Formation au logiciel CRM : comment configurer votre équipe pour réussir (+ meilleurs cours en ligne)

Avoir une bonne plateforme CRM est crucial pour que toute entreprise fonctionne aussi efficacement que possible. Il vous permet de conserver toutes les informations de vos contacts dans un emplacement centralisé, rassemble des informations afin que vous puissiez fournir un service personnalisé et vous aide à identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative dès qu'elles deviennent apparentes. Et ce n'est que la pointe de l'iceberg.

Mais pour que ce type de logiciel soit le plus efficace possible, vous voulez vous assurer que votre équipe est bien formée. Qu'il s'agisse du marketing, des ventes ou du service client, tous ces départements peuvent grandement bénéficier de la maîtrise de chaque fonctionnalité CRM.

Qu'est-ce qu'un système CRM ?

Une plateforme de gestion de la relation client (CRM) est un logiciel où vous stockez toutes les informations relatives à vos prospects, clients et tout type de contact. Vous pouvez le configurer pour recueillir des informations auprès des utilisateurs du site Web, des e-mails, des appelants et des médias sociaux, afin de créer des profils de contact complets.

Par conséquent, vous êtes mieux placé pour offrir une expérience client extraordinaire. Par exemple, vous pouvez utiliser les données de leur dossier pour envoyer des e-mails de félicitations (pour des anniversaires ou un anniversaire avec votre entreprise, par exemple). Vous pouvez également leur envoyer des e-mails marketing qui leur seraient spécifiquement bénéfiques.

Et puisque toutes les informations sont stockées ensemble au même endroit, peu importe qui répond à un appel téléphonique, un e-mail, un chat en direct ou tout autre type de demande de contact, votre équipe est en mesure de voir l'historique complet du contact avec votre entreprise - communications précédentes, achats passés et tickets de support client, pour n'en nommer que quelques-uns.

Avantages du logiciel CRM

Une bonne plateforme CRM ouvre la voie à une meilleure expérience employé et client. Certains des principaux avantages incluent :

Segmentation des contacts

Séparer vos contacts en fonction de leurs catégories - prospects, clients existants, anciens clients, leur situation géographique, leurs fonctions, le secteur dans lequel ils travaillent, etc. Cela facilite grandement l'organisation de votre base de données et permet à vos équipes de fournir une meilleure expérience basée sur les besoins des contacts.

Flux de travail automatisés

Dans chaque travail, il y a des tâches banales qui doivent être faites. Cela peut être la collecte d'informations, la saisie de données, l'envoi d'un e-mail de bienvenue ou de remerciement, etc. Une plateforme CRM vous permet d'automatiser toutes ces communications. Vous pouvez prédéterminer une heure planifiée pour les envoyer, ou les faire se produire lors de comportements d'utilisateurs spécifiques, tels que l'abonnement à votre blog ou le téléchargement d'un aimant principal.

Communications personnalisées

Des fonctionnalités telles que la segmentation des contacts et la collecte de données vous permettent de fournir des communications spécifiques au destinataire. Cela inclut bien plus que de simplement les saluer par leur nom. Vous pouvez leur envoyer des messages marketing adaptés à leur étape dans le parcours de leur acheteur, des rappels de rendez-vous, des e-mails de suivi et/ou des suggestions basées sur leurs achats passés.

Nourrir les prospects

Toutes les personnes qui entrent en contact avec votre entreprise ne sont pas prêtes à faire un achat. Cela ne signifie pas que vous devez donner la priorité à d'autres tâches. Un CRM vous aide à leur fournir des informations précieuses qui les aident à n'importe quelle étape. Vous pouvez mettre en place des campagnes d'e-mails de maturation de prospects avec des informations gratuites qui leur sont pertinentes et utiles.

Tableaux de bord personnalisés

Tous les avantages ci-dessus sont très bien, mais pour déterminer leur efficacité, vous devez être en mesure de suivre leurs progrès. Une plateforme CRM vous permet de personnaliser des tableaux de bord afin de pouvoir suivre les KPI pertinents pour vos objectifs commerciaux. Ceux-ci peuvent inclure les taux d'ouverture des e-mails marketing, les taux de clics, les visiteurs du site Web, les conversions, la fidélisation de la clientèle ou tout autre élément qui vous plaît.

Comment un CRM permet-il la collaboration ?

Un CRM permet la collaboration de plusieurs façons. Toutes vos équipes peuvent voir les informations pertinentes pour un contact en un seul endroit. Il n'est pas nécessaire de faire des allers-retours entre les départements pour reconstituer un puzzle.

