Jak chatboty mogą wpłynąć na sukces Twojej marki e-commerce?

Nie musisz być właścicielem firmy eCommerce, aby wiedzieć, że konkurencja jest zacięta. Sytuację łatwo zaobserwować może każdy, kto robi zakupy w sieci. Proste wyszukiwanie w Google zapewni niezliczone możliwości zakupów, niezależnie od produktu, którego szukasz.

Co więcej, konkurencja rośnie z każdym dniem, ponieważ codziennie na całym świecie pojawiają się nowe sklepy internetowe. Jak więc właściciele firm utrzymują swoją przewagę w tak zatłoczonym środowisku?

Odpowiedzią jest połączenie atrakcyjnych i przyjaznych dla użytkownika interfejsów, świetnych produktów (i popularnych), potężnej strategii sprzedaży i marketingu oraz skupienia się na poprawie obsługi klienta. W rzeczywistości badania pokazują, że liderzy w zakresie doświadczeń konsumenckich mają wyższy wskaźnik wzrostu przychodów niż firmy, które postrzegają niższe doświadczenia klientów.

Ponadto wysokiej klasy doświadczenie klienta, które zwykle przekłada się na dobrze wykonaną personalizację, jest kluczem do zwiększonego wskaźnika retencji i lojalnych klientów.

Znaczenie personalizacji w świecie eCommerce

Ale w jaki sposób, jako marka eCommerce, możesz upewnić się, że Twoi klienci i odwiedzający są zadowoleni z doświadczenia?

Według BigCommerce oprogramowanie chatbota oparte na sztucznej inteligencji (AI) i uczeniu maszynowym (ML) jest idealne do poprawy doświadczeń zakupowych użytkowników, ponieważ sprawia, że ​​ludzie czują się wyjątkowi i ważni dla marki.

Teraz, jeśli spojrzysz na dostępne kursy AI i ML, istnieje wiele rozwiązań skoncentrowanych na nauce danych i jej wykorzystaniu w biznesie i innych sektorach do różnych celów. Jednak wykorzystanie inteligentnych chatbotów do usprawnienia procesu eCommerce jest dość ekscytujące, ponieważ marketerzy starają się, aby boty i ludzie rozmawiali ze sobą za pomocą języka naturalnego.

Dlaczego personalizacja jest tak ważna w handlu elektronicznym?

Czy kiedykolwiek wszedłeś do małego sklepu z cegłami i zaprawą, w którym wszyscy znają wszystkich? Właściciel zna swoich klientów po imieniu i zapamiętuje ich preferencje. Ponadto witają wszystkich z dużym uśmiechem na twarzy i może małą pogawędką o ich szczególnych problemach i sytuacjach.

Wszyscy są przyjaźni, a jeśli jesteś nowy w sklepie, robią wszystko, abyś poczuł się mile widziany i zadbany. To doświadczenie, którego nigdy nie zapomnisz i nawet jeśli sklep jest trochę na uboczu, będziesz przechodził obok tak często, jak to możliwe!

Ale tego rodzaju przyjaznej atmosfery nie da się w pełni odtworzyć w sklepie internetowym. Natężenie ruchu w ciągu jednego dnia uniemożliwia utrzymanie takiego poziomu personalizacji, nawet jeśli w tle pracuje cały zespół!

Jednak dzięki nowym technologiom i systemom Big Data możemy teraz korzystać z inteligentnych programów, które rozumieją ludzkie zachowania i działają w celu przekształcenia widzów w klientów. Co więcej, doświadczenie klienta nie kończy się na zakupie - na podstawie jego zachowania na stronie inteligentny system może wysyłać newslettery lub powiadomienia o wyprzedaży ulubionych produktów lub śledzić urodziny użytkowników i wysyłać im serdeczną wiadomość.

Wszystko to ma ogromny wpływ na to, jak marka jest postrzegana na rynku i czy Twoi klienci pozostaną lojalni.

Korzystanie z inteligentnych chatbotów

Chociaż istnieją inne inteligentne systemy, które firmy mogą zastosować w celu utrzymania zaangażowania i aktualności klientów, chatboty oparte na sztucznej inteligencji należą do najpopularniejszych.

