Der ultimative Leitfaden für das Kundenerlebnis: Definition, Strategie, Beispiele

Keine zwei Kunden sind gleich, und doch nehmen Sie zwei beliebige Kunden und liefern ihnen kein positives Kundenerlebnis (CX), und sie werden Sie fallen lassen, wie der TikTok-Trend von gestern.

Das Kundenerlebnis – einzigartig für jeden Verbraucher – beruht auf mehreren unveränderlichen Grundprinzipien, die direkt in Ihrem Steuerhaus verankert sind. Aus diesem Grund ist es so ein Rätsel, Unternehmen beim Kundenerlebnis scheitern zu sehen.

Lassen Sie uns die Anatomie des Kundenerlebnisses abbilden und Ihr Team für den Sieg fit machen.

Inhaltsverzeichnis

1. Wie definieren Sie Kundenerlebnis?
2. Was ist der Sinn des Kundenerlebnisses?
3. Wie verbessern wir das Kundenerlebnis?
4. Lässt sich unser Erfolg am Kundenerlebnis messen?
5. Wie sieht eine positive CX aus?

Der beste Weg, einen zufriedenen Kunden zu schaffen, besteht darin, ein auf Zufriedenheit ausgerichtetes Kundenerlebnis zu bieten. Sagen wir es noch einmal: einen zufriedenen Kunden dazu zu bringen, sich auf sein Glück zu konzentrieren.

Es besteht kein Risiko, in das Kundenerlebnis zu investieren, denn solange Sie ein Unternehmen betreiben, wird die Stärke von CX immer der Treibstoff für den Erfolg sein.

Wenn es überwältigend ist, herauszufinden, wo Sie anfangen sollen, atmen Sie tief durch, lehnen Sie sich zurück und lassen Sie sich von diesem Beitrag mit den Ideen, Werkzeugen, Begründungen und der Motivation ausstatten, CX in den Mittelpunkt Ihrer Mission zu stellen.

Was ist Kundenerlebnis? CX definieren

Kundenerlebnis ist, wie Interaktionen mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt Kunden fühlen. Das kann ein Unternehmen (B2B) oder eine Person (B2C) sein. Der Geist, ihre Reise zu ehren, ist derselbe. Es ist ihre Erfahrung, und wenn Sie dies planen, wird es eine gute Erfahrung.

„Marke ist nicht das, was Sie sagen. Es ist, was sie sagen, es ist.“ – Martin Neumeier

Das Kundenerlebnis lässt sich leicht einem einzelnen Moment zuordnen, der Transaktion an der Kasse oder der ersten Nutzung eines Produkts. Leider schränkt das Ihre Fähigkeit ein, das Kundenerlebnis wirklich zu beeinflussen. Das Kundenerlebnis ist alles, von der Anwesenheit in einem Geschäft über das Gespräch mit einem Verkäufer, das Ansehen einer Werbung bis hin zum Hören der Erfahrungen einer anderen Person. All diese Dinge werden verschmolzen, um das Kundenerlebnis zu bilden.

Was bedeutet das für Sie? Das bedeutet, dass man die Dinge aus Kundensicht betrachten muss. Wenn Sie erkennen, dass Kunden keine Abteilungen oder Ebenen sehen, sondern eine ganze Einheit, verstehen Sie, dass Sie an allen Fronten stark sein müssen.

Hier ist ein einfacher Ansatz, um Ihren Ansatz zu überprüfen und ob er funktioniert:

Es beginnt damit, Fragen zu stellen, wozu manche Unternehmen Angst haben oder nicht wollen. Die Realität, wie Kunden über Sie denken, ist nichts, worüber Sie den Kopf in den Sand stecken sollten. Wissen ist Macht. Das Fazit: Auch wenn Sie die Frage nicht stellen, hat der Kunde immer noch die Gefühle. Geben Sie sich die Tools, um CX zu verbessern.

Strategie für das Kundenerlebnis

Schritt 1: Starten

Was solltest du anfangen? Könnte es zuhören? Verstehen Sie, dass Sie Dinge tun können, die dazu beitragen, Kunden zu binden.

