消費者との直接的な関係：D2Cでブランドロイヤルティを構築する方法

過去数年間の直接販売（D2C）ブランドの爆発的な増加は、製品の販売方法に根本的な変化をもたらしています。

この革命は、確立された業界を混乱させ、ブランドが消費者と関わる方法に根本的な変化をもたらしています。

オンラインの世界で生まれたこれらの先駆的なD2Cブランドは、グルーミング、健康、ウェルネス製品からマットレス、コンタクトレンズ、衣類に至るまで、あらゆるものの購入方法を変革しています。

ソーシャルリスニングと顧客体験データの洞察を活用することで、消費者との直接的な関係、新しいサブスクリプションモデル、および消費者の共感を呼ぶ製品を開発しています。

また、顧客との直接的な関係を構築することで、各エンゲージメントの瞬間を制御できることを示しています。つまり、旅のあらゆる段階で顧客の動機と行動について学びます。

消費者との直接的な関係の機会を拡大する

調査によると、今日の消費者はますます専門性を重視し、購入するものについてより鋭敏になり、より本物のブランド体験を切望し、自分が誰であるかを知っているブランドに引き寄せられるでしょう。 また、若い消費者は、デジタルチャネルを介して直接接続する新しいディスラプターD2Cブランドを特に受け入れていることを証明しています。

データ主導のカスタマイズされた顧客体験を提供の中心に置くことにより、これらの先駆的な独立したD2Cブランドは、いくつかの印象的な市場成長を達成しました。 したがって、多くの主流のメーカーやブランドが、D2Cを収益構成の一部にすることを熱心に検討しているのも不思議ではありません。

2017年、D2Cの売上は34％増加し、すべてのeコマース売上の13％に相当します。 その間、ナイキのような有名ブランドがゲームに登場しました。 同社は、D2Cの売上高が2020年までに160億ドルに達すると予測しています。これは、2015年に直接ブランドチャネルによって生み出された66億ドルを大幅に上回っています。

市場の専門家は、D2CがCPの総売上高のわずか5％を占める一方で、業界全体の成長の50％を占めていると推定しています。 セクター内のより多くのプレーヤーがD2Cモデルを戦略に組み込む準備をしているので、この勢いがさらに強くなることを期待してください。

しかし、これらのブランドの機会を捉え、消費者との直接的な関係を構築することはすべて、カスタマーエクスペリエンス（CX）管理を深く習得することにかかっています。

新しいD2Cの可能性を最大化する：消費者に直接提供することのメリット

直接販売ルートを採用することで得られるメリットは複数あります。マージンの改善、ブランドの支持と忠誠心を育む機会、ブランドパッケージ、製品と市場の評判に対する管理の強化、革新の自由などです。

たとえば、D2Cモデルを使用すると、ブランドは、消費者への直接配送から、実店舗やポップアップショップとのパートナーシップに至るまで、新しい流通モデルを試すことができます。 または、ブランド認知度を向上させ、自分自身とそのチャネルパートナーのリードを高める新しいD2Cマーケティングイニシアチブを開始します。

採用されているD2Cモデルに関係なく、成功は、企業がデータ主導の顧客インテリジェンスをうまく活用して、より良いビジネス上の意思決定を行ったり、より便利でパーソナライズされたショッピングエクスペリエンスを調整したり、変化する顧客のニーズや好みに迅速に適応したりすることにかかっています。

顧客の行動の背後にある理由を理解することにより、企業はこれらの洞察を使用して、すべてのチャネルで特定された顧客の価値とエクスペリエンスを正確に調整し、次のことを行うことができます。

• 顧客により良いサービスを提供し、より深い関係を築く
• 個々のブランドを差別化する
• 製品/パッケージ開発、マーケティング、チャネル戦略を微調整します。

P＆Gがパンテーンブランドを再ステージングする際に顧客のリスニングをどのように使用しているかを確認してください。

消費者に直接販売することで、この顧客体験データの取得と収集が容易になりますが、これらのデータの金鉱を理解することは簡単な作業ではありません。

さらに、摩擦のないエンドツーエンドの顧客ジャーニーを調整し、顧客の要望とニーズを真に理解するために、企業はこのエクスペリエンスデータをすべてのチャネルのトランザクションおよび運用データ（Oデータ）と統合できる必要もあります。

今日の主要なエクスペリエンス管理ソリューションにより、意味のあるすべてのタッチポイントでエクスペリエンスデータ（Xデータ）を簡単に収集し、これを運用データとインテリジェントに統合して、特定されたエクスペリエンスのギャップを埋めるために必要な実用的な洞察を得ることができます。

可能性の世界：ブランドの忠誠心を解き放つ

X + Oデータを活用することで、ブランドは顧客をビジネスの中心に置き、すべてのチャネルでより効果的に関与することができます。

企業がデータ主導の洞察を使用して、より多くの製品を販売し、完璧なブランド提案を行い、優れた顧客体験を構築し、消費者との直接的な関係を築く方法のほんの一部を見てみましょう。

新製品のイノベーションをより早く市場に投入する：顧客体験のフィードバックを取り入れ、それを製品開発プロセスに組み込むことで、企業は次のことができるようになります。

• 新製品の機会を特定し、概念をより迅速に検証する
• より良い問題機能ソリューションがターゲットの人口統計に適合していることを確認し、
• 市場開拓戦略を迅速に拡大する

たとえば、ソーシャルリスニングを実施することで、ブランドは満たされていない消費者のニーズを特定し、顧客の生涯価値を高めたり、ブランドを顧客に強力に差別化する新しい製品やサービスのイニシアチブ（サブスクリプションやカスタマイズサービスなど）を開発できます。

直接販売のブランドジャーニーを洗練する：すべてのチャネルでカスタマーエクスペリエンスをベンチマークすることは、ほんの始まりにすぎません。 ブランドは、購入に至るまでの個々の顧客の好みや活動を理解することで、特定された摩擦のホットスポットを排除するための行動を取ることができます。

それがワンクリック支払いオプションを導入するか、オンラインチャネルでビデオを作成する方法を組み込むか、または情報とヘルプを求める顧客のためのコンテキストセルフサービスサポートオプションを導入するかどうか。

すべてのやり取りを聞き、理解し、最適化するために行動する：人口統計の好みが製品の設計、マーケティング、パッケージングにどのように影響するかを理解することから、消費者にブランドメッセージを配信するための最適なフォーマットとチャネルを特定することまで、データ主導の洞察を使用することで、企業はポジティブな会話を生み出すパーソナライズされた会話を開始できます消費者のためのブランド協会。

どのメッセージとオファーがどの顧客に最適であるかを理解することにより、ブランドは相互作用を最適化して、関連性が時間の経過とともに増加するようにすることができます。

多くのCPG企業にとって、D2Cチャネルは、最初のエンゲージメントから製品の購入時以降まで、ブランドを完全に管理する機会を表しています。

データ駆動型のエクスペリエンスインサイトを使用することは、ブランドが一貫して個人的なタッチを実現し、より有意義な方法で顧客の特定のニーズや価値観とつながることができるようにするための鍵です。