7 características de CRM que necesita usar para hacer crecer su negocio

Érase una vez, las empresas podían hacer un seguimiento de los contactos mediante el uso de una hoja de cálculo. Todo lo que necesitaba era un lugar para almacenar nombres e información de contacto. Pero tales métodos han seguido el camino de los teléfonos públicos y los taxis: algo útiles, pero tan limitados, seguirlos sería poco práctico.

Entonces, ¿qué es un negocio que hacer? Afortunadamente, la tecnología una vez más ha salvado el día. El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede hacer maravillas para los empleados y sus contactos. Tanto es así que una vez que obtenga la plataforma adecuada para su empresa, se preguntará cómo pudo vivir sin ella.

¿Qué es un CRM?

Además de un lugar donde puede almacenar contactos e información básica de clientes, un CRM hace mucho más. Recopila datos sobre cada uno de ellos, como la frecuencia con la que visitan su sitio web, las páginas en las que pasan más tiempo, las interacciones anteriores con su empresa, las compras, las descargas, los tickets de soporte, etc.

Esto le permite tener un perfil completo para cada uno de ellos. Como resultado, podrá brindarles un mejor servicio brindándoles correos electrónicos específicos para el fomento de clientes potenciales, contenido inteligente y otros materiales de marketing. Y esto no significa necesariamente que esté presionando para hacer una compra. Puede crear contenido en función de dónde se encuentran en el viaje de su comprador.

Al proporcionar contenido relevante y útil, de manera lenta pero segura, se está estableciendo como un experto de la industria. También está resolviendo algunos de sus puntos débiles menores brindándoles información útil.

Como si eso no fuera suficiente, dado que todos los datos de contacto se mantienen en una ubicación centralizada, todos los miembros de sus equipos de marketing, ventas y soporte pueden obtener una imagen completa. Esto tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente, ya que ya no es necesario ponerlos en espera ni trasladarlos de un departamento a otro.

Tipos de sistemas CRM

Hay dos tipos de plataformas CRM: locales y basadas en la nube. Cuál funcionaría mejor para usted depende de sus necesidades actuales y objetivos comerciales a largo plazo.

CRM local

Al igual que con los servidores, los CRM locales requieren espacio físico dentro de su oficina para albergar el hardware y el software. Cuando elige esta opción, debe tener en cuenta consideraciones como sus objetivos de escalado, los profesionales de TI internos, los procedimientos de emergencia y la recuperación ante desastres. Usted lo posee por completo y está a cargo del mantenimiento.

También querrá asegurarse de que un CRM en el sitio sea compatible con su hardware existente. Uno de sus principales beneficios es que las versiones locales son totalmente personalizables para las necesidades de su negocio.

CRM basado en la nube

Un CRM en la nube está basado en la web, lo que significa que usted y todo su equipo tienen acceso a él sin importar dónde se encuentren. También es accesible desde cualquiera de las tecnologías que puede usar para realizar su trabajo: computadoras de escritorio, computadoras portátiles, tabletas y teléfonos móviles.

El software se almacena en los servidores de los proveedores y, como tal, se encargan de instalar actualizaciones y brindar soporte al cliente. Y si bien no es completamente personalizable como los CRM locales, vienen con muchas características y niveles diferentes que a menudo satisfacen una amplia gama de necesidades comerciales.

¿Quién usa un sistema CRM?

En la macro, los sistemas CRM son beneficiosos para casi cualquier persona que dirija un negocio. Independientemente de si es un emprendedor independiente o dirige una empresa de Fortune 500, si tiene una lista de contactos, querrá mantenerlos organizados. También se beneficiará de ofrecer experiencias más personalizadas.

A nivel micro, los miembros del equipo que más se beneficiarían de tener acceso a los datos de CRM son los de sus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente:

Casos de uso de CRM de marketing

El software CRM proporciona a su departamento de marketing suficiente información para elaborar correos electrónicos de marketing personalizados. Cada una de estas comunicaciones también se puede activar automáticamente en función del comportamiento específico del usuario, como suscribirse a su blog, descargar un lead magnet o pasar una cierta cantidad de tiempo en una de sus páginas web.

Casos de uso de CRM de ventas

Un CRM puede identificar oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales que, de otro modo, su equipo podría haber perdido. Esto se debe a que, en lugar de tomar cada punto de datos en un silo, los toma todos dentro de su contexto. Entonces, cuando su equipo de ventas los presente a los clientes, tendrán toda la información que necesitan para presentar un caso convincente de por qué la compra tiene sentido.