American Express dekonstruierte seine Sichtweise des Kundenservice von einer Kostenstelle auf eine Investition und konzentrierte sich auf den Aufbau von Beziehungen. Dieser Wechsel ermöglichte es den Kunden tatsächlich, den Prozess, die Technologie und die politischen Maßnahmen zu informieren. Es verkürzte den Abstand zwischen Verbesserung und Zufriedenheit und führte zu einer Steigerung der Kundenbindung um 400 %.

Schritt 2: Stopp

Was sollten Sie nicht mehr tun? Gibt es Bemühungen, die keinen Umsatz generieren oder die Kundenbindung fördern? Hör auf, sie zu machen.

Dinge, die gestoppt werden müssen, müssen nicht immer service- oder produktbezogen sein, aber sie können das Kundenerlebnis beeinflussen, wenn sie sich auf Ihr Unternehmen auswirken. Im Februar 2018, nach der Schießerei in Parkland, trennten sich ein Dutzend Unternehmen von der NRA

Schritt 3: Weiter

Was funktioniert? Wie können wir darauf aufbauen? Verpflichten Sie sich, die Bemühungen zu kultivieren, die Vorteile bringen.

„Viele Unternehmen verfolgen eine Land-and-Expand-Mentalität und erkennen, dass sie die Rentabilität exponentiell steigern können, indem sie den Customer Lifetime Value erhöhen.“

Was ist der Sinn des Kundenerlebnisses? Beispiele für Exzellenz

Erfahrungen beinhalten Emotionen. Menschen können sich einbezogen oder ausgeschlossen, gesehen oder ignoriert, versorgt oder zurückgewiesen fühlen. Wenn wir uns als Unternehmen nur auf die Transaktionsmomente konzentrieren, übersehen wir die wichtigsten Börsen, die beim Verbraucher sitzen. Indem wir die Kundenerfahrung in die Gespräche in der Vorstandsetage, im Pausenraum, im Verkaufsraum und im Lager einbeziehen, bleiben die Kunden bei unserer Arbeit im Mittelpunkt.

Das letzte Jahrzehnt hat einen Wendepunkt für den Austausch katastrophaler Erfahrungen gezeigt, wodurch Markenmanager in den sozialen Medien fast rund um die Uhr auf Abruf waren. Das Kundenerlebnis spielt sich für die ganze Welt ab, und in einer Kultur, die sich stark auf Benutzerbewertungen und Mundpropaganda stützt, ist es an der Zeit, dass CX zum Kern Ihres Unternehmens wird.

Joana de Quintanilha, VP Principal Analyst bei Forrester, sagt, dass CX-Führungskräfte darauf vorbereitet sein müssen, quantitative und qualitative Forschung in Einklang zu bringen, um sich in Schlüsselkompetenzen im Bereich Kundenerlebnis hervorzuheben. Die Fähigkeit, sich an geändertes Kundenverhalten anzupassen, war während der globalen Pandemie von entscheidender Bedeutung. In Zukunft wird es genauso wichtig sein. De Quintanilha betont auch, wie wichtig es ist, Mitarbeiter zu befähigen, hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten. Forrester prognostiziert außerdem, dass die Grundlage des Kundenerlebnisses für 2021 auf Vertrauen, Sicherheit und Inklusion beruhen wird. Die Folgen der Pandemie sind die Forderungen der Verbraucher nach Rechenschaftspflicht, von der Lieferkette bis zur öffentlichen Sicherheit, und Unternehmenstransparenz.

Ritz-Carlton Hotels haben eine legendäre Richtlinie, Mitarbeitern bis zu 2.000 US-Dollar zu gewähren, um ein negatives Gästeerlebnis zu beheben. Als Teil ihres unerschütterlichen Engagements für erstklassigen Service und dauerhafte Beziehungen zu ihren Gästen erkennen sie das Potenzial ihrer Mitarbeiter, das Kundenerlebnis zu beeinflussen. Der menschliche Aspekt des Dienstes ist zu wertvoll, um ihn zu riskieren. Sechzig Prozent der Verbraucher sagen, dass schlechter oder unfreundlicher Service Grund genug ist, keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen zu machen.

