Deje de hacer conjeturas: cómo la analítica empresarial mejora la CX

Los clientes son el alma de su empresa y en estos días tienen grandes expectativas . Si bien no esperan que predigas su futuro, sí anticipan que los encontrarás donde están, cuando ellos quieren . Eso significa que necesita crear experiencias que sean oportunas, específicas y adaptadas a sus necesidades específicas.

El problema es que esas experiencias no se están cumpliendo. De hecho, mientras que el 80 % de los directores ejecutivos creen que ya están brindando excelentes experiencias a los clientes , solo el 8 % de los clientes está de acuerdo .

¿Las buenas noticias? Las empresas pueden superar las expectativas de forma constante mediante el uso de análisis empresarial para basarse en datos y crear experiencias que superen las expectativas. No es una bola de cristal, pero está bastante cerca.

¿Qué es el análisis empresarial?

El análisis empresarial tiene muchos nombres; es posible que lo conozca como análisis de big data o software de análisis empresarial. Independientemente de cómo lo llame, el análisis empresarial es un medio para proporcionar a las organizaciones la capacidad de recopilar, analizar y procesar datos analíticos en todas o la mayoría de las funciones del negocio.

Las empresas generan una gran cantidad de datos todos los días. De sus clientes y empleados, en diversas formas y de múltiples fuentes. Para cualquier negocio, recopilar y administrar todos esos datos de varios departamentos es una tarea tremenda.

Los análisis empresariales lo ayudan a comprender todo lo que necesita saber sobre su negocio: sus equipos, sus clientes, sus líneas de negocio; cómo le está yendo a su resultado final, cómo se proyecta que le irá en el nuevo trimestre y las tendencias para el año.

En pocas palabras, es una forma de obtener una imagen completa de toda su organización . Entonces, ¿dónde entra la experiencia del cliente?

Experiencia del cliente y análisis empresarial

Piense en todas las formas en que los clientes interactúan con los procesos de ventas y servicios con tantos puntos de contacto a lo largo del viaje . Los clientes buscan una experiencia fluida y consistente.

Al mismo tiempo, las empresas necesitan un enfoque simplificado para capturar y analizar datos para comprender a sus clientes y sus ventas. Una estrategia de análisis empresarial lo ayuda a optimizar ese proceso.

sistemas rotos, experiencias rotas

Las empresas aspiran a utilizar los datos de manera eficiente, pero a menudo no pueden hacerlo si utilizan soluciones independientes de marketing, ventas y servicios que no están conectadas entre sí . Los sistemas dispares significan silos de datos, y eso tiene un impacto en la eficiencia, las ventas y la moral en todo el negocio.

Gerentes de ventas : Sin información de toda la organización, los líderes de ventas solo obtienen la mitad de la imagen de cómo sus esfuerzos están afectando otras áreas, como la entrega, la adopción, la rentabilidad y los comentarios de los clientes.

Asociado de ventas (equipos) : sin una vista de 360 ​​grados de su cliente, los equipos de ventas no tienen contexto cuando interactúan con un cliente , lo que afecta la experiencia general y podría poner en riesgo un trato.

director de ingresos : Las soluciones desconectadas significan que el CRO no puede comparar las tendencias históricas de ingresos a la tubería en los trimestres actuales y futuros.

Análisis empresarial: no más adivinanzas

Las ventas y el servicio al cliente requieren un enfoque holístico para garantizar que los representantes estén preparados para el éxito y se sientan empoderados. Y en estos días, parece una única solución en la nube que conecta a su gente, datos e ideas de múltiples fuentes .

Tener un solo sistema permite a sus equipos:

• Compare el canal de ventas con las campañas de marketing
• Determinar si los inventarios actuales y la cadena de suministro respaldan los pedidos esperados
• Descubra conocimientos de ventas que ayuden a identificar los desafíos del servicio al cliente para mejorar los procesos de servicio
• Combine datos de ventas, marketing, transacciones y experiencia para obtener una visión más profunda de los clientes

La experiencia del cliente pertenece a más de un departamento . Si una empresa está tan aislada que distrae del servicio que reciben los clientes, la mayoría de las veces, los clientes llevarán su negocio a un lugar donde se sientan valorados y respetados.