De plus, certaines plates-formes, telles que HubSpot, vous permettent de marquer des collègues spécifiques dans le fichier d'un contact chaque fois que vous saisissez des informations supplémentaires. Cela garantit qu'ils sont avertis chaque fois qu'il y a de nouvelles données pertinentes pour leurs fonctions.

Les membres de l'équipe peuvent également fournir des commentaires, afin que tous ceux qui utilisent le CRM aient une idée précise de ce qui se passe avec chaque dossier et de la manière d'améliorer l'expérience client.

Pourquoi devriez-vous suivre une formation sur le logiciel CRM

Tout ce qui va être utilisé avec succès nécessite une formation. Même si une plate-forme est conviviale, elle aura toujours une courbe d'apprentissage, et vous voulez vous assurer que tous ceux qui l'utilisent connaissent chacune des caractéristiques et fonctions, comment les utiliser et comment le faire en toute confiance. En outre:

Vous découvrez toutes les fonctionnalités

Peut-être obtenez-vous un CRM parce que vous voulez garder vos contacts organisés ; vous vous sentirez alors aux anges lorsque vous apprendrez à automatiser les flux de travail. Ou peut-être y a-t-il une fonctionnalité supplémentaire dont vous n'aviez aucune idée dont vous aviez besoin - jusqu'à ce que vous découvriez qu'elle existe, comme la gestion des pipelines.

Votre équipe gagnera du temps

Fournir une formation adéquate garantit qu'une fonctionnalité CRM complexe ne crée pas d'obstacles. Personne n'est frustré ou n'a besoin d'attendre que quelqu'un d'autre soit disponible pour le faire. De même, des fonctionnalités telles que l'automatisation leur permettent de se concentrer sur des tâches plus complexes tandis que le CRM s'occupe des tâches banales et répétitives.

Optimisez leur utilisation pour votre entreprise

La formation CRM n'est pas un emporte-pièce. Chaque entreprise est différente. Ils ont différents départements, objectifs trimestriels et objets personnalisés, pour n'en nommer que quelques-uns. Par conséquent, la formation CRM prend en compte vos besoins spécifiques pour vous aider à atteindre vos objectifs.

C'est rentable

Les plates-formes CRM offrent souvent des prix fatigués. Celui qui vous conviendrait le mieux dépend de la taille de votre entreprise, de votre clientèle et des fonctionnalités dont vous avez besoin. Être correctement formé vous aide à identifier les outils utiles et ceux dont vous pouvez vous passer. Ainsi, vous ne dépensez pas d'argent pour un abonnement qui ne correspond pas vraiment à vos besoins.

10 étapes pour former votre équipe au succès CRM

Très bien. Alors maintenant que vous êtes conscient des avantages de réserver du temps pour former vos employés, examinons de plus près ce que le processus implique :

1. Identifiez les rôles qui nécessitent une formation CRM

Faites une liste des personnes qui bénéficieraient de l'utilisation d'un CRM. Il y a de fortes chances qu'il comprenne votre équipe de vente, plusieurs personnes du marketing et des représentants du service client. Il est important de le savoir, afin que la formation puisse être spécifiquement adaptée à leurs besoins quotidiens.

2. Identifiez les meilleures ressources de formation

Différentes personnes apprennent différemment. Alors que certains se sentent bien en lisant un manuel de formation, d'autres peuvent s'ennuyer à cause de ce processus. D'autres peuvent rechercher des informations dans une base de connaissances, suivre des cours de formation ou engager une agence de marketing pour désigner un consultant pour le faire.

3. Développer une stratégie

L'élaboration d'une stratégie vous fournira une feuille de route sur la façon d'utiliser votre CRM. Par exemple, vous voudrez écrire en détail quelles sont les étapes du parcours de votre buyer persona. Comment réalisent-ils qu'ils sont confrontés à un défi que vous pouvez résoudre ? Que ressentent-ils ? Ont-ils des appréhensions ? Qui sont les décideurs dans leur entreprise ? Comment préfèrent-ils communiquer ? (Chat en direct, e-mail, appel téléphonique, SMS, réseaux sociaux). L'élaboration d'une carte de parcours client vous aidera à répondre à toutes ces questions. Et une fois que vous aurez identifié chaque réponse, vous pourrez configurer des tâches CRM autour d'elles.

4. Désigner un chef de projet

Avoir trop de cuisiniers dans la cuisine est déroutant et conduit à des conflits. Désignez une personne spécifique pour définir des délais, déléguer des tâches et tenir tout le monde responsable. Ceci est essentiel, car le processus d'intégration et d'élaboration de stratégies CRM peut prendre plusieurs semaines - et parfois même des mois - pour se terminer. Un chef de projet veillera à ce que tout se passe le mieux possible.