Als Unternehmen und Teams haben wir Verkaufsziele, interne Moral-Benchmarks und vielleicht persönliche Ziele. Wir neigen dazu, langfristig zu denken und setzen inkrementelle Zielsetzungen ein, um unsere Ziele zu erreichen. Für Kunden ist es etwas ganz anderes. Kundenerwartungen sind im Moment. Wenn dieses Timing nicht mit der Verfolgung der Ziele eines Unternehmens übereinstimmt, stehen die Chancen gut, dass das Kundenerlebnis einen Sturzflug erlebt. Wir können höher zielen.

„Man kann nichts transformieren, was man nicht versteht. Wenn Sie den aktuellen Stand des Kundenerlebnisses nicht kennen und verstehen, wie können Sie dann möglicherweise den gewünschten zukünftigen Zustand gestalten?“
– Annette Franz, Gründerin von CX Journey, Inc.

Wie verbessern wir den Kundenservice über CX?

Das Übertreffen der Erwartungen beeinflusst das Kundenerlebnis positiv, aber wie macht man das? Bedenken Sie, dass das Kundenerlebnis sowohl Vorspeise als auch Dessert ist, was bedeutet, dass Exzellenz in CX ein wesentlicher Luxus ist, den Sie beherrschen können. Die Verbesserung der Art und Weise, wie Sie Kundenservice erbringen und das Kundenerlebnis verbessern, kann Ihr Unternehmen transformieren, die Arbeitsmoral der Mitarbeiter verbessern, Ihr Endergebnis steigern und die Kundenbindung stärken.

Wenn Sie die Definition von Verkauf und Service erweitern, entsteht eine Form, die Sie ausfüllen können. Anstelle einer Transaktion ist es dimensional – ein Boden und Decken, Wände, Türen, Licht und Temperatur. Wir heißen Menschen bei uns willkommen. Wir kümmern uns um das, woran sie interessiert sind (unser Produkt oder unsere Dienstleistung) und mehr, was auch immer sie für die Dauer ihrer Reise, für Aufregung oder eine Reihe von Faktoren haben möchten, die ihren emotionalen Zustand beeinflussen. Wenn wir die Möglichkeit berücksichtigen, dass sie zusätzliche Bedürfnisse oder unerwartete Anfragen haben, bewirkt dies zwei Dinge: Sie bereitet uns auf die Bearbeitung von Anfragen vor und erhöht unsere Nützlichkeit.

„Die Herausforderung einer Führungskraft besteht darin, um die Ecke zu schauen und die Veränderung vorzunehmen, bevor es zu spät ist.“
—Indra Nooyi, ehemaliger CEO von PepsiCo, Inc.

1. Antizipieren Sie Kundenpräferenzen – Bieten Sie beim Online- und persönlichen Verkauf problemlosen Service, bauen Sie Anpassungsmöglichkeiten auf und demonstrieren Sie den Wert. Nur 22 % der Verbraucher hatten ein, wie sie es nennen würden, personalisiertes Erlebnis. Unterdessen gaben 49 % an, dass sie zusätzliche Produkte gekauft haben, nachdem sie die Personalisierung erfahren hatten.
2. Bedürfnisse erfüllen – Wenn Verbraucher überlegen, wofür sie ihr Geld ausgeben und ihre Loyalität zuweisen, gibt es Möglichkeiten, Erwartungen zu übertreffen und Beziehungen aufzubauen. Durch Zuhören, ob persönlich oder durch KI, und das Überlegen der besten Möglichkeiten zur Bereitstellung von Lösungen wird eine enge Beziehung aufgebaut. 23 % der Verbraucher haben mehr als 50 $ für einen Impulskauf ausgegeben, der durch positive Interaktionen mit einer Marke ausgelöst wurde.
3. Respektieren Sie den Einzelnen – Wenn ein Verbraucher ein positives Erlebnis hat, das durch Personalisierung, Nennung des Namens, Erinnerung an frühere Einkäufe und Bereitstellung zusätzlicher Optionen verbessert wird, geben 40 % der Verbraucher mehr Geld aus als geplant.

