Bagaimana Chatbots Mempengaruhi Kesuksesan Merek E-niaga Anda

Anda tidak perlu menjadi pemilik bisnis eCommerce untuk mengetahui bahwa persaingan sangat ketat. Situasi ini mudah diamati oleh setiap orang yang berbelanja online. Pencarian Google yang sederhana akan memberikan banyak pilihan untuk berbelanja, terlepas dari produk yang Anda cari.

Terlebih lagi, persaingan tumbuh setiap hari, karena toko online baru diperkenalkan ke dunia setiap hari di seluruh dunia. Jadi bagaimana pemilik bisnis mempertahankan keunggulan mereka di lingkungan yang begitu ramai?

Jawabannya adalah kombinasi antara antarmuka yang menarik dan ramah pengguna, produk hebat (dan populer), strategi penjualan & pemasaran yang kuat, dan fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa pemimpin dalam pengalaman konsumen mendorong tingkat pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi daripada bisnis dengan pengalaman pelanggan yang dirasakan lebih rendah.

Selain itu, pengalaman pelanggan kelas atas, yang biasanya diterjemahkan dalam personalisasi yang dilakukan dengan baik, adalah kunci untuk meningkatkan tingkat retensi dan pelanggan setia.

Pentingnya Personalisasi di Dunia eCommerce

Tetapi bagaimana Anda, sebagai merek eCommerce, memastikan pelanggan dan pengunjung Anda puas dengan pengalamannya?

Menurut BigCommerce, perangkat lunak chatbot berbasis Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML) sangat ideal untuk meningkatkan pengalaman berbelanja pengguna karena membuat orang merasa istimewa dan penting bagi merek tersebut.

Sekarang, jika Anda melihat kursus AI dan ML yang tersedia, ada banyak solusi yang berfokus pada ilmu data dan penggunaannya dalam bisnis dan sektor lain untuk semua jenis tujuan. Namun, penggunaan chatbot cerdas untuk meningkatkan proses eCommerce cukup menarik karena pemasar mencoba membuat bot dan orang mengobrol satu sama lain menggunakan bahasa alami.

Mengapa Personalisasi Sangat Penting untuk eCommerce?

Pernahkah Anda masuk ke toko batu bata dan mortir kecil di mana semua orang mengenal semua orang? Pemilik tahu pelanggan mereka dengan nama dan mengingat preferensi mereka. Selain itu, mereka menyapa semua orang dengan senyum lebar di wajah mereka dan mungkin mengobrol ringan tentang masalah dan situasi khusus mereka.

Semua orang ramah dan, jika Anda baru mengenal toko, mereka berusaha keras untuk membuat Anda merasa diterima dan diperhatikan. Ini adalah pengalaman yang tidak akan pernah Anda lupakan dan, bahkan jika tokonya agak jauh dari Anda, Anda pasti akan melewatinya sesering mungkin!

Tapi suasana ramah seperti ini tidak bisa sepenuhnya diciptakan kembali di toko online. Volume lalu lintas satu hari yang padat membuat tidak mungkin mempertahankan tingkat personalisasi seperti itu, bahkan jika Anda memiliki seluruh tim yang bekerja di latar belakang!

Namun, karena teknologi baru dan sistem data besar, kami sekarang dapat menggunakan program cerdas yang memahami perilaku dan tindakan manusia untuk mengubah pemirsa menjadi pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan tidak berakhir dengan pembelian - berdasarkan perilaku mereka di situs, sistem cerdas dapat mengirim buletin atau pemberitahuan saat produk favorit mulai dijual atau mereka dapat melacak ulang tahun pengguna dan mengirim pesan yang menyentuh hati.

Semua ini, membuat perbedaan besar dalam cara merek dipersepsikan di pasar dan apakah pelanggan Anda akan tetap setia atau tidak.

Menggunakan Chatbot Cerdas

Meskipun ada sistem cerdas lain yang dapat digunakan perusahaan untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan up to date, chatbot bertenaga AI adalah yang paling populer.

Chatbots adalah program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan pengguna manusia untuk menawarkan informasi tentang topik tertentu (ideal untuk bagian FAQ), membuat rekomendasi, atau memandu pengguna melalui saluran penjualan.

