CX: Paramount para los negocios, importante durante la crisis

Habiendo estado asociado con nuestra organización de éxito del cliente últimamente, decidí anotar algunos de los pensamientos que pesan mucho sobre los CTO, CIO y líderes comerciales de TI a medida que navegamos por estos tiempos extraordinarios.

No importa qué formulador de políticas crea que es correcto cuando se trata de la recuperación del mercado (en forma de V, U o L), una verdad es clara: los líderes empresariales confían en los socios tecnológicos para acelerar la entrega, fomentar la coinnovación e impulsar el desarrollo con mayor agilidad. comprender el cambio de los patrones de compra y consumo de los consumidores.

Durante los períodos de recesión, es comprensible proteger las reservas y los presupuestos diezmados. Mientras tanto, la experiencia del cliente es un costo al que es difícil ponerle precio, y comprometer su CX podría tener un impacto negativo inmenso en el valor de su marca a largo plazo.

John F. Kennedy dijo célebremente: “Cuando se escribe en chino, la palabra 'crisis' se compone de dos caracteres; uno representa peligro y otro representa oportunidad”. Los líderes empresariales que toman decisiones a corto plazo muy bien podrían estar llevando a sus organizaciones a la zona de peligro en lugar de salir de ella.

COVID-19 expuso grandes fallas en empresas fracturadas

Los líderes han sido rápidos en la realización de análisis de espacios en blanco en torno a la digitalización de procesos descubiertos en todos sus paisajes digitales. Pero hablar de lo que debe suceder no es suficiente: COVID-19 reveló las organizaciones que estaban preparadas para prosperar sin importar nada, así como aquellas que no estaban preparadas en absoluto.

Si bien los escaparates comerciales fuertes y las estrategias digitales son la columna vertebral de sistemas completos, muchas organizaciones todavía tienen funciones de atención al cliente y administrativas débilmente conectadas, lo que hace que una experiencia del cliente perfecta sea inalcanzable.

Si bien algunos de estos procesos fueron intencionalmente no digitalizados/estacionados para el futuro, la conclusión es que muchos líderes nunca habían previsto el impacto potencial de los escenarios de bloqueo. A medida que las empresas se paralizaban debido a la falta de conectividad, la necesidad de una empresa verdaderamente conectada se hizo más importante.

Vulnerable o vívido: ¿Cuál es el estado del viaje de su cliente digital?

Rebobinando el reloj hasta abril de 2020, vimos una espiral ascendente de pedidos, compromisos y reservas en línea, pero muchas operaciones se estaban interrumpiendo.

Las compras de comestibles comenzaron a parecerse a los Juegos del Hambre, con minoristas en línea que no mostraban ventanas para la entrega, dejando a los consumidores con miedo e incertidumbre. Las cadenas de supermercados que pudieron brindar una CX consistente y confiable, desde el pedido hasta la entrega, fueron recompensadas con nuevos clientes leales.

Los minoristas con verdadera agilidad pudieron abordar el problema rápidamente con opciones de notificación que alertaron a los suscriptores sobre los próximos espacios disponibles. Los clientes de Commerce Cloud pudieron escalar rápidamente, en cuestión de días, gracias a una plataforma de comercio que se creó para respaldar dicho crecimiento.

Cuando los hogares se convirtieron en oficinas, centros de pedidos y escuelas, la necesidad de comprender a su cliente se volvió aún más importante

Una vez que llegaron los bloqueos, las empresas quedaron ciegas y ansiosas por acercarse a sus clientes. Como la gente pasaba gran parte de su tiempo en casa, pronto la familia se convirtió en un punto de contacto fundamental. Los líderes del mañana se dieron cuenta de esto y comenzaron a seleccionar experiencias para disfrutar dentro de las residencias. La idea era llevar la marca a casa, de la cocina al salón.

Las exitosas campañas de Perfetti–Alpenliebe son un buen ejemplo. Las familias se unieron mientras seleccionaban recetas innovadoras utilizando Alpenliebe Jelly como ingrediente. Publicar sus platos en las redes sociales y etiquetar a sus amigos generó un gran interés entre los consumidores. En la misma línea, Hershey India lanzó la campaña #HappyAtHome para promover el vínculo familiar a través de la cocina o la repostería.

Los canales de inteligencia artificial (IA) para el servicio al cliente han sido fundamentales para el crecimiento del comercio electrónico, pero durante la crisis, algunas empresas con un bot maduro y un canal exclusivo de correo electrónico se encontraron agregando más personal en el centro de llamadas para ayudar mejor a los clientes que no podían regresar. artículos o hacer preguntas en persona.

Usando una combinación poderosa de comunicación de persona a persona, los motores de IA brindaron tranquilidad a los consumidores sobre sus inquietudes y podían dirigirlos a un agente si no se sentían cómodos usando un bot.

Las estrategias que los líderes empresariales utilizaron para transformar rápidamente las organizaciones

Algunas estrategias comunes que se practican hoy en día son:

1. Realineación de la estrategia de lanzamiento al mercado: defina dónde enfocar o reposicionar sus esfuerzos. Aléjese de los segmentos rezagados y manténgase fuerte en mercados estables.
2. Manteniendo cerca a los clientes de alto valor: Ejecute campañas de fidelización personalizadas que ofrezcan un servicio mejorado. Pero primero es esencial reorganizar y calificar a los consumidores en segmentos relacionados, en función de atributos como el valor más alto, la geografía y el perfil de riesgo.
3. Realización de una planificación ascendente a nivel de producto y territorio/zona: concéntrese más en la calidad que en la cantidad y aléjese de las oportunidades no calificadas, lo que reduce el embudo de ventas.
4. Limpieza de la comunicación: el significado se transmite no solo por lo que dices, sino también por la forma en que lo dices. Aunque frases como “sin precedentes”, “aislamiento” y “lavarse las manos” fueron bien recibidas al comienzo de la pandemia, ya no lo son. Elegir palabras para expresar la intención y el apoyo es crucial. El lenguaje en estos momentos es crucial.

Una imagen popular con la que me encontré preguntaba: "¿Quién lideró su transformación digital?" Había cuatro opciones:
A. CEO
B. CIO
C.COVID-19
D. CMO

No en vano, C fue la respuesta más popular.

Si bien las tendencias y soluciones de la experiencia del cliente han sido populares durante algún tiempo, lo sorprendente es el ritmo al que se produjeron tantos cambios el año pasado. Es como si hubiéramos avanzado años en la adopción digital en cuestión de unas pocas semanas.

Las interrupciones como las segundas oleadas o las variantes del virus están llegando más rápido que nunca y cuando llegan, tienen un efecto de profundización. Esta crisis ha provocado cambios a gran escala en el comportamiento de los consumidores y ha brindado a las empresas la oportunidad de reflexionar sobre lo que realmente importa y evolucionar como nunca antes.

Es vital mantener este impulso de escucha, adaptación y agilidad para construir organizaciones resilientes que puedan resistir cualquier interrupción futura.