7 fonctionnalités CRM dont vous avez besoin pour développer votre entreprise

Il était une fois, les entreprises pouvaient s'en tirer en gardant une trace des contacts en utilisant une feuille de calcul. Tout ce dont vous aviez besoin était un endroit pour stocker les noms et les informations de contact. Mais de telles méthodes ont suivi le chemin des téléphones publics et des taxis – quelque peu utiles, mais si limités, s'y tenir ne serait pas pratique.

Alors, qu'est-ce qu'une entreprise à faire? Heureusement, la technologie a encore une fois sauvé la mise. Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut faire des merveilles pour les employés et vos contacts. À tel point qu'une fois que vous aurez la bonne plateforme pour votre entreprise, vous vous demanderez comment vous avez pu vivre sans elle.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

En plus d'un endroit où vous pouvez stocker les contacts et les informations de base des clients, un CRM fait beaucoup plus. Il recueille des données sur chacun d'eux - comme la fréquence à laquelle ils visitent votre site Web, les pages où ils passent le plus de temps, les interactions précédentes avec votre entreprise, les achats, les téléchargements, les tickets d'assistance, etc.

Cela vous permet d'avoir un profil complet pour chacun d'entre eux. En conséquence, vous êtes mieux à même de les servir en leur fournissant des e-mails ciblés de génération de prospects, du contenu intelligent et d'autres supports marketing. Et cela ne signifie pas nécessairement que vous poussez pour faire un achat. Vous pouvez créer du contenu en fonction de l'endroit où ils se trouvent dans le parcours de leur acheteur.

En fournissant un contenu pertinent et utile, vous vous établissez lentement mais sûrement en tant qu'expert de l'industrie. Vous résolvez également certains de leurs problèmes mineurs en leur fournissant des informations utiles.

Comme si cela ne suffisait pas, puisque toutes les données de contact sont conservées dans un emplacement centralisé, tous les membres de vos équipes de marketing, de vente et d'assistance peuvent obtenir une image complète. Cela a un impact significatif sur l'expérience client, car il n'est plus nécessaire de les mettre en attente ou de les déplacer d'un service à l'autre.

Types de systèmes CRM

Il existe deux types de plateformes CRM : sur site et dans le cloud. Celui qui vous conviendrait le mieux dépend de vos besoins actuels et de vos objectifs commerciaux à long terme.

CRM sur site

Tout comme les serveurs, les CRM sur site nécessitent un espace physique au sein de votre bureau pour héberger le matériel et les logiciels. Lorsque vous choisissez cette option, vous devez prendre en compte des considérations telles que vos objectifs de mise à l'échelle, les professionnels de l'informatique en interne, les procédures d'urgence et la reprise après sinistre. Vous en êtes entièrement propriétaire et en êtes responsable de la maintenance.

Vous voudrez également vous assurer qu'un CRM sur site est compatible avec votre matériel existant. L'un de ses principaux avantages est que les versions sur site sont entièrement personnalisables en fonction des besoins de votre entreprise.

CRM basé sur le cloud

Un CRM cloud est basé sur le Web, ce qui signifie que vous et toute votre équipe y avez accès, où qu'ils se trouvent. Il est également accessible à partir de toutes les technologies que vous pouvez utiliser pour faire votre travail : ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, tablettes et téléphones mobiles.

Le logiciel est stocké sur les serveurs des fournisseurs et, à ce titre, ils s'occupent d'installer les mises à jour et de fournir un support client. Et bien qu'ils ne soient pas entièrement personnalisables en tant que CRM sur site, ils sont livrés avec de nombreuses fonctionnalités et niveaux différents qui répondent souvent à un large éventail de besoins commerciaux.

Qui utilise un système CRM ?

Sur le plan macro, les systèmes CRM sont bénéfiques pour pratiquement tous ceux qui dirigent une entreprise. Que vous soyez un entrepreneur solo ou que vous dirigiez une entreprise Fortune 500, si vous avez une liste de contacts, vous voulez les garder organisés. Vous bénéficierez également d'expériences plus personnalisées.

Au micro, les membres de l'équipe qui bénéficieraient le plus d'un accès aux données CRM sont ceux de vos équipes de marketing, de vente et de service client :

Cas d'utilisation du marketing CRM

Le logiciel CRM fournit à votre service marketing suffisamment d'informations pour créer des e-mails marketing personnalisés. Chacune de ces communications peut également être déclenchée automatiquement en fonction du comportement spécifique de l'utilisateur, comme l'abonnement à votre blog, le téléchargement d'un lead magnet ou le passage d'un certain temps sur l'une de vos pages Web.

Cas d'utilisation du CRM de vente

Un CRM peut identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative qui auraient autrement été manquées par votre équipe. En effet, au lieu de prendre chaque point de données dans des silos, il les prend tous dans leur contexte. Ainsi, lorsque votre équipe de vente les présentera aux clients, elle disposera de toutes les informations dont elle a besoin pour démontrer de manière convaincante pourquoi l'achat a du sens.