Casos de uso de CRM de servicio al cliente

Las plataformas de CRM realizan un seguimiento de la información del servicio de atención al cliente, como los tickets de soporte, el tiempo que se tarda en resolverlos y todas las comunicaciones relacionadas con el problema. Esto le brinda a su equipo de servicio todas las herramientas que necesita para brindar una experiencia perfecta, sin necesidad de pedirle al cliente que repita su historia o comunicarse con otros miembros del equipo para reconstruir todo lo que sucedió.

Beneficios del software CRM

Está bien. Así que ahora tiene una descripción general básica de los beneficios del software CRM. Sin embargo, eso es solo la punta del iceberg. Las ventajas adicionales incluyen:

Mejor gestión de contactos

Un CRM proporciona categorías en las que guardar sus contactos. Por lo general, estos incluyen objetos estándar, como contactos, empresas, tratos y tickets. Sin embargo, a menudo, los clientes potenciales, los clientes y todos los demás en su Rolodex no encajan perfectamente en esas categorías. Por lo tanto, algunas plataformas de CRM también le permiten crear objetos personalizados para que pueda organizar datos más complejos.

Colaboración habilitada

Dado que un CRM mantiene todos los datos de los contactos en una ubicación centralizada, es más fácil para sus equipos acceder a ellos fácilmente. Algunas plataformas, como HubSpot CRM, le permiten etiquetar a los miembros del equipo para que puedan recibir notificaciones sobre cualquier cosa relacionada con sus funciones laborales. También pueden dejar comentarios entre departamentos para que puedan estar mejor alineados.

Mayor eficiencia

Todos los datos están fácilmente disponibles, disponibles y completos. No hay necesidad de ir y venir entre los empleados o navegar por correos electrónicos antiguos para averiguar cómo brindar mejor servicio a un cliente o acercarse a un cliente potencial. Todos ahorran tiempo y evitan frustrarse.

Gestión de tuberías

Dado que un CRM recopila datos de prospectos y de todos los demás en su base de datos de contactos, le brinda una buena visión general de los clientes potenciales calificados para ventas. Luego puede usar esta información para que su equipo de marketing ajuste el contenido y para que su equipo de ventas haga un seguimiento con ellos.

Retención de clientes

Los clientes felices son clientes que regresan. Dado que un CRM le brinda todas las herramientas que necesita para proporcionar contenido contextual, anticipar las necesidades de un cliente, recomendaciones basadas en sus necesidades y preferencias e identificar oportunidades para deleitarlos continuamente, está preparando el escenario para que se queden con usted por mucho tiempo. -término.

Información procesable

Puede configurar paneles personalizados en su CRM para realizar un seguimiento de los KPI que le interesan en su búsqueda para cumplir con los objetivos trimestrales: tasas de apertura, tasas de clics, tráfico del sitio web, tasas de conversión, retención de clientes, etc. Esto le permite ver si va por buen camino o si es hora de pivotar y adoptar un enfoque diferente.

7 funciones de CRM que debe buscar

Si bien cada negocio es diferente y es posible que tenga necesidades y requisitos únicos, existen varias funciones de CRM que son beneficiosas para todos los negocios en todos los ámbitos. Éstos incluyen:

1. Segmentación de contactos

Segmentar los contactos en función de sus categorías significa que puede atenderlos mejor y, por lo tanto, mejorar su experiencia con su empresa. Algunos ejemplos de categorías para lograr esto incluyen el nombre de su empresa, su industria, datos demográficos, intereses y si le han hecho una compra anteriormente.

2. Integraciones de terceros

Desea que su CRM se integre bien con su pila tecnológica existente: Gmail, Salesforce, Slack, MailChimp, Google Calendar y cualquier otra cosa que esté usando. De esta manera, el CRM puede recopilar los datos que necesita para optimizar sus servicios.

3. Integración de correo electrónico

Un correo electrónico, por sí mismo, le da un vistazo de una conversación. El historial de correo electrónico completo de un contacto con su empresa pone todo en contexto. Y si varios departamentos se comunican con los clientes, es bueno tener una bandeja de entrada compartida donde todos puedan ver lo que está pasando. Busque un CRM con tales capacidades.

4. Chat en vivo

Diferentes personas tienen diferentes preferencias cuando se trata de comunicarse con entidades con las que hacen negocios. Si bien los correos electrónicos y las llamadas telefónicas pueden ser suficientes para algunos de ellos, el chat en vivo brinda la oportunidad de obtener respuestas en tiempo real para preguntas rápidas.

