Indicateurs de réussite client : 5 KPI à surveiller

Les indicateurs de réussite client sont un sous-ensemble d'indicateurs de performance clés ou KPI qui vous aident à comprendre comment fonctionnent les efforts marketing de votre marque. Il existe des centaines de KPI, et chacun d'entre eux est utile à sa manière. Aujourd'hui, nous allons examiner de près certains KPI importants de réussite client à surveiller pour informer vos futures campagnes marketing et vous faire savoir ce qui fonctionne le mieux.

Chaque métrique vous donnera une pièce du puzzle de vos performances globales. Pour avoir une vue d'ensemble, vous devrez vous fier à plusieurs mesures et regarder de près ce qu'elles vous disent. Nous entrerons dans les détails un peu plus loin, mais maintenant tout ce que vous devez savoir, c'est qu'en regarder seulement quelques-uns ne suffit pas pour avoir une vue complète. De même, c'est une bonne idée de vérifier régulièrement les indicateurs de réussite de vos clients. Mais n'ayez crainte, avec un peu de temps et quelques recherches, vous pouvez également commencer à suivre vos KPI. Les formules sont simples et directes et en quelques minutes, vous aurez un rapport complet.

Qu'est-ce que le succès client ?

Le succès client est un terme large qui signifie que les clients sont satisfaits des résultats de leurs interactions avec votre marque. Cela signifie fournir un excellent service, donner de la valeur aux clients et les garder engagés. Adopter une approche centrée sur le client en écoutant attentivement les commentaires et en agissant sur vos promesses permettra à votre marque de réussir dans les ventes et les conversions tout en faisant plaisir à votre clientèle.

Faire du succès client une priorité sera mutuellement bénéfique pour vous et vos clients. Les clients sont tellement plus susceptibles de revenir vers une marque qui répond à leurs besoins. Plus loin dans l'article, nous vous donnerons quelques conseils pour améliorer votre relation client. Pour l'instant, il est important de se rappeler que ce processus profite non seulement à vos clients, mais aussi à vos résultats.

Comment le succès client est-il mesuré ?

Nous savons donc que vous devriez vérifier certaines statistiques pour comprendre les performances de votre marque, mais comment faire exactement cela ? Ce n'est pas la question la plus facile à répondre. Il existe des centaines de KPI, et il est très facile de se perdre dans un océan de formules. La plupart des experts recommandent de se concentrer sur quelques KPI et de faire ce que vous pouvez pour augmenter vos chiffres.

Chaque KPI de réussite client a une formule différente, il n'y a donc pas de « mesure unique » pour calculer la réussite client. La bonne nouvelle est que les chiffres que vous suivez déjà sont la plupart des chiffres dont vous avez besoin pour calculer vos résultats. Des choses comme les ventes devraient déjà être suivies par votre équipe comptable. De même, la vérification du nombre de nouveaux abonnés que vous avez est probablement suivie par votre CRM, et vos performances marketing sont suivies par la plate-forme que vous utilisez. Maintenant, tout ce que vous avez à faire est de sortir votre calculatrice et de calculer quelques chiffres.

Cinq indicateurs de réussite client utiles

Nous avons rassemblé ici cinq KPI puissants et faciles à calculer pour vous aider à évaluer vos performances. Chacun de ces KPI est utilisé par les entreprises au quotidien, et pour cause, ils éclairent vraiment le comportement des clients et peuvent vous montrer vos forces et vos faiblesses. Creusons !

Taux de rétention client (CRR)

Il s'agit d'un excellent KPI de réussite client pour commencer, car il représente la capacité de votre marque à fidéliser les clients existants avec votre marque. Pourquoi est-ce important? Une étude de l'agence de conseil en marketing Invesp a révélé qu'il est jusqu'à 5 fois moins cher de conserver un client existant que d'acquérir un nouveau client. Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Malgré cela, 44% des entreprises interrogées consacrent toujours plus d'efforts à l'acquisition de clients qu'à la fidélisation de leurs clients.

