L'accessibilité Web ne se limite pas à la conformité : elle est essentielle pour CX + UX

Il est sûr de dire que les choses ne seront plus jamais les mêmes après COVID-19. Lorsque la pandémie s'est matérialisée, beaucoup d'entre nous s'attendaient à un retour à la normale d'ici quelques mois. Aujourd'hui, personne ne sait combien de temps cela va durer ou quel sera le bilan économique final, mais nous allons tous devoir nous habituer aux réalités émergentes qui l'accompagnent.

Cette « nouvelle normalité » modifie-t-elle la façon dont nous achetons en ligne et interagissons avec les marques ?
Oui - et l'accessibilité du Web est la clé.

Alors que des pays du monde entier imposent un certain niveau de verrouillage ou de restrictions, la pandémie a, sans surprise, donné une augmentation massive des ventes de commerce électronique et a considérablement accru l'importance de l'expérience client numérique. Les magasins non essentiels étant fermés pendant un certain temps dans de nombreux pays, le numérique est le seul canal que de nombreuses marques peuvent utiliser pour engager leurs clients.

Bien que cela n'ait souvent pas entièrement compensé la perte des ventes au détail, cela a aidé de nombreuses marques à survivre - et à réorienter leurs investissements vers des expériences numériques pour mieux aider à maximiser la croissance du commerce électronique.

La nouvelle normalité amène de nouvelles générations de clients

Une autre conséquence de la pandémie est qu'elle a poussé des personnes qui auraient rarement fait des achats en ligne auparavant à commencer à le faire. La mise en garde : de nombreux sites et UX ne traitent l'accessibilité Web que comme une exigence gouvernementale, passant peu de temps à réfléchir à la façon dont le design affecte les gens différemment.

Les gouvernements conseillant aux personnes âgées ou vulnérables de s'isoler pendant de longues périodes et de minimiser leurs contacts avec les autres, il y a eu une réduction significative – ou un arrêt complet – de leurs visites dans les magasins de détail. Sans achats en magasin, ces populations se sont tournées vers le e-commerce – parfois pour la première fois.

Une enquête récente réalisée par Statista et publiée en août 2020 a montré que l'utilisation des achats en ligne chez les personnes âgées de plus de 65 ans au Royaume-Uni est passée à 65 % en 2020, contre 54 % l'année précédente.

Je suis convaincu que l'augmentation sera encore plus importante d'ici la fin de 2021.

Alors que les statistiques montrent que les achats en ligne dans ce groupe d'âge augmentent d'année en année depuis un certain temps, le bond en 2020 a été très perceptible.

Les défis de l'accessibilité Web : un exemple concret

Une chose que nous ne savons pas encore, c'est comment les changements de comportements induits par la pandémie se poursuivront une fois qu'elle sera terminée. Seul le temps nous le dira, mais il est généralement admis que nous sommes susceptibles d'avoir une sorte d'effet à long terme sur les comportements des consommateurs. Si les marques veulent conserver leurs audiences nouvellement découvertes, elles doivent intégrer l'accessibilité Web dans leurs efforts.

Un exemple parfait est ma belle-mère âgée.

Avant la pandémie, ma belle-mère n'avait jamais fait d'achats en ligne, jugeant cela beaucoup trop compliqué. COVID-19 l'a forcée à s'isoler, et avec peu de capacité à faire elle-même ses courses en toute sécurité, elle s'est aventurée dans le monde de l'épicerie en ligne.

Elle a été absolument étonnée lorsque des sacs de nourriture ont été livrés à sa porte quelques jours plus tard. Bien qu'elle appelle souvent ma femme pour lui demander de l'aide lorsqu'elle est "coincée" sur un site Web, elle dit qu'elle ne retournera jamais faire du shopping dans les magasins.

Beaucoup d'entre vous qui liront cet article auront fait leurs courses en ligne. La plupart des sites Web d'épiceries présentent autant de produits que possible à l'écran, en entassant autant qu'ils le peuvent dans ce précieux bien immobilier.

