Chatbots สามารถมีอิทธิพลต่อความสำเร็จของแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างไร

คุณไม่จำเป็นต้องเป็นเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซเพื่อรู้ว่าการแข่งขันนั้นดุเดือด ทุกคนที่ซื้อสินค้าออนไลน์สามารถสังเกตสถานการณ์ได้ง่าย การค้นหาโดย Google แบบง่ายๆ จะมีตัวเลือกมากมายสำหรับการช็อปปิ้ง ไม่ว่าคุณจะกำลังมองหาผลิตภัณฑ์ใด

ยิ่งกว่านั้น การแข่งขันก็เพิ่มขึ้นทุกวัน เนื่องจากมีการแนะนำร้านค้าออนไลน์ใหม่ๆ สู่โลกทุกวันทั่วโลก ดังนั้นเจ้าของธุรกิจจะรักษาความได้เปรียบในสภาพแวดล้อมที่แออัดเช่นนี้ได้อย่างไร?

คำตอบคือการผสมผสานระหว่างอินเทอร์เฟซที่น่าดึงดูดและเป็นมิตรกับผู้ใช้ ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม (และเป็นที่นิยม) กลยุทธ์การขายและการตลาดที่ทรงพลัง และการมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า อันที่จริง ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าผู้นำในด้านประสบการณ์ของผู้บริโภคขับเคลื่อนอัตราการเติบโตของรายได้ที่สูงกว่าธุรกิจที่รับรู้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ต่ำกว่า

นอกจากนี้ ประสบการณ์ลูกค้าระดับไฮเอนด์ ซึ่งมักจะแปลเป็นส่วนบุคคลที่ดี เป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มอัตราการคงอยู่และลูกค้าประจำ

ความสำคัญของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในโลกอีคอมเมิร์ซ

แต่ในฐานะแบรนด์อีคอมเมิร์ซ คุณแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าและผู้เยี่ยมชมของคุณพึงพอใจกับประสบการณ์นี้

จากข้อมูลของ BigCommerce ซอฟต์แวร์แชทบอทที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) นั้นเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของผู้ใช้ เพราะทำให้ผู้คนรู้สึกพิเศษและมีความสำคัญต่อแบรนด์

ตอนนี้ ถ้าคุณดูหลักสูตร AI และ ML ที่มีอยู่ มีโซลูชันมากมายที่เน้นที่วิทยาศาสตร์ข้อมูลและการใช้งานในธุรกิจและภาคส่วนอื่นๆ สำหรับเป้าหมายทุกประเภท อย่างไรก็ตาม การใช้แชทบอทอัจฉริยะในการปรับปรุงกระบวนการอีคอมเมิร์ซนั้นค่อนข้างน่าตื่นเต้น เนื่องจากนักการตลาดพยายามให้บอทและผู้คนสนทนากันโดยใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติ

เหตุใดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจึงมีความสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ

คุณเคยเดินเข้าไปในร้านขายอิฐเล็กๆ ที่ทุกคนรู้จักทุกคนไหม? เจ้าของรู้จักลูกค้าด้วยชื่อและจดจำความชอบของพวกเขาได้ นอกจากนี้ พวกเขายังทักทายทุกคนด้วยรอยยิ้มกว้าง ๆ และอาจพูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับปัญหาและสถานการณ์เฉพาะของพวกเขา

ทุกคนมีความเป็นมิตร และหากคุณเพิ่งมาที่ร้าน พวกเขาพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้คุณรู้สึกเป็นที่ต้อนรับและเอาใจใส่ นี่เป็นประสบการณ์ที่คุณจะไม่มีวันลืม และถึงแม้ร้านจะอยู่ไกลไปหน่อย คุณก็จะต้องผ่านไปให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้!

แต่บรรยากาศที่เป็นกันเองแบบนี้ไม่สามารถสร้างใหม่ได้อย่างสมบูรณ์ในร้านค้าออนไลน์ ปริมาณการใช้ข้อมูลในหนึ่งวันในปริมาณมากทำให้ไม่สามารถรักษาระดับความเป็นส่วนตัวได้ แม้ว่าคุณจะมีทีมงานทั้งทีมที่ทำงานอยู่เบื้องหลัง!

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากเทคโนโลยีใหม่และระบบบิ๊กดาต้า เราจึงสามารถใช้โปรแกรมอัจฉริยะที่เข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์และดำเนินการเพื่อเปลี่ยนผู้ดูให้เป็นลูกค้าได้ นอกจากนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้จบลงด้วยการซื้อ - ตามพฤติกรรมของพวกเขาบนเว็บไซต์ ระบบอัจฉริยะสามารถส่งจดหมายข่าวหรือการแจ้งเตือนเมื่อมีการลดราคาผลิตภัณฑ์ที่ชื่นชอบ หรือพวกเขาสามารถติดตามวันเกิดของผู้ใช้และส่งข้อความจากใจจริง

สิ่งเหล่านี้สร้างความแตกต่างอย่างมากในการรับรู้แบรนด์ในตลาด และไม่ว่าลูกค้าของคุณจะภักดีต่อหรือไม่

การใช้แชทบอทอัจฉริยะ

แม้ว่าจะมีบริษัทระบบอัจฉริยะอื่นๆ ที่สามารถใช้เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและเป็นปัจจุบัน แต่แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ก็เป็นที่นิยมมากที่สุด

Chatbots เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนากับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ เพื่อให้ข้อมูลในหัวข้อเฉพาะ (เหมาะสำหรับหัวข้อคำถามที่พบบ่อย) ให้คำแนะนำ หรือแนะนำผู้ใช้ผ่านช่องทางการขาย

เทคโนโลยีไม่ใช่เรื่องใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า และผู้ใช้ค่อนข้างคุ้นเคย อันที่จริงแล้ว แบรนด์ใหญ่ๆ อย่าง Sephora, Staples หรือ H&M ใช้แชทบอทค่อนข้างกว้างขวาง!

