Führende Branchengeheimnisse für eine erfolgreiche digitale Transformation

Was uns Daft Punk über Disruption beibringen kann, Teil II

In Teil 1 dieser Blogserie haben wir uns die Realitäten der gestörten Wirtschaft genauer angesehen und einen Vergleich mit den Texten des populären Daft-Punk-Songs „Harder, Better, Faster Stronger“ angestellt, um festzustellen, wie gut sie den Druck artikulieren, der dadurch entsteht Unternehmen aller Art müssen sich ständig an die ständigen Marktveränderungen anpassen und Geld verdienen.

In Teil 2 dieser Serie werden wir, wie versprochen, die wichtigsten Kriterien für die Auswahl des richtigen Reisebegleiters und die Gewährleistung einer erfolgreichen Digitalisierungsreise untersuchen, um Ihnen dabei zu helfen, zu formulieren, wie Sie nicht nur Geld verdienen, sondern sogar die Disruption anführen können.

Schlagworte wie Disruption und Uberisierung scheinen heutzutage jedem Manager auf der Zunge zu liegen, aber das sind mehr als nur trendige Begriffe. Die Realität ist, dass Unternehmen aller Branchen und Geschäftsarten die Regeln der Strategie neu schreiben.

Bei der Unternehmenstransformation geht es nicht mehr nur um die Digitalisierung von Kundenerlebnissen, Arbeit und Ressourcen, sondern um das Überraschen von Kunden mit innovativen und hochgradig personalisierten Angeboten und Erlebnissen bei jeder sich bietenden Gelegenheit. Eine aktuelle Studie des Massachusetts Institute of Technology und Accenture berichtet, dass Unternehmen, die einen höheren Grad an digitaler Reife erreichen, 26 % profitabler sind, 9 % schneller wachsen und 12 % höhere Marktbewertungen erzielen als ihre Branchenkollegen.

Die Versuche von Kunden, ihre Geschäftsmodelle zu erneuern oder zu reformieren, werden hauptsächlich von zwei Kategorien strategischer Motivationen angetrieben: Wachstum und Schutz.

Sie wollen wachsen, indem sie ein ständig verfügbarer Dienstleister werden, neue Einnahmequellen mit IoT und vernetzten Geräten erschließen, Zahlungsflexibilität bieten und zu vielseitigen Geschäftsmodellen übergehen, wie z. B. Transaktionen im Auftrag Dritter. Oder schützen Sie ihren Kern, indem Sie Go-to-Market-Agilität und Kosteneinsparungen sowie Automatisierung und Skalierung bieten.

Abbildung 1: 5 wichtige Imperative für Ihre Monetarisierungsreise

Eines ist sicher, dass eine Transformationsreise mit der Abstimmung der drei wichtigsten beteiligten Elemente beginnt – Menschen, Prozesse und Technologie. Danach besteht die größte Herausforderung darin, neue Wachstumschancen zu erkennen und bereit zu sein, dh agil genug zu sein, um schnell genug zu reagieren und im Prozess der Monetarisierung erfolgreich zu skalieren.

Hier in diesem Blog werde ich die Notwendigkeiten aus der Sicht des Endkunden untersuchen. Dies ist wichtig, da Kunden heute ihre eigenen Reisen mitgestalten; Sie verlangen sofortiges Engagement und Personalisierung. Das Verständnis der Kundenerwartungen und deren Zuordnung zu den Fähigkeiten des Unternehmens ist der erste Schritt, um die digitale Transformation wirklich zu monetarisieren und nachhaltiges Wachstum zu unterstützen, indem die ARPUs (durchschnittlicher Umsatz pro Benutzer) vervielfacht und gleichzeitig die Kundenabwanderung gering gehalten werden. Das schnelle Wachstum aller Arten von Geräten (u. a. Wearables, Smartphones, Tablets, gute alte Desktops) und der App-Kultur hat es für Dienstleister unerlässlich gemacht, über mehrere Kanäle hinweg stark kontextbezogen und konsistent zu bleiben.