5. Automatización del flujo de trabajo

Cada trabajo tiene tareas mundanas y otras más complejas. Un CRM elimina lo anterior de su plato para que su equipo pueda trabajar de manera más efectiva. Por ejemplo, la entrada de datos, el despliegue de ciertos correos electrónicos, como una página de bienvenida o de agradecimiento; o enviar recordatorios de carritos abandonados o comunicaciones de reincorporación de clientes.

6. Análisis de ventas

La única forma de saber si una campaña o estrategia está funcionando es rastrear las métricas. Si nota que algo no funciona como se esperaba, los paneles de CRM lo reflejan para que pueda cambiar de marcha. Por ejemplo, el bajo tráfico del sitio web puede significar que su sitio debe optimizarse para el contenido o la experiencia del usuario (UX). Una tasa de apertura baja significa que necesita limpiar su lista de correo electrónico o crear líneas de asunto más efectivas.

7. Previsión de ventas

Dado que todos los datos de un contacto se recopilan en la misma ubicación, se vuelve significativamente más fácil identificar sus próximos movimientos probables. Esto le permite a su departamento de marketing idear estrategias específicas de generación de prospectos.

Preguntas para los proveedores de CRM

Bien. Entonces sabes que necesitas un CRM. Antes de invertir en uno, haga una lista de preguntas para los proveedores. Algunos de los más importantes son:

¿El software es escalable?

Incluso si cree que está listo por ahora, quiere tener la tranquilidad de saber que cuando llegue el momento de agregar usuarios y/o funciones, podrá hacerlo fácilmente. La mayoría de los proveedores ofrecen servicios escalonados, por lo que esta debería ser una solución bastante simple.

¿Cuáles son sus opciones de atención al cliente?

Incluso las plataformas que son fáciles de usar vienen con una curva de aprendizaje. Además, no sabes lo que no sabes, por lo que es bueno tener una buena cantidad de apoyo manual hasta que lo domines. Pregunte si existe un proceso de incorporación, qué implica, cuánto dura y qué opciones tiene su equipo para comunicarse con el proveedor en caso de que surjan preguntas adicionales.

¿Admite la migración de datos?

Si actualmente mantiene su base de datos en otro lugar, querrá un método efectivo para transferir toda la información a su CRM. Pregunte sobre la duración del proceso, los desafíos comunes, cómo los resuelven y realice copias de seguridad de las prácticas para asegurarse de que sus datos no corren el riesgo de perderse.

¿Cuáles son sus prácticas de seguridad de datos?

No solo desea asegurarse de que la información de sus contactos esté segura, sino que también desea verificar si el proveedor cumple con las normas de privacidad dondequiera que realice negocios, como la Ley CAN-SPAM, el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Información personal. Ley de Protección y Protección de Documentos Electrónicos (PIPEDA).

¿Qué son las integraciones de terceros?

Puede buscar esta información en el sitio web de cada proveedor. Sin embargo, en caso de duda, pregunte a sus representantes si su CRM funcionará bien con todas las aplicaciones que está utilizando actualmente. Si no es así, no intente encajar una clavija cuadrada en un agujero redondo. Solo hará las cosas más difíciles para tu equipo.

¿Cuánto tiempo llevará el proceso de incorporación?

Dependiendo de las necesidades específicas de su negocio, esto puede demorar varias semanas. Pregunte sobre la línea de tiempo para su empresa y qué características podrá comenzar a usar incluso mientras aún está en el proceso de incorporación.

¿Trabajaré siempre con el mismo administrador de cuentas/especialista en incorporación?

A veces, este problema está fuera de su control, como cuando alguien está fuera por enfermedad, vacaciones o licencia parental. Sin embargo, desea garantizar la consistencia y la continuidad tanto como sea posible. Uno o dos puntos de contacto durante todo el período de incorporación harán que el proceso sea lo más eficiente y fluido posible.

¿Qué sucede si necesito actualizar o degradar?

Además de los precios escalonados, querrá saber si puede agregar una o dos funciones, o capacidad adicional para usuarios y/o contactos. Pregunte si esto es posible sin actualizar un nivel completo. De la misma manera, es posible que más tarde se dé cuenta de que necesita menos espacio del que esperaba.

Tener un CRM cambia las reglas del juego para todo tipo de negocios, especialmente para las empresas B2B, donde el ciclo de ventas es más largo y complejo. Pero elegir el CRM correcto es lo que garantizará que administre las relaciones con los clientes de la manera más efectiva posible.