Cum pot chatbot-urile să influențeze succesul mărcii dvs. de comerț electronic

Nu trebuie să fii proprietarul unei afaceri de comerț electronic pentru a ști că concurența este acerbă. Situația este ușor de observat de toți cei care își fac cumpărăturile online. O simplă căutare pe Google vă va oferi nenumărate opțiuni pentru cumpărături, indiferent de produsul pe care îl căutați.

Mai mult, concurența crește în fiecare zi, deoarece noi magazine online sunt introduse în lume în fiecare zi în toată lumea. Deci, cum își mențin proprietarii de afaceri avantajul într-un mediu atât de aglomerat?

Răspunsul este o combinație de interfețe atractive și ușor de utilizat, produse excelente (și populare), o strategie puternică de vânzări și marketing și un accent pe îmbunătățirea experienței clienților. De fapt, studiile arată că liderii în experiența consumatorilor conduc la o rată de creștere a veniturilor mai mare decât companiile cu o experiență mai scăzută a clienților.

În plus, experiența de vârf a clienților, care de obicei se traduce printr-o personalizare bine realizată, este cheia unei rate de retenție crescute și a clienților fideli.

Importanța personalizării în lumea comerțului electronic

Dar cum vă asigurați, ca marcă de comerț electronic, că clienții și vizitatorii dvs. sunt mulțumiți de experiență?

Potrivit BigCommerce, software-ul chatbot bazat pe Inteligență Artificială (AI) și Machine Learning (ML) este ideal pentru îmbunătățirea experienței de cumpărături a utilizatorilor, deoarece îi face pe oameni să se simtă speciali și importanți pentru brand.

Acum, dacă aruncați o privire la cursurile de AI și ML disponibile, există o mulțime de soluții axate pe știința datelor și utilizarea acesteia în afaceri și în alte sectoare pentru tot felul de obiective. Cu toate acestea, utilizarea chatbot-urilor inteligenți pentru a îmbunătăți procesul de comerț electronic este destul de interesantă, deoarece agenții de marketing încearcă să pună roboții și oamenii să discute între ei folosind limbaj natural.

De ce este personalizarea atât de importantă pentru comerțul electronic?

Ați intrat vreodată într-un mic magazin de cărămidă și mortar unde toată lumea îi cunoaște pe toată lumea? Proprietarul își cunoaște clienții după nume și își amintește preferințele. În plus, îi întâmpină pe toată lumea cu un zâmbet larg pe buze și poate o mică discuție despre problemele și situațiile lor particulare.

Toată lumea este prietenoasă și, dacă ești nou în magazin, fac tot posibilul să te facă să te simți binevenit și îngrijit. Aceasta este o experiență pe care nu o vei uita niciodată și, chiar dacă magazinul îți este puțin din drum, vei avea grijă să treci cât mai des posibil!

Dar acest tip de atmosferă prietenoasă nu poate fi recreat pe deplin într-un magazin online. Volumul mare al traficului unei zile face imposibilă susținerea unui asemenea nivel de personalizare, chiar dacă aveți o întreagă echipă care lucrează în fundal!

Cu toate acestea, datorită noilor tehnologii și sistemelor de date mari, acum putem folosi programe inteligente care înțeleg comportamentul uman și acționează pentru a transforma telespectatorii în clienți. Mai mult, experiența clienților nu se termină cu achiziția – pe baza comportamentului acestora pe site, un sistem inteligent poate trimite newslettere sau notificări atunci când produsele preferate ies la vânzare sau pot ține evidența zilelor de naștere ale utilizatorilor și pot trimite un mesaj sincer.

Toate acestea, fac o diferență uriașă în modul în care brandul este perceput pe piață și dacă clienții tăi vor rămâne fideli sau nu.

Utilizarea chatbot-urilor inteligente

Deși există și alte sisteme inteligente pe care companiile le pot folosi pentru a menține clienții implicați și actualizați, chatbot-urile bazate pe inteligență artificială sunt printre cele mai populare.

