Wie können Chatbots den Erfolg Ihrer E-Commerce-Marke beeinflussen?

Sie müssen kein Eigentümer eines E-Commerce-Unternehmens sein, um zu wissen, dass die Konkurrenz hart ist. Die Situation ist für jeden, der online einkauft, leicht zu beobachten. Eine einfache Google-Suche bietet unzählige Einkaufsmöglichkeiten, unabhängig davon, welches Produkt Sie suchen.

Darüber hinaus wächst die Konkurrenz jeden Tag, da täglich neue Online-Shops auf der ganzen Welt eingeführt werden. Wie also behalten Geschäftsinhaber ihren Vorsprung in einem so überfüllten Umfeld?

Die Antwort ist eine Kombination aus ansprechenden und benutzerfreundlichen Schnittstellen, großartigen (und beliebten) Produkten, einer leistungsstarken Vertriebs- und Marketingstrategie und einem Fokus auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Tatsächlich zeigen Studien, dass führende Unternehmen im Bereich Verbrauchererlebnis eine höhere Umsatzwachstumsrate erzielen als Unternehmen mit einem wahrgenommen geringeren Kundenerlebnis.

Darüber hinaus ist ein hochwertiges Kundenerlebnis, das sich normalerweise in gut gemachter Personalisierung niederschlägt, der Schlüssel zu einer erhöhten Bindungsrate und treuen Kunden.

Die Bedeutung der Personalisierung in der E-Commerce-Welt

Aber wie stellen Sie als E-Commerce-Marke sicher, dass Ihre Kunden und Besucher mit dem Erlebnis zufrieden sind?

Laut BigCommerce ist eine auf künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) basierende Chatbot-Software ideal, um das Einkaufserlebnis der Benutzer zu verbessern, da sie den Menschen das Gefühl gibt, etwas Besonderes und wichtig für die Marke zu sein.

Wenn Sie sich nun die verfügbaren KI- und ML-Kurse ansehen, gibt es viele Lösungen, die sich auf Data Science und ihre Verwendung in Unternehmen und anderen Sektoren für alle möglichen Ziele konzentrieren. Der Einsatz intelligenter Chatbots zur Verbesserung des E-Commerce-Prozesses ist jedoch ziemlich aufregend, da Marketingfachleute versuchen, die Bots und Menschen in natürlicher Sprache miteinander chatten zu lassen.

Warum ist Personalisierung für E-Commerce so wichtig?

Sind Sie schon einmal in einen kleinen stationären Laden gegangen, in dem jeder jeden kennt? Der Besitzer kennt seine Kunden beim Namen und merkt sich ihre Vorlieben. Darüber hinaus begrüßen sie jeden mit einem breiten Lächeln im Gesicht und vielleicht einem kleinen Gespräch über ihre besonderen Probleme und Situationen.

Alle sind freundlich und wenn Sie neu im Geschäft sind, geben sie sich alle Mühe, damit Sie sich willkommen und umsorgt fühlen. Dies ist ein Erlebnis, das Sie nie vergessen werden, und auch wenn der Laden etwas abgelegen ist, werden Sie ihn so oft wie möglich besuchen!

Aber diese Art von freundlicher Atmosphäre kann in einem Online-Shop nicht vollständig nachgebildet werden. Das schiere Volumen des Datenverkehrs eines Tages macht es unmöglich, ein solches Maß an Personalisierung aufrechtzuerhalten, selbst wenn ein ganzes Team im Hintergrund arbeitet!

Dank neuer Technologien und Big-Data-Systeme können wir jetzt jedoch intelligente Programme verwenden, die menschliches Verhalten verstehen und handeln, um Zuschauer in Kunden zu verwandeln. Darüber hinaus endet das Kundenerlebnis nicht mit dem Kauf – basierend auf ihrem Verhalten auf der Website kann ein intelligentes System Newsletter oder Benachrichtigungen senden, wenn Lieblingsprodukte in den Verkauf gehen, oder sie können die Geburtstage der Benutzer verfolgen und eine herzliche Nachricht senden.

All dies macht einen großen Unterschied in der Art und Weise, wie die Marke auf dem Markt wahrgenommen wird und ob Ihre Kunden treu bleiben oder nicht.

Verwendung intelligenter Chatbots

Während es andere intelligente Systeme gibt, die Unternehmen einsetzen können, um Kunden zu beschäftigen und auf dem Laufenden zu halten, gehören KI-gestützte Chatbots zu den beliebtesten.

