Bei der Webzugänglichkeit geht es um mehr als nur Compliance: Sie ist entscheidend für CX + UX

Man kann mit Sicherheit sagen, dass die Dinge nach COVID-19 nie wieder so sein werden wie zuvor. Als die Pandemie ausbrach, erwarteten viele von uns, innerhalb weniger Monate zur Normalität zurückzukehren. Heute weiß niemand, wie lange es dauern wird oder wie hoch der endgültige wirtschaftliche Tribut sein wird, aber wir müssen uns alle an die aufkommenden Realitäten gewöhnen, die damit einhergehen.

Verändert diese „neue Normalität“, wie wir online einkaufen und mit Marken interagieren?
Ja – und die Barrierefreiheit im Internet ist entscheidend.

Da Länder auf der ganzen Welt ein gewisses Maß an Sperrung oder Beschränkungen verhängen, hat die Pandemie wenig überraschend zu einem massiven Anstieg der E-Commerce-Verkäufe geführt und die Bedeutung des digitalen Kundenerlebnisses erheblich erhöht. Da in vielen Ländern nicht unbedingt notwendige Geschäfte für einen bestimmten Zeitraum geschlossen sind, ist Digital der einzige Kanal, den viele Marken nutzen können, um ihre Kunden zu binden.

Obwohl dies den Verlust von Einzelhandelsumsätzen oft nicht vollständig kompensiert hat, hat es vielen Marken geholfen, zu überleben – und ihre Investitionen in digitale Erlebnisse zu verlagern, um das Wachstum im E-Commerce bestmöglich zu maximieren.

Neue Normalität bringt neue Generationen von Kunden

Eine weitere Folge der Pandemie ist, dass sie Menschen, die zuvor selten online eingekauft hätten, dazu veranlasst hat, damit zu beginnen. Der Vorbehalt: Viele Websites und UX haben die Zugänglichkeit des Webs nur als behördliche Anforderung behandelt und wenig Zeit damit verbracht, darüber nachzudenken, wie sich Design auf Menschen unterschiedlich auswirkt.

Da die Regierungen älteren oder gefährdeten Personen raten, sich für längere Zeit selbst zu isolieren und ihren Kontakt mit anderen zu minimieren, wurden ihre Besuche in Einzelhandelsgeschäften erheblich reduziert – oder vollständig eingestellt. Ohne den Einkauf im Geschäft haben sich diese Bevölkerungsgruppen dem E-Commerce zugewandt – manchmal zum ersten Mal.

Eine kürzlich von Statista durchgeführte und im August 2020 veröffentlichte Umfrage zeigte, dass die Nutzung von Online-Shopping bei Personen über 65 Jahren in Großbritannien im Jahr 2020 auf 65 % gestiegen ist, gegenüber 54 % im Jahr zuvor.

Ich bin zuversichtlich, dass der Anstieg bis Ende 2021 noch größer sein wird.

Während Statistiken zeigen, dass das Online-Shopping in dieser Altersgruppe seit einiger Zeit Jahr für Jahr zunimmt, war der Sprung im Jahr 2020 sehr deutlich.

Herausforderungen bei der Webzugänglichkeit: Ein Beispiel aus der Praxis

Eine Sache, die wir noch nicht wissen, ist, wie sich die durch die Pandemie verursachten Verhaltensänderungen nach ihrem Ende fortsetzen werden. Nur die Zeit wird es zeigen, aber es ist allgemein anerkannt, dass wir wahrscheinlich eine Art langfristigen Einfluss auf das Verbraucherverhalten haben werden. Wenn Marken ihr neu entdecktes Publikum halten wollen, müssen sie die Webzugänglichkeit in ihre Bemühungen einbeziehen.

Ein perfektes Beispiel dafür ist meine ältere Schwiegermutter.

Vor der Pandemie hatte meine Schwiegermutter noch nie online eingekauft, weil sie es für viel zu kompliziert hielt. COVID-19 zwang sie, sich zu isolieren, und da sie kaum in der Lage war, selbst sicher Lebensmittel einzukaufen, wagte sie sich in die Welt des Online-Lebensmitteleinkaufs.

Sie war absolut erstaunt, als einige Tage später Tüten mit Lebensmitteln an ihre Tür geliefert wurden. Obwohl sie meine Frau oft anruft und um Hilfe bittet, wenn sie auf einer Website „festhängt“, sagt sie, dass sie nie wieder in Geschäften einkaufen wird.