„Der Aufbau eines guten Kundenerlebnisses geschieht nicht zufällig. Es geschieht absichtlich.“ – Clare Muscutt, Gründerin von CMXperience.

Aber warte, es gibt noch mehr. Sehen wir uns noch ein paar weitere Blickwinkel auf das Kundenerlebnis an. Abgesehen von den Personen, von denen Sie wissen, dass sie dort sind, haben wir den Punkt überschritten, an dem wir das zuvor Unsichtbare ignorieren. Der Americans with Disabilities Act feierte im Juli sein 30-jähriges Bestehen. Es gibt mehr als 1,3 Milliarden Menschen auf der Welt mit Mobilitäts- oder Sehbehinderungen. Die Zahl der unsichtbaren Behinderungen übersteigt die 3-Milliarden-Marke.

Zugänglichkeit ist keine Sache, auf die man schießen sollte; es ist eine Grundlinie.

Hallo, Ben&Jerry's! Ich liebe, was Sie mit Ihren digitalen Medien machen und wie Sie Ihre Plattformen für Interessenvertretung nutzen. Könnten Sie bitte versuchen, Ihren Bildern auch in den sozialen Medien Alt-Text hinzuzufügen? Es würde Ihre Inhalte für jeden zugänglicher machen, der einen Bildschirmleser verwendet. Danke! https://t.co/OgfFURJJaI

– Alexa Heinrich (sie/sie) (@HashtagHeyAlexa) 9. November 2020

Und was ist mit Unternehmen? Das Konzept der Business-to-Business-CX hat seine Berechtigung. Es stimmt zwar, dass die Leute dazu neigen, B2B-Börsen herunterzustufen, da sie weniger brauchen, sagen wir Jazzhände und Feenstaub, und mehr auf den Punkt gebracht, geben Sie mir, was ich brauche, ohne den Schnickschnack. Aber am Ende des Tages sind es immer noch Menschen, die die Entscheidungen treffen. Jemandem das Leben zu erleichtern, einen reibungsloseren Warenaustausch zu ermöglichen oder Effizienzvorteile und Vergünstigungen anzubieten, kann den Unterschied zwischen einem Interessenten und einem Kunden ausmachen.

Die Reifezeit für B2B ist vielleicht länger, aber der Aufwand wird belohnt.

Den Instinkt zu entwickeln, die Bedürfnisse eines potenziellen Kunden einzuschätzen, und die Ausdauer, eine Ressource zu sein, wird immer übertragbar sein. Intuition gegenüber einer Person oder einem Unternehmen ist eine Geste der Investition in ihr Glück.

Wie können wir unseren Erfolg am Kundenerlebnis messen?

Die kurze Antwort ist ja; Die längere Antwort ist, dass es Anstrengung kosten wird. Die Lebenskraft des Kundenerlebnisses ist das totale Engagement der Organisation. Wenn Sie einen Plan entwickeln, geschieht dies nicht von oben nach unten; Es ist ein lebendiger Organismus, der eine Vertretung aller Organisationsebenen erfordert, um zu gedeihen. Viele Hände machen leichte Arbeit, also bücken Sie sich; Bei all dieser Arbeit werden Sie das Schwein sein, das das Haus gebaut hat, das der große böse Wolf anschnaufen und schnaufen konnte, aber niemals umhauen konnte.

Das Kundenerlebnis ist meist subjektiv und abstrakt; Sie können jedoch Tools verwenden, um Ihren Erfolg zu messen. Wie bei allem, nach Geschmack würzen.