Cas d'utilisation du service client CRM

Les plates-formes CRM gardent une trace des informations du service d'assistance client, telles que les tickets d'assistance, le temps qu'il a fallu pour les résoudre et toutes les communications concernant le problème. Cela donne à votre équipe de service tous les outils dont elle a besoin pour offrir une expérience transparente - pas besoin de demander au client de répéter son histoire ou de contacter d'autres membres de l'équipe pour reconstituer tout ce qui s'est passé.

Avantages du logiciel CRM

D'accord. Vous avez maintenant un aperçu de base des avantages d'un logiciel CRM. Cependant, ce n'est que la pointe de l'iceberg. Les avantages supplémentaires incluent :

Meilleure gestion des contacts

Un CRM fournit des catégories dans lesquelles enregistrer vos contacts. Généralement, il s'agit d'objets standard, tels que des contacts, des entreprises, des transactions et des tickets. Cependant, souvent, les prospects, les clients et tout le monde sur votre Rolodex ne rentrent pas parfaitement dans ces catégories. Par conséquent, certaines plateformes CRM vous permettent également de créer des objets personnalisés afin que vous puissiez organiser des données plus complexes.

Collaboration activée

Étant donné qu'un CRM conserve toutes les données de contacts dans un emplacement centralisé, il est plus facile pour vos équipes d'y accéder facilement. Certaines plates-formes, telles que HubSpot CRM, vous permettent de taguer les membres de l'équipe afin qu'ils puissent être informés de tout ce qui concerne leurs fonctions. Ils peuvent également laisser des commentaires entre les départements afin qu'ils puissent être mieux alignés.

Efficacité supérieure

Toutes les données sont facilement disponibles, disponibles et complètes. Il n'est pas nécessaire de faire des allers-retours entre les employés ou de parcourir d'anciens e-mails pour déterminer la meilleure façon de fournir un service à un client ou d'approcher un prospect. Tout le monde gagne du temps et évite d'être frustré.

Gestion des pipelines

Étant donné qu'un CRM recueille des données sur les prospects ainsi que sur toutes les autres personnes de votre base de données de contacts, il vous offre un bon aperçu des prospects qualifiés. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour que votre équipe marketing puisse affiner le contenu, et pour que votre équipe commerciale fasse le suivi avec eux.

Fidélisation de la clientèle

Les clients satisfaits sont des clients fidèles. Étant donné qu'un CRM vous fournit tous les outils dont vous avez besoin pour fournir un contenu contextuel, anticiper les besoins d'un client, formuler des recommandations basées sur ses besoins et ses préférences, et identifier les opportunités pour le satisfaire en permanence, vous préparez le terrain pour qu'il reste longtemps avec vous. -terme.

Informations exploitables

Vous pouvez configurer des tableaux de bord personnalisés sur votre CRM pour suivre les KPI qui vous intéressent dans votre quête pour atteindre vos objectifs trimestriels : taux d'ouverture, taux de clics, trafic du site Web, taux de conversion, fidélisation de la clientèle, etc. Cela vous permet de voir si vous êtes sur la bonne voie ou s'il est temps de pivoter et d'adopter une approche différente.

7 fonctionnalités CRM que vous devez rechercher

Bien que chaque entreprise soit différente et que vous puissiez avoir des besoins et des exigences uniques, il existe plusieurs fonctionnalités CRM qui sont bénéfiques pour toutes les entreprises à tous les niveaux. Ceux-ci inclus:

1. Segmentation des contacts

La segmentation des contacts en fonction de leurs catégories signifie que vous êtes mieux à même de les satisfaire et d'améliorer ainsi leur expérience avec votre entreprise. Quelques exemples de catégories pour y parvenir incluent le nom de leur entreprise, leur secteur, leurs données démographiques, leurs intérêts et s'ils ont déjà effectué un achat auprès de vous.

2. Intégrations tierces

Vous voulez que votre CRM s'intègre bien à votre pile technologique existante - Gmail, Salesforce, Slack, MailChimp, Google Calendar et tout ce que vous utilisez. De cette façon, le CRM est en mesure de rassembler les données dont il a besoin pour vous permettre d'optimiser vos services.

3. Intégration des e-mails

Un e-mail, à lui seul, vous donne un aperçu d'une conversation. L'historique complet des e-mails d'un contact avec votre entreprise met tout en contexte. Et si plusieurs départements communiquent avec les clients, il est bon d'avoir une boîte de réception partagée où chacun peut voir ce qui se passe. Recherchez un CRM avec de telles capacités.

4. Chat en direct

Différentes personnes ont des préférences différentes lorsqu'il s'agit de communiquer avec des entités avec lesquelles elles font affaire. Alors que les e-mails et les appels téléphoniques peuvent suffire à certains d'entre eux, le chat en direct offre la possibilité d'obtenir des réponses en temps réel pour des questions rapides.

