チャットボットはeコマースブランドの成功にどのように影響しますか

公開: 2022-01-23

競争が激しいことを知るために、eコマースビジネスの所有者である必要はありません。この状況は、オンラインで買い物をするすべての人が簡単に観察できます。簡単なGoogle検索では、探している商品に関係なく、買い物に無数のオプションが提供されます。

さらに、世界中で毎日新しいオンラインストアが世界中に導入されているため、競争は日々激化しています。では、ビジネスオーナーは、このような混雑した環境でどのように優位性を維持するのでしょうか。

答えは、魅力的でユーザーフレンドリーなインターフェース、優れた製品（そして人気のある）、強力な販売およびマーケティング戦略、そして顧客体験の向上に焦点を合わせたものの組み合わせです。実際、調査によると、消費者体験のリーダーは、顧客体験が低いと認識されている企業よりも高い収益成長率を推進しています。

さらに、ハイエンドの顧客体験は、通常、よくできたパーソナライズに変換され、既存顧客維持率と忠実な顧客を増やすための鍵となります。

eコマースの世界におけるパーソナライズの重要性

しかし、eコマースブランドとして、顧客と訪問者がその体験に満足していることをどのように確認しますか？

BigCommerceによると、人工知能（AI）と機械学習（ML）に基づくチャットボットソフトウェアは、人々がブランドにとって特別で重要であると感じさせるため、ユーザーのショッピング体験を向上させるのに理想的です。

さて、利用可能なAIとMLのコースを見ると、データサイエンスと、あらゆる種類の目標のためのビジネスやその他のセクターでのデータサイエンスの使用に焦点を当てたソリューションがたくさんあります。ただし、マーケターはボットと人々が自然言語を使用して互いにチャットしようとするため、eコマースプロセスを改善するためのインテリジェントチャットボットの使用は非常にエキサイティングです。

パーソナライズがeコマースにとって非常に重要なのはなぜですか？

誰もが誰もが知っている小さな実店舗に足を踏み入れたことがありますか？所有者は名前で顧客を知っており、彼らの好みを覚えています。さらに、彼らは彼らの顔に大きな笑顔でそして多分彼らの特定の問題と状況についての小さなチャットで皆に挨拶します。

誰もがフレンドリーで、あなたが店に不慣れであるならば、彼らはあなたが歓迎されて世話をされていると感じさせるために彼らの邪魔をしません。これは決して忘れられない体験であり、店が少し邪魔になっていても、できるだけ頻繁に通り過ぎるようにしてください！

しかし、このような親しみやすい雰囲気をオンラインストアで完全に再現することはできません。チーム全体がバックグラウンドで作業している場合でも、1日のトラフィック量が非常に多いため、このようなレベルのパーソナライズを維持することは不可能です。

しかし、新しいテクノロジーとビッグデータシステムにより、人間の行動を理解して行動するインテリジェントなプログラムを使用して、視聴者を顧客に変えることができるようになりました。さらに、カスタマーエクスペリエンスは購入だけにとどまりません。サイトでの行動に基づいて、インテリジェントシステムは、お気に入りの商品が発売されたときにニュースレターや通知を送信したり、ユーザーの誕生日を追跡して心からのメッセージを送信したりできます。

これらすべてが、ブランドが市場で認識される方法と、顧客が忠実であり続けるかどうかに大きな違いをもたらします。

インテリジェントチャットボットの使用

顧客の関心を維持し、最新の状態に保つために企業が採用できるインテリジェントシステムは他にもありますが、AIを利用したチャットボットが最も人気があります。

チャットボットは、特定のトピックに関する情報を提供したり（FAQセクションに最適）、推奨事項を作成したり、販売ファネルを通じてユーザーをガイドしたりするために、人間のユーザーとの会話をシミュレートするように設計されたコンピュータープログラムです。

このテクノロジーは、特にカスタマーサービス業界では新しいものではなく、ユーザーはそれにかなり慣れています。実際、Sephora、Staples、H＆Mなどの大手ブランドは、チャットボットを非常に広範囲に使用しています。

ステープルズは、Facebook Messengerチャットボットを使用して、過去のユーザーのリクエストと注文に基づいてショッピングの提案を提供します。さらに、顧客はチャットボットを使用してチャットを離れることなく購入を完了することができるため、作業が簡単になります。

一方、SephoraとH＆Mは、Kikプラットフォームを使用して構築された異なるチャットボットシステムを使用しています。 Sephoraはボットを使用して、ユーザーから提供された情報に基づいてメイクアップのヒントを提供し、製品の提案を行います。 H＆Mはチャットボットを使用して、ユーザーのファッションプロファイル（ボットによって作成されたもの）に基づいて衣装の提案を行います。

しかし、インテリジェントなチャットボットは、会話をするための単なるツールではありません。たとえば、eBayは彼ら（ShopBot）を仮想のパーソナルショッピングアシスタントとして使用しています。そのため、ユーザーは必要なもの（30ドル未満の子供用レインコート）を入力すると、ボットは適切な製品を適切な価格で表示するのに十分な情報が得られるまで、関連する質問をします。このように、ユーザーはeBayの巨大なデータベースを数時間閲覧することなく、探しているものを手に入れることができるので満足しています。

eコマースプラットフォームにチャットボットが必要ですか？

ご覧のとおり、大手ブランドはすでにチャットボットを稼働させており、ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズして、ショッピングをもっと楽しくすることができます（すばらしいアドバイスを提供するパーソナルアシスタントがいるなど）。

また、ユーザーには選択できる競合他社がたくさんあるため、eコマースブランドの成功にはパーソナライズが不可欠であることがわかりました。しかし、これはチャットボットが本当に最良のソリューションであることを意味しますか？

さて、Business Insiderのレポートによると、メッセージングアプリは最近のソーシャルメディアプラットフォームよりもさらに大きくなっています。人々はFacebookMessenger、WhatsApp、WeChat、およびその他のアプリを使用して、友人や家族と通信したり、グループチャットに参加したり、オンラインで買い物をしたり、さまざまなオンライン用事を実行したりします。

チャットボットは、金融や銀行、オンライン予約、管理など、他のカスタマーサービスベースの業界で非常に人気があります。そのため、人々は最初にロボットとチャットし、チャットボットで状況を解決できない場合にのみ人間のオペレーターに渡されるという考えに慣れています。

さらに、会話型ボットの中には、自然言語のシミュレーションが非常に優れているため、違いがわからない人もいます。または、ボットと話していることに気付いた場合は、まったく気にしません。

要約

チャットボットの市場規模は2024年までに94億ドルに成長すると予測されているため、これが一時的な傾向ではないことはこれまでになく明らかです。 AIおよびMLベースのシステムは、会話の維持においてよりスマートで優れたものになりますが、より複雑なタスクを処理できるようになり、人間が抱えるカスタマーサービス業界の多くの厄介な仕事が時代遅れになります。

その結果、企業の人員は少なくなり、時間の経過とともに、コストが削減され、より優れた、より効果的な顧客サービスシステムにつながります。ただし、競合他社がインテリジェントなチャットボットの素晴らしさに気付く前に、今すぐ最初の一歩を踏み出すことが重要です。