Principales secretos de la industria para garantizar una transformación digital exitosa

Lo que Daft Punk puede enseñarnos sobre la disrupción, parte II

En la Parte 1 de esta serie de blogs, echamos un vistazo más de cerca a las realidades de la economía perturbada, haciendo una comparación con la letra de la popular canción de Daft Punk "Harder, Better, Faster Stronger", observando lo bien que articulan la presión que empresas de todo tipo se enfrentan para ajustarse continuamente y monetizar los cambios perpetuos del mercado.

En la Parte 2 de esta serie, como prometimos, exploraremos los principales criterios para elegir el compañero de viaje adecuado y garantizar un viaje de digitalización exitoso para ayudarlo a formular cómo no solo puede monetizar, sino incluso liderar la disrupción.

Palabras de moda como interrupción y uberización parecen estar en la punta de la lengua de todos los ejecutivos en estos días, pero estos son más que conceptos de moda. La realidad es que las organizaciones de todas las industrias y tipos de negocios están reescribiendo las reglas de la estrategia.

La transformación empresarial ya no se trata solo de la digitalización de la experiencia del cliente, el trabajo y los recursos, sino de sorprender a los clientes con ofertas y experiencias innovadoras y altamente personalizadas en cada oportunidad disponible. Un estudio reciente del Instituto Tecnológico de Massachusetts y Accenture informa que las empresas que alcanzan un nivel más alto de madurez digital son un 26 % más rentables, crecen un 9 % más rápido y logran valoraciones de mercado un 12 % más altas que sus pares de la industria.

Los intentos de los clientes de innovar o reformar sus modelos de negocios están impulsados ​​principalmente por dos categorías de motivaciones estratégicas: crecimiento y protección.

Quieren crecer convirtiéndose en un proveedor de servicios siempre activo, abriendo nuevas fuentes de ingresos con IOT y dispositivos conectados, brindando flexibilidad de pago y moviéndose a modelos comerciales multifacéticos, como transacciones en nombre de terceros. O proteja su núcleo proporcionando agilidad de comercialización y ahorro de costos, así como automatización y escalabilidad.

Figura 1: 5 imperativos clave para su proceso de monetización

Una cosa es segura: un viaje de transformación comienza con la alineación de los tres elementos principales involucrados: personas, procesos y tecnología. Después de eso, el mayor desafío radica en detectar nuevas oportunidades de crecimiento y estar listo, es decir, ser lo suficientemente ágil para responder con la suficiente rapidez y ser capaz de escalar con éxito en el proceso de monetización.

Aquí, en este blog, exploraré los imperativos desde la perspectiva del cliente final. Esto es importante ya que los clientes están creando conjuntamente sus propios viajes en la actualidad; exigen compromiso instantáneo y personalización. Comprender las expectativas de los clientes y asignarlas a las capacidades de la organización es el primer paso para monetizar verdaderamente la transformación digital y ayudar al crecimiento sostenible al multiplicar los ARPU (ingresos promedio por usuario) mientras se mantiene baja la rotación de clientes. El rápido crecimiento de todo tipo de dispositivos (vestibles, teléfonos inteligentes, tabletas, computadoras de escritorio antiguas, entre otros) y la cultura de las aplicaciones ha hecho que sea imperativo que los proveedores de servicios permanezcan altamente contextualizados y consistentes en múltiples canales.

Las cinco principales expectativas de los clientes y los imperativos asociados:

Figura 2: Expectativas del cliente e impacto asociado en las organizaciones

1. Visibilidad, previsibilidad, controles de uso, carga precisa + servicio al cliente receptivo

Con el advenimiento de la economía prepaga, los clientes esperan total previsibilidad en su consumo. Quieren pagar exactamente por lo que han consumido y tener total flexibilidad en la gestión de los servicios a los que están suscritos.

Esto no solo requiere que el proveedor de servicios "siempre activo" pueda crear ofertas de suscripción específicas que estén disponibles al instante para cotizar y realizar pedidos en todos los canales, sino también que pueda medir y calificar los cargos de suscripción en tiempo real y las tarifas basadas en el uso. . Estas habilidades críticas deben estar respaldadas por sólidas opciones de autocuidado que capturen a los clientes en un momento y les permitan navegar sin problemas, entendiendo que aunque la felicidad impulsa la lealtad, simplificar los procesos y reducir la cantidad de aportes requeridos de los clientes tiene un impacto aún mayor. en churn

2. Servicios enriquecidos, de una sola fuente y sin problemas

Hoy en día, las empresas, las marcas y los fabricantes tienen múltiples socios de distribución como resultado de la dispersión geográfica y organizativa. La capacidad de administrar socios de canal y de mercado de una manera altamente automatizada es esencial para las operaciones fluidas en una cadena de suministro distribuida. Es imperativo que la difusión de detalles sobre el reparto de ingresos, el prorrateo, las comisiones y las regalías a lo largo de toda la cadena de valor sea fácil de aplicar y gestionar con flexibilidad. Un segundo imperativo es facturar a los consumidores en una factura rica y de fuente única por cualquier combinación de productos y servicios consolidados que puedan consumir a través de cadenas de suministro complejas.

