7 CRM-Funktionen, die Sie verwenden müssen, um Ihr Geschäft auszubauen

Es war einmal, dass Unternehmen mit der Verfolgung von Kontakten durch die Verwendung einer Tabellenkalkulation davonkommen konnten. Alles, was Sie brauchten, war ein Ort, an dem Sie Namen und Kontaktinformationen speichern konnten. Aber solche Methoden sind den Weg von Münztelefonen und Taxis gegangen – etwas nützlich, aber so begrenzt, dass es unpraktisch wäre, dabei zu bleiben.

Also, was ist ein Geschäft zu tun? Zum Glück hat die Technologie wieder einmal den Tag gerettet. Customer Relationship Management (CRM)-Software kann Wunder für Mitarbeiter und Ihre Kontakte bewirken. So sehr, dass Sie sich, sobald Sie die richtige Plattform für Ihr Unternehmen gefunden haben, fragen werden, wie Sie jemals ohne sie gelebt haben.

Was ist ein CRM?

Neben einem Ort, an dem Sie Kontakte und grundlegende Kundeninformationen speichern können, leistet ein CRM noch viel mehr. Es sammelt Daten über jeden von ihnen – wie oft sie Ihre Website besuchen, die Seiten, auf denen sie die meiste Zeit verbringen, frühere Interaktionen mit Ihrem Unternehmen, Einkäufe, Downloads, Support-Tickets usw. ….

Auf diese Weise können Sie für jeden von ihnen ein vollständiges Profil erstellen. Infolgedessen können Sie sie besser bedienen, indem Sie ihnen gezielte Lead-Pflege-E-Mails, intelligente Inhalte und andere Marketingmaterialien zur Verfügung stellen. Und das bedeutet nicht unbedingt, dass Sie auf einen Kauf drängen. Sie können Inhalte basierend darauf erstellen, wo sie sich auf ihrer Käuferreise befinden.

Indem Sie relevante und hilfreiche Inhalte bereitstellen, etablieren Sie sich langsam aber sicher als Branchenexperte. Sie lösen auch einige ihrer kleineren Schmerzpunkte, indem Sie ihnen nützliche Informationen zur Verfügung stellen.

Als ob das nicht genug wäre, da alle Kontaktdaten an einem zentralen Ort gespeichert sind, kann sich jeder in Ihren Marketing-, Vertriebs- und Support-Teams ein vollständiges Bild machen. Dies wirkt sich erheblich auf das Kundenerlebnis aus, da sie nicht mehr in der Warteschleife platziert oder von einer Abteilung zur anderen verschoben werden müssen.

Arten von CRM-Systemen

Es gibt zwei Arten von CRM-Plattformen: On-Premises und Cloud-basiert. Welche für Sie am besten geeignet ist, hängt von Ihren aktuellen Anforderungen und langfristigen Geschäftszielen ab.

Lokales CRM

Genau wie bei Servern benötigen lokale CRMs physischen Platz in Ihrem Büro, um Hardware und Software unterzubringen. Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, müssen Sie Überlegungen wie Ihre Skalierungsziele, interne IT-Experten, Notfallverfahren und Notfallwiederherstellung berücksichtigen. Sie besitzen es vollständig und sind für die Wartung verantwortlich.

Sie sollten auch sicherstellen, dass ein CRM vor Ort mit Ihrer vorhandenen Hardware kompatibel ist. Einer der Hauptvorteile besteht darin, dass die On-Premise-Versionen vollständig an Ihre Geschäftsanforderungen anpassbar sind.

Cloudbasiertes CRM

Ein Cloud-CRM ist webbasiert, d. h. Sie und Ihr gesamtes Team haben Zugriff darauf, unabhängig davon, wo sie sich befinden. Es ist auch von jeder der Technologien aus zugänglich, die Sie verwenden, um Ihre Arbeit zu erledigen – Desktop, Laptops, Tablets und Mobiltelefone.

Die Software wird auf den Servern der Anbieter gespeichert, und als solche kümmern sie sich um die Installation von Updates und die Bereitstellung des Kundensupports. Und obwohl es nicht vollständig anpassbar ist wie On-Premise-CRMs, verfügen sie über viele verschiedene Funktionen und Stufen, die häufig eine Vielzahl von Geschäftsanforderungen erfüllen.

