Exemples omnicanaux : les marques créent leur propre chance

L'industrie de la vente au détail et du commerce électronique regorge d'acronymes et de mots de code qui, pour un étranger, pourraient considérer un autre langage - tout, de l'ERP et de l'OMS à la vente en gros et à l'omnicanal, peut prêter à confusion - d'autant plus que de nombreux termes se chevauchent, sont mal utilisés et signifient simplement différentes choses à différentes organisations.

Les stratégies de commerce électronique omnicanal et multicanal sont deux de ces termes.

Exemples omnicanal vs multicanal : quelle est la différence ?

La différence entre omnicanal et multicanal est que l'omnicanal comprend tous les canaux de vente possibles dans le commerce électronique. Pour de nombreuses organisations, l'omnicanal signifie que vous vendez partout où c'est possible, en ligne et hors ligne.

La vente multicanal est considérée comme la vente de biens via plusieurs canaux de vente, mais pas tous possibles.

Considérons un instant tous les canaux de vente possibles à la disposition des marques de commerce électronique :

• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• Amazone
• eBay
• Etsy
• Magasin de brique et de mortier
• Walmart
• Relations de gros

Et ce ne sont que des possibilités pour le moment. De nouvelles plateformes et de nouvelles façons de vendre apparaissent chaque jour.

Omnicanal et multicanal sont les termes utilisés pour décrire la manière dont les détaillants abordent plusieurs canaux, que ce soit d'un point de vue global (omnicanal) ou d'une stratégie plus niche et nuancée (multicanal).

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

La plupart de ce que les experts appellent une stratégie omnicanal est également pertinente pour une stratégie multicanal. En effet, l'objectif est de créer des expériences uniques à la marque sur tous les canaux de vente dans lesquels vous vous trouvez, mais des expériences optimisées spécifiquement pour ce canal.

Par exemple, les marques qui vendent sur Amazon ainsi que sur leur propre site Web ont souvent des produits et des SKU différents qu'elles vendent via Amazon par rapport à leur propre site. Il s'agit d'une tentative de mieux s'approprier et de comprendre le parcours client, et de fidéliser la marque même après un achat sur une place de marché.

Pourquoi est-ce important ? Parce que lorsqu'un nouveau client achète via Amazon, Amazon marque toute l'expérience. Ce que vous perdez en vendant sur Amazon, c'est une expérience client de marque qui fidélise.

Alors, comment pouvez-vous faire revenir ce client ? Eh bien, vous pouvez vendre différents articles pour les différents états d'esprit des consommateurs. Ceux qui achètent votre produit sur Amazon ont une mentalité d'achat et une relation avec votre marque différentes de celles qui achètent votre article sur votre propre site Web ou via votre compte Instagram.

C'est le genre de réflexion qui doit être menée dans chacun de vos canaux de vente :

• Qui est le client qui achète sur ce canal ?
• Ce client est-il en mode shopping sur ce canal, ou simplement en train de naviguer (pensez à la différence entre un client Amazon et un client Facebook) ?
• Lorsque le client achète via ce canal, quel degré d'expérience de marque obtient-il ?
• Pouvons-nous mesurer la valeur moyenne des commandes en fonction du canal ?
• Qu'en est-il de la valeur à vie de cette chaîne ou des achats répétés ?
• Mieux encore, pouvons-nous déterminer la valeur à vie par rapport au coût d'acquisition sur les différents canaux de vente afin d'optimiser pour chacun (ainsi que notre résultat net) ?

La réponse à ces questions pour chacun de vos canaux, que vous optiez pour une stratégie et une approche omnicanal ou une stratégie multicanal, est la façon dont vous élaborez votre plan d'attaque.

Exemples omnicanaux : les meilleurs détaillants à apprendre

Trois des meilleurs détaillants avec les meilleurs exemples omnicanaux sont Starbucks, Disney et Nike. Ces marques ont compris comment infiltrer presque tous les aspects de la vie de leurs clients avec des points de contact de marque sur une variété de canaux.

Exemple omnicanal n° 1 : Stratégie Starbucks

Starbucks n'a pas seulement une stratégie omnicanal, ils ont un entonnoir omnicanal qui attire de nouveaux clients nets et augmente la fidélité au fil du temps. C'est pourquoi ils sont considérés comme l'un des meilleurs en matière de stratégie omnicanal dans le commerce de détail.

« Nous devons le considérer (les clients enregistrés numériquement) comme le sommet de l'entonnoir ; un catalyseur des relations que nous pouvons créer et qui amènent les gens à rejoindre le programme de récompenses Starbucks. » – Matthew Ryan, vice-président exécutif et directeur de la stratégie mondiale, Starbucks

Le fonctionnement de leur entonnoir ressemble à ceci :

1. Un nouveau client net entre dans le magasin pour acheter du café soit parce qu'il a vu un magasin, soit parce qu'il a entendu un ami en parler, soit parce qu'il a vu une publicité - probablement tout ce qui précède.
2. Ce client commande et vérifie incroyablement rapidement, tout en profitant de l'expérience Starbucks (l'odeur dans le magasin, la façon originale dont il prononce et épelle tous nos noms, etc.).
3. Cet achat les inscrira probablement à la newsletter Starbucks –– dont ils peuvent facilement se débarrasser, acheter pourquoi ? Cette newsletter contient plusieurs dollars et pourcentages de réduction sur les achats en magasin.
4. Après avoir utilisé un ou deux de ceux-ci, vous serez invité à rejoindre Starbucks Rewards, qui propose encore plus de réductions et facilite encore plus les paiements dans un Starbucks.

Exemple omnicanal #2 : Stratégie Disney

Disney est un exemple fantastique de stratégie omnicanal, oui. Ils sont également un exemple étonnant d' exécution commerciale linéaire parfaite .

L'entreprise a commencé par produire du contenu et créer une communauté.

• Avec le soutien d'une communauté et d'un public fidèles, ils ont lancé des produits pour cette communauté et les ont vendus via des partenariats de vente en gros.
• Finalement, ils se sont également étendus pour vendre dans certains de leurs propres magasins, tout en continuant à produire du contenu de haute qualité qui mériterait éventuellement sa propre gamme de produits.
• Enfin, ils ont lancé Disney +, leur propre chaîne de streaming qui génère des revenus d'abonnement pour leurs contenus et services bien-aimés.

Exemple omnicanal n° 3 : Stratégie Nike

Avec ses suggestions personnalisées et ses magasins physiques mis à jour pour optimiser l'expérience client, Nike est un exemple omnicanal exceptionnel.

Leur dévouement à réorganiser leur CX porte ses fruits - reconnaissant une croissance des revenus numériques de 35%.

• Grâce à l'application Nike+, les clients peuvent depuis longtemps synchroniser leurs données d'utilisateur, ce qui fidélise la clientèle.
• Personnaliser l'expérience client pour les femmes avec des services tels que le dimensionnement des soutiens-gorge et les ourlets de vêtements.
• En utilisant l'expérience en magasin pour analyser les performances sportives et faire des suggestions, Nike devient un conseiller de confiance.

Ce n'est pas de la chance; c'est de la stratégie

Maîtriser une stratégie omnicanal n'est pas facile. Mais vous pouvez commencer par maîtriser plusieurs canaux et trouver comment créer un entonnoir qui attire de nouveaux clients nets, les surprend et les ravit, et les rend fidèles, que ce soit via des canaux existants –– ou un tout nouveau (comme Disney+).

De bons exemples omnicanaux et des stratégies multicanaux comprennent les désirs et les besoins de leur public, tout en gardant un œil sur l'innovation et les changements de comportement des consommateurs.