Cómo la analítica empresarial mejora la CX

El flujo de datos es constante y tener la capacidad de comprenderlos proporciona a las empresas una visibilidad que bordea la clarividencia.

Esto es lo que puede hacer con una estrategia de análisis empresarial para la experiencia del cliente:

Todo el mundo está en la misma página con una única fuente de verdad . Esto permite a los equipos obtener información más rápidamente sobre qué impulsa mejores decisiones. También rompe los silos al integrando información previamente desconectada .

Vea el futuro con análisis predictivos. El uso del poder predictivo puede ayudarlo a anticipar mejor las necesidades e intereses de los clientes, lo que mejora la personalización. Esto permite que marketing y ventas fomenten una relación más sólida con sus clientes , lo que resulta en una mejor retención .

Realice un seguimiento de los gastos de marketing y ventas . Mejore la rentabilidad entendiendo qué clientes y qué productos son sus mejores resultados. Esto incluso podría hacerse con comandos de voz o solicitudes simples a través del procesamiento de lenguaje natural . Imagine cómo esta información inmediata transformará su proceso de decisión comercial.

Transforme la planificación de territorios de una revisión reactiva de proyectos a una identificación proactiva de oportunidades. Ver sus datos en tiempo real le permite actuar en el momento, en lugar de esperar métricas obsoletas. También puede detectar tendencias futuras utilizando pronósticos predictivos que se actualizan automáticamente a medida que se dispone de nueva información.

Lista de verificación de CX de análisis empresarial

Esto es lo que debe buscar al elegir una solución de análisis empresarial para la experiencia del cliente.

1. Todo en uno . Idealmente, la solución de análisis empresarial que elija hará todo lo anterior desde un solo lugar. Quiere asegurarse de que pueda integrarse fácilmente con sus otros sistemas y que le permita trabajar con Inteligencia empresarial , planificación y capacidades predictivas .

2 . Las características predictivas le permiten simular e identificar o analizar las tendencias de los clientes utilizando sus datos de marketing y ventas existentes al conectarse a sus fuentes de datos relevantes. Asegúrese de tener las capacidades básicas , como pronósticos automatizados , o características más avanzadas como predecir resultados futuros para identificar la probabilidad de resultados futuros. Además, puede obtenga información rápida a través del procesamiento del lenguaje natural para hacer preguntas fácilmente y obtener resultados inmediatos.

3 . Colaboración. No se puede decir lo suficiente: la colaboración es clave para cualquier equipo exitoso, ¡y negocio! La solución de análisis empresarial adecuada aumenta los colaboración entre los equipos de experiencia del cliente . Ya sea que esté preguntando a sus colegas sobre puntos de datos específicos, asignando y completando tareas que hacen que el proyecto avance de manera oportuna, o compartiendo versiones privadas de los datos para obtener aportes de las partes interesadas clave, tener poderosas herramientas de colaboración marca la diferencia.

4 . Empleados empoderados. Los empleados en todas las áreas, desde marketing, ventas y éxito del cliente, deben tomar decisiones seguras sobre sus prospectos y estrategia de clientes basadas en datos relevantes actualizados. La solución adecuada brinda a todos acceso a análisis e información, lo que permite la toma de decisiones estratégicas en toda la organización.

El futuro de la analítica de clientes

A menudo se dice que los datos son la columna vertebral de los negocios de hoy. Pero los datos no proporcionan valor hasta que se racionalizan y armonizan para proporcionar información. Los datos son solo la mitad de la historia.

Para obtener la historia completa y tomar decisiones informadas, las empresas necesitan una manera de extraer el significado de esos datos de manera fácil, rápida y completa .

Y eso es lo que es una estrategia de análisis empresarial. Es la columna vertebral de las empresas. Actúa como el base, combustible y una bola de cristal que simultáneamente unifica y potencia las empresas para garantizar una agilidad y una velocidad sin igual .