챗봇이 전자상거래 브랜드의 성공에 어떤 영향을 미칠 수 있습니까?

경쟁이 치열하다는 것을 알기 위해 전자 상거래 비즈니스의 소유자일 필요는 없습니다. 상황은 온라인 쇼핑을 하는 모든 사람이 쉽게 관찰할 수 있습니다. 간단한 Google 검색은 찾고 있는 제품에 관계없이 쇼핑을 위한 셀 수 없이 많은 옵션을 제공합니다.

더욱이 전 세계에서 매일 새로운 온라인 상점이 세상에 소개되고 있기 때문에 경쟁은 나날이 치열해지고 있습니다. 그렇다면 비즈니스 소유자는 이러한 복잡한 환경에서 어떻게 우위를 유지합니까?

그 대답은 매력적이고 사용자 친화적인 인터페이스, 훌륭한 제품(그리고 인기 있는), 강력한 영업 및 마케팅 전략, 고객 경험 개선에 중점을 둔 조합입니다. 실제로 연구에 따르면 소비자 경험 분야의 리더가 낮은 고객 경험을 가진 기업보다 더 높은 매출 성장률을 달성하는 것으로 나타났습니다.

또한 일반적으로 잘 수행된 개인화로 해석되는 고급 고객 경험은 유지율과 충성도가 높은 고객 증가의 핵심입니다.

전자 상거래 세계에서 개인화의 중요성

그러나 전자 상거래 브랜드로서 어떻게 고객과 방문자가 경험에 만족하는지 확인합니까?

BigCommerce에 따르면 인공 지능(AI) 및 기계 학습(ML) 기반 챗봇 소프트웨어는 사람들이 브랜드에 대해 특별하고 중요하다고 느끼게 하기 때문에 사용자의 쇼핑 경험을 개선하는 데 이상적입니다.

이제 사용 가능한 AI 및 ML 과정을 살펴보면 모든 종류의 목표를 위해 데이터 과학과 비즈니스 및 기타 부문에서의 사용에 중점을 둔 솔루션이 많이 있습니다. 그러나 전자 상거래 프로세스를 개선하기 위해 지능형 챗봇을 사용하는 것은 매우 흥미로운 일입니다. 마케터는 봇과 사람들이 자연어를 사용하여 서로 채팅하게 하려고 하기 때문입니다.

전자 상거래에서 개인화가 중요한 이유는 무엇입니까?

모두가 모두를 알고 있는 작은 벽돌 가게에 들어가 본 적이 있습니까? 주인은 고객의 이름을 알고 고객의 선호도를 기억합니다. 또한, 그들은 얼굴에 큰 미소로 모든 사람을 맞이하고 특정 문제와 상황에 대해 작은 수다를 나눕니다.

모든 사람들이 친절하며 매장을 처음 방문하는 경우 환영받고 보살핌을 받는다고 느끼도록 최선을 다합니다. 이것은 당신이 결코 잊지 못할 경험이며, 상점이 당신의 길에서 조금 떨어져 있더라도 가능한 한 자주 지나가도록 할 것입니다!

그러나 이러한 친근한 분위기는 온라인 상점에서 완전히 재현될 수 없습니다. 하루 트래픽의 엄청난 양으로 인해 전체 팀이 백그라운드에서 작업하더라도 이러한 수준의 개인화를 유지하는 것이 불가능합니다!

그러나 새로운 기술과 빅데이터 시스템으로 인해 이제 우리는 인간의 행동을 이해하고 행동하는 지능형 프로그램을 사용하여 시청자를 고객으로 전환할 수 있습니다. 또한 고객 경험은 구매로 끝나지 않습니다. 사이트에서의 행동을 기반으로 지능형 시스템은 좋아하는 제품이 판매될 때 뉴스레터나 알림을 보내거나 사용자의 생일을 추적하고 진심 어린 메시지를 보낼 수 있습니다.

이 모든 것이 시장에서 브랜드가 인식되는 방식과 고객이 충성도를 유지할지 여부에 큰 차이를 만듭니다.

지능형 챗봇 사용

기업이 고객의 참여와 최신 정보를 유지하기 위해 사용할 수 있는 다른 지능형 시스템이 있지만 AI 기반 챗봇이 가장 인기가 있습니다.

