Relations directes avec les consommateurs : comment fidéliser la marque avec D2C

L'explosion des marques de vente directe au consommateur (D2C) au cours des dernières années marque un changement radical dans la façon dont les produits sont vendus.

Cette révolution perturbe les industries établies et crée un changement fondamental dans la façon dont les marques interagissent avec les consommateurs.

Nées dans le monde en ligne, ces marques D2C pionnières transforment la façon dont nous achetons tout, des produits de toilette et de santé et de bien-être aux matelas, lentilles de contact et vêtements.

En tirant parti de l'écoute sociale et des informations sur l'expérience client, ils développent de solides relations directes avec les consommateurs, de nouveaux modèles d'abonnement et des produits qui résonnent vraiment auprès des consommateurs.

Ils démontrent également comment l'établissement de relations directes avec les clients permet de contrôler chaque moment d'engagement, en apprenant les motivations et les comportements des clients à chaque étape du parcours.

Saisir l'opportunité des relations directes avec les consommateurs

Les recherches montrent que les consommateurs d'aujourd'hui apprécient de plus en plus la spécialisation, sont plus exigeants sur ce qu'ils achètent, recherchent des expériences de marque plus authentiques et se tourneront vers des marques qui savent qui ils sont. Et les jeunes consommateurs se montrent particulièrement réceptifs aux nouvelles marques disruptives D2C qui se connectent directement avec eux via les canaux numériques.

En plaçant des expériences client personnalisées basées sur les données au cœur de leur offre, ces marques D2C indépendantes pionnières ont réalisé une croissance impressionnante du marché. Il n'est donc pas étonnant que de nombreux fabricants et marques grand public cherchent désormais avec impatience à intégrer le D2C dans leur mix de revenus.

En 2017, les ventes D2C ont augmenté de 34 % pour représenter 13 % de toutes les ventes du commerce électronique. Pendant ce temps, de grandes marques comme Nike se sont mises au jeu. La société prévoit que ses ventes D2C atteindront 16 milliards de dollars d'ici 2020, une augmentation substantielle par rapport aux 6,6 milliards de dollars générés par son canal de marque directe en 2015.

Les experts du marché estiment que si D2C ne représente que 5 % du chiffre d'affaires total de CP, il est responsable de 50 % de la croissance totale de l'industrie. Alors que de plus en plus d'acteurs du secteur se préparent à intégrer les modèles D2C dans leurs stratégies, attendez-vous à ce que cet élan se renforce encore.

Mais pour saisir ces opportunités de marque et établir des relations directes avec les consommateurs, tout dépend de la maîtrise approfondie de la gestion de l'expérience client (CX).

Maximiser les nouvelles possibilités D2C : les avantages de la vente directe au consommateur

Il y a de multiples avantages à gagner en empruntant la voie directe au consommateur : marges améliorées, opportunités de développer la promotion et la fidélité de la marque, contrôle accru sur l'emballage de la marque, la réputation du produit et du marché, et la liberté d'innover pour n'en nommer que quelques-uns.

Par exemple, le modèle D2C permet aux marques d'expérimenter de nouveaux modèles de distribution, de l'expédition directe aux consommateurs aux partenariats avec des détaillants physiques et des boutiques éphémères. Ou lancez de nouvelles initiatives de marketing D2C qui améliorent la notoriété de la marque et stimulent les prospects pour eux-mêmes et leurs partenaires de distribution.

Quel que soit le modèle D2C adopté, le succès dépend de la capacité des entreprises à tirer parti de l'intelligence client basée sur les données pour prendre de meilleures décisions commerciales, adapter des expériences d'achat plus pratiques et personnalisées ou s'adapter rapidement à l'évolution des besoins et des préférences des clients.

En comprenant le pourquoi des comportements des clients, les entreprises peuvent utiliser ces informations pour aligner avec précision les expériences sur les valeurs client identifiées sur tous les canaux afin de :

• mieux servir les clients et forger des relations plus profondes
• différencier les marques individuelles
• affiner le développement de produits/emballages, le marketing et les stratégies de distribution.

Découvrez comment P&G utilise l'écoute client lors de la refonte de la marque Pantene :

La vente directe aux consommateurs facilite l'acquisition et la récolte de ces données sur l'expérience client, mais donner un sens à ces mines d'or de données n'est pas une tâche facile.

De plus, afin d'orchestrer des parcours client fluides de bout en bout et de vraiment comprendre les désirs et les besoins des clients, les entreprises doivent également être en mesure d'intégrer ces données d'expérience aux données transactionnelles et opérationnelles (données O) de chaque canal.

Les principales solutions de gestion de l'expérience d'aujourd'hui facilitent la collecte de données d'expérience (données X) à chaque point de contact significatif et les intègrent intelligemment aux données opérationnelles pour obtenir les informations exploitables nécessaires pour combler les lacunes d'expérience identifiées.

Un monde de possibilités : débloquez la fidélité à la marque

Armées des données X+O, les marques peuvent placer les clients au centre de leur activité et s'engager plus efficacement sur tous les canaux.

Examinons quelques-unes des façons dont les entreprises utilisent les informations basées sur les données pour vendre plus de produits, perfectionner les propositions de marque, créer des expériences client exceptionnelles et nouer des relations directes avec les consommateurs :

Accélérez la mise sur le marché de nouvelles innovations de produits : en tenant compte des retours d'expérience client et en les intégrant dans le processus de développement de produits, les entreprises peuvent :

• Identifiez de nouvelles opportunités de produits et validez les concepts plus rapidement
• Assurer une meilleure solution de problème-fonctionnalité adaptée à leur groupe démographique cible, et
• Développez rapidement vos stratégies de mise sur le marché

Par exemple, en entreprenant une écoute sociale, les marques sont en mesure d'identifier les besoins non satisfaits des consommateurs et de développer de nouveaux produits ou initiatives de services (tels que des services d'abonnement ou de personnalisation) qui offrent une valeur à vie client accrue ou différencient puissamment leur marque pour les clients.

Affiner les parcours de marque directement auprès des consommateurs : l'analyse comparative de l'expérience client sur tous les canaux n'est que le début. En comprenant les préférences et les activités individuelles des clients au fur et à mesure qu'ils progressent sur le chemin de l'achat, les marques peuvent prendre des mesures pour éliminer les points chauds de friction identifiés.

Qu'il s'agisse d'introduire des options de paiement en un clic, d'incorporer des vidéos sur les produits dans les canaux en ligne ou des options d'assistance contextuelle en libre-service pour les clients à la recherche d'informations et d'aide.

Écouter, comprendre et agir pour optimiser chaque interaction : de la compréhension de l'impact des préférences démographiques sur la conception, le marketing et l'emballage des produits à l'identification des formats et des canaux optimaux pour transmettre les messages de marque aux consommateurs, l'utilisation d'informations basées sur les données permet aux entreprises d'initier des conversations personnalisées qui créent des résultats positifs. associations de marques pour les consommateurs.

En comprenant quels messages et quelles offres fonctionnent le mieux pour quels clients, les marques peuvent optimiser les interactions pour s'assurer que la pertinence augmente au fil du temps.

Pour de nombreuses entreprises CPG, les canaux D2C représentent une opportunité de conserver un contrôle total sur la marque, de l'engagement initial au moment où un produit est acheté et au-delà.

L'utilisation d'informations sur l'expérience basée sur les données est la clé pour garantir que les marques peuvent toujours apporter une touche personnelle et se connecter avec les besoins et les valeurs spécifiques des clients de manière plus significative.