Regardons comment calculer votre taux de fidélisation de la clientèle, puis nous parlerons de la façon de l'optimiser. Tout ce que vous devez savoir, ce sont des statistiques de base sur votre nombre de clients.

Voici les variables dont vous avez besoin pour obtenir votre taux de fidélisation de la clientèle :

• E = clients à la fin d'une période donnée
• N = clients acquis au cours de la même période
• S = le nombre de clients en début de période

Après avoir exécuté les numéros, il vous restera un pourcentage. Cela vous indiquera quel pourcentage de vos clients est resté avec votre marque sur une période donnée. Imaginez que vous ayez terminé votre trimestre avec 3 500 clients et acquis 200 nouveaux clients et que vous ayez commencé avec 3 375. Pensons aux chiffres.

3 500 – 200 / 3 375 × 100 = 97,77 %

Dans cet exemple, vous aurez un CRR de 97,77%, un excellent taux de fidélisation de la clientèle.

Chaque secteur a des tendances différentes dans son taux de rétention, mais votre objectif est de maintenir ce pourcentage aussi élevé que possible. Visez au moins 90 %. Si vous rencontrez des difficultés pour fidéliser vos clients, essayez les conseils suivants :

1. Fournir un excellent service client . Offrez à vos clients fidèles la meilleure expérience avec votre marque. Soyez là pour répondre aux questions et les aider 24h/24 et 7j/7. Les chatbots du service client vous aideront à être à la disposition de vos clients.
2. Écoutez les commentaires des clients . Parfois, il est facile d'oublier que vos clients vous disent probablement déjà ce qu'ils veulent. Consultez vos formulaires de commentaires et parlez à vos équipes de vente et d'assistance pour savoir ce que vos clients attendent de vous. Les clients satisfaits sont des clients fidèles.
3. Utilisez le marketing de contenu . Gardez vos abonnés engagés en partageant régulièrement du contenu utile ou divertissant avec eux. Pensez à utiliser le marketing de contenu ou à partager du contenu amusant sur les réseaux sociaux. Donner à vos clients un contenu de valeur les gardera engagés et reviendra pour plus.

Taux de désabonnement des clients (CR)

Ensuite, nous avons le taux de désabonnement des clients. Cette métrique de réussite client va de pair avec votre taux de fidélisation de la clientèle. Il représente le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec votre marque sur une période donnée. Naturellement, quels que soient vos efforts, vous allez perdre des clients. Encore une fois, les chiffres idéaux varient d'une industrie à l'autre, mais vous voulez garder ce taux aussi bas que possible. Visez moins de 10 %.

La bonne nouvelle pour les mathématiciens parmi vous est que si vous avez déjà calculé votre taux de fidélisation de la clientèle, soustrayez-le simplement de 100, et vous aurez votre taux de désabonnement. Mais, par souci d'exhaustivité, voici la formule.

Voici les variables dont vous avez besoin pour calculer votre taux de désabonnement :

• L = le nombre de clients perdus sur une période donnée
• T = vos clients totaux à la fin de la même période

Après avoir exécuté les chiffres, il vous restera un pourcentage de vos utilisateurs que vous avez perdus à la fin d'une période donnée. Imaginez que vous ayez perdu 50 clients au cours des deux dernières semaines, mais que vous ayez actuellement 3 000 clients engagés. Voici les calculs.

50 / 3 000 × 100 = 1,67 %

Cela montre que vous avez perdu 1,67 % de votre clientèle au cours des deux dernières semaines. C'est un excellent taux de désabonnement. Les conseils pour maintenir ce nombre aussi bas que possible sont les mêmes que pour maintenir votre taux de fidélisation de la clientèle élevé. Cependant, si vous avez déjà identifié les clients que vous avez perdus, envisagez d'utiliser des campagnes de réengagement pour les reconquérir.

