¿Cómo pueden los chatbots influir en el éxito de su marca de comercio electrónico?

No es necesario ser propietario de un negocio de comercio electrónico para saber que la competencia es feroz. La situación es fácilmente observable por todos los que hacen sus compras en línea. Una simple búsqueda en Google le brindará innumerables opciones para comprar, independientemente del producto que esté buscando.

Más aún, la competencia crece cada día, ya que diariamente se presentan nuevas tiendas en línea al mundo en todo el mundo. Entonces, ¿cómo los dueños de negocios mantienen su ventaja en un entorno tan abarrotado?

La respuesta es una combinación de interfaces atractivas y fáciles de usar, excelentes productos (y populares), una poderosa estrategia de ventas y marketing y un enfoque en mejorar la experiencia del cliente. De hecho, los estudios muestran que los líderes en la experiencia del consumidor impulsan una mayor tasa de crecimiento de ingresos que las empresas con una experiencia del cliente percibida más baja.

Además, la experiencia del cliente de alto nivel, que generalmente se traduce en una personalización bien hecha, es la clave para una mayor tasa de retención y clientes leales.

La importancia de la personalización en el mundo del comercio electrónico

Pero, como marca de comercio electrónico, ¿cómo se asegura de que sus clientes y visitantes estén satisfechos con la experiencia?

Según BigCommerce, el software de chatbot basado en Inteligencia Artificial (AI) y Machine Learning (ML) es ideal para mejorar la experiencia de compra de los usuarios porque hace que las personas se sientan especiales e importantes para la marca.

Ahora, si echa un vistazo a los cursos de IA y ML disponibles, hay muchas soluciones centradas en la ciencia de datos y su uso en los negocios y otros sectores para todo tipo de objetivos. Sin embargo, el uso de chatbots inteligentes para mejorar el proceso de comercio electrónico es bastante interesante, ya que los especialistas en marketing intentan que los bots y las personas conversen entre sí usando un lenguaje natural.

¿Por qué la personalización es tan importante para el comercio electrónico?

¿Alguna vez has entrado en una pequeña tienda física donde todos conocen a todos? El propietario conoce a sus clientes por su nombre y recuerda sus preferencias. Además, saludan a todos con una gran sonrisa en la cara y tal vez con una pequeña charla sobre sus problemas y situaciones particulares.

Todos son amables y, si eres nuevo en la tienda, hacen todo lo posible para que te sientas bienvenido y atendido. Esta es una experiencia que nunca olvidará e, incluso si la tienda está un poco apartada, ¡se asegurará de pasar por allí tan a menudo como sea posible!

Pero este tipo de atmósfera amistosa no se puede recrear por completo en una tienda en línea. El gran volumen de tráfico de un día hace que sea imposible mantener tal nivel de personalización, ¡incluso si tiene un equipo completo trabajando en segundo plano!

Sin embargo, gracias a las nuevas tecnologías y los grandes sistemas de datos, ahora podemos utilizar programas inteligentes que comprenden el comportamiento humano y actúan para transformar a los espectadores en clientes. Además, la experiencia del cliente no termina con la compra: en función de su comportamiento en el sitio, un sistema inteligente puede enviar boletines o notificaciones cuando los productos favoritos salen a la venta o pueden realizar un seguimiento de los cumpleaños de los usuarios y enviar un mensaje sincero.

Todo esto marca una gran diferencia en la forma en que se percibe la marca en el mercado y si sus clientes se mantendrán leales o no.

Uso de chatbots inteligentes

Si bien existen otros sistemas inteligentes que las empresas pueden emplear para mantener a los clientes comprometidos y actualizados, los chatbots impulsados ​​por IA se encuentran entre los más populares.

Los chatbots son programas informáticos diseñados para simular una conversación con un usuario humano con el fin de ofrecer información sobre temas específicos (ideal para las secciones de preguntas frecuentes), hacer recomendaciones o guiar a los usuarios a través del embudo de ventas.

La tecnología no es nueva, especialmente en la industria de servicio al cliente, y los usuarios están bastante acostumbrados a ella. De hecho, las grandes marcas como Sephora, Staples o H&M usan chatbots bastante.

Staples utiliza el chatbot de Facebook Messenger para ofrecer sugerencias de compras basadas en solicitudes y pedidos de usuarios anteriores. Aún más, los clientes pueden usar el chatbot para finalizar una compra sin salir del chat, lo que facilita las cosas.

Por otro lado, Sephora y H&M usan un sistema de chatbot diferente, creado con la plataforma Kik. Sephora usa el bot para ofrecer consejos de maquillaje y hacer sugerencias de productos basadas en la información proporcionada por los usuarios. H&M usa su chatbot para hacer sugerencias de vestimenta basadas en el perfil de moda de los usuarios (también creado por el bot).

Pero los chatbots inteligentes son más que una herramienta con la que conversar. Por ejemplo, eBay está utilizando el suyo (ShopBot) como asistente de compras personal virtual. Como tal, un usuario escribe lo que quiere (impermeables para niños de menos de $30) y el bot hará preguntas relevantes hasta que tenga suficiente información para mostrar los productos correctos al precio correcto. De esta manera, el usuario está contento ya que obtiene lo que está buscando sin tener que pasar varias horas navegando por la enorme base de datos de eBay.

¿Necesito chatbots en mi plataforma de comercio electrónico?

Como puede ver, las grandes marcas ya están utilizando chatbots que pueden personalizar la experiencia de los usuarios y hacer que las compras sean mucho más divertidas (como tener un asistente personal que da consejos increíbles).

También vimos que la personalización es crucial para el éxito de cualquier marca de comercio electrónico, ya que los usuarios ahora tienen muchos competidores entre los que elegir. Pero, ¿significa esto que los chatbots son realmente la mejor solución?

Bueno, según un informe de Business Insider, las aplicaciones de mensajería son incluso más grandes que las plataformas de redes sociales en la actualidad. Las personas usan Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat y otras aplicaciones para comunicarse con amigos y familiares, ser parte de chats grupales y, sí, comprar en línea o hacer varios mandados en línea.

Los chatbots son bastante populares en otras industrias basadas en el servicio al cliente, como finanzas y banca, reservas en línea, administración y más. Como tal, las personas están acostumbradas a la idea de chatear primero con un robot y solo pasar a un operador humano cuando el chatbot no puede resolver la situación.

Aún más, algunos bots conversacionales son tan buenos para simular el lenguaje natural que algunas personas ya no pueden notar la diferencia. O, si se dan cuenta de que han estado hablando con un bot, no les importa en absoluto.

Envolver

Se proyecta que el tamaño del mercado de chatbots crezca a $ 9.4 mil millones para 2024, por lo que está más claro que nunca que esta no es una tendencia temporal. Los sistemas basados ​​en IA y ML serán más inteligentes y mejores para mantener conversaciones, pero también podrán manejar tareas más complejas, lo que hará que muchos trabajos de baja categoría en la industria de servicio al cliente, realizados por humanos, queden obsoletos.

Como resultado, las empresas tendrán menos empleados humanos, lo que, con el tiempo, se traduce en menores costos y en un mejor y más efectivo sistema de servicio al cliente. Sin embargo, es importante dar el primer paso ahora, antes de que sus competidores se den cuenta de lo asombrosos que pueden ser los chatbots inteligentes.