5. Automatisation du flux de travail

Chaque travail comporte des tâches banales et d'autres plus complexes. Un CRM enlève le premier de votre assiette afin que votre équipe puisse travailler plus efficacement. Par exemple, la saisie de données, le déploiement de certains e-mails, comme une page de bienvenue ou de remerciement ; ou envoyer des rappels de panier abandonné ou des communications de réengagement des clients.

6. Analyse des ventes

La seule façon de savoir si une campagne ou une stratégie fonctionne est de suivre les métriques. Si vous remarquez que quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, les tableaux de bord CRM le reflètent afin que vous puissiez changer de vitesse. Par exemple, un faible trafic sur le site Web peut signifier que votre site doit être optimisé pour le contenu ou l'expérience utilisateur (UX). Un faible taux d'ouverture signifie que vous devez soit nettoyer votre liste de diffusion, soit proposer des lignes d'objet plus efficaces.

7. Prévision des ventes

Étant donné que toutes les données d'un contact sont rassemblées au même endroit, il devient beaucoup plus facile d'identifier ses prochains mouvements probables. Cela permet à votre service marketing de proposer des stratégies de génération de leads ciblées.

Questions à poser aux fournisseurs de CRM

Très bien. Vous savez donc que vous avez besoin d'un CRM. Avant d'investir dans l'un d'entre eux, dressez une liste de questions à poser aux fournisseurs. Certains des plus importants sont :

Le logiciel est-il évolutif ?

Même si vous pensez que vous êtes prêt pour le moment, vous voulez avoir la tranquillité d'esprit que lorsque viendra le temps d'ajouter des utilisateurs et/ou des fonctionnalités, vous pourrez le faire facilement. La plupart des fournisseurs proposent des services à plusieurs niveaux, cela devrait donc être une solution assez simple.

Quelles sont vos options d'assistance client ?

Même les plates-formes conviviales s'accompagnent d'une courbe d'apprentissage. De plus, vous ne savez pas ce que vous ne savez pas, il est donc bon d'avoir une bonne prise en main jusqu'à ce que vous compreniez. Demandez s'il existe un processus d'intégration, ce qu'il implique, sa durée et les options dont dispose votre équipe pour communiquer avec le fournisseur si des questions supplémentaires se posent.

Prenez-vous en charge la migration des données ?

Si vous conservez actuellement votre base de données ailleurs, vous aurez besoin d'une méthode efficace pour transférer toutes les informations vers votre CRM. Renseignez-vous sur la durée du processus, les défis courants, comment ils les résolvent et sauvegardez les pratiques pour vous assurer que vos données ne risquent pas d'être perdues.

Quelles sont vos pratiques en matière de sécurité des données ?

Non seulement vous souhaitez vous assurer que les informations de vos contacts sont sécurisées, mais vous souhaitez également vérifier si le fournisseur respecte les réglementations en matière de confidentialité partout où vous exercez des activités, telles que la loi CAN-SPAM, le règlement général sur la protection des données (RGPD) et les informations personnelles. Loi sur la protection et les documents électroniques (LPRPDE).

Quelles sont les intégrations tierces ?

Vous pouvez rechercher ces informations sur le site Web de chaque fournisseur. Cependant, en cas de doute, demandez à leurs représentants si leur CRM fonctionnera bien avec toutes les applications que vous utilisez actuellement. Si ce n'est pas le cas, n'essayez pas d'insérer une cheville carrée dans un trou rond. Cela ne fera que rendre les choses plus difficiles pour votre équipe.

Combien de temps le processus d'intégration prendra-t-il ?

Selon les besoins spécifiques de votre entreprise, cela peut prendre plusieurs semaines. Renseignez-vous sur le calendrier de votre entreprise et sur les fonctionnalités que vous pourrez commencer à utiliser même pendant le processus d'intégration.

Est-ce que je travaillerai toujours avec le même responsable de compte/spécialiste de l'intégration ?

Parfois, ce problème échappe à leur contrôle, par exemple lorsqu'une personne est absente pour cause de maladie, de vacances ou de congé parental. Cependant, vous voulez assurer la cohérence et la continuité autant que possible. Un ou deux points de contact tout au long de la période d'intégration rendront le processus aussi efficace et fluide que possible.

Que se passe-t-il si j'ai besoin de mettre à niveau/rétrograder ?

En plus de la tarification par paliers, vous voudrez savoir si vous pouvez ajouter une ou deux fonctionnalités, ou une capacité supplémentaire pour les utilisateurs et/ou les contacts. Renseignez-vous pour savoir si cela est possible sans mettre à niveau un niveau complet. De la même manière, vous réaliserez peut-être plus tard que vous avez besoin de moins d'espace que prévu.

Avoir un CRM change la donne pour tous les types d'entreprises, en particulier pour les entreprises B2B, où le cycle de vente est plus long et plus complexe. Mais choisir le bon CRM est ce qui vous assurera de gérer au mieux la relation client.