#CXTweetChat enthüllt den Einzelhandel, der es richtig macht, und soziale Plattformen, die loslassen
Veröffentlicht: 2019-10-25Bist du schon einem #CXTweetChat beigetreten? Wenn nicht, verpasst du etwas!
Es war eine lebhafte Diskussion auf Twitter während unserer letzten Sitzung, als wir die Rolle der Transparenz bei Kundenerlebnissen in Vorbereitung auf den #CXDay2019 diskutierten. Unter dem Hashtag #CXTweetChat beteiligten sich Leute aus allen Branchen.
Insbesondere der Chat war ein interessanter Tag, insbesondere in einem sozialen Netzwerk wie Twitter. Wieso den?
Denn früher an diesem Tag sagte Facebook, Politiker müssten sich nicht wie andere auf der Plattform an die Regeln der Transparenz halten – was eine Menge Fragen zur Verantwortung der sozialen Plattform aufwarf, insbesondere in Bezug auf Transparenz.
Interessante Frage, da FB gerade gesagt hat, dass Politiker sich nicht an die Regeln der Transparenz auf ihrer Seite halten müssen – ich denke, dass Social dabei eine unglaubliche Verantwortung trägt, da es für viele eine Nachrichtenquelle ist. #CXtweetchat
– Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27. September 2019
Das war eine Antwort auf die zweite Frage des Tages, aber es war ein Frühindikator dafür, wohin das Gespräch führen würde.
Wir leben in einer Zeit, in der Transparenz in fast allen Branchen wichtig ist – aber einige der wichtigsten, wie Social-Media-Plattformen, weichen von Transparenz zurück. Während andere Branchen, wie der Einzelhandel oder die Lebensmittelindustrie, sich immer mehr darauf zubewegen.
A2. Transparenz ist in allen Branchen von entscheidender Bedeutung, aber umso wichtiger sind diejenigen, die sich mit sozialen Netzwerken, Nachrichtenmedien und der öffentlichen Gesundheit befassen. #CXTweetchat
– Jason Rose (@rosejason) 27. September 2019
Der Gesundheitssektor wurde mehrfach in die Diskussion eingebracht, zumal Millennials vor der Suche nach transparenten Gesundheitsdienstleistern für alternde Eltern stehen.
In diesem Bereich wurden einige Lösungen angeboten, wie z. B. Honor, die Gesundheitsplattform für zu Hause, die von ehemaligen Googlern gestartet wurde, die nach einfacheren und vertrauenswürdigeren Wegen suchten, um mit Anbietern in Kontakt zu treten.
Hallo @stephaniethum. Bei alternden Eltern kann ich Ihnen persönlich sagen, dass ich weiß, dass sie nur Geld für Marken ausgeben, denen sie vertrauen. Und gerade jetzt geht ein großer Prozentsatz in Richtung Gesundheit. Der andere stellt sicher, dass sie ihre Finanzen schützen.
– Ratul Shah (@Ratul) 27. September 2019
Während des gesamten Gesprächs war klar, dass es erstens besser ist, in Bezug auf Transparenz proaktiv als reaktiv zu sein. Schließlich möchten Sie nicht in eine Situation in Flint, Michigan, geraten.
…und manchmal geht die fehlende Transparenz nach hinten los. Fragen Sie die Stadt Flint und den Bundesstaat Michigan danach. #cxtweetchat
– Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27. September 2019
Es war aber auch klar, dass Marken das nicht immer richtig machen. Schließlich steht hinter jeder Marke eine Gruppe von Menschen, und wir alle machen Fehler. Manchmal sind Sie mit einem Kunden nicht einverstanden. Manchmal rutschen die Details durch. Aber das Schlimmste, was Sie tun können, ist, keine Antwort zu geben.
Meine Güte, ja. Wenn Sie funklos sind, werden sich die Kunden ihre eigenen Geschichten darüber ausdenken, was mit Ihnen los ist. Und es sind im Allgemeinen keine schönen Geschichten. #CXTweetchat https://t.co/5etj3ZvTtB
– Stephanie Thum, CCXP (@stephaniethum) 27. September 2019
Tatsächlich wurden mehrere Situationen angesprochen, die das Fehlverhalten einer Marke mit einer Entschuldigung und einer Vorgehensweise aufzeigten. Für viele hat dies sie dazu gebracht, diese Marke noch mehr zu mögen.
A4: Ich meine, ein gutes Beispiel für mich ist kürzlich @renttherunway. Sie haben einige schlechte Presse auf ihren CX bekommen, aber klare E-Mail-Kommunikation über eine verpasste Lieferung und Ehrlichkeit haben dazu geführt, dass ich sie noch mehr mag. Das ist die Kraft der Transparenz und des Menschseins. #CXTweetchat @SAP_CX
– Tracey Wallace (@TraceWall) 27. September 2019
Schließlich basieren die Grundlagen eines guten und transparenten Kundenservice auf der goldenen Regel: Behandle andere so, wie du von ihnen behandelt werden möchtest.