Teknologi ini bukanlah hal baru, terutama di industri layanan pelanggan, dan pengguna sudah cukup terbiasa dengannya. Faktanya, merek besar seperti Sephora, Staples, atau H&M menggunakan chatbot secara luas!

Staples menggunakan chatbot Facebook Messenger untuk menawarkan saran belanja berdasarkan permintaan dan pesanan pengguna sebelumnya. Terlebih lagi, pelanggan dapat menggunakan chatbot untuk menyelesaikan pembelian tanpa meninggalkan obrolan, yang membuat segalanya lebih mudah.

Di sisi lain, Sephora dan H&M menggunakan sistem chatbot yang berbeda, dibangun menggunakan platform Kik. Sephora menggunakan bot untuk menawarkan tips makeup dan membuat saran produk berdasarkan informasi yang diberikan oleh pengguna. H&M menggunakan chatbot mereka untuk membuat saran pakaian berdasarkan profil mode pengguna (dibuat oleh bot juga).

Tapi chatbots cerdas lebih dari sekadar alat untuk mengobrol. Misalnya, eBay menggunakan milik mereka (ShopBot) sebagai asisten belanja pribadi virtual. Dengan demikian, pengguna mengetik apa yang mereka inginkan (jas hujan anak-anak di bawah $30) dan bot akan mengajukan pertanyaan yang relevan hingga memiliki informasi yang cukup untuk menampilkan produk yang tepat dengan harga yang tepat. Dengan cara ini, pengguna senang karena mereka mendapatkan apa yang mereka cari tanpa menghabiskan beberapa jam menelusuri database eBay yang sangat besar.

Apakah Saya Membutuhkan Chatbot di Platform eCommerce Saya?

Seperti yang Anda lihat, merek-merek besar sudah memulai dan menjalankan chatbot yang dapat mempersonalisasi pengalaman pengguna dan membuat belanja menjadi lebih menyenangkan (seperti memiliki asisten pribadi yang memberikan saran luar biasa).

Kami juga melihat bahwa personalisasi sangat penting untuk keberhasilan setiap merek eCommerce karena pengguna sekarang memiliki banyak pesaing untuk dipilih. Tapi apakah ini berarti chatbots benar-benar solusi terbaik?

Nah, menurut laporan Business Insider, aplikasi perpesanan bahkan lebih besar daripada platform media sosial saat ini. Orang-orang menggunakan Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, dan aplikasi lain untuk berkomunikasi dengan teman dan keluarga, menjadi bagian dari obrolan grup, dan ya, berbelanja online atau menjalankan berbagai tugas online.

Chatbots cukup populer di industri berbasis layanan pelanggan lainnya seperti keuangan dan perbankan, reservasi online, administrasi, dan banyak lagi. Dengan demikian, orang terbiasa dengan gagasan mengobrol dengan robot terlebih dahulu dan hanya diteruskan ke operator manusia ketika situasinya tidak dapat diselesaikan oleh chatbot.

Terlebih lagi, beberapa bot percakapan sangat pandai mensimulasikan bahasa alami sehingga beberapa orang tidak dapat membedakannya lagi. Atau, jika mereka menyadari bahwa mereka telah berbicara dengan bot, mereka tidak keberatan sama sekali.

Bungkus

Ukuran pasar chatbot diproyeksikan akan tumbuh menjadi $9,4 miliar pada tahun 2024, jadi semakin jelas bahwa ini bukan tren sementara. Sistem berbasis AI dan ML akan menjadi lebih pintar dan lebih baik dalam mempertahankan percakapan, tetapi mereka juga akan mampu menangani tugas yang lebih kompleks, membuat banyak pekerjaan kasar di industri layanan pelanggan, yang dipegang oleh manusia, menjadi usang.

Akibatnya, bisnis akan memiliki lebih sedikit karyawan manusia, yang, seiring waktu, diterjemahkan ke dalam biaya yang lebih rendah dan sistem layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih efektif. Namun, penting untuk membuat langkah pertama sekarang, sebelum pesaing Anda mengetahui betapa hebatnya chatbots yang cerdas!