Como os chatbots podem influenciar o sucesso da sua marca de comércio eletrônico

Você não precisa ser dono de uma empresa de comércio eletrônico para saber que a concorrência é acirrada. A situação é facilmente observável por todos que fazem suas compras online. Uma simples busca no Google irá fornecer inúmeras opções de compras, independente do produto que você está procurando.

Ainda mais, a concorrência cresce a cada dia, uma vez que novas lojas online são apresentadas ao mundo diariamente em todo o mundo. Então, como os empresários mantêm sua vantagem em um ambiente tão lotado?

A resposta é uma combinação de interfaces atraentes e fáceis de usar, ótimos produtos (e populares), uma poderosa estratégia de vendas e marketing e foco na melhoria da experiência do cliente. De fato, estudos mostram que os líderes em experiência do consumidor geram uma taxa de crescimento de receita mais alta do que as empresas com menor experiência do cliente percebida.

Além disso, a experiência do cliente de alto nível, que geralmente se traduz em personalização bem feita, é a chave para uma maior taxa de retenção e clientes fiéis.

A importância da personalização no mundo do comércio eletrônico

Mas como você, como marca de comércio eletrônico, garante que seus clientes e visitantes estejam satisfeitos com a experiência?

De acordo com BigCommerce, o software de chatbot baseado em Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) é ideal para melhorar a experiência de compra dos usuários, pois faz com que as pessoas se sintam especiais e importantes para a marca.

Agora, se você der uma olhada nos cursos de IA e ML disponíveis, há muitas soluções focadas em ciência de dados e seu uso em negócios e outros setores para todos os tipos de objetivos. No entanto, o uso de chatbots inteligentes para melhorar o processo de comércio eletrônico é bastante empolgante, pois os profissionais de marketing tentam fazer com que os bots e as pessoas conversem entre si usando linguagem natural.

Por que a personalização é tão importante para o comércio eletrônico?

Você já entrou em uma pequena loja de tijolo e argamassa onde todo mundo conhece todo mundo? O proprietário conhece seus clientes pelo nome e lembra suas preferências. Além disso, eles cumprimentam a todos com um grande sorriso no rosto e talvez uma pequena conversa sobre seus problemas e situações particulares.

Todos são amigáveis ​​e, se você é novo na loja, eles se esforçam para fazer você se sentir bem-vindo e cuidado. Esta é uma experiência que você nunca esquecerá e, mesmo que a loja esteja um pouco fora do seu caminho, você passará sempre que possível!

Mas esse tipo de ambiente amigável não pode ser totalmente recriado em uma loja online. O grande volume de tráfego de um dia torna impossível sustentar esse nível de personalização, mesmo se você tiver uma equipe inteira trabalhando em segundo plano!

No entanto, devido às novas tecnologias e sistemas de big data, agora podemos utilizar programas inteligentes que entendem o comportamento humano e atuam de forma a transformar espectadores em clientes. Além disso, a experiência do cliente não termina com a compra - com base em seu comportamento no site, um sistema inteligente pode enviar newsletters ou notificações quando os produtos favoritos estão à venda ou pode acompanhar os aniversários dos usuários e enviar uma mensagem sincera.

Tudo isso, faz uma enorme diferença na forma como a marca é percebida no mercado e se seus clientes permanecerão ou não fiéis.

Usando chatbots inteligentes

Embora existam outros sistemas inteligentes que as empresas podem empregar para manter os clientes engajados e atualizados, os chatbots com inteligência artificial estão entre os mais populares.

Os chatbots são programas de computador projetados para simular uma conversa com um usuário humano para oferecer informações sobre tópicos específicos (ideais para seções de perguntas frequentes), fazer recomendações ou orientar os usuários pelo funil de vendas.

A tecnologia não é nova, especialmente no setor de atendimento ao cliente, e os usuários estão bastante acostumados a ela. Na verdade, grandes marcas como Sephora, Staples ou H&M usam chatbots bastante!

A Staples usa o chatbot do Facebook Messenger para oferecer sugestões de compras com base em pedidos e pedidos de usuários anteriores. Ainda mais, os clientes podem usar o chatbot para finalizar uma compra sem sair do chat, o que facilita as coisas.

Por outro lado, Sephora e H&M usam um sistema de chatbot diferente, construído usando a plataforma Kik. A Sephora usa o bot para oferecer dicas de maquiagem e fazer sugestões de produtos com base nas informações fornecidas pelos usuários. A H&M usa seu chatbot para fazer sugestões de roupas com base no perfil de moda dos usuários (também criado pelo bot).

Mas os chatbots inteligentes são mais do que apenas uma ferramenta para conversar. Por exemplo, o eBay está usando o deles (ShopBot) como um assistente de compras pessoal virtual. Como tal, um usuário digita o que deseja (capas de chuva para crianças abaixo de US $ 30) e o bot fará perguntas relevantes até que tenha informações suficientes para exibir os produtos certos pelo preço certo. Dessa forma, o usuário fica feliz, pois obtém o que procura sem gastar várias horas navegando no enorme banco de dados do eBay.

Preciso de chatbots na minha plataforma de comércio eletrônico?

Como você pode ver, as grandes marcas já estão com chatbots em funcionamento que podem personalizar a experiência dos usuários e tornar as compras muito mais divertidas (como ter um assistente pessoal que dá conselhos incríveis).

Também vimos que a personalização é crucial para o sucesso de qualquer marca de comércio eletrônico, já que os usuários agora têm muitos concorrentes para escolher. Mas isso significa que os chatbots são realmente a melhor solução?

Bem, de acordo com um relatório do Business Insider, os aplicativos de mensagens são ainda maiores do que as plataformas de mídia social hoje em dia. As pessoas usam o Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat e outros aplicativos para se comunicar com amigos e familiares, participar de bate-papos em grupo e, sim, fazer compras on-line ou executar várias tarefas on-line.

Os chatbots são bastante populares em outros setores baseados em atendimento ao cliente, como finanças e bancos, reservas online, administração e muito mais. Assim, as pessoas estão acostumadas com a ideia de conversar primeiro com um robô e só passar para um operador humano quando a situação não puder ser resolvida pelo chatbot.

Ainda mais, alguns bots de conversação são tão bons em simular linguagem natural que algumas pessoas não conseguem mais perceber a diferença. Ou, se eles perceberem que estão conversando com um bot, eles não se importam nem um pouco.

Embrulhar

O tamanho do mercado de chatbots deve crescer para US$ 9,4 bilhões até 2024, então está mais claro do que nunca que essa não é uma tendência temporária. Os sistemas baseados em IA e ML ficarão mais inteligentes e melhores na manutenção de conversas, mas também poderão lidar com tarefas mais complexas, tornando obsoletos muitos trabalhos braçais no setor de atendimento ao cliente, realizados por humanos.

Como resultado, as empresas terão menos funcionários humanos, o que, ao longo do tempo, se traduz em custos mais baixos e um sistema de atendimento ao cliente melhor e mais eficaz. No entanto, é importante dar o primeiro passo agora, antes que seus concorrentes percebam como os chatbots inteligentes podem ser incríveis!