Как чат-боты могут повлиять на успех вашего бренда электронной коммерции

Вам не нужно быть владельцем бизнеса электронной коммерции, чтобы знать, что конкуренция жесткая. Ситуация хорошо видна всем, кто совершает покупки в Интернете. Простой поиск в Google предоставит бесчисленное множество возможностей для покупок, независимо от продукта, который вы ищете.

Более того, конкуренция растет с каждым днем, так как ежедневно во всем мире появляются новые интернет-магазины. Так как же владельцам бизнеса удается сохранить свое преимущество в такой переполненной среде?

Ответ заключается в сочетании привлекательных и удобных интерфейсов, отличных продуктов (и популярных), мощной стратегии продаж и маркетинга и акцента на улучшении качества обслуживания клиентов. Фактически, исследования показывают, что лидеры в области потребительского опыта обеспечивают более высокие темпы роста доходов, чем компании с более низким уровнем обслуживания клиентов.

Кроме того, высокое качество обслуживания клиентов, которое обычно выражается в хорошо выполненной персонализации, является ключом к повышению уровня удержания и лояльности клиентов.

Важность персонализации в мире электронной коммерции

Но как вы, как бренд электронной коммерции, убедитесь, что ваши клиенты и посетители довольны?

Согласно BigCommerce, программное обеспечение для чат-ботов, основанное на искусственном интеллекте (ИИ) и машинном обучении (МО), идеально подходит для улучшения покупательского опыта пользователей, поскольку заставляет людей чувствовать себя особенными и важными для бренда.

Теперь, если вы посмотрите на доступные курсы по искусственному интеллекту и машинному обучению, вы увидите множество решений, ориентированных на науку о данных и ее использование в бизнесе и других секторах для самых разных целей. Тем не менее, использование интеллектуальных чат-ботов для улучшения процесса электронной коммерции весьма интересно, поскольку маркетологи стараются, чтобы боты и люди общались друг с другом, используя естественный язык.

Почему персонализация так важна для электронной коммерции?

Вы когда-нибудь заходили в небольшой строительный магазин, где все всех знают? Хозяин знает своих клиентов по именам и помнит их предпочтения. Кроме того, они приветствуют всех с широкой улыбкой на лице и, возможно, немного болтают о своих конкретных проблемах и ситуациях.

Все дружелюбны, и, если вы новичок в магазине, они сделают все возможное, чтобы вы чувствовали себя желанными и заботливыми. Это опыт, который вы никогда не забудете, и, даже если магазин находится немного в стороне от вас, вы обязательно будете проходить мимо как можно чаще!

Но такую ​​дружескую атмосферу невозможно полностью воссоздать в интернет-магазине. Огромный объем однодневного трафика делает невозможным поддержание такого уровня персонализации, даже если в фоновом режиме работает целая команда!

Однако благодаря новым технологиям и системам больших данных мы теперь можем использовать интеллектуальные программы, которые понимают поведение человека и действуют, чтобы превратить зрителей в клиентов. Кроме того, опыт работы с клиентами не заканчивается покупкой — на основе их поведения на сайте интеллектуальная система может отправлять информационные бюллетени или уведомления, когда любимые продукты поступают в продажу, или они могут отслеживать дни рождения пользователей и отправлять сердечные сообщения.

Все это имеет огромное значение в восприятии бренда на рынке и в том, останутся ли ваши клиенты лояльными.

Использование интеллектуальных чат-ботов

Хотя есть и другие интеллектуальные системы, которые компании могут использовать для поддержания интереса клиентов и своевременного обновления, чат-боты на основе ИИ являются одними из самых популярных.

Чат-боты — это компьютерные программы, предназначенные для имитации разговора с пользователем-человеком, чтобы предлагать информацию по конкретным темам (идеально подходит для разделов часто задаваемых вопросов), давать рекомендации или направлять пользователей по воронке продаж.

Эта технология не нова, особенно в сфере обслуживания клиентов, и пользователи к ней уже привыкли. На самом деле такие крупные бренды, как Sephora, Staples или H&M, довольно широко используют чат-ботов!

Staples использует чат-бота Facebook Messenger, чтобы предлагать варианты покупок на основе прошлых запросов и заказов пользователей. Более того, клиенты могут использовать чат-бот для завершения покупки, не выходя из чата, что упрощает задачу.

С другой стороны, Sephora и H&M используют другую систему чат-ботов, созданную на платформе Kik. Sephora использует бота, чтобы предлагать советы по макияжу и предлагать продукты на основе информации, предоставленной пользователями. H&M использует своего чат-бота, чтобы предлагать одежду на основе профиля моды пользователей (также созданного ботом).

Но интеллектуальные чат-боты — это больше, чем просто инструмент для общения. Например, eBay использует их (ShopBot) в качестве виртуального личного помощника по покупкам. Таким образом, пользователь вводит то, что он хочет (детские плащи до 30 долларов), и бот будет задавать соответствующие вопросы, пока у него не будет достаточно информации для отображения нужных товаров по правильной цене. Таким образом, пользователь счастлив, так как он получает то, что ищет, не тратя несколько часов на просмотр огромной базы данных eBay.

Нужны ли мне чат-боты на моей платформе электронной коммерции?

Как видите, крупные бренды уже запустили чат-ботов, которые могут персонализировать опыт пользователей и сделать покупки намного более увлекательными (например, иметь личного помощника, который дает отличные советы).

Мы также увидели, что персонализация имеет решающее значение для успеха любого бренда электронной коммерции, поскольку у пользователей теперь есть множество конкурентов, из которых можно выбирать. Но значит ли это, что чат-боты действительно лучшее решение?

Что ж, согласно отчету Business Insider, в настоящее время приложения для обмена сообщениями даже больше, чем платформы социальных сетей. Люди используют Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat и другие приложения, чтобы общаться с друзьями и семьей, участвовать в групповых чатах и, да, совершать покупки в Интернете или выполнять различные онлайн-задания.

Чат-боты довольно популярны в других отраслях, связанных с обслуживанием клиентов, таких как финансы и банковское дело, онлайн-бронирование, администрирование и многое другое. Таким образом, люди привыкли к идее сначала общаться с роботом, а оператору-человеку передаются только в том случае, если чат-бот не может решить ситуацию.

Более того, некоторые диалоговые боты настолько хорошо имитируют естественный язык, что некоторые люди уже не видят разницы. Или, если они понимают, что разговаривали с ботом, они вообще не возражают.

Заворачивать

По прогнозам, к 2024 году объем рынка чат-ботов вырастет до 9,4 млрд долларов, поэтому сейчас как никогда ясно, что это не временная тенденция. Системы на основе искусственного интеллекта и машинного обучения станут умнее и лучше в поддержании разговоров, но они также смогут выполнять более сложные задачи, делая многие черные работы в сфере обслуживания клиентов устаревшими.

В результате на предприятиях будет меньше сотрудников, что со временем приведет к снижению затрат и созданию более качественной и эффективной системы обслуживания клиентов. Тем не менее, важно сделать первый шаг сейчас, пока ваши конкуренты не узнали, какими удивительными могут быть интеллектуальные чат-боты!