Coût d'acquisition client (CAC)

Le coût d'acquisition client fait référence au prix total que vous payez pour le marketing, les salaires des employés, les services, l'aide professionnelle et les autres frais généraux pour attirer un client payant. Ce KPI de réussite client vous aidera non seulement à comprendre le coût de vos efforts, mais vous aidera également à savoir si votre stratégie actuelle est économique et en vaut la peine.

La formule semble plus effrayante qu'elle ne l'est, mais vous avez déjà toutes ces données.

Voici ce dont vous avez besoin pour obtenir votre coût d'acquisition client :

• MCC = coûts de la campagne marketing
• W = salaires, les salaires des employés travaillant sur l'acquisition de clients
• S = logiciel, le coût de toutes les plateformes que vous utilisez pour le CRM, le marketing ou l'analyse
• PS = services professionnels, le coût de tous les services professionnels que vous utilisez dans vos campagnes comme la conception de modèles, etc.
• O = frais généraux, tout autre coût requis pour vos efforts d'acquisition de clients
• N = le nombre total de clients acquis au cours d'une période donnée

Après avoir calculé les chiffres, il vous restera un montant en dollars. Cela représente combien il en coûte pour générer un client en moyenne. Imaginons que vous souhaitiez calculer votre coût d'acquisition client pour le trimestre précédent. Vous dépensez 1 500 $ en campagnes de marketing et de publicité, avez payé 1 000 $ à un employé pour les surveiller quelques heures par semaine, dépensé 175 $ en logiciels de marketing, embauché un concepteur de modèles d'e-mails pour 125 $, dépensé 50 $ en frais généraux et gagné 700 clients en le dernier trimestre. Les calculs ressembleront à ceci :

1 500 + 1 000 + 175 + 125 + 50 / 700 = 4,07

Cela signifie qu'au cours du dernier trimestre, vous avez dépensé en moyenne 4,07 $ pour acquérir un nouveau client. C'est un CAC exceptionnel. Vous souhaitez calculer toutes ces variables pour un intervalle de temps spécifique afin de générer votre coût d'acquisition client. Par exemple, votre coût d'acquisition client trimestriel ou annuel, car ces chiffres changeront au fil du temps à mesure que vous gagnerez ou perdrez des clients ou que vous trouverez des moyens de réduire vos dépenses.

Voici quelques conseils pour réduire votre coût d'acquisition client :

1. Essayez d'utiliser plus de canaux de commercialisation . Plus vous utilisez de canaux marketing, plus vous toucherez de clients potentiels. Évidemment, vous voulez le faire le moins cher possible, mais la plupart des plateformes de marketing permettent aux utilisateurs d'utiliser plusieurs canaux à moindre coût et facilement.
2. Réduisez vos frais de personnel . Avec l'automatisation du marketing, vous pouvez réduire considérablement le nombre d'employés requis pour vos campagnes marketing. Cela réduira vos coûts salariaux, et donc vos dépenses globales pour acquérir un nouveau client.
3. Améliorez votre ciblage et votre segmentation . À l'aide d'analyses, vous pouvez déterminer les segments de votre public cible qui présentent les tendances les plus élevées en matière de comportement d'achat. Avec ces informations, vous pouvez cibler activement ces personnes avec des campagnes et envoyer moins de campagnes de marketing de masse, ce qui peut s'additionner rapidement.

Taux de renouvellement (TR)

Certes, cette métrique de réussite client n'est pertinente que pour les entreprises qui utilisent un modèle d'abonnement, mais elle est cruciale pour ces marques. Ce KPI vous indique le pourcentage d'utilisateurs qui renouvellent leur plan de service d'un cycle à l'autre. C'est celui que vous voulez garder un œil sur les heures supplémentaires. Si vous remarquez des changements brusques dans le sens positif ou négatif, c'est une bonne idée d'examiner ce qui motive le changement.

Tout comme les formules ci-dessus, vous disposez déjà des valeurs variables dont vous avez besoin dans votre CRM ou même dans vos documents comptables. Voici la formule.

