Chatbotlar E-Ticaret Markanızın Başarısını Nasıl Etkileyebilir?

Rekabetin şiddetli olduğunu bilmek için bir e-ticaret işletmesinin sahibi olmanıza gerek yok. Durum, alışverişini internetten yapan herkes tarafından kolaylıkla gözlemlenebilmektedir. Basit bir Google araması, aradığınız üründen bağımsız olarak sayısız alışveriş seçeneği sunar.

Dahası, tüm dünyada her gün yeni çevrimiçi mağazalar dünyaya tanıtıldığından rekabet her geçen gün büyüyor. Peki işletme sahipleri bu kadar kalabalık bir ortamda avantajlarını nasıl koruyor?

Cevap, çekici ve kullanıcı dostu arayüzler, harika ürünler (ve popüler), güçlü bir satış ve pazarlama stratejisi ve müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanmanın birleşimidir. Aslında araştırmalar, tüketici deneyimindeki liderlerin, daha düşük müşteri deneyimi algısına sahip işletmelere göre daha yüksek bir gelir artışı oranı sağladığını gösteriyor.

Ek olarak, genellikle iyi yapılmış kişiselleştirme anlamına gelen üst düzey müşteri deneyimi, artan elde tutma oranı ve sadık müşteriler için anahtardır.

E-Ticaret Dünyasında Kişiselleştirmenin Önemi

Ancak bir e-ticaret markası olarak müşterilerinizin ve ziyaretçilerinizin deneyimden memnun olduğundan nasıl emin olursunuz?

BigCommerce'e göre, Yapay Zeka (AI) ve Makine Öğrenimi (ML) tabanlı chatbot yazılımı, kullanıcıların alışveriş deneyimini geliştirmek için idealdir çünkü insanları marka için özel ve önemli hissettirir.

Şimdi, mevcut AI ve ML kurslarına bir göz atarsanız, veri bilimine ve her türlü hedef için iş ve diğer sektörlerde kullanımına odaklanan birçok çözüm var. Ancak, e-ticaret sürecini iyileştirmek için akıllı sohbet robotlarının kullanılması oldukça heyecan verici çünkü pazarlamacılar botları ve insanların doğal dil kullanarak birbirleriyle sohbet etmesini sağlamaya çalışıyor.

Kişiselleştirme e-Ticaret için Neden Bu Kadar Önemli?

Hiç herkesin herkesi tanıdığı küçük bir tuğla ve harç dükkanına girdiniz mi? Sahibi, müşterilerini adlarıyla tanır ve tercihlerini hatırlar. Ayrıca, herkesi yüzlerinde kocaman bir gülümsemeyle selamlarlar ve belki de özel sorunları ve durumları hakkında küçük bir sohbet ederler.

Herkes arkadaş canlısı ve mağazada yeniyseniz, sizi hoş karşılanmış ve önemsenmiş hissettirmek için kendi yollarından çıkıyorlar. Bu asla unutamayacağınız bir deneyim olacak ve mağaza yolunuza biraz uzak olsa bile, mümkün olduğunca sık geçtiğinizden emin olacaksınız!

Ancak bu tür samimi bir atmosfer, bir çevrimiçi mağazada tamamen yeniden oluşturulamaz. Bir günlük trafiğin büyük hacmi, arka planda çalışan bir ekibiniz olsa bile, böyle bir kişiselleştirme düzeyini sürdürmeyi imkansız kılıyor!

Ancak, yeni teknolojiler ve büyük veri sistemleri sayesinde artık insan davranışını anlayan ve izleyicileri müşterilere dönüştürmek için hareket eden akıllı programları kullanabiliyoruz. Ayrıca, müşteri deneyimi satın alma ile bitmiyor - sitedeki davranışlarına bağlı olarak akıllı bir sistem, favori ürünler indirime girdiğinde haber bültenleri veya bildirimler gönderebilir veya kullanıcıların doğum günlerini takip edebilir ve yürekten bir mesaj gönderebilir.

Tüm bunlar, markanın pazarda nasıl algılandığı ve müşterilerinizin sadık kalıp kalmayacağı konusunda büyük bir fark yaratıyor.

Akıllı Sohbet Robotlarını Kullanma

Şirketlerin müşterilerini meşgul ve güncel tutmak için kullanabilecekleri başka akıllı sistemler olsa da, yapay zeka destekli sohbet robotları en popülerleri arasındadır.

Chatbot'lar, belirli konular hakkında bilgi sunmak (SSS bölümleri için ideal), önerilerde bulunmak veya kullanıcılara satış hunisi boyunca rehberlik etmek için bir insan kullanıcıyla konuşmayı simüle etmek üzere tasarlanmış bilgisayar programlarıdır.

