Comment les chatbots peuvent-ils influencer le succès de votre marque de commerce électronique

Vous n'avez pas besoin d'être propriétaire d'une entreprise de commerce électronique pour savoir que la concurrence est féroce. La situation est facilement observable par tous ceux qui font leurs achats en ligne. Une simple recherche sur Google vous fournira d'innombrables options d'achat, quel que soit le produit que vous recherchez.

De plus, la concurrence grandit chaque jour, car de nouvelles boutiques en ligne sont introduites quotidiennement dans le monde entier. Alors, comment les propriétaires d'entreprise conservent-ils leur avantage dans un environnement aussi encombré ?

La réponse est une combinaison d'interfaces attrayantes et conviviales, d'excellents produits (et populaires), d'une puissante stratégie de vente et de marketing et d'une concentration sur l'amélioration de l'expérience client. En fait, des études montrent que les leaders de l'expérience client génèrent un taux de croissance des revenus plus élevé que les entreprises dont l'expérience client est perçue comme inférieure.

De plus, une expérience client haut de gamme, qui se traduit généralement par une personnalisation bien faite, est la clé d'un taux de rétention accru et de clients fidèles.

L'importance de la personnalisation dans le monde du commerce électronique

Mais comment, en tant que marque de commerce électronique, vous assurez-vous que vos clients et visiteurs sont satisfaits de l'expérience ?

Selon BigCommerce, le logiciel de chatbot basé sur l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) est idéal pour améliorer l'expérience d'achat des utilisateurs, car il permet aux gens de se sentir spéciaux et importants pour la marque.

Maintenant, si vous jetez un coup d'œil aux cours d'IA et de ML disponibles, il existe de nombreuses solutions axées sur la science des données et son utilisation dans les entreprises et d'autres secteurs pour toutes sortes d'objectifs. Cependant, l'utilisation de chatbots intelligents pour améliorer le processus de commerce électronique est assez excitante, car les spécialistes du marketing essaient de faire en sorte que les robots et les personnes discutent entre eux en utilisant un langage naturel.

Pourquoi la personnalisation est-elle si importante pour le commerce électronique ?

Êtes-vous déjà entré dans un petit magasin de brique et de mortier où tout le monde connaît tout le monde ? Le propriétaire connaît ses clients par leur nom et se souvient de leurs préférences. De plus, ils saluent tout le monde avec un grand sourire sur le visage et peut-être une petite conversation sur leurs problèmes et situations particuliers.

Tout le monde est sympathique et, si vous êtes nouveau dans le magasin, ils se mettent en quatre pour que vous vous sentiez comme chez vous et pris en charge. C'est une expérience que vous n'oublierez jamais et, même si le magasin est un peu excentré, vous vous assurerez d'y passer le plus souvent possible !

Mais ce type d'ambiance conviviale ne peut pas être entièrement recréé dans une boutique en ligne. Le volume considérable du trafic d'une journée rend impossible de maintenir un tel niveau de personnalisation, même si vous avez toute une équipe travaillant en arrière-plan !

Cependant, grâce aux nouvelles technologies et aux systèmes de mégadonnées, nous pouvons désormais utiliser des programmes intelligents qui comprennent le comportement humain et agissent afin de transformer les téléspectateurs en clients. De plus, l'expérience client ne se termine pas avec l'achat - en fonction de leur comportement sur le site, un système intelligent peut envoyer des newsletters ou des notifications lorsque les produits préférés sont en vente ou ils peuvent suivre les anniversaires des utilisateurs et envoyer un message sincère.

Tout cela fait une énorme différence dans la façon dont la marque est perçue sur le marché et si vos clients resteront fidèles ou non.

Utiliser des chatbots intelligents

Bien qu'il existe d'autres systèmes intelligents que les entreprises peuvent utiliser pour garder les clients engagés et à jour, les chatbots alimentés par l'IA sont parmi les plus populaires.

Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour simuler une conversation avec un utilisateur humain afin d'offrir des informations sur des sujets spécifiques (idéal pour les sections FAQ), de faire des recommandations ou de guider les utilisateurs à travers l'entonnoir de vente.

La technologie n'est pas nouvelle, en particulier dans le secteur du service client, et les utilisateurs y sont assez habitués. En effet, de grandes marques comme Sephora, Staples ou H&M utilisent assez largement les chatbots !

Staples utilise le chatbot Facebook Messenger pour proposer des suggestions d'achat basées sur les demandes et les commandes des utilisateurs précédents. De plus, les clients peuvent utiliser le chatbot pour terminer un achat sans quitter le chat, ce qui facilite les choses.

D'autre part, Sephora et H&M utilisent un système de chatbot différent, construit à l'aide de la plateforme Kik. Sephora utilise le bot pour proposer des conseils de maquillage et faire des suggestions de produits en fonction des informations fournies par les utilisateurs. H&M utilise son chatbot pour faire des suggestions de tenues en fonction du profil de mode des utilisateurs (également construit par le bot).

Mais les chatbots intelligents sont plus qu'un simple outil avec lequel avoir une conversation. Par exemple, eBay utilise le leur (ShopBot) comme assistant d'achat personnel virtuel. Ainsi, un utilisateur tape ce qu'il veut (imperméables pour enfants à moins de 30 $) et le bot posera des questions pertinentes jusqu'à ce qu'il ait suffisamment d'informations pour afficher les bons produits au bon prix. De cette façon, l'utilisateur est satisfait puisqu'il obtient ce qu'il recherche sans passer plusieurs heures à parcourir l'énorme base de données d'eBay.

Ai-je besoin de chatbots sur ma plateforme de commerce électronique ?

Comme vous pouvez le voir, les grandes marques ont déjà mis en place des chatbots qui peuvent personnaliser l'expérience des utilisateurs et rendre les achats beaucoup plus amusants (comme avoir un assistant personnel qui donne des conseils incroyables).

Nous avons également vu que la personnalisation est cruciale pour le succès de toute marque de commerce électronique, car les utilisateurs ont désormais de nombreux concurrents parmi lesquels choisir. Mais cela signifie-t-il que les chatbots sont vraiment la meilleure solution ?

Eh bien, selon un rapport de Business Insider, les applications de messagerie sont encore plus grandes que les plateformes de médias sociaux de nos jours. Les gens utilisent Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat et d'autres applications pour communiquer avec leurs amis et leur famille, participer à des discussions de groupe et, oui, faire des achats en ligne ou faire diverses courses en ligne.

Les chatbots sont très populaires dans d'autres secteurs basés sur le service client, tels que les finances et la banque, les réservations en ligne, l'administration, etc. En tant que tel, les gens sont habitués à l'idée de discuter d'abord avec un robot et d'être transmis à un opérateur humain uniquement lorsque la situation ne peut pas être résolue par le chatbot.

De plus, certains robots conversationnels sont si bons pour simuler le langage naturel que certaines personnes ne peuvent plus faire la différence. Ou, s'ils réalisent qu'ils ont parlé à un bot, cela ne les dérange pas du tout.

Conclure

La taille du marché des chatbots devrait atteindre 9,4 milliards de dollars d'ici 2024, il est donc plus clair que jamais qu'il ne s'agit pas d'une tendance temporaire. Les systèmes basés sur l'IA et le ML deviendront plus intelligents et meilleurs pour maintenir les conversations, mais ils seront également capables de gérer des tâches plus complexes, rendant obsolètes de nombreux emplois subalternes dans le secteur du service client, occupés par des humains.

En conséquence, les entreprises auront moins d'employés humains, ce qui, au fil du temps, se traduira par une baisse des coûts et un système de service client meilleur et plus efficace. Cependant, il est important de faire le premier pas maintenant, avant que vos concurrents ne se rendent compte à quel point les chatbots intelligents peuvent être incroyables !