5. Définir des procédures standard

Nomenclature, formats, raisons de taguer quelqu'un, manières de donner un feedback, toutes ces choses seront plus efficaces si elles sont menées de manière uniforme. De cette façon, peu importe qui travaille sur la fiche d'un contact, tout le monde pourra comprendre ce qui se passe. Ils sauront également quelle est la meilleure façon de laisser des informations utiles à la prochaine personne qui travaillera sur le dossier.

6. Déployer les fonctionnalités par phases

Comme cela est devenu évident maintenant, le logiciel CRM est livré avec de nombreuses fonctionnalités. Et bien que toute votre entreprise puisse lire à leur sujet, ils n'apprendront pas vraiment à les utiliser tant qu'ils ne les auront pas mis en pratique. Cela doit être fait de manière cohérente et ciblée. Le faire par phases garantit que personne ne sera submergé et que tout le monde peut donner un sens au processus.

7. Établissez un calendrier

Une fois que vous aurez parlé à un expert CRM expérimenté qui pourra vous guider tout au long du processus, vous aurez une meilleure idée du temps qu'il faudra pour que le processus d'intégration et de formation soit terminé. Définissez un calendrier pour chaque phase et alignez-le sur vos prochaines campagnes marketing.

8. Évaluer la productivité de l'équipe

Dans le cadre de la formation, votre équipe doit apprendre non seulement à utiliser les fonctionnalités CRM, mais également à interagir avec les clients maintenant que vous disposez du logiciel. Cela les aidera à augmenter leur productivité d'une manière que vous pouvez mesurer, en particulier si les tâches sont désormais terminées plus rapidement.

9. Fournir un soutien continu

Vous pouvez fournir un soutien continu en continuant d'offrir un accès continu à leurs ressources de formation. Certains cours sont gratuits, c'est donc une évidence. Mais vous pouvez également avoir besoin d'un spécialiste certifié pour être prêt à fournir des conseils et/ou des conseils chaque fois que votre équipe en a besoin.

10. Demandez des commentaires anonymes

La meilleure source de feedback est votre équipe. Cependant, s'ils sont tenus de le fournir en personne ou par e-mail, ils peuvent se sentir intimidés ou ne pas être assez libres pour être honnêtes. En leur permettant de fournir des commentaires anonymes, ils seront plus sincères quant à savoir si certaines fonctionnalités sont utiles et/ou s'ils pensent que la formation était suffisamment complète pour les préparer au succès. Si vous remarquez des préoccupations communes, répondez-y en fournissant ce qu'ils demandent. N'oubliez pas qu'ils doivent se sentir à l'aise avec le CRM et la formation à la stratégie CRM pour obtenir les meilleurs résultats.

Meilleurs cours et cours CRM

Et maintenant, sans plus tarder, voici quelques-uns des meilleurs cours pour former votre équipe sur la meilleure façon d'utiliser toutes les fonctionnalités de votre CRM :

Académie HubSpot

Nous commençons toujours par HubSpot car c'est tellement efficace. Les cours sont dispensés sur quatre vidéos et vous guident à travers toutes les procédures, de la configuration initiale à l'utilisation de tous les outils dont vous avez besoin. Il explique également le processus de migration si vous utilisez déjà une plate-forme différente ; ainsi que la meilleure façon de mettre en œuvre une stratégie CRM efficace.

Zoho CRM

Le cours de Zoho est disponible pour les personnes ayant un abonnement à leur CRM. Un abonnement standard est fourni avec la plupart des vidéos de formation. Cependant, si vous souhaitez en savoir plus sur les niveaux plus avancés, vous devrez soit acheter un niveau Professionnel ou Entreprise, soit effectuer une mise à niveau temporaire pendant que vous formez votre équipe.

Udemy

Udemy propose le cours CRM complet pour débutants, où les utilisateurs sont formés aux différents types de logiciels CRM, à la gestion des clients, à l'établissement de relations à long terme et à la mise en œuvre du CRM.

Coursera

Coursera propose le cours Salesforce Sales and CRM Overview, qui fournit des conseils axés sur les rôles de vente débutants. Par conséquent, il s'agit d'une excellente ressource dans le contexte des ventes et de la façon dont les fonctionnalités de Salesforce peuvent aider votre entreprise à atteindre vos objectifs trimestriels.

L'Académie du savoir

La Knowledge Academy propose une Masterclass CRM d'une journée pour les utilisateurs de Salesforce. Ils passent en revue les intégrations avec des applications tierces et comment aligner vos services de vente et de marketing lors de l'utilisation du logiciel.

Limiter les options CRM à ce qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise n'est qu'un point de départ. C'est lorsque vous fournissez à toute votre équipe les outils et les ressources dont elle a besoin pour effectuer son travail efficacement que vous commencez à voir les résultats que vous espériez.