1. Net Promoter Score (NPS) Dies ist eine Umfragemethode, bei der Kunden auf einer Skala von null bis 10 gefragt werden, ob sie Ihr Unternehmen/Ihre Dienstleistung Familie und Freunden empfehlen würden. Die Befragten werden entlang eines Spektrums, das von einem Kritiker bis zu einem Befürworter reicht, in Kategorien eingeteilt. Die Rücklaufquoten bei diesem Ansatz sind höher, da es sich um eine einzelne Frage handelt.
2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT) Es fühlt sich an wie ein Test, aber wenn Sie diesen Beitrag lesen und in die Kundenerfahrung investieren, haben Sie dafür gelernt! Dieser Prozess dient dazu, Ihren Kundenzufriedenheitswert zu ermitteln. Denken Sie daran, dass alles Wissen gutes Wissen ist, denn zu wissen, wo Sie versagen, ist genauso wichtig wie zu wissen, wo Sie es töten. Es ist ein bisschen wie ein Multiple-Choice-Test; Auf einer Skala von 1 bis 5 geben die Befragten an, wie zufrieden oder unzufrieden sie sind. Verwaltung über Website-Popup, SMS oder einen herkömmlichen Fragebogen. Diese können mehr als eine einzelne Frage enthalten, aber da die Antworten auf 1-5 beschränkt sind, wird der zusätzliche Kontext eingeschränkt.
3. Gute altmodische Markentreue Sie sollten einen Kommunikationsmechanismus mit Kunden haben. Vielleicht sind es HTML-E-Mails, die versendet werden, eine Facebook-Seite, ein Kundenbindungsprogramm oder irgendetwas anderes, für das sich die Leute entscheiden und das Sie zur Kundenbindung verwenden. Schauen Sie sich die Zyklen an, kaufen sie weiter, gibt es Einbrüche, entsprechen die Veränderungen den Interaktionen mit Ihrer Marke? Können Sie Kaufveränderungen auf externe Faktoren (Pandemie, Zusammenbruch der Lieferkette) zurückführen oder sind sie ungewöhnlich?

Sie können alles messen; Die Frage, die größer wird, lautet: „Wirst du?“ Es liegt in Ihrer Verantwortung, Benchmarks zu setzen, Ihr Team zu ermutigen und zu befähigen, Ziele zu erreichen, die Erwartungen zu erfüllen und die Schritte zu unternehmen, um weiterhin eine Ressource für Kunden zu sein.

Im Sinne von Show don't tell , einige bemerkenswerte CX-Beispiele:

Zappos ist seit langem ein Leuchtturm für außergewöhnlichen Kundenservice. Tony Hsieh, CEO von Zappos, hat eine Kultur des Mehr für Mitarbeiter und Kunden geschaffen. Hsiehs früher Tod bei einem Hausbrand hat die Welt erschüttert, aber sein unbändiger Geist und seine klaren Ansichten zu Unternehmensversprechen gegenüber Verbrauchern und Mitarbeitern werden nicht verblassen.

Das Unternehmen arbeitet mit einer Holacracy-Struktur, die das Management dezentralisiert und selbstorganisierende Teams mit Entscheidungsfähigkeiten anspornt. Dies spiegelt in vielerlei Hinsicht die Idee wider, Kundeneingaben zuzulassen, um Prozesse, Strategien und Erfolgsmessungen zu informieren.

Hüten Sie sich davor, Mitarbeiter in den Hintergrund zu drängen: Die Mitarbeitererfahrung zählt

Uber und Lyft sind mit ihren Fahrern wirklich gestolpert. Die Mitfahrgelegenheiten hatten einen kometenhaften Aufstieg, als die Leute herkömmliche Taxis zugunsten der App-gesteuerten Modelloption aufgegeben haben. Die Apps begannen sich zu segmentieren und boten schönere Fahrten und die Flexibilität, die Fahrt eines anderen anzuzapfen. Beide schienen Anschuldigungen und Fälle von sexuellen Übergriffen und Belästigungen im Namen von Fahrern und Fahrern zu überstehen. Die Grenze, die zu hoch war, um sie zu überschreiten, war die Weigerung, Fahrer als Angestellte anzuerkennen. Gerichtliche Schritte und Klageschreie von Fahrern trübten das Unternehmen. Was einst als Ausgleich und Möglichkeit für die Menschen galt, ihren Lebensunterhalt zu verdienen, mutierte zu mehr Gier und Gefühllosigkeit der Unternehmen.