En passant à la caisse, vous êtes souvent bombardé d'offres et de suggestions - un peu comme lorsque vous visitez les supermarchés en personne. Les marges des supermarchés sont extrêmement faibles et, par conséquent, ils essaient tout ce qu'ils peuvent pour vous inciter à convertir et à augmenter la valeur de votre commande.

Les clients qui sont familiers avec les achats en ligne peuvent naviguer à travers cette expérience, mais cela peut être très intimidant pour les clients qui ne le sont pas.

Ce changement de comportement pose un nouveau défi aux concepteurs UX.

Alors dans cette nouvelle réalité numérique, qu'est-ce que l'accessibilité du web ? Comment les designers UX s'adaptent-ils ?

Il est prudent de dire que l'accessibilité du Web est principalement considérée comme une exigence de conformité, similaire à des réglementations telles que le RGPD.

S'il est vrai que l'accessibilité et la convivialité du Web peuvent aller de pair, je ne pense pas que la plupart des marques considèrent l'accessibilité comme quelque chose qui peut avoir un impact significatif sur les KPI comme le taux de conversion ou la valeur moyenne des commandes.

Avant la pandémie, j'aurais probablement été d'accord mais maintenant, je n'en suis plus si sûr.

Les marques créeront souvent des personnages de différents groupes de clients pour les aider à comprendre comment ces différents personnages interagiront avec eux. Je soupçonne que la plupart n'envisagent pas sérieusement - ou ne conçoivent pas pour - des personnalités de clients âgés ou handicapés, mais il s'agit désormais d'énormes groupes de clients qui sont désormais beaucoup plus susceptibles de faire des achats en ligne. Et ils devraient pouvoir le faire avec la même facilité que les individus sans problèmes d'accessibilité.

Vous avez peut-être déjà vu des téléphones comme celui-ci ou même en avez acheté un. Les boutons sont délibérément grands pour les utilisateurs qui peuvent être malvoyants ou avoir des difficultés de dextérité. Il dispose d'une option mains libres et d'un bouton "fort" pour les utilisateurs qui ont des difficultés à entendre.

Le téléphone a un seul but et est conçu pour être utilisable et accessible à un groupe spécifique d'utilisateurs.

Pouvez-vous imaginer à quel point il doit être intimidant de naviguer sur un site Web d'épicerie pour quelqu'un qui a besoin d'utiliser un téléphone comme celui-ci ? Certaines marques pourraient-elles bénéficier de la création d'expériences Web comme cet exemple ?

COVID a brusquement transformé un groupe de clients en nouveaux clients en ligne, et les marques devraient maintenant commencer à réfléchir sérieusement à la manière dont l'accessibilité les affecte.

L'accessibilité du Web devrait passer d'une exigence de conformité à une exigence commerciale importante

L'accessibilité aura désormais un impact beaucoup plus important sur les KPI que jamais auparavant.

En prenant l'exemple des sites Web d'épiceries, les supermarchés devraient maintenant réfléchir à la manière dont ils pourraient adapter leur site Web pour qu'il soit moins occupé et moins complexe pour ce nouveau client. Voici quelques façons dont ils pourraient s'y prendre pour y parvenir :

1. Nous sommes habitués aux sites qui nous permettent d'afficher des éléments dans une liste ou une grille, mais envisagez d'avoir une version Web de ce téléphone à gros boutons.
2. Envisagez une caisse qui ne bombarde pas les clients d'offre après offre, mais leur permet de terminer rapidement et de manière transparente la transaction en quelques clics seulement.

Toutes les marques doivent tenir compte de l'importance de l'accessibilité du Web et chercher à mieux comprendre ce groupe de clients. Le e-commerce n'est plus l'apanage des jeunes générations. COVID-19 a apporté une toute nouvelle et importante personnalité de client au commerce électronique, donc investir dans des expériences accessibles rapportera des dividendes.