Chatboty to programy komputerowe zaprojektowane do symulowania rozmowy z człowiekiem w celu oferowania informacji na określone tematy (idealne do sekcji FAQ), formułowania rekomendacji lub prowadzenia użytkowników przez lejek sprzedaży.

Technologia nie jest nowa, zwłaszcza w branży obsługi klienta, a użytkownicy są do niej przyzwyczajeni. W rzeczywistości duże marki, takie jak Sephora, Staples czy H&M, dość intensywnie korzystają z chatbotów!

Firma Staples korzysta z chatbota Facebook Messenger, aby oferować sugestie dotyczące zakupów na podstawie próśb i zamówień poprzednich użytkowników. Co więcej, klienci mogą za pomocą chatbota dokończyć zakup bez wychodzenia z czatu, co ułatwia sprawę.

Z drugiej strony Sephora i H&M korzystają z innego systemu chatbotów, zbudowanego na platformie Kik. Sephora korzysta z bota, aby oferować porady dotyczące makijażu i podpowiadać produkty na podstawie informacji dostarczonych przez użytkowników. H&M używa swojego chatbota do tworzenia propozycji strojów na podstawie profilu modowego użytkowników (również stworzonego przez bota).

Ale inteligentne chatboty to coś więcej niż tylko narzędzie do prowadzenia rozmowy. Na przykład eBay używa ich (ShopBot) jako wirtualnego osobistego asystenta zakupów. W związku z tym użytkownik wpisuje, czego chce (dziecięce płaszcze przeciwdeszczowe poniżej 30 USD), a bot zadaje odpowiednie pytania, dopóki nie uzyska wystarczających informacji, aby wyświetlić odpowiednie produkty we właściwej cenie. W ten sposób użytkownik jest zadowolony, ponieważ otrzymuje to, czego szuka, bez spędzania kilku godzin na przeglądaniu ogromnej bazy danych eBay.

Czy potrzebuję chatbotów na mojej platformie eCommerce?

Jak widać, duże marki już uruchomiły chatboty, które mogą spersonalizować wrażenia użytkowników i sprawić, że zakupy będą o wiele przyjemniejsze (tak jak posiadanie osobistego asystenta, który udziela niesamowitych porad).

Widzieliśmy również, że personalizacja ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdej marki eCommerce, ponieważ użytkownicy mają teraz wielu konkurentów do wyboru. Ale czy to oznacza, że ​​chatboty są naprawdę najlepszym rozwiązaniem?

Cóż, według raportu Business Insider aplikacje do przesyłania wiadomości są obecnie nawet większe niż platformy mediów społecznościowych. Ludzie używają Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat i innych aplikacji, aby komunikować się z przyjaciółmi i rodziną, uczestniczyć w czatach grupowych i tak, robić zakupy online lub załatwiać różne sprawy online.

Chatboty są dość popularne w innych branżach związanych z obsługą klienta, takich jak finanse i bankowość, rezerwacje online, administracja i inne. W związku z tym ludzie są przyzwyczajeni do idei czatowania najpierw z robotem i przekazywania ich ludzkiemu operatorowi tylko wtedy, gdy sytuacja nie może zostać rozwiązana przez chatbota.

Co więcej, niektóre boty konwersacyjne są tak dobre w symulowaniu języka naturalnego, że niektórzy ludzie nie są już w stanie odróżnić. Lub, jeśli zdadzą sobie sprawę, że rozmawiali z botem, wcale im to nie przeszkadza.

Zakończyć

Przewiduje się, że do 2024 r. wielkość rynku chatbotów wzrośnie do 9,4 miliarda dolarów, więc wyraźniej niż kiedykolwiek wcześniej nie jest to trend przejściowy. Systemy oparte na AI i ML staną się mądrzejsze i lepsze w prowadzeniu rozmów, ale będą również w stanie obsługiwać bardziej złożone zadania, czyniąc wiele służebnych prac w branży obsługi klienta, wykonywanych przez ludzi, przestarzałych.

W efekcie firmy będą miały mniej pracowników ludzkich, co z biegiem czasu przekłada się na niższe koszty oraz lepszy i bardziej efektywny system obsługi klienta. Jednak ważne jest, aby zrobić pierwszy krok już teraz, zanim konkurenci zrozumieją, jak niesamowite mogą być inteligentne chatboty!