Tendances de l'expérience client pour 2020 et au-delà

Les principales tendances de l'expérience client pour 2020 sont bien plus que des projets ponctuels que les équipes peuvent mettre en œuvre sur un trimestre, voire un an.

Partout dans le monde, alors que les entreprises continuent d'être considérées comme les institutions les plus fiables, les tendances CX en 2020 servent de mantras fondamentaux d'une société centrée sur le client.

Pendant l'adolescence de ce millénaire, tout ce qu'une marque de commerce électronique devait faire était de dire aux consommateurs pourquoi elle était différente et pourquoi elle existait :

• Warby Parker a fabriqué les mêmes lunettes de haute qualité dont vous aviez besoin, sans le prix élevé, ni même que vous ayez à quitter votre maison.
• Bombas a fabriqué de meilleures chaussettes et a récupéré l'investissement Shark Tank pour s'assurer que vous le saviez.

Dans les années 2020, les marques doivent désormais le prouver. C'est parce que la génération Z, les acheteurs puissants du futur proche, ne prend pas ce qu'une marque dit pour argent comptant.

Ils veulent savoir le comment, le pourquoi, puis voir une marque le suivre. Voici quelques exemples de questions auxquelles les marques commencent à se poser de la part de ces nouveaux consommateurs :

• Combien de fois l'article que je commande est-il expédié, et d'où, et quelle est l'empreinte carbone de tout ce mouvement ?
• Comment fabrique-t-on exactement une chaussure avec de la fibre plastique recyclée, et sommes-nous sûrs que vous n'utilisez pas trop d'eau pour créer quelque chose que vous dites durable ?
• Comment puis-je être sûr que le diamant que vous me vendez n'est pas extrait d'une zone de conflit, et mieux encore –– pourquoi devrais-je acheter cela pour commencer au lieu de… disons… un saphir ?

Ces questions détaillées définiront la prochaine décennie comme une décennie axée sur la transparence et le but de la marque.

L'entreprise comme catalyseur d'un changement durable

"Le chevauchement parfait entre l'opportunité, la faisabilité et la viabilité est un produit ou service durable et/ou souhaitable qui a également un sens commercial." — Tendances Fjord 2020

Aux États-Unis, il existe de nombreux exemples d'entreprises comblant le vide laissé par d'autres institutions :

• Le PDG de BlackRock, Larry Fink, a surpris Wall Street la semaine dernière en publiant sa lettre annuelle aux PDG et aux clients annonçant qu'il ferait de la durabilité sa nouvelle norme d'investissement.
• En août, 181 des plus grands PDG du pays ont accepté d'adopter un nouveau modèle d'entreprise dans lequel la création de valeur pour les actionnaires n'est plus leur seul objectif commercial. Au contraire, le service à la société, aux communautés et aux employés deviendrait une priorité absolue.
• En 2018, ASICS a mené une ACV sur ses chaussures de course GEL-KAYANOTM 25 et a comparé les résultats avec un modèle précédent de ce style. L'analyse a montré qu'ASICS a réduit les émissions de CO2 par paire d'environ 24 %.
• doTERRA s'associe à des producteurs de plantes locaux dans plus de 40 pays à travers le monde grâce à l'approvisionnement à impact partagé. Ce modèle met en œuvre des partenariats à long terme et mutuellement bénéfiques avec des fournisseurs où des agriculteurs ruraux qualifiés supervisent les plantes et les environnements de croissance.
• TOUS est dans le secteur de la joaillerie depuis 1920, perfectionnant le savoir-faire de donner une seconde vie aux bijoux, excellant dans la restauration, la réutilisation et le recyclage. 40% des collections de la marque sont réalisées dans un atelier de 90 artisans pluridisciplinaires spécialisés en électroformage et micro-moulage.

Ce n'est que le commencement. Nous avons une décennie complète à embrasser, et une génération influente et éduquée qui continuera à constituer de plus en plus notre population d'acheteurs.

Tendances de l'expérience client pour 2020 et leur mise en œuvre CX

Comment ce passage à la transparence de la marque dans tous les départements affectera-t-il à la fois la mise en œuvre de l'expérience client et l'expérience client elle-même ?

C'est la plus grande question que nous posons à Twitter cette semaine pour comprendre dans notre premier #CXTweechat de 2020.

