Direkte Kundenbeziehungen: Wie man mit D2C Markentreue aufbaut

Die Explosion von Direct-to-Consumer (D2C)-Marken in den letzten Jahren markiert eine radikale Veränderung in der Art und Weise, wie Produkte verkauft werden.

Diese Revolution revolutioniert etablierte Branchen und führt zu einer grundlegenden Veränderung der Art und Weise, wie Marken mit Verbrauchern interagieren.

Diese bahnbrechenden D2C-Marken, die in der Online-Welt entstanden sind, verändern die Art und Weise, wie wir alles kaufen, von Pflegeprodukten über Gesundheits- und Wellnessprodukte bis hin zu Matratzen, Kontaktlinsen und Kleidung.

Durch die Nutzung von Social Listening und Erkenntnissen aus Kundenerfahrungsdaten entwickeln sie starke direkte Kundenbeziehungen, neue Abonnementmodelle und Produkte, die bei den Verbrauchern wirklich Anklang finden.

Sie demonstrieren auch, wie der Aufbau direkter Beziehungen zu Kunden es ermöglicht, jeden Interaktionsmoment zu kontrollieren und in jedem Schritt der Reise etwas über die Motivationen und Verhaltensweisen der Kunden zu erfahren.

Ausloten der Möglichkeit direkter Kundenbeziehungen

Untersuchungen zeigen, dass die Verbraucher von heute zunehmend Wert auf Spezialisierung legen, anspruchsvoller in Bezug auf das sind, was sie kaufen, sich nach authentischeren Markenerlebnissen sehnen und sich zu Marken hingezogen fühlen, die wissen, wer sie sind. Und jüngere Verbraucher zeigen sich besonders empfänglich für neue disruptive D2C-Marken, die über digitale Kanäle direkt mit ihnen in Kontakt treten.

Indem sie datengesteuerte, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse in den Mittelpunkt ihres Angebots stellen, haben diese wegweisenden unabhängigen D2C-Marken ein beeindruckendes Marktwachstum erzielt. Kein Wunder also, dass viele Mainstream-Hersteller und -Marken jetzt eifrig danach streben, D2C zu einem Teil ihres Umsatzmixes zu machen.

Im Jahr 2017 wuchs der D2C-Umsatz um beeindruckende 34 Prozent und machte 13 Prozent aller E-Commerce-Umsätze aus. Inzwischen sind große Markennamen wie Nike ins Spiel eingestiegen. Das Unternehmen prognostiziert, dass sein D2C-Umsatz bis 2020 16 Milliarden US-Dollar erreichen wird – eine erhebliche Steigerung gegenüber den 6,6 Milliarden US-Dollar, die 2015 durch seinen direkten Markenkanal generiert wurden.

Marktexperten schätzen, dass D2C zwar nur 5 Prozent der gesamten CP-Umsätze ausmacht, aber für 50 Prozent des gesamten Branchenwachstums verantwortlich ist. Da sich immer mehr Akteure in der Branche darauf vorbereiten, D2C-Modelle in ihre Strategien zu integrieren, ist zu erwarten, dass diese Dynamik noch stärker wird.

Aber um diese Markenchancen zu nutzen und direkte Kundenbeziehungen aufzubauen, hängt alles davon ab, ob man das Management der Kundenerfahrung (CX) gründlich beherrscht.

Maximierung neuer D2C-Möglichkeiten: Die Vorteile von Direct to Consumer

Es gibt mehrere Vorteile, die durch den direkten Weg zum Verbraucher erzielt werden können – verbesserte Margen, Möglichkeiten zur Entwicklung von Markenverteidigung und -loyalität, erhöhte Kontrolle über Markenverpackungen, Produkt- und Marktruf und die Freiheit für Innovationen, um nur einige zu nennen.

Das D2C-Modell ermöglicht es Marken beispielsweise, mit neuen Vertriebsmodellen zu experimentieren – vom direkten Versand an Verbraucher über Partnerschaften mit physischen Einzelhändlern bis hin zu Pop-up-Shops. Oder initiieren Sie neue D2C-Marketinginitiativen, die die Markenbekanntheit verbessern und die Leads für sich selbst und ihre Vertriebspartner steigern.

Unabhängig vom gewählten D2C-Modell hängt der Erfolg davon ab, dass Unternehmen erfolgreich datengesteuerte Kundenintelligenz nutzen, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, bequemere und personalisierte Einkaufserlebnisse zu gestalten oder sich schnell an sich ändernde Kundenbedürfnisse und -präferenzen anzupassen.