Teknoloji, özellikle müşteri hizmetleri endüstrisinde yeni değil ve kullanıcılar buna oldukça alışkın. Aslında Sephora, Staples veya H&M gibi büyük markalar sohbet robotlarını oldukça yoğun bir şekilde kullanıyor!

Staples, geçmiş kullanıcıların istek ve siparişlerine dayalı alışveriş önerileri sunmak için Facebook Messenger sohbet robotunu kullanır. Dahası, müşteriler sohbetten çıkmadan bir satın alma işlemini tamamlamak için sohbet robotunu kullanabilir, bu da işleri kolaylaştırır.

Öte yandan Sephora ve H&M, Kik platformu kullanılarak oluşturulmuş farklı bir sohbet robotu sistemi kullanıyor. Sephora, makyaj ipuçları sunmak ve kullanıcılar tarafından sağlanan bilgilere dayanarak ürün önerilerinde bulunmak için botu kullanır. H&M, kullanıcıların moda profiline göre kıyafet önerileri yapmak için chatbotlarını kullanır (bot tarafından da oluşturulur).

Ancak akıllı sohbet robotları, sohbet etmek için bir araçtan daha fazlasıdır. Örneğin, eBay onlarınkini (ShopBot) sanal bir kişisel alışveriş asistanı olarak kullanıyor. Bu nedenle, bir kullanıcı istediğini yazar (30 doların altındaki çocuk yağmurlukları) ve bot, doğru ürünleri doğru fiyata sergilemek için yeterli bilgiye sahip olana kadar ilgili soruları sorar. Bu şekilde, kullanıcı, eBay'in devasa veritabanında gezinmek için birkaç saat harcamadan aradıklarını elde ettiği için mutlu olur.

E-Ticaret Platformumda Chatbotlara İhtiyacım Var mı?

Gördüğünüz gibi, büyük markalar, kullanıcıların deneyimini kişiselleştirebilecek ve alışverişi çok daha eğlenceli hale getirebilecek (inanılmaz tavsiyeler veren kişisel bir asistana sahip olmak gibi) sohbet robotları zaten hazır ve çalışıyor.

Ayrıca, kullanıcıların artık aralarından seçim yapabilecekleri çok sayıda rakibi olduğundan, kişiselleştirmenin herhangi bir e-ticaret markasının başarısı için çok önemli olduğunu gördük. Ancak bu, sohbet robotlarının gerçekten en iyi çözüm olduğu anlamına mı geliyor?

Bir Business Insider raporuna göre mesajlaşma uygulamaları günümüzde sosyal medya platformlarından bile daha büyük. İnsanlar arkadaşlarınızla ve ailenizle iletişim kurmak, grup sohbetlerinin bir parçası olmak ve evet, çevrimiçi alışveriş yapmak veya çeşitli çevrimiçi işleri yürütmek için Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat ve diğer uygulamaları kullanır.

Chatbotlar, finans ve bankacılık, çevrimiçi rezervasyonlar, yönetim ve daha fazlası gibi müşteri hizmetlerine dayalı diğer sektörlerde oldukça popülerdir. Hal böyle olunca da insanlar bir robotla sohbet etme fikrine alışmış durumda ve sadece durum chatbot tarafından çözülemediğinde bir insan operatöre geçiyor.

Dahası, bazı konuşma botları doğal dili simüle etmede o kadar iyidir ki, bazı insanlar artık farkı anlayamaz. Veya bir botla konuştuklarını anlarlarsa, bundan hiç rahatsız olmazlar.

Sarmak

Chatbot pazar büyüklüğünün 2024 yılına kadar 9,4 milyar dolara çıkması bekleniyor, bu nedenle bunun geçici bir trend olmadığı her zamankinden daha açık. AI ve ML tabanlı sistemler, konuşmaları sürdürmede daha akıllı ve daha iyi hale gelecek, ancak aynı zamanda daha karmaşık görevlerin üstesinden gelebilecek ve müşteri hizmetleri endüstrisinde insanlar tarafından yürütülen birçok önemsiz işi modası geçmiş hale getirecekler.

Sonuç olarak, işletmeler daha az insan çalışanına sahip olacak ve bu da zamanla daha düşük maliyetlere ve daha iyi ve daha etkili bir müşteri hizmetleri sistemine dönüşecek. Ancak, rakipleriniz akıllı sohbet robotlarının ne kadar harika olabileceğinin rüzgarını yakalamadan önce ilk adımı şimdi atmanız önemlidir!