U and I : une histoire d'amour (et le X que tout le monde déteste)

Le paysage du commerce électronique évolue rapidement, avec la mort supposée de la grande rue ou d'Amazon dépassant Google (enfin, pas vraiment) et devenant son propre moteur de recherche lorsqu'il s'agit de nombreux parcours clients. C'était toujours un espace très flexible et adaptable où l'innovation était au centre et en façonnait la direction.

Et dans un espace aussi concurrentiel, avec de nouveaux marchés qui émergent chaque jour et des géants de la technologie qui se lancent dans le domaine des services qui étaient autrefois très spécialisés, votre seul salut est votre marque, ou du moins ça en a l'air. Mais est-ce vrai ?

Écoutez, je comprends : tout le monde veut ce site Web époustouflant, primé et superbe qui fait plus que le travail, rend justice à votre marque et aide vos utilisateurs à profiter d'un voyage digne d'un conte de fées à travers toutes les différentes catégories de vos produits. , dépensant des centaines de livres à la fois.

La vérité est qu'il n'existe pas de système sans friction qui fait tout pour tout le monde, sinon personne ne se plaindrait jamais de quoi que ce soit et tout le secteur du service client s'énerverait. Mais ce que nous pouvons faire, c'est commencer à considérer ces systèmes que nous créons comme des opportunités et tirer parti de ces frictions.

Et donc je vous souhaite la bienvenue dans la première partie d'une série d'histoires d'amour/haine entre l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur :

Chapitre 1 - Charge cognitive

Qu'est-ce que c'est? Où pouvez-vous l'obtenir? Est-ce viral ?

Le groupe NN décrit la charge cognitive comme « la quantité de ressources mentales nécessaires pour faire fonctionner le système. De manière informelle, vous pouvez considérer les ressources mentales comme une « puissance cérébrale » – plus formellement, nous parlons de créneaux dans la mémoire de travail. »

Le terme « charge cognitive » a été inventé à l'origine par des psychologues pour décrire l'effort mental requis pour apprendre de nouvelles informations. Bien que la navigation sur le Web soit une activité beaucoup plus informelle que l'éducation formelle, la charge cognitive est toujours importante : les utilisateurs doivent apprendre à utiliser la navigation, la mise en page et les formulaires transactionnels d'un site. Et même lorsque le site est assez familier, les utilisateurs doivent toujours transporter les informations pertinentes pour leur objectif.

Je ne comprends toujours pas

Imaginez que vous vous réveillez un matin, allez vers la salle de bain pour commencer votre routine, essayez de prendre votre brosse à dents et réalisez que vous devez d'abord l'assembler, ajouter une pile et l'enregistrer auprès du DVLA. Plutôt frustrant, non ? Mais nous n'en sommes pas encore là, car pendant que vous faisiez cela, vous n'avez même pas pensé à vérifier si vous avez du dentifrice pour vous nettoyer les dents. Parce qu'il n'y en a pas.

Agacé par la tête, vous allez dans votre armoire chercher un nouveau tube de dentifrice, mais revenez pour vous rendre compte que l'ancien tube était là depuis le début, caché entre une vieille plante mourante et votre miroir, où vous le laissez chaque.. .célibataire...matin.

Voici ce qui s'est passé : votre cerveau a été distrait par la tâche fastidieuse d'assembler la brosse à dents, ce qui non seulement vous a chassé de ce qui est normalement une tâche automatisée que votre cerveau effectue facilement tous les jours, mais vous a même amené à remettre en question vos propres intentions initiales.

Maintenant, si se brosser les dents n'était pas une habitude aussi importante, le feriez-vous encore tous les jours après toute cette expérience ?

C'est ce que je pensais.

OK, je comprends maintenant, mais comment cela m'affecte-t-il ?

Vous voyez, lorsque vos clients potentiels sont frustrés, ils n'hésiteront pas à abandonner leur voyage s'ils ne trouvent pas rapidement ce qu'ils sont venus chercher. Tout comme dans le scénario de la brosse à dents, lorsque vos utilisateurs se retrouvent incapables de comprendre l'interface utilisateur, vos conversions commencent à en souffrir.

Mais ce n'est pas seulement dévastateur pour votre taux de conversion ; la charge cognitive a également un impact sur la façon dont vos clients potentiels se sentent. La pire conséquence d'une mauvaise UX est que les utilisateurs commenceront à se méfier de votre marque, et une fois qu'ils seront sortis, ils ne reviendront plus.

Lorsqu'un site Web nous donne l'impression d'être un travail acharné, nous n'aimons pas l'utiliser, nous n'aimons pas y revenir et nous finirons par trouver une meilleure alternative.

Vos utilisateurs ne vous doivent rien. Même si vous voulez vous mentir en disant que vous avez le meilleur produit du marché et qu'il est meilleur que ce que Palmolive a fait au cours des 20 dernières années - aussi vrai que cela puisse être - cela ne veut rien dire, car vos clients potentiels ne le font pas. je ne te dois rien.