Voici les variables dont vous avez besoin pour calculer votre taux de renouvellement :

• R = le nombre de renouvellements d'abonnement sur une période donnée
• U = le nombre d'abonnements à renouveler sur une période donnée

Après avoir fait les calculs, vous aurez un pourcentage qui représente le pourcentage d'utilisateurs qui ont renouvelé leur abonnement avec votre service au cours d'une période donnée. Imaginez que vous vouliez calculer votre taux de renouvellement 2019. Au cours de l'année, 16 000 utilisateurs ont renouvelé leur abonnement et un total de 18 400 comptes doivent être renouvelés.

16 000 / 18 400 × 100 = 86,95

Dans cet exemple, vous auriez un taux de renouvellement de 86,95 %. Ce n'est pas à dédaigner, mais vous pouvez peut-être essayer d'atteindre 90 % en 2020. Naturellement, vous voulez garder celui-ci aussi haut que possible, perdre des clients fidèles est mauvais pour votre marque de multiples façons. Voyons quelques mesures que vous pouvez prendre pour augmenter votre taux de renouvellement :

1. Utilisez des campagnes par e-mail . Si vous envoyez des e-mails de déclenchement pour rappeler aux clients que leur abonnement est sur le point d'expirer, ils sont plus susceptibles de renouveler leur forfait. De même, vous pouvez utiliser des campagnes par e-mail automatisées pour offrir des remises aux personnes qui ont laissé leur abonnement expirer afin de les inciter à revenir.
2. Faites des promotions . Offrir des remises sur les forfaits annuels est un excellent moyen de motiver les clients qui hésitent à se lancer ou non. Tout le monde aime les bonnes affaires.
3. Rappelez aux utilisateurs la valeur que vous offrez . C'est toujours une bonne idée d'utiliser votre savoir-faire en marketing pour énoncer clairement la valeur que votre service offre à ses utilisateurs. Faites savoir aux gens ce qu'ils manqueraient sans votre service.

Net Promoter Score (NPS)

Cette mesure de réussite client unique peut vous en dire beaucoup sur les performances de votre entreprise. À savoir, il mesure la satisfaction client, que vous pouvez utiliser pour prédire votre croissance. Il est considéré comme l'un des KPI les plus importants à surveiller. Le processus de calcul de celui-ci est légèrement moins simple que les autres mesures dont nous avons parlé, mais avec un bon service de messagerie, vous pouvez le faire sans transpirer.

Votre Net Promoter Score est calculé sur la base des réponses aux sondages de vos clients, généralement envoyées par e-mail. L'enquête comporte une seule question : quelle est la probabilité que vous recommandiez [la marque] à un ami ou à un collègue ? Les clients peuvent répondre avec une note comprise entre 1 (pas du tout probable) et 10 (extrêmement probable). Après avoir obtenu vos réponses, vous devez séparer les répondants en trois catégories.

1. Promoteurs . Il s'agit de personnes qui ont répondu par un 9 ou un 10 au sondage. Vous savez que ces personnes sont de fidèles défenseurs de la marque.
2. Passifs . Il s'agit de personnes qui ont répondu par 7 ou 8 au sondage. Les passifs sont probablement des clients fidèles, mais sont moins susceptibles d'être des défenseurs de la marque que vos promoteurs.
3. Détracteurs . Ce sont des personnes qui répondent entre 1 et 6. Les détracteurs ne sont pas satisfaits de votre marque et peuvent nuire à votre marque en partageant leurs sentiments négatifs avec les autres.

Voici un exemple d'e-mail d'enquête NPS d'Insurify. Vous remarquerez que l'e-mail n'a pas de fioritures et demande simplement quelle est la probabilité que les destinataires recommandent la marque à un ami. Ceci est important car une conception simpliste des e-mails est moins susceptible de submerger vos abonnés et de réduire les risques de fatigue des e-mails, tout en améliorant votre taux de réponse.