Les principales tendances de l'expérience client pour 2020 sont répertoriées ci-dessous, mais encore une fois, elles nécessitent une vision à long terme et un dévouement aux valeurs de votre organisation.

L'aspect transparence de chaque tendance s'étend jusque dans la structuration interne d'une entreprise et, comme nous l'avons vu avec Away, les détracteurs d'Internet n'hésitent pas à désigner les marques qui s'en sortent bien et celles qu'ils n'achèteront plus jamais.

Clouer l'expérience client continue des plus grandes tendances des années 20 sera ce qui maintiendra la pertinence des marques au cours de la prochaine décennie.

• Durabilité via une économie circulaire : dans un monde où seulement 9 % de l'économie est circulaire, il est calculé que l'opportunité de tirer profit de la conversion des 91 % restants se situe autour de 4 500 milliards de dollars . Cela signifie que l'économie circulaire est la plus grande vague de transformation des entreprises dans laquelle les entreprises se sont lancées depuis la révolution industrielle. De plus, les entreprises désireuses d'investir dans l'économie circulaire changent la donne du secteur. Mais sont-ils aussi rentables ?
• Un nouveau parcours client engendre une restructuration interne : des promotions personnalisées et basées sur la localisation aux employés plus autonomes sur le plan numérique, en passant par les kiosques en magasin pour tout, de la comparaison de produits aux coupons uniques, les petits superordinateurs que nous transportons dans nos poches peuvent débloquer une richesse d'opportunités pour stimuler l'engagement, les ventes et les spiritueux. Mais pour bien exécuter l'expérience, les départements internes de la marque doivent travailler main dans la main, avec une mise en œuvre et une gestion du changement presque sans faille pour modifier les comportements des consommateurs. Les marques modernes doivent-elles inventer cela ou existe-t-il des modèles à succès dont on peut s'inspirer ?
• La confidentialité des données continue d'occuper le devant de la scène : les consommateurs sont effrayés par les yottaoctets de leurs données personnelles qui ont été collectées, vendues et utilisées pendant des années sans vraiment connaître ou comprendre l'étendue et la profondeur de l'exploration de données. La longue liste coquine de violations de données ne fait qu'attiser les flammes de l'anxiété. Pas étonnant que les clients aient des problèmes de confiance après la révélation des pratiques de collecte et de gestion des données par des géants de la technologie comme Facebook et Google , qui sont devenus des parties intégrantes de nos vies et de notre société. Comment les marques qui ont besoin de lancer de nouveaux outils comme TikTok ou SMS peuvent-elles être sûres qu'elles prennent également en compte la confidentialité des données à chaque étape ?
• Les nouvelles compréhensions du comportement des consommateurs transforment les spécialistes du marketing en scientifiques : le neuromarketing va au-delà de la création de publicités accrocheuses et d'indices convaincants. Les connaissances acquises sur le comportement humain peuvent être appliquées à l'ensemble de votre organisation, de l'alignement de la direction à une communication et une collaboration interfonctionnelles renforcées, en passant par l'amélioration de l'expérience des employés et des clients. Mais les marques ont-elles le talent pour analyser de tels résultats et en tirer les conclusions pertinentes ? Les spécialistes du marketing ont depuis longtemps besoin d'avoir une compréhension approfondie de la psychologie, peuvent-ils également développer leurs muscles en neurosciences à temps pour voir les gains des expériences client mises à jour ?

Quelle est la prochaine dans les années 2020?

Le Financial Times l' a dit le mieux : « La santé à long terme du capitalisme de la libre entreprise dépendra de la réalisation de bénéfices avec un objectif. Les entreprises comprendront que cette combinaison sert leur propre intérêt ainsi que celui de leurs clients et employés.

Chacun de ces changements corrige des failles fondamentales dans la consommation, le marketing et la collaboration interne. L'expérience client est le fil conducteur de chacun.

Que vous vous attaquiez à des solutions de paiement sans espèces, que vous mettiez en place des flux de SMS ou que vous lanciez votre magasin physique dans l'un des centres commerciaux de luxe (et prospères !) d'Amérique, une chose reste vraie : la qualité de l'expérience est un facteur de différenciation essentiel.

Ignorez-le ou dé-priorisez-le à vos risques et périls.