Die fünf wichtigsten Kundenerwartungen und die damit verbundenen Imperative:

Abbildung 2: Kundenerwartungen und damit verbundene Auswirkungen auf Organisationen

1. Sichtbarkeit, Vorhersagbarkeit, Nutzungskontrollen, genaue Abrechnung + reaktionsschneller Kundenservice

Mit dem Aufkommen der Prepaid-Economy erwarten Kunden volle Vorhersehbarkeit ihres Verbrauchs. Sie möchten genau das bezahlen, was sie verbraucht haben, und bei der Verwaltung der Dienste, für die sie angemeldet sind, völlig flexibel sein.

Dies erfordert nicht nur, dass der „always on“-Dienstleister in der Lage sein sollte, gezielte Abonnementangebote zu erstellen, die sofort für Angebote und Bestellungen über alle Kanäle verfügbar sind, sondern auch, dass er Abonnementgebühren und nutzungsabhängige Gebühren in Echtzeit messen und bewerten kann . Diese kritischen Fähigkeiten sollten durch starke Self-Care-Optionen unterstützt werden, die Kunden in einem Moment erfassen und ihnen eine nahtlose Navigation ermöglichen – das Verständnis, dass Zufriedenheit zwar die Loyalität fördert, die Vereinfachung von Prozessen und die Reduzierung des erforderlichen Inputs von Kunden jedoch eine noch größere Wirkung hat auf Abwanderung.

2. Umfangreiche, nahtlose Services aus einer Hand

Unternehmen, Marken und Hersteller haben heute aufgrund der geografischen und organisatorischen Verteilung mehrere Vertriebspartner. Die Fähigkeit, sowohl Kanal- als auch Marktplatzpartner hochgradig automatisiert zu verwalten, ist für einen reibungslosen Betrieb in einer verteilten Lieferkette von entscheidender Bedeutung. Es ist zwingend erforderlich, dass die Verbreitung von Details zu Umsatzbeteiligung, Aufteilung, Provisionen und Lizenzgebühren entlang der gesamten Wertschöpfungskette einfach anzuwenden und flexibel zu verwalten ist. Eine zweite Notwendigkeit besteht darin, den Verbrauchern in einer umfassenden Rechnung aus einer einzigen Quelle jede Kombination aus konsolidierten Produkten und Dienstleistungen in Rechnung zu stellen, die sie möglicherweise über komplexe Lieferketten hinweg konsumieren.

3. Zahlungsflexibilität

Von Venmo über Uber bis hin zu Snapchat durchläuft die Zahlungslandschaft einige massive Veränderungen, die alle auf ein übergeordnetes Ergebnis hindeuten: den allmählichen Rückgang der „transaktionalen Einheitlichkeit“. Die Freiheit, die bevorzugte Zahlungsoption zu wählen, ist ein klares Mandat, wenn man seinen Kunden halten möchte. Standardzahlungsoptionen wie Kredit- oder Debitkarten- und Online-Zahlungen gehören der Vergangenheit an. Was die Kunden von heute verlangen, ist Flexibilität bei Zahlungszyklen wie Prepaid, Postpaid, aufgeschobene Zahlungen und Rechnungen für verschiedene Zyklen.

Entscheidend ist die Möglichkeit, differenzierte Abrechnungs- und Zahlungsdienste gezielt für einzelne Kundensegmente anzubieten und gleichzeitig die Zahlungsabwicklung über jeden Kanal zu automatisieren. In einem Ernst & Young-Artikel zur Rechnungstransformation weisen die Autoren David Connolly und Rick Raisinghani darauf hin, dass die Rechnungsstellung als erster und häufigster Berührungspunkt eines Dienstleisters mit seinen Kunden die Möglichkeit bietet, ein positives Erlebnis zu schaffen und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Darüber hinaus sind mit dem zugrunde liegenden Ziel der Kosteneinsparung durch Automatisierung die folgenden Voraussetzungen zwingend erforderlich: a. gründliche Überprüfung der Kundenhistorie, um verspätete oder ausbleibende Zahlungen zu vermeiden b. ein effektives Kredit- und Inkassomanagementsystem zusammen mit einem aufnahmebereiten Zahlungsabwicklungs- und Forderungssystem zur kontinuierlichen Bewertung des Kreditrisikos und damit zur Senkung der DSO (Days Sales Outstanding).