Maintenant, vous devez rassembler les résultats du sondage et compter le nombre de répondants dans chaque catégorie, puis utiliser cette formule simple.

Les données proviennent des résultats de votre sondage et les répondants doivent être additionnés pour les catégories mentionnées ci-dessus. Voici les variables dont vous avez besoin pour obtenir votre Net Promoter Score :

• P = promoteurs
• D = détracteurs
• T = total des répondants (y compris les passifs)

Imaginons que vous ayez envoyé un sondage par e-mail et que vous ayez obtenu 2 200 répondants au total. 1 700 ont répondu par un 9 ou un 10, 350 ont répondu par un 7 ou un 8 et 150 vous ont donné un 6 ou moins. Cela signifie que vous avez 1 700 promoteurs, 350 passifs et 150 détracteurs sur vos 2 200 répondants. Exécutons les chiffres.

1 700 – 150 / 2 200 × 100 = 70,45

Cela vous laisse avec un seul chiffre, à savoir votre Net Promoter Score. Dans notre exemple, le score est de 70,45. Il s'agit d'un score très élevé, et indique une marque très réussie. Garder votre NPS élevé peut être un travail difficile, mais c'est un marqueur de succès. Les recherches de la Harvard Business School montrent que des scores nets de promoteur plus élevés sont positivement corrélés à des revenus plus élevés. Voici donc ce que vous faites pour augmenter votre score :

1. Fournir un service de premier ordre . Cette mesure concerne la satisfaction de vos clients, et un service rapide et utile est un excellent point de départ.
2. Rapprochez-vous de vos détracteurs . Nous l'avons mentionné ci-dessus, mais assurez-vous d'être à l'écoute de vos clients satisfaits et mécontents. Écoutez leurs commentaires et essayez d'apporter des changements.
3. Encouragez la promotion . Motivez vos utilisateurs à partager leurs expériences avec votre marque. Avec les hashtags de marque et les opportunités UGC, vos clients passifs sont beaucoup plus susceptibles de devenir des promoteurs.

Mettre un arc sur les indicateurs de réussite des clients

Félicitations, vous en avez appris un peu plus sur la façon de calculer les KPI de réussite client ! N'oubliez pas que ces chiffres changeront fréquemment pour un certain nombre de raisons. Si vous exécutez le numéro et que vous souhaitez obtenir des scores plus élevés ou de meilleurs résultats, souvenez-vous de ces conseils pour augmenter la réussite de vos clients :

1. Fournir un excellent service client. Rien ne gardera les clients heureux et reviendra pour plus comme une expérience transparente avec votre support ou votre personnel de vente. Faites de l'aide aux clients une priorité absolue.
2. Encouragez les commentaires et agissez en conséquence. Très souvent, vos clients vous diront simplement ce qu'ils veulent. Écoutez ces idées et prenez-les au sérieux. La mise en œuvre de changements rendra les clients heureux et leur montrera que leur opinion compte.
3. Essayer de nouvelles choses. Une approche dynamique de la réussite des clients est essentielle dans les entreprises modernes. Quelque chose qui fonctionne un trimestre peut devenir impopulaire le trimestre suivant. Gardez un œil sur les tendances du marché et vos KPI correspondants. Faites des ajustements en conséquence.
4. Utilisez le marketing de contenu. Donnez aux gens plus de points de contact pour interagir avec votre marque. Plus vous publiez de contenu de haute qualité, plus vous avez de chances de trouver des clients heureux de promouvoir votre marque, de partager votre contenu et peut-être même de créer des UGC.

Eh bien, vous êtes maintenant prêt à sortir votre calculatrice et à calculer les chiffres. N'oubliez pas que vous pouvez utiliser SendPulse pour tous vos besoins marketing. Des notifications par e-mail, SMS et Web push aux chatbots et plus encore, SendPulse est là pour vous. Commencez à envoyer des campagnes de haute qualité gratuitement !