Chatbot-urile sunt programe de calculator concepute pentru a simula conversația cu un utilizator uman pentru a oferi informații despre anumite subiecte (ideal pentru secțiunile de întrebări frecvente), pentru a face recomandări sau pentru a ghida utilizatorii prin canalul de vânzări.

Tehnologia nu este nouă, mai ales în industria de servicii pentru clienți, iar utilizatorii sunt destul de obișnuiți cu ea. De fapt, mărcile mari precum Sephora, Staples sau H&M folosesc chatbot-uri destul de intens!

Staples folosește chatbot-ul Facebook Messenger pentru a oferi sugestii de cumpărături bazate pe solicitările și comenzile utilizatorilor din trecut. Mai mult, clienții pot folosi chatbot-ul pentru a finaliza o achiziție fără a părăsi chatul, ceea ce face lucrurile mai ușoare.

Pe de altă parte, Sephora și H&M folosesc un alt sistem chatbot, construit folosind platforma Kik. Sephora folosește botul pentru a oferi sfaturi de machiaj și pentru a face sugestii de produse pe baza informațiilor furnizate de utilizatori. H&M își folosește chatbot-ul pentru a face sugestii de ținute pe baza profilului de modă al utilizatorilor (construit și de bot).

Dar chatboții inteligenți sunt mai mult decât un instrument cu care să purtați o conversație. De exemplu, eBay îl folosește pe al lor (ShopBot) ca asistent personal virtual de cumpărături. Ca atare, un utilizator introduce ceea ce dorește (pelene de ploaie pentru copii sub 30 USD) iar botul va pune întrebări relevante până când are suficiente informații pentru a afișa produsele potrivite la prețul potrivit. În acest fel, utilizatorul este mulțumit, deoarece obține ceea ce caută fără să petreacă câteva ore navigând prin baza de date uriașă a eBay.

Am nevoie de chatbot pe platforma mea de comerț electronic?

După cum puteți vedea, mărcile mari sunt deja în funcțiune și rulează chatboți care pot personaliza experiența utilizatorilor și pot face cumpărăturile mult mai distractive (cum ar fi să aveți un asistent personal care oferă sfaturi uimitoare).

De asemenea, am văzut că personalizarea este crucială pentru succesul oricărui brand de comerț electronic, deoarece utilizatorii au acum mulți concurenți dintre care să aleagă. Dar asta înseamnă că chatboții sunt într-adevăr cea mai bună soluție?

Ei bine, conform unui raport Business Insider, aplicațiile de mesagerie sunt chiar mai mari decât platformele de social media în zilele noastre. Oamenii folosesc Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat și alte aplicații pentru a comunica cu prietenii și familia, pentru a face parte din chat-urile de grup și, da, pentru a face cumpărături online sau pentru a face diverse comisioane online.

Chatbot-urile sunt destul de populare în alte industrii bazate pe servicii pentru clienți, cum ar fi finanțele și serviciile bancare, rezervările online, administrația și multe altele. Ca atare, oamenii sunt obișnuiți cu ideea de a discuta mai întâi cu un robot și de a fi transmis doar unui operator uman atunci când situația nu poate fi rezolvată de chatbot.

Mai mult, unii roboți conversaționali sunt atât de buni la simularea limbajului natural, încât unii oameni nu mai pot face diferența. Sau, dacă își dau seama că au vorbit cu un bot, nu le deranjează deloc.

Învelire

Se estimează că dimensiunea pieței chatbot va crește la 9,4 miliarde de dolari până în 2024, așa că este mai clar ca niciodată că aceasta nu este o tendință temporară. Sistemele bazate pe AI și ML vor deveni mai inteligente și mai bune în menținerea conversațiilor, dar vor putea, de asemenea, să se ocupe de sarcini mai complexe, făcând ca multe locuri de muncă ușoare din industria de servicii pentru clienți, deținute de oameni, să fie învechite.

Drept urmare, afacerile vor avea mai puțini angajați umani, ceea ce, în timp, se traduce prin costuri mai mici și un sistem de servicii clienți mai bun și mai eficient. Cu toate acestea, este important să faceți primul pas acum, înainte ca concurenții să înțeleagă cât de uimitoare pot fi chatbot-ii inteligenți!