3. Flexibilidad de pago

Desde Venmo hasta Uber y Snapchat, el panorama de los pagos está experimentando cambios masivos, todos los cuales apuntan hacia un resultado general: el declive gradual de la "uniformidad transaccional". Tener la libertad de elegir la opción de pago preferida es un mandato claro si uno quiere retener a su cliente. Las opciones de pago estándar, como crédito o débito y los pagos en línea, son expectativas del pasado. Lo que demanda el cliente de hoy es flexibilidad en los ciclos de pago como prepago, postpago, pagos diferidos y facturas por diferentes ciclos.

La posibilidad de ofrecer servicios diferenciados de facturación y pago dirigidos a segmentos de clientes individuales mientras se automatiza el manejo de pagos desde cualquier canal es crucial. En un artículo de Ernst & Young sobre la transformación de la facturación, los autores David Connolly y Rick Raisinghani señalan que, como el primer y más frecuente punto de contacto de un proveedor de servicios con sus clientes, la facturación presenta una oportunidad para crear una experiencia positiva y construir relaciones duraderas.

Adicionalmente, con el objetivo subyacente de ahorro de costos debido a la automatización, es obligatorio cumplir con estos requisitos previos: a. revisión minuciosa del historial del cliente para evitar retrasos en el pago o la falta de pago b. contar con un sistema efectivo de gestión de crédito y cobranza junto con un sistema receptivo de manejo de pagos y cuentas por cobrar para evaluar continuamente el riesgo crediticio y así reducir los DSO (días de ventas pendientes).

4. Facturación transparente sin errores y facturas consolidadas

A menudo, la incapacidad del sistema de facturación para integrar múltiples servicios y cargos de terceros conduce a procesos manuales que consumen mucho tiempo. Recibir facturas complicadas y poco claras no solo frustrará a los clientes, sino que también puede ser directamente responsable de la pérdida de ingresos.

Los clientes aprecian un enfoque consolidado, ya que simplifica la gestión de facturas y los procesos de pago. En lugar de tener que administrar múltiples facturas para todos los pedidos realizados con su empresa durante la última semana, mes u otro período de tiempo, los clientes pueden administrar y pagar una sola factura.

Cada factura que genera presenta oportunidades adicionales de error, documentos extraviados y retrasos en los pagos. La consolidación de facturas tiene sentido para las empresas con clientes que habitualmente realizan varios pedidos por período de facturación. Algunos de los beneficios AR financieros y operativos que se pueden lograr con un enfoque de facturación consolidada incluyen: a. procesos de cuentas por cobrar más eficientes b. mayores niveles de satisfacción del cliente y c. errores de facturación reducidos y seguimientos de auditoría y cumplimiento mejorados.

5. Resolución de problemas rápida y fácil

La resolución de problemas de forma rápida, fácil, fluida y sin complicaciones se encuentran entre los pocos imperativos para un cliente leal y feliz. A menudo, la falta de coordinación de procesos entre ventas, servicio y cobros y la falta de un modelo de datos común provoca retrasos en el procesamiento de los problemas de los clientes. Vemos esto mucho, ya que el panorama financiero de muchas empresas se construyó en forma de silos a medida que el negocio crecía, lo que hacía muy difícil obtener una vista de 360° de los datos financieros e históricos del cliente.

Tener un sistema back-end que integre la gestión de crédito, cobros y disputas con los procesos de servicio mejora la eficiencia de los agentes al proporcionar una vista de 360 ​​grados del cliente, incluido el historial de interacciones, hojas informativas y vistas financieras detalladas que dan como resultado un TCO más bajo. Interacciones y eficiencia mejoradas que se enfocan en las necesidades del cliente, admiten el manejo continuo de disputas y aumentan la satisfacción del cliente.

Hoy en día, muchas organizaciones entienden que el impacto de los procesos de facturación no se limita al back office. La facturación afecta la satisfacción y la retención del cliente, y una estrategia de facturación centrada en el cliente puede crear una diferenciación competitiva real. Al ser un denominador común para los procesos comerciales introducidos por marketing, finanzas y contabilidad, servicio al cliente y TI, los sistemas de facturación se ejecutan en paralelo al recorrido del cliente.

Desde el diseño de un. políticas de monetización, b. gestionar y mediar ventas y pedidos, c. manejo de colecciones, d. comisiones y regalías, a e. Al analizar los datos de consumo para mejorar los precios futuros, un sistema de facturación eficiente marca la lista de verificación imperativa y es fundamental para proporcionar un recorrido del cliente verdaderamente fluido para las empresas, por dentro y por fuera.