Il y a tellement de choix et nous avons tellement d'options ces jours-ci que nous ne nous retiendrons pas lorsque l'obstacle se présentera devant nous. À moins que vous ne vendiez des œufs Fabergé pour un dix, il n'y a absolument rien qui vaille la peine d'être poursuivi pour un utilisateur dans une mer de sites de commerce électronique, d'applications mieux conçues et de tant d'options de produits.

Comment puis-je éliminer la charge cognitive?

Eh bien, notre objectif ne sera jamais d'éliminer complètement la charge cognitive, tout d'abord parce que ce n'est pas possible de le faire. Et même si c'était possible, ce n'est pas ce que nous recherchons. Après tout, vos utilisateurs sont sur votre site Web pour en savoir plus sur vos produits, pour assimiler les informations que vous leur présentez et, très probablement, pour apprendre quelque chose de nouveau. Mais il y a une différence entre s'éduquer volontairement et essayer de dénouer les nœuds, et ils sont définis comme une charge cognitive intrinsèque et étrangère.

La charge cognitive intrinsèque peut être définie comme l'effort de comprendre de nouvelles informations, de savoir où vous êtes et pourquoi vous êtes là. C'est la capacité de votre cerveau à garder une trace de vos objectifs et à donner un sens aux informations que vous absorbez.

Cependant, la charge cognitive superflue est ce que nous, en tant que concepteurs de produits, essayons de minimiser, car c'est ce qui nuit à l'UX de votre site Web. ECL concerne le traitement qui dépense des ressources mentales, mais n'offre rien en retour : il n'y a pas d'apprentissage impliqué, cela n'aide pas les utilisateurs à comprendre le contenu et cela rend tout le monde confus quant à ce qui devrait se passer.

(Bien que nous puissions tous convenir que Ling est une légende, c'est un exemple de la façon de NE PAS le faire, d'ailleurs, pas une ligne directrice en aucune façon.)

Intelligent. Mais j'aime vraiment ce GIF de chat sur mon site Web, que puis-je faire pour minimiser la charge cognitive afin que les utilisateurs achètent mes produits ?

Différents styles de police qui n'ont pas d'objectif clair, plusieurs boutons côte à côte qui se ressemblent tous et semblent avoir le même niveau d'importance, des éléments qui n'ont aucune signification (comme un chat GIF lorsque vous vendez du ciment ), ce pop-up apparaissant juste avant d'ajouter un produit au panier : ce sont toutes des choses qui peuvent charger la mémoire de travail d'un individu à un point de non-retour. C'est comme si votre ordinateur se fige parce qu'il n'y a plus de RAM.

Avez-vous déjà essayé d'acheter du ciment en ligne alors que votre ordinateur ne répondait pas ? Vous forcez à tout quitter, n'est-ce pas ?

Et c'est ce que vos clients potentiels feront aussi lorsqu'ils seront frustrés par votre site Web. La bonne nouvelle? Il existe des actions que vous pouvez prendre pour minimiser la charge cognitive, et il ne vous faudra pas trop longtemps pour les identifier.

Évitez l'encombrement visuel : bien que les liens, les images, le texte et la typographie soient tous des facteurs de conception clés, leur utilisation incorrecte ou excessive peut avoir un impact négatif sur l'expérience utilisateur et risque de les éloigner de votre site. Rester simple!

Utilisez les modèles d'utilisateurs existants comme base : les gens comprennent déjà les conventions et les structures existantes des sites Web, sur la base d'années d'utilisation. Si vous utilisez des étiquettes et des mises en page qu'ils connaissent déjà, vous réduisez le besoin pour eux d'apprendre de nouvelles choses pour simplement se déplacer sur votre site.

Réduisez les tâches : identifiez tout ce qui oblige les utilisateurs à prendre des décisions, à se souvenir de choses ou à lire des informations supplémentaires. Essayez d'utiliser des alternatives plus simples : pouvez-vous utiliser une image ou définir une valeur par défaut à la place ? Chaque tâche que vous pouvez supprimer laisse à votre utilisateur plus de capacité pour les décisions essentielles, comme l'achat d'un produit.

Pour conclure, la charge cognitive fait partie de la vie. L'astuce consiste à minimiser la charge cognitive superflue là où nous le pouvons, afin de créer un parcours aussi fluide que possible pour nos utilisateurs. En gardant les choses simples, claires et familières à l'utilisateur, nous pouvons supprimer de nombreux obstacles qui les empêchent d'arriver sur votre page d'accueil, d'ajouter un produit au panier et de cliquer sur le bouton "acheter". En fait, nous pouvons réellement utiliser nos connaissances pour les orienter dans cette voie, améliorant ainsi le commerce électronique pour votre entreprise et vos clients : une situation gagnant-gagnant.

Chez Eastside Co, nous créons des sites Web de commerce électronique qui sont non seulement beaux et fonctionnels, mais qui tiennent également compte des meilleures pratiques en matière d'expérience utilisateur. Si vous avez un magasin sur une autre plate-forme que vous souhaitez migrer vers Shopify, un magasin Shopify existant qui a besoin d'un nouveau design, ou si vous souhaitez discuter de stratégies marketing afin que nous puissions vous aider à faire passer vos revenus au niveau supérieur, pourquoi ne pas obtenir en contact?