챗봇은 특정 주제(FAQ 섹션에 이상적)에 대한 정보를 제공하거나, 권장 사항을 제시하거나, 판매 유입 경로를 통해 사용자를 안내하기 위해 인간 사용자와의 대화를 시뮬레이션하도록 설계된 컴퓨터 프로그램입니다.

이 기술은 특히 고객 서비스 산업에서 새로운 것이 아니며 사용자는 매우 익숙합니다. 실제로 Sephora, Staples 또는 H&M과 같은 대형 브랜드는 챗봇을 상당히 광범위하게 사용합니다!

Staples는 Facebook Messenger 챗봇을 사용하여 과거 사용자의 요청 및 주문을 기반으로 쇼핑 제안을 제공합니다. 더욱이 고객은 챗봇을 사용하여 채팅을 종료하지 않고 구매를 완료할 수 있으므로 작업이 더 쉬워집니다.

반면 세포라와 H&M은 Kik 플랫폼을 기반으로 구축된 다른 챗봇 시스템을 사용합니다. Sephora는 봇을 사용하여 사용자가 제공한 정보를 기반으로 메이크업 팁을 제공하고 제품을 제안합니다. H&M은 챗봇을 사용하여 사용자의 패션 프로필을 기반으로 의상을 제안합니다(봇도 구축함).

그러나 지능형 챗봇은 대화를 나누는 단순한 도구가 아닙니다. 예를 들어 eBay는 가상 개인 쇼핑 도우미(ShopBot)를 사용하고 있습니다. 따라서 사용자가 원하는 것(30달러 미만 아동용 비옷)을 입력하면 봇이 적절한 가격에 올바른 제품을 표시하기에 충분한 정보를 얻을 때까지 관련 질문을 합니다. 이렇게 하면 사용자는 eBay의 방대한 데이터베이스를 검색하는 데 몇 시간을 소비하지 않고도 원하는 것을 얻을 수 있기 때문에 만족합니다.

내 전자 상거래 플랫폼에 챗봇이 필요합니까?

보시다시피, 대형 브랜드는 이미 사용자 경험을 개인화하고 쇼핑을 훨씬 더 즐겁게 할 수 있는 챗봇을 실행하고 있습니다(예: 놀라운 조언을 제공하는 개인 비서가 있는 경우).

또한 사용자가 선택할 수 있는 경쟁자가 많기 때문에 개인화는 전자 상거래 브랜드의 성공에 매우 중요합니다. 그러나 이것이 챗봇이 정말 최고의 솔루션을 의미합니까?

Business Insider 보고서에 따르면 오늘날 메시징 앱은 소셜 미디어 플랫폼보다 훨씬 더 큽니다. 사람들은 Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat 및 기타 앱을 사용하여 친구 및 가족과 소통하고, 그룹 채팅에 참여하고, 온라인 쇼핑을 하거나 다양한 온라인 심부름을 합니다.

챗봇은 금융 및 은행, 온라인 예약, 관리 등과 같은 다른 고객 서비스 기반 산업에서 매우 인기가 있습니다. 이처럼 사람들은 로봇과 먼저 채팅을 하고 챗봇으로 상황을 해결할 수 없을 때만 인간 교환원에게 전달하는 방식에 익숙해져 있습니다.

더욱이 일부 대화형 봇은 자연어를 시뮬레이션하는 데 너무 능숙하여 일부 사람들은 더 이상 차이를 구분할 수 없습니다. 또는 봇과 대화하고 있다는 사실을 알게 되더라도 전혀 개의치 않습니다.

마무리

챗봇 시장 규모는 2024년까지 94억 달러로 성장할 것으로 예상되므로 이것이 일시적인 추세가 아님이 그 어느 때보다 명확합니다. AI 및 ML 기반 시스템은 대화를 유지하는 데 더 똑똑해지고 더 나아질 것이지만, 더 복잡한 작업도 처리할 수 있게 되어 고객 서비스 산업에서 인간이 맡았던 많은 하찮은 일을 쓸모없게 만들 것입니다.

결과적으로 기업은 더 적은 수의 직원을 갖게 되며, 이는 시간이 지남에 따라 비용을 낮추고 보다 우수하고 효과적인 고객 서비스 시스템으로 전환됩니다. 그러나 경쟁자들이 지능형 챗봇이 얼마나 놀라운지 알아채기 전에 지금 첫걸음을 내딛는 것이 중요합니다!