Ihre Mitarbeiter sind untrennbar mit Ihren Kunden verbunden; Misshandeln Sie das eine, und es wirkt sich auf das andere aus. Als Kunde beider Unternehmen kauft der Fahrgast die Fahrt, was bedeutet, dass er praktisch auch die Dienste des Fahrers kauft. Die wissentliche Inanspruchnahme des Dienstes eines Unternehmens, das seine Mitarbeiter (oder unabhängige Auftragnehmer) misshandelt, führt zu einer Assoziationsschuld.

Publix, ein Unternehmen, das in Bezug auf das Kundenerlebnis konstant unter den Top Ten landet, hat es verstanden. Ihr Slogan „Where shopping is a pleasure“ spricht mehr für ein Erlebnis als für ein Produkt, fast so, als ob CX das ist, was sie verkaufen. Ein weiterer Aspekt ihres Lead-with-Friendly-Ethos ist, dass Kunden und Mitarbeiter ihr wichtigster Fokus sind.

„Kümmern Sie sich zuerst um Ihre Kunden. Zweitens kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter. Sie kümmern sich wiederum um Ihre Kunden.“ – George.W. Jenkins, Gründer – Publix

Die Möglichkeit, Empathie gegenüber Kunden zu zeigen, bietet sich jeden Tag. Dennoch haben sich viele Unternehmen in den letzten Jahren angesichts der starken Konzentration auf rassistische Ungerechtigkeiten davor gescheut, sich an einer Stellungnahme gegen Hass zu beteiligen. Publix unternahm einen öffentlichen Schritt, um Gewalt und Hass anzuprangern. In einem Brief an die Mitarbeiter bekennt sich Publix dazu, eine aktive Rolle beim Abbau von Diskriminierung und Rassismus zu übernehmen.

Wir haben den Moment überschritten, in dem wir es als mutig bezeichnen, Rassismus anzuprangern. Unternehmen, die heute tätig sind, tun dies mit Zugang zu Informationen darüber, was ihre Kunden erleben. Was Publix getan hat, war ein Risiko. Es gibt immer noch viele Menschen, die es vorziehen, die Hässlichkeit in der Welt nicht zu diskutieren, zu lesen oder gar anzuerkennen. Durch die Auseinandersetzung mit der Diskriminierung und Ungerechtigkeit, die ihre Mitarbeiter möglicherweise erfahren, stärkte Publix den Wert seines Teams auch außerhalb des Arbeitsplatzes.

Jedes Mal, wenn wir zulassen, dass Mitgefühl Teil unseres Produkts wird, wächst unser Erfolgspotenzial exponentiell, wenn wir Empathie einsetzen.

Das Kundenerlebnis beginnt und endet mit unseren Entscheidungen

Sie sind hierher gekommen, um über CX zu lesen, vielleicht haben Sie gehofft, es herauszufinden und in eine neue Art und Weise einzutauchen, Dinge zu tun. Wir haben Tipps und Ressourcen zum Erstellen eines Aktions- und Messrahmens bereitgestellt. Hoffentlich haben Sie den Strom dahinter erkannt: Sie und Ihr Team haben alle Voraussetzungen für ein erstklassiges Team für Kundenerlebnisse.

Ihre Bereitschaft, zuzuhören und Antworten auf der Grundlage dessen zu formulieren, was Sie hören, anstatt auf Annahmen, schafft einen unglaublichen Kanal für Einsichten. Sie können kleine Anpassungen an Sprache und Prozess vornehmen, um den Kunden zu vermitteln, dass Sie an ihrer Zufriedenheit interessiert sind. Es ist eines der mächtigsten Dinge, die wir als Menschen tun können: der Akt des Sehens und Bewertens.