4. Fehlerfreie transparente Abrechnung und konsolidierte Rechnungen

Oft führt die Unfähigkeit des Rechnungssystems, mehrere Dienste und Gebühren Dritter zu integrieren, zu sehr zeitaufwändigen, manuellen Prozessen. Der Erhalt komplizierter und unklarer Rechnungen frustriert nicht nur die Kunden, sondern kann auch direkt für Umsatzeinbußen verantwortlich sein.

Kunden schätzen einen konsolidierten Ansatz, da er das Rechnungsmanagement und die Zahlungsprozesse vereinfacht. Anstatt mehrere Rechnungen für alle Bestellungen verwalten zu müssen, die in der letzten Woche, im Monat oder in einem anderen Zeitraum bei Ihrem Unternehmen aufgegeben wurden, können Kunden eine einzige Rechnung verwalten und bezahlen.

Jede Rechnung, die Sie erstellen, führt zu zusätzlichen Möglichkeiten für Fehler, verlegte Dokumente und Zahlungsverzögerungen. Die Rechnungskonsolidierung ist sinnvoll für Unternehmen mit Kunden, die regelmäßig mehrere Bestellungen pro Abrechnungszeitraum aufgeben. Zu den finanziellen und betrieblichen AR-Vorteilen, die mit einem konsolidierten Rechnungsstellungsansatz erzielt werden können, gehören: a. effizientere Forderungsprozesse b. höhere Kundenzufriedenheit und c. weniger Abrechnungsfehler und verbesserte Compliance und Audit-Trails.

5. Schnelle und einfache Problemlösung

Eine schnelle, einfache, nahtlose und problemlose Problemlösung gehört zu den wenigen Voraussetzungen für einen treuen und zufriedenen Kunden. Häufig führt die mangelnde Prozesskoordinierung zwischen Verkauf, Service und Inkasso sowie das Fehlen eines gemeinsamen Datenmodells zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Kundenproblemen. Wir sehen dies häufig, da die Finanzlandschaft vieler Unternehmen im Zuge des Wachstums des Unternehmens stark isoliert aufgebaut wurde, was es sehr schwierig macht, einen 360°-Blick auf die finanziellen und historischen Daten der Kunden zu erhalten.

Ein Backend-System zu haben, das Kredit-, Inkasso- und Streitmanagement mit Serviceprozessen integriert, verbessert die Effizienz der Agenten, indem es eine 360-Grad-Kundenansicht bereitstellt, einschließlich Interaktionsverlauf, Datenblättern und detaillierten Finanzansichten, was zu niedrigeren Gesamtbetriebskosten führt. Verbesserte Interaktionen und Effizienz, die sich an den Kundenbedürfnissen orientiert, eine reibungslose Streitbeilegung unterstützt und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Heutzutage verstehen viele Unternehmen, dass die Auswirkungen von Abrechnungsprozessen nicht auf das Backoffice beschränkt sind. Die Abrechnung wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aus, und eine kundenorientierte Abrechnungsstrategie kann einen echten Wettbewerbsvorteil schaffen. Als gemeinsamer Nenner für die von Marketing, Finanz- und Rechnungswesen, Kundenservice sowie IT eingeführten Geschäftsprozesse laufen Abrechnungssysteme parallel zu einer Customer Journey.

Von der Gestaltung a. Monetarisierungsrichtlinien, b. Verwaltung und Vermittlung von Verkäufen und Bestellungen, c. Abwicklung von Sammlungen, d. Provisionen und Tantiemen, z. Durch die Analyse von Verbrauchsdaten zur Verbesserung der zukünftigen Preisgestaltung hakt ein effizientes Abrechnungssystem die unerlässliche Checkliste ab und trägt wesentlich dazu bei, Unternehmen eine wirklich nahtlose Customer Journey zu bieten – innen und außen.