La accesibilidad web es algo más que el cumplimiento: es fundamental para CX + UX

Es seguro decir que las cosas nunca volverán a ser las mismas después de COVID-19. Cuando se materializó la pandemia, muchos de nosotros esperábamos volver a la normalidad en unos meses. Hoy, nadie sabe cuánto durará o cuál será el costo económico final, pero todos vamos a tener que acostumbrarnos a las realidades emergentes que vienen con él.

¿Esta “nueva normalidad” cambia la forma en que compramos en línea e interactuamos con las marcas?
Sí, y la accesibilidad web es clave.

Dado que los países de todo el mundo imponen cierto nivel de bloqueo o restricciones, la pandemia, como era de esperar, ha dado un aumento masivo en las ventas de comercio electrónico y ha aumentado significativamente la importancia de la experiencia digital del cliente. Con tiendas no esenciales cerradas por un período de tiempo en muchos países, lo digital ha sido el único canal que muchas marcas pueden usar para atraer a sus clientes.

Si bien esto a menudo no ha compensado por completo la pérdida de ventas minoristas, ha ayudado a muchas marcas a sobrevivir y a cambiar su inversión en experiencias digitales para ayudar a maximizar el crecimiento en el comercio electrónico.

La nueva normalidad trae nuevas generaciones de clientes

Otra consecuencia de la pandemia es que ha llevado a las personas que antes rara vez habían comprado en línea a comenzar a hacerlo. La advertencia: muchos sitios y UX solo abordaron la accesibilidad web como un requisito del gobierno, dedicando poco tiempo a pensar en cómo el diseño afecta a las personas de manera diferente.

Dado que los gobiernos aconsejan a las personas mayores o vulnerables que se autoaíslen durante largos períodos de tiempo y que minimicen su contacto con los demás, ha habido una reducción significativa, o el cese total, de sus visitas a las tiendas minoristas. Sin compras en la tienda, estas poblaciones han recurrido al comercio electrónico, a veces por primera vez.

Una encuesta reciente realizada por Statista y publicada en agosto de 2020 mostró que el uso de compras en línea en personas mayores de 65 años en el Reino Unido aumentó al 65 % en 2020, frente al 54 % del año anterior.

Estoy seguro de que el aumento será aún mayor para fines de 2021.

Si bien las estadísticas muestran que las compras en línea en este grupo de edad han estado creciendo año tras año durante algún tiempo, el salto en 2020 fue muy notable.

Desafíos de accesibilidad web: un ejemplo de la vida real

Una cosa que aún no sabemos es cómo continuarán los cambios en los comportamientos impulsados ​​por la pandemia una vez que haya terminado. Solo el tiempo lo dirá, pero en general se acepta que es probable que tengamos algún tipo de efecto a largo plazo en el comportamiento de los consumidores. Si las marcas quieren mantener sus audiencias recién descubiertas, deben incorporar la accesibilidad web en sus esfuerzos.

Un ejemplo perfecto es mi anciana suegra.

Antes de la pandemia, mi suegra nunca había comprado en línea, lo consideraba demasiado complicado. COVID-19 la obligó a aislarse, y con poca capacidad para comprar comestibles de manera segura, se aventuró en el mundo de las compras de comestibles en línea.

Quedó absolutamente sorprendida cuando unos días después le entregaron bolsas de comida en su puerta. Aunque a menudo llama a mi esposa para pedirle ayuda cuando está 'atascada' en un sitio web, dice que nunca volverá a comprar en las tiendas.

Muchos de los que lean este artículo habrán comprado comestibles en línea. La mayoría de los sitios web de comestibles empaquetan tantos productos en la pantalla como sea posible, metiendo todo lo que pueden en ese valioso espacio.

Al pasar por la caja, a menudo lo bombardean con ofertas y sugerencias, al igual que cuando visita los supermercados en persona. Los márgenes de los supermercados son extremadamente bajos y, por lo tanto, hacen todo lo posible para que usted convierta y aumente el valor de su pedido.

Los clientes que están familiarizados con las compras en línea pueden navegar a través de esta experiencia, pero puede ser muy desalentador para aquellos clientes que no lo están.

Este cambio de comportamiento plantea a los diseñadores de UX un nuevo desafío.

Entonces, en esta nueva realidad digital, ¿qué es la accesibilidad web? ¿Cómo se adaptan los diseñadores de UX?

Es seguro decir que la accesibilidad web se ve principalmente como un requisito de cumplimiento, similar a regulaciones como GDPR.

Si bien es cierto que la accesibilidad y la usabilidad web pueden ir de la mano, no creo que la mayoría de las marcas consideren la accesibilidad como algo que pueda tener un impacto significativo en los KPI, como la tasa de conversión o el valor promedio de los pedidos.

Antes de la pandemia, probablemente hubiera estado de acuerdo, pero ahora no estoy tan seguro.

Las marcas a menudo crearán personas de diferentes grupos de clientes para ayudarlas a comprender cómo estas diferentes personas interactuarán con ellas. Sospecho que la mayoría no considera seriamente, ni diseña para, personas de edad avanzada o clientes con capacidades diferentes, sin embargo, estos son ahora grandes grupos de clientes que ahora tienen muchas más probabilidades de comprar en línea. Y deberían poder hacerlo con la misma facilidad que las personas sin problemas de accesibilidad.

Es posible que haya visto teléfonos como este antes, o incluso haya comprado uno. Los botones son grandes a propósito para los usuarios que pueden tener problemas de visión o dificultad con la destreza. Tiene una opción de manos libres y un botón 'alto' para usuarios que tienen dificultad para oír.

El teléfono tiene un solo propósito y está diseñado para ser utilizable y accesible para un grupo específico de usuarios.

¿Te imaginas lo desalentador que debe ser navegar por un sitio web de comestibles para alguien que necesita usar un teléfono como este? ¿Podrían algunas marcas beneficiarse de la creación de experiencias web como este ejemplo?

COVID ha convertido abruptamente a un grupo de clientes en nuevos clientes en línea, y las marcas ahora deberían comenzar a considerar seriamente cómo les afecta la accesibilidad.

La accesibilidad web debe pasar de ser un requisito de cumplimiento a un requisito comercial importante

La accesibilidad ahora tendrá un impacto mucho mayor en los KPI que nunca.

Usando el ejemplo de los sitios web de comestibles, los supermercados ahora deberían considerar cómo podrían adaptar su sitio web para que esté menos ocupado y sea menos complejo para este nuevo perfil de cliente. Aquí hay un par de maneras en que podrían lograr esto:

1. Estamos acostumbrados a los sitios que nos permiten ver elementos en una lista o una cuadrícula, pero considere tener una versión web de ese teléfono de botones grandes.
2. Considere un proceso de pago que no bombardee a los clientes con una oferta tras otra, sino que les permita completar la transacción de manera rápida y sin problemas con solo unos pocos clics.

Todas las marcas deben considerar la importancia de la accesibilidad web y buscar comprender más a este grupo de clientes. El comercio electrónico ya no es solo dominio de las generaciones más jóvenes. COVID-19 ha traído una nueva e importante personalidad de cliente al comercio electrónico, por lo que invertir en experiencias accesibles dará sus frutos.