Viele von Ihnen, die diesen Artikel lesen, haben Lebensmittel online eingekauft. Die meisten Lebensmittel-Websites packen so viele Produkte wie möglich auf den Bildschirm und stopfen so viel wie möglich in diese wertvolle Immobilie.

An der Kasse wird man oft mit Angeboten und Anregungen bombardiert – ähnlich wie beim persönlichen Besuch im Supermarkt. Die Margen der Supermärkte sind extrem niedrig und deshalb versuchen sie alles, um Sie dazu zu bringen, Ihren Bestellwert zu konvertieren und zu erhöhen.

Kunden, die mit Online-Shopping vertraut sind, können durch diese Erfahrung navigieren, aber es kann für Kunden, die dies nicht tun, sehr entmutigend sein.

Diese Verhaltensänderung stellt UX-Designer vor eine neue Herausforderung.

Was ist also in dieser neuen digitalen Realität Web-Barrierefreiheit? Wie passen sich UX-Designer an?

Man kann mit Sicherheit sagen, dass die Barrierefreiheit im Internet in erster Linie als Compliance-Anforderung angesehen wird, ähnlich wie Vorschriften wie die DSGVO.

Es stimmt zwar, dass Web-Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit Hand in Hand gehen können, aber ich glaube nicht, dass die meisten Marken die Zugänglichkeit als etwas betrachten, das einen signifikanten Einfluss auf KPIs wie die Konversionsrate oder den durchschnittlichen Bestellwert haben kann.

Vor der Pandemie hätte ich wahrscheinlich zugestimmt, aber jetzt bin ich mir nicht mehr so ​​sicher.

Marken erstellen oft Personas verschiedener Kundengruppen, um ihnen zu helfen zu verstehen, wie diese verschiedenen Personas mit ihnen interagieren. Ich vermute, dass die meisten Menschen ältere oder behinderte Kunden nicht ernsthaft in Betracht ziehen oder für sie entwerfen, aber dies sind jetzt riesige Kundengruppen, die jetzt viel eher online einkaufen. Und sie sollten in der Lage sein, dies mit der gleichen Leichtigkeit wie Einzelpersonen ohne Barrierefreiheitsprobleme zu tun.

Möglicherweise haben Sie solche Telefone schon einmal gesehen oder sogar eines gekauft. Die Tasten sind absichtlich groß für Benutzer, die möglicherweise sehbehindert sind oder mit der Fingerfertigkeit zu kämpfen haben. Es verfügt über eine Freisprechfunktion und eine „Laut“-Taste für Benutzer mit Hörproblemen.

Das Telefon hat einen einzigen Zweck und ist so konzipiert, dass es für eine bestimmte Gruppe von Benutzern verwendbar und zugänglich ist.

Können Sie sich vorstellen, wie entmutigend es für jemanden sein muss, auf einer Lebensmittel-Website zu navigieren, der ein solches Telefon benutzen muss? Könnten einige Marken davon profitieren, Weberlebnisse wie dieses Beispiel zu erstellen?

COVID hat eine Gruppe von Kunden abrupt zu neuen Online-Kunden gemacht, und Marken sollten jetzt ernsthaft darüber nachdenken, wie sich die Zugänglichkeit auf sie auswirkt.

Die Barrierefreiheit im Internet sollte sich von einer Compliance-Anforderung zu einer wichtigen Geschäftsanforderung entwickeln

Barrierefreiheit wird jetzt einen viel größeren Einfluss auf KPIs haben als je zuvor.

Am Beispiel von Lebensmittel-Websites sollten Supermärkte jetzt überlegen, wie sie ihre Website für diese neue Kundenpersönlichkeit weniger beschäftigt und komplex anpassen könnten. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie sie dies erreichen könnten:

1. Wir sind an Websites gewöhnt , die es uns ermöglichen, Elemente in einer Liste oder einem Raster anzuzeigen, aber ziehen Sie in Betracht, eine Webversion dieses Telefons mit großen Tasten zu haben.
2. Stellen Sie sich einen Checkout vor, der Kunden nicht mit Angeboten nach dem anderen bombardiert, sondern es ihnen ermöglicht, die Transaktion schnell und nahtlos mit nur wenigen Klicks abzuschließen.

Alle Marken müssen die Bedeutung der Barrierefreiheit im Internet berücksichtigen und versuchen, diese Kundengruppe besser zu verstehen. E-Commerce ist längst nicht mehr nur die Domäne der jüngeren Generationen. COVID-19 hat eine ganz neue und wichtige Kundenpersönlichkeit in den E-Commerce gebracht, sodass sich die Investition in barrierefreie Erlebnisse auszahlt.