Staples ใช้แชทบอทของ Facebook Messenger เพื่อเสนอคำแนะนำในการช็อปปิ้งโดยอิงจากคำขอและคำสั่งซื้อของผู้ใช้ในอดีต ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าสามารถใช้แชทบอทเพื่อซื้อให้เสร็จโดยไม่ต้องออกจากแชท ซึ่งทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น

ในทางกลับกัน Sephora และ H&M ใช้ระบบแชทบ็อตที่แตกต่างกัน ซึ่งสร้างขึ้นโดยใช้แพลตฟอร์ม Kik Sephora ใช้บอทเพื่อให้คำแนะนำในการแต่งหน้าและให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามข้อมูลที่ผู้ใช้ให้มา H&M ใช้แชทบอทเพื่อแนะนำเครื่องแต่งกายตามโปรไฟล์แฟชั่นของผู้ใช้ (สร้างโดยบอทเช่นกัน)

แต่แชทบอทอัจฉริยะเป็นมากกว่าเครื่องมือในการสนทนา ตัวอย่างเช่น eBay ใช้ (ShopBot) เป็นผู้ช่วยซื้อของส่วนตัวเสมือน ดังนั้น ผู้ใช้จึงพิมพ์สิ่งที่พวกเขาต้องการ (เสื้อกันฝนสำหรับเด็กราคาต่ำกว่า 30 ดอลลาร์) และบอทจะถามคำถามที่เกี่ยวข้องจนกว่าจะมีข้อมูลเพียงพอที่จะแสดงผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในราคาที่เหมาะสม ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้จะมีความสุขเพราะได้สิ่งที่ต้องการโดยไม่ต้องเสียเวลาหลายชั่วโมงในการเรียกดูฐานข้อมูลขนาดใหญ่ของ eBay

ฉันต้องการ Chatbots บนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของฉันหรือไม่

อย่างที่คุณเห็น แบรนด์ใหญ่ๆ ต่างเปิดตัวแชทบอทที่สามารถปรับแต่งประสบการณ์ของผู้ใช้และทำให้การช็อปปิ้งสนุกขึ้นมาก (เช่น มีผู้ช่วยส่วนตัวที่คอยให้คำแนะนำที่ยอดเยี่ยม)

นอกจากนี้เรายังพบว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของแบรนด์อีคอมเมิร์ซใดๆ เนื่องจากขณะนี้ผู้ใช้มีคู่แข่งมากมายให้เลือก แต่นี่หมายความว่าแชทบอทเป็นทางออกที่ดีที่สุดจริงหรือ?

ตามรายงานของ Business Insider แอพส่งข้อความนั้นใหญ่กว่าแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียในปัจจุบัน ผู้คนใช้ Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat และแอพอื่นๆ เพื่อสื่อสารกับเพื่อนและครอบครัว เป็นส่วนหนึ่งของการแชทเป็นกลุ่ม และใช่ ช็อปออนไลน์หรือทำธุระออนไลน์ต่างๆ

Chatbots ค่อนข้างเป็นที่นิยมในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าอื่นๆ เช่น การเงินและการธนาคาร การจองออนไลน์ การบริหารงาน และอื่นๆ ด้วยเหตุนี้ ผู้คนจึงคุ้นเคยกับแนวคิดในการแชทกับหุ่นยนต์ก่อน และจะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการที่เป็นมนุษย์เท่านั้นเมื่อแชทบอทไม่สามารถแก้ไขได้

ยิ่งไปกว่านั้น บอทสนทนาบางตัวยังจำลองภาษาธรรมชาติได้ดีจนบางคนแยกแยะไม่ออกแล้ว หรือหากพวกเขารู้ว่ากำลังคุยกับบอทอยู่ พวกเขาก็ไม่สนใจเลย

สรุป

ขนาดตลาดแชทบอทคาดว่าจะเติบโตเป็น 9.4 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2567 ดังนั้นจึงชัดเจนกว่าที่เคยว่านี่ไม่ใช่แนวโน้มชั่วคราว ระบบที่ใช้ AI และ ML จะฉลาดขึ้นและดีขึ้นในการรักษาการสนทนา แต่พวกเขายังจะสามารถจัดการกับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น ทำให้เกิดงานรองจำนวนมากในอุตสาหกรรมบริการลูกค้าที่มนุษย์ถือครองซึ่งล้าสมัย

ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจต่างๆ จะมีพนักงานที่เป็นมนุษย์น้อยลง ซึ่งเมื่อเวลาผ่านไป ค่าใช้จ่ายก็จะลดลง และระบบการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องทำขั้นตอนแรกในตอนนี้ ก่อนที่คู่แข่งของคุณจะรู้ว่าแชทบอทอัจฉริยะนั้นน่าทึ่งขนาดไหน!