Durch das Verständnis des Warum hinter dem Kundenverhalten können Unternehmen diese Erkenntnisse nutzen, um Erfahrungen über alle Kanäle hinweg genau an den identifizierten Kundenwerten auszurichten, um:

• Kunden besser zu bedienen und tiefere Beziehungen aufzubauen
• einzelne Marken unterscheiden
• Feinabstimmung der Produkt-/Verpackungsentwicklung, Marketing- und Kanalstrategien.

Sehen Sie sich an, wie P&G das Zuhören der Kunden nutzt, während es die Marke Pantene neu inszeniert:

Der Direktverkauf an Verbraucher macht es einfacher, diese Kundenerfahrungsdaten zu erfassen und zu ernten, aber es ist keine leichte Aufgabe, diese Datengoldminen zu verstehen.

Darüber hinaus müssen Unternehmen in der Lage sein, diese Erfahrungsdaten mit Transaktions- und Betriebsdaten (O-Daten) aus allen Kanälen zu integrieren, um reibungslose End-to-End-Kundenreisen zu orchestrieren und die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden wirklich zu verstehen.

Die führenden Experience-Management-Lösungen von heute machen es einfach, Experience-Daten (X-Daten) an jedem sinnvollen Berührungspunkt zu sammeln und diese intelligent mit Betriebsdaten zu integrieren, um die umsetzbaren Erkenntnisse zu gewinnen, die zum Schließen identifizierter Experience-Lücken erforderlich sind.

Eine Welt voller Möglichkeiten: Schalten Sie Markenloyalität frei

Ausgestattet mit X+O-Daten können Marken Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäfts stellen und auf allen Kanälen effektiver interagieren.

Werfen wir einen Blick auf einige der Möglichkeiten, wie Unternehmen datengesteuerte Erkenntnisse nutzen, um mehr Produkte zu verkaufen, Markenangebote zu perfektionieren, außergewöhnliche Kundenerlebnisse aufzubauen und direkte Kundenbeziehungen aufzubauen:

Gehen Sie mit neuen Produktinnovationen schneller auf den Markt: Indem Sie das Feedback der Kunden aufgreifen und in den Produktentwicklungsprozess integrieren, können Unternehmen:

• Identifizieren Sie neue Produktmöglichkeiten und validieren Sie Konzepte schneller
• Stellen Sie sicher, dass eine bessere Problem-Funktions-Lösung für ihre demografische Zielgruppe geeignet ist, und
• Skalieren Sie Go-to-Market-Strategien schnell

Durch Social Listening sind Marken beispielsweise in der Lage, unerfüllte Verbraucherbedürfnisse zu identifizieren und neue Produkt- oder Serviceinitiativen (wie Abonnement- oder Anpassungsdienste) zu entwickeln, die einen erhöhten Kundenlebensdauerwert bieten oder ihre Marke für Kunden stark differenzieren.

Optimieren Sie die Markenreisen direkt zum Verbraucher: Das Benchmarking des Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg ist nur der Anfang. Durch das Verständnis individueller Kundenpräferenzen und -aktivitäten auf dem Weg zum Kauf können Marken Maßnahmen ergreifen, um identifizierte Reibungspunkte zu beseitigen.

Ob es sich um die Einführung von Ein-Klick-Zahlungsoptionen, die Einbindung von Produktvideos in Online-Kanäle oder kontextbezogene Self-Service-Supportoptionen für Kunden handelt, die Informationen und Hilfe suchen.

Zuhören, verstehen und handeln, um jede Interaktion zu optimieren: Vom Verständnis, wie sich demografische Präferenzen auf Produktdesign, Marketing und Verpackung auswirken, bis hin zur Identifizierung der optimalen Formate und Kanäle für die Übermittlung von Markenbotschaften an Verbraucher – die Nutzung datengesteuerter Erkenntnisse ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Gespräche zu initiieren, die positiv wirken Markenassoziationen für Verbraucher.

Indem sie verstehen, welche Botschaften und Angebote für welche Kunden am besten funktionieren, können Marken Interaktionen optimieren, um sicherzustellen, dass die Relevanz im Laufe der Zeit zunimmt.

Für viele CPG-Unternehmen stellen D2C-Kanäle eine Möglichkeit dar, die vollständige Kontrolle über die Marke zu behalten – vom ersten Engagement bis zum Kauf eines Produkts und darüber hinaus.

Die Nutzung von datengesteuerten Experience Insights ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Marken konsequent die persönliche Note erreichen und sich auf sinnvollere Weise mit den spezifischen Bedürfnissen und Werten der Kunden verbinden können.