Ecosistema digital: Impulse CX, UX y estrategia con una evaluación
Publicado: 2020-06-22Los consumidores confían más que nunca en los canales digitales para navegar y comprar, particularmente desde que las economías locales se han cerrado o se han visto afectadas por edictos de refugio en el lugar.
Como resultado, es esencial que las marcas tengan una comprensión más profunda de todo su ecosistema digital para poder brindar al cliente la experiencia fluida que los compradores anhelan.
Lo primero es lo primero: ¿Qué es un ecosistema digital?
Inspirado en los ecosistemas naturales, un ecosistema digital es una red interconectada formada por recursos de tecnología de la información que pueden funcionar como un todo. Compuestos por clientes, socios, aplicaciones, proveedores, proveedores de servicios externos e incluso competidores, los ecosistemas digitales fomentan la comunicación y la integración eficientes y efectivas entre los usuarios con fines de beneficio mutuo, como la educación y la innovación.
Los ecosistemas digitales son adaptables, escalables y sostenibles, lo que fomenta la colaboración entre los miembros del sistema.
Los beneficios de un ecosistema digital incluyen:
- Procesos comerciales mejorados
- Disminución de costos y gastos
- Identificación de nuevas fuentes de ingresos
- Implementación y adopción de tecnología más rápidas
- Una mejor experiencia para los clientes
Evaluaciones de ecosistemas digitales: impulsar la transformación digital
Algunas preguntas para hacer sobre sus propiedades digitales de cara al público:
- Desde su sitio web y aplicaciones móviles hasta las redes sociales y YouTube, ¿cómo se conectan entre sí?
- ¿Cómo buscan los usuarios información y acceden al contenido?
- Y, ¿cómo esos canales no solo compiten con otras empresas de la misma categoría, sino con otras experiencias comparativas en el día a día de un consumidor?
Tenga en cuenta que es cada vez menos probable que los consumidores distingan una experiencia de compra de todas las demás experiencias que tienen todos los días.
Por ejemplo, todos nos hemos acostumbrado a evaluar nuestras experiencias al reservar boletos de avión o hacer reservas para cenar, y luego comparar estas experiencias con lo fácil o difícil que es programar una cita con el médico en línea. En la mente del consumidor, estas experiencias se categorizan de la misma manera.
Por lo tanto, es fundamental comprender cómo se ve la huella digital de una marca, con qué consistencia se representa y si puede ofrecer los mismos tipos de experiencias de cliente a través de estos diversos canales, en las formas que exigen los clientes de hoy.
Se debe examinar todo el viaje digital del cliente, desde el conocimiento y la consideración hasta las ventas, e incluso más adelante, hasta el servicio continuo y las compras adicionales.
Ahí es donde entra en juego una evaluación del ecosistema digital.
Una evaluación del ecosistema digital es una forma poderosa de examinar la preparación de una marca para brindar relevancia en cada momento (e incluso en micromomentos), abarcando cada etapa del viaje digital del cliente. A través de esta investigación en profundidad, las marcas pueden afinar las prioridades existentes y los puntos débiles para identificar personas relevantes y definir casos de uso apropiados.
Una vez que esto se completa, los auditores pueden realizar pruebas de estrés de las herramientas, los canales y los recursos digitales desde la perspectiva del cliente. Luego pueden analizar rigurosamente a los competidores para ver cómo se compara la experiencia. Además, la evaluación debe buscar las mejores experiencias de su clase en todas las categorías e industrias con fines de evaluación comparativa.
Con los resultados de una evaluación del ecosistema digital, las organizaciones pueden tomar medidas con recomendaciones específicas que mejoran la toma de decisiones y ayudan a desarrollar los objetivos correctos hacia una verdadera transformación digital.
Superar los obstáculos: sus clientes cuentan con usted; eso debería ser suficiente motivación para hacer el trabajo
¿El mayor desafío de la evaluación? Muchas organizaciones pueden caer en la trampa de "Ya lo sé todo", o sopesar las consideraciones de un área de la empresa más que otras, ya sea TI, marketing o negocios.
La evaluación del ecosistema digital deja todo eso a un lado y examina la evidencia como lo haría un científico. A los clientes no les importan los desafíos comerciales de una marca, solo quieren una experiencia fluida, consistente y atractiva. Una evaluación del ecosistema digital puede resaltar lo que se debe hacer de manera objetiva e imparcial.
Los que están dentro de la empresa, por supuesto, pueden tener dificultades para salir de su zona de confort y reconocer que los demás pueden hacer las cosas de manera diferente. Una evaluación del ecosistema digital realizada por un tercero, por otro lado, puede considerar los problemas a través de los ojos del cliente.
Por ejemplo, es posible que una marca de productos de consumo no se dé cuenta de que muchos de sus compradores objetivo ahora comienzan a buscar en YouTube porque quieren ver a las personas desempaquetar y usar el producto. O tal vez van directamente a Amazon en lugar de buscar en Google y miran las reseñas recientes. Una evaluación del ecosistema digital puede revelar esos conocimientos importantes para que la marca pueda tomar mejores decisiones sobre sus esfuerzos de CX y UX en el futuro.
Conozca a su cliente y a la competencia
Las marcas también deben examinar a los competidores y las empresas que pueden no ser competidores directos, pero ofrecen experiencias comparables. Para una compañía de seguros, podría ser importante examinar qué están haciendo los operadores de telefonía móvil en el espacio digital. La mayoría de las personas descubren que la compra de planes de telefonía celular y la cobertura de seguro tienen muchas incógnitas, y ambas industrias deben articular los beneficios de las diferentes opciones y brindar opciones a las personas.
No hay duda de que los eventos de 2020 han cambiado el mundo drásticamente. El viaje del cliente ahora es a menudo completamente digital y las empresas han tenido que pivotar para habilitar los procesos que respaldan la CX digital lo más rápido posible.
Hay cadenas de restaurantes bastante grandes, por ejemplo, que aceptaron los pedidos en línea en cuestión de días cuando anteriormente solo tenían opciones para cenar. En estos tiempos inciertos, esa capacidad de transformarse digitalmente es probablemente lo que mantiene a muchas empresas en el negocio en este momento.
Mire el sector automotriz, por ejemplo. ¿Qué significa cuando ya no puedes probar conducir un auto? ¿Cuáles son las consecuencias cuando los concesionarios están cerrados como lo han estado en Canadá y algunos estados de los EE. UU., pero los clientes aún necesitan comprar un automóvil, reparar su automóvil o devolver un automóvil después de que vence el contrato de arrendamiento? El ecosistema digital de la marca puede marcar una diferencia significativa en el éxito o el fracaso de una empresa en estos tiempos.
La conclusión es que la transformación digital está en juego ahora para cualquier marca que quiera competir en la economía de la experiencia actual.
Una evaluación del ecosistema digital no solo ayuda a las empresas a competir, sino que también permite a las organizaciones madurar digitalmente mucho más rápido y con más éxito. Los resultados pueden mejorar la experiencia del cliente de extremo a extremo a través de los canales digitales, lo cual es imprescindible en el clima actual y seguirá siéndolo mañana.