Chatbots sind Computerprogramme, die entwickelt wurden, um eine Unterhaltung mit einem menschlichen Benutzer zu simulieren, um Informationen zu bestimmten Themen anzubieten (ideal für FAQ-Bereiche), Empfehlungen zu geben oder Benutzer durch den Verkaufstrichter zu führen.

Die Technologie ist nicht neu, insbesondere in der Kundendienstbranche, und die Benutzer sind ziemlich daran gewöhnt. Tatsächlich verwenden große Marken wie Sephora, Staples oder H&M Chatbots ziemlich häufig!

Staples verwendet den Chatbot Facebook Messenger, um Einkaufsvorschläge basierend auf früheren Anfragen und Bestellungen von Benutzern anzubieten. Darüber hinaus können Kunden den Chatbot verwenden, um einen Kauf abzuschließen, ohne den Chat zu verlassen, was die Sache einfacher macht.

Auf der anderen Seite verwenden Sephora und H&M ein anderes Chatbot-System, das auf der Kik-Plattform basiert. Sephora verwendet den Bot, um Make-up-Tipps anzubieten und Produktvorschläge basierend auf den von den Benutzern bereitgestellten Informationen zu machen. H&M verwendet seinen Chatbot, um Outfit-Vorschläge auf der Grundlage des Modeprofils der Benutzer zu machen (ebenfalls vom Bot erstellt).

Aber intelligente Chatbots sind mehr als nur ein Tool, mit dem man sich unterhalten kann. eBay verwendet beispielsweise ihren (ShopBot) als virtuellen persönlichen Einkaufsassistenten. Daher gibt ein Benutzer ein, was er möchte (Regenmäntel für Kinder unter 30 US-Dollar), und der Bot stellt relevante Fragen, bis er genügend Informationen hat, um die richtigen Produkte zum richtigen Preis anzuzeigen. Auf diese Weise ist der Benutzer zufrieden, da er bekommt, wonach er sucht, ohne mehrere Stunden damit verbringen zu müssen, die riesige eBay-Datenbank zu durchsuchen.

Brauche ich Chatbots auf meiner E-Commerce-Plattform?

Wie Sie sehen können, haben die großen Marken bereits Chatbots in Betrieb, die das Benutzererlebnis personalisieren und das Einkaufen viel unterhaltsamer machen können (wie einen persönlichen Assistenten zu haben, der erstaunliche Ratschläge gibt).

Wir haben auch gesehen, dass die Personalisierung für den Erfolg jeder E-Commerce-Marke entscheidend ist, da die Benutzer jetzt viele Konkurrenten zur Auswahl haben. Aber bedeutet das, dass Chatbots wirklich die beste Lösung sind?

Nun, laut einem Bericht von Business Insider sind Messaging-Apps heutzutage sogar noch größer als Social-Media-Plattformen. Menschen nutzen Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat und andere Apps, um mit Freunden und Familie zu kommunizieren, an Gruppenchats teilzunehmen und ja, online einzukaufen oder verschiedene Online-Besorgungen zu erledigen.

Chatbots sind in anderen kundendienstbasierten Branchen wie Finanzen und Bankwesen, Online-Reservierungen, Verwaltung und mehr sehr beliebt. Daher sind die Menschen daran gewöhnt, zuerst mit einem Roboter zu chatten und erst dann an einen menschlichen Operator weitergeleitet zu werden, wenn die Situation vom Chatbot nicht gelöst werden kann.

Darüber hinaus sind einige Conversational Bots so gut darin, natürliche Sprache zu simulieren, dass manche Leute den Unterschied nicht mehr erkennen können. Oder wenn sie feststellen, dass sie mit einem Bot gesprochen haben, stört es sie überhaupt nicht.

Einpacken

Die Größe des Chatbot-Marktes soll bis 2024 auf 9,4 Milliarden US-Dollar anwachsen, sodass klarer denn je ist, dass dies kein vorübergehender Trend ist. Die KI- und ML-basierten Systeme werden intelligenter und besser darin, Konversationen aufrechtzuerhalten, aber sie werden auch in der Lage sein, komplexere Aufgaben zu bewältigen, wodurch viele einfache Jobs in der Kundendienstbranche, die von Menschen ausgeübt werden, obsolet werden.

Infolgedessen werden Unternehmen weniger menschliche Mitarbeiter haben, was sich im Laufe der Zeit in niedrigeren Kosten und einem besseren und effektiveren Kundendienstsystem niederschlägt. Es ist jedoch wichtig, jetzt den ersten Schritt zu tun, bevor Ihre Konkurrenten Wind davon bekommen, wie erstaunlich intelligente Chatbots sein können!