Relaciones directas con el consumidor: Cómo generar lealtad a la marca con D2C

La explosión de marcas directas al consumidor (D2C) en los últimos años marca un cambio radical en la forma en que se venden los productos.

Esta revolución está alterando las industrias establecidas y creando un cambio fundamental en la forma en que las marcas interactúan con los consumidores.

Nacidas en el mundo en línea, estas marcas pioneras de D2C están transformando la forma en que compramos todo, desde productos de cuidado personal y salud y bienestar hasta colchones, lentes de contacto y ropa.

Al aprovechar la escucha social y los conocimientos de datos de la experiencia del cliente, están desarrollando sólidas relaciones directas con el consumidor, nuevos modelos de suscripción y productos que realmente resuenan con los consumidores.

También están demostrando cómo la creación de relaciones directas con los clientes hace posible controlar cada momento de compromiso, aprendiendo sobre las motivaciones y los comportamientos de los clientes en cada paso del viaje.

Exploración de la oportunidad de relaciones directas con el consumidor

La investigación muestra que los consumidores de hoy en día valoran cada vez más la especialización, son más exigentes con lo que compran, anhelan experiencias de marca más auténticas y gravitarán hacia marcas que saben quiénes son. Y los consumidores más jóvenes están demostrando ser particularmente receptivos a las nuevas marcas D2C disruptivas que se conectan directamente con ellos a través de canales digitales.

Al colocar experiencias de cliente personalizadas basadas en datos en el centro de su oferta, estas marcas pioneras independientes de D2C han logrado un crecimiento de mercado impresionante. No es de extrañar, entonces, que muchos de los principales fabricantes y marcas ahora busquen ansiosamente hacer de D2C parte de su combinación de ingresos.

En 2017, las ventas de D2C crecieron un impresionante 34 % para representar el 13 % de todas las ventas de comercio electrónico. Mientras tanto, grandes marcas como Nike se han sumado al juego. La compañía pronostica que sus ventas de D2C alcanzarán los $16 mil millones para 2020, un aumento sustancial de los $6.6 mil millones generados por su canal directo de marca en 2015.

Los expertos del mercado estiman que, si bien D2C representa solo el 5 por ciento de los ingresos totales por ventas de CP, es responsable del 50 por ciento del crecimiento total de la industria. Con más jugadores en el sector preparándose para incorporar modelos D2C en sus estrategias, espere que este impulso sea aún más fuerte.

Pero capturar estas oportunidades de marca y construir relaciones directas con los consumidores depende de lograr un dominio profundo de la gestión de la experiencia del cliente (CX).

Maximizando las nuevas posibilidades de D2C: Los beneficios de directo al consumidor

Se pueden obtener múltiples beneficios al tomar la ruta directa al consumidor: márgenes mejorados, oportunidades para desarrollar la promoción y lealtad de la marca, mayor control sobre el empaque de la marca, la reputación del producto y el mercado, y la libertad de innovar, por nombrar algunos.

Por ejemplo, el modelo D2C permite a las marcas experimentar con nuevos modelos de distribución, desde envíos directos a los consumidores hasta asociaciones con minoristas físicos y tiendas emergentes. O inicie nuevas iniciativas de marketing D2C que mejoren el conocimiento de la marca y aumenten los clientes potenciales para ellos y sus socios de canal.

Independientemente del modelo D2C que se adopte, el éxito depende de que las empresas aprovechen con éxito la inteligencia del cliente basada en datos para tomar mejores decisiones comerciales, diseñar experiencias de compra más convenientes y personalizadas, o adaptarse rápidamente a las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes.

Al comprender el por qué detrás de los comportamientos de los clientes, las empresas pueden usar estos conocimientos para alinear con precisión las experiencias con los valores identificados de los clientes en todos los canales para:

• servir mejor a los clientes y forjar relaciones más profundas
• diferenciar marcas individuales
• afinar las estrategias de desarrollo de productos/envases, marketing y canales.

Vea cómo P&G utiliza la escucha de los clientes mientras renueva la marca Pantene:

Vender directamente a los consumidores hace que sea más fácil adquirir y recolectar estos datos de la experiencia del cliente, pero dar sentido a estas minas de oro de datos no es una tarea fácil.

Además, con el fin de orquestar recorridos de clientes de principio a fin sin fricciones y comprender realmente los deseos y necesidades de los clientes, las empresas también deben poder integrar estos datos de experiencia con datos transaccionales y operativos (O-data) de todos los canales.

Las soluciones de gestión de la experiencia líderes en la actualidad facilitan la recopilación de datos de la experiencia (datos X) en cada punto de contacto significativo, y los integran de manera inteligente con los datos operativos para obtener los conocimientos prácticos necesarios para cerrar las brechas de experiencia identificadas.

Un mundo de posibilidades: Libere la lealtad a la marca

Armadas con datos X+O, las marcas pueden poner a los clientes en el centro de su negocio y participar de manera más efectiva en todos los canales.

Echemos un vistazo a algunas de las formas en que las empresas utilizan los conocimientos basados ​​en datos para vender más productos, perfeccionar propuestas de marca, crear experiencias excepcionales para los clientes y forjar relaciones directas con los consumidores:

Salga al mercado con nuevas innovaciones de productos más rápido: al aceptar los comentarios sobre la experiencia del cliente e incorporarlos en el proceso de desarrollo de productos, las empresas pueden:

• Identifique nuevas oportunidades de productos y valide conceptos más rápido
• Garantizar una mejor solución de características de problemas que se ajuste a su grupo demográfico objetivo, y
• Escale las estrategias de comercialización a gran velocidad

Por ejemplo, al emprender la escucha social, las marcas pueden identificar las necesidades no satisfechas de los consumidores y desarrollar nuevas iniciativas de productos o servicios (como servicios de suscripción o personalización) que brindan un mayor valor de por vida al cliente o diferencian poderosamente su marca para los clientes.

Refinar los viajes de marca directos al consumidor: comparar la experiencia del cliente en todos los canales es solo el comienzo. Al comprender las preferencias y actividades de los clientes individuales a medida que avanzan en el camino hacia la compra, las marcas pueden tomar medidas para eliminar los puntos críticos de fricción identificados.

Ya sea introduciendo opciones de pago con un solo clic, incorporando videos sobre cómo producir productos en canales en línea u opciones de soporte de autoservicio contextual para clientes que buscan información y ayuda.

Escuche, comprenda y actúe para optimizar cada interacción: desde comprender cómo las preferencias demográficas afectan el diseño, el marketing y el empaque del producto hasta identificar los formatos y canales óptimos para entregar mensajes de marca a los consumidores, el uso de información basada en datos permite a las empresas iniciar conversaciones personalizadas que crean resultados positivos. asociaciones de marca para los consumidores.

Al comprender qué mensajes y ofertas funcionan mejor para qué clientes, las marcas pueden optimizar las interacciones para garantizar que la relevancia aumente con el tiempo.

Para muchas empresas de CPG, los canales D2C representan una oportunidad para mantener un control total sobre la marca, desde el compromiso inicial hasta el momento en que se compra un producto y más allá.

El uso de conocimientos de experiencia basados ​​en datos es la clave para garantizar que las marcas puedan lograr el toque personal de manera consistente y conectarse con las necesidades y valores específicos de los clientes de maneras más significativas.