Mit anderen Worten, ein gutes CX-Erlebnis ist harte Arbeit für Marken, aber es geht um den Aufbau von Beziehungen – nicht um Perfektion.
Es bedeutet, zuzugeben, dass Sie sich geirrt haben – per E-Mail, über soziale Netzwerke, einen Anruf. Es bedeutet also auch viel Aufwand. Es ist wie jede andere Beziehung, die du halten möchtest. #CXTweetchat https://t.co/lT7BD8HT55
– Federica De Monte (@federicademonte) 27. September 2019
Diese Mentalität und dieses Mantra gelten, wenn Sie so wollen, auch dafür, wie Ihre Marke ihre Mitarbeiter behandelt.
Letztendlich sind es die Mitarbeiter, die sich mit Kunden befassen und CX-Lösungen implementieren. Wenn sie nicht auf die gleiche Weise behandelt werden, wird von ihnen erwartet, dass sie die Kunden behandeln, die mit Umsätzen (die teuer sind) sowie nachlässigen und möglicherweise sogar absichtlichen „Fehlern“ rechnen können.
A7 Transparency ist nicht nur für Kunden. Marken müssen die gleichen Prinzipien der Transparenz, die sie gegenüber Kunden anwenden, auf ihre Mitarbeiter anwenden. #CXTweetChat
– Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27. September 2019
Für einige Marken bedeutet dies, dass die Mitarbeiter an erster Stelle stehen, noch vor den Kunden. Denn wenn Sie den Mitarbeitern einen höheren Zweck und Loyalität gegenüber der Marke geben und ihnen die Werte der Marke durch tägliches Handeln und Wiederholen vermitteln, werden sie letztendlich auch dazu führen, dass sie die Kunden besser behandeln.
Transparenz ist also eine Gewohnheit und ein Muskel, der trainiert werden muss.
Wir müssen auch die Mitarbeiter schützen. Der Kunde hat nicht immer Recht, aber es gibt Lösungen, bei denen Sie sich nicht auf die Seite des Kunden auf Kosten des Mitarbeiters stellen. #cxtweetchat https://t.co/Gt4OoevmIG
– Shalini Mitha (@shalinimitha) 27. September 2019
Letztendlich müssen Kunden das Gefühl haben, jeden Tag das wahre „Sie“ zu bekommen. Und der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, das wahre „Du“ tatsächlich zum Vorschein zu bringen – durch einen zufriedenen Mitarbeiter, der an die Marke glaubt.
A3 Kunden müssen vom ersten Berührungspunkt an das Gefühl haben, das wahre „Sie“ zu bekommen. In einer Zeit, in der Vertrauen ein Mangelware ist, müssen Marken alle Anstrengungen unternehmen, um eine Partnerschaft zu schaffen, die auf Offenheit und Klarheit basiert. #CXTweetChat
– Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27. September 2019
Wie also erreichen Sie dies, insbesondere in größeren Organisationen, die diese Art des Denkens nicht in ihre DNA eingebaut haben?
Nun, Sie beginnen bei sich selbst. Schließlich bist du die Veränderung, die du in der Welt sehen möchtest. Zweitens, finden Sie Marken, die dies bereits tun und gewinnen – und präsentieren Sie sich dann auf ihnen. Führen Sie Führungskräfte und Führungskräfte durch die Gespräche und Gemeinschaften, die diese Marken aufbauen, und überzeugen Sie sich finanziell davon, ein transparenteres Unternehmen zu sein.
A6: Beginnen Sie mit sich selbst. TU es einfach. Zeitraum. Arbeiten Sie dann mit Ihrem Team zusammen, um sich dafür einzusetzen. Bei kleineren Organisationen kann es einfacher sein. Bei größeren müssen Sie möglicherweise eine alte Kultur ändern. Verwenden Sie Marken wie @everlane @andieswim usw. als Beispiele. #CXTweetchat Der Beweis ist ihr Erfolg. ⁰@SAP_CX
– Tracey Wallace (@TraceWall) 27. September 2019
Transparenz ist schließlich ihre eigene Währung. Denn Transparenz schafft Vertrauen. Und Vertrauen, das ist die wertvollste Emotion, die Sie Ihren Kunden entlocken können. Eine vertrauenswürdige Marke zu sein, wie Patagonia oder die New York Times, bedeutet eine Marke zu sein, die Jahrhunderte überdauert.
Transparenz schafft Vertrauen, Vertrauen ist die Währung Ihres Unternehmens. Vertrauen verlieren, Kunden verlieren. #CXTweetchat #SAP_CX https://t.co/5hwYJUM6vp
– Shalini Mitha (@shalinimitha) 27. September 2019