Wer verwendet ein CRM-System?

Im Großen und Ganzen sind CRM-Systeme für so ziemlich jeden, der ein Unternehmen führt, von Vorteil. Unabhängig davon, ob Sie ein Solopreneur sind oder ein Fortune-500-Unternehmen leiten, wenn Sie eine Liste mit Kontakten haben, möchten Sie diese organisieren. Sie profitieren auch davon, maßgeschneiderte Erlebnisse anzubieten.

Auf der Mikroebene sind die Teammitglieder, die am meisten vom Zugriff auf CRM-Daten profitieren würden, diejenigen in Ihren Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams:

Marketing-CRM-Anwendungsfälle

CRM-Software versorgt Ihre Marketingabteilung mit ausreichend Informationen, um personalisierte Marketing-E-Mails zu erstellen. Jede dieser Mitteilungen kann auch automatisch auf der Grundlage eines bestimmten Benutzerverhaltens ausgelöst werden, z. B. wenn Sie Ihren Blog abonnieren, einen Lead-Magneten herunterladen oder eine bestimmte Zeit auf einer Ihrer Webseiten verbringen.

Anwendungsfälle für Vertriebs-CRM

Ein CRM kann Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten identifizieren, die Ihr Team andernfalls möglicherweise verpasst hätte. Dies liegt daran, dass nicht jeder Datenpunkt in einem Silos, sondern alle im Kontext betrachtet werden. Wenn Ihr Verkaufsteam sie also den Kunden vorstellt, verfügen sie über alle Informationen, die sie benötigen, um überzeugend zu argumentieren, warum der Kauf sinnvoll ist.

Anwendungsfälle für Kundenservice-CRM

CRM-Plattformen verfolgen Informationen zum Kundendienst, wie z. B. Support-Tickets, wie lange es gedauert hat, sie zu lösen, und alle Mitteilungen zu dem Problem. Dies gibt Ihrem Serviceteam alle Tools, die es braucht, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten – Sie müssen den Kunden nicht bitten, seine Geschichte zu wiederholen, oder sich an andere Teammitglieder wenden, um alles, was passiert ist, zusammenzufügen.

Vorteile von CRM-Software

In Ordnung. Jetzt haben Sie also einen grundlegenden Überblick über die Vorteile von CRM-Software. Das ist jedoch nur die Spitze des Eisbergs. Weitere Vorteile sind:

Bessere Kontaktverwaltung

Ein CRM bietet Kategorien, in denen Sie Ihre Kontakte speichern können. In der Regel handelt es sich dabei um Standardobjekte wie Kontakte, Firmen, Deals und Tickets. Oft passen Interessenten, Kunden und alle anderen in Ihrem Rolodex jedoch nicht genau in diese Kategorien. Daher ermöglichen Ihnen einige CRM-Plattformen auch, benutzerdefinierte Objekte zu erstellen, um komplexere Daten zu organisieren.

Aktivierte Zusammenarbeit

Da ein CRM alle Kontaktdaten an einem zentralen Ort speichert, ist es für Ihre Teams einfacher, darauf zuzugreifen. Auf einigen Plattformen – wie z. B. HubSpot CRM – können Sie Teammitglieder markieren, damit sie über alles informiert werden können, was ihre beruflichen Rollen betrifft. Sie können auch Feedback zwischen den Abteilungen hinterlassen, damit sie besser aufeinander abgestimmt werden können.

Höhere Effizienz

Alle Daten sind leicht verfügbar, verfügbar und vollständig. Es ist nicht mehr nötig, zwischen Mitarbeitern hin und her zu gehen oder alte E-Mails zu durchsuchen, um herauszufinden, wie man einem Kunden am besten Service bietet oder einen Interessenten anspricht. Jeder spart Zeit und vermeidet Frust.

Pipeline-Management

Da ein CRM sowohl Daten von Interessenten als auch von allen anderen in Ihrer Kontaktdatenbank sammelt, bietet es Ihnen einen guten Überblick über vertriebsqualifizierte Leads. Sie können diese Informationen dann für Ihr Marketingteam verwenden, um den Inhalt genau auf sie abzustimmen, und für Ihr Vertriebsteam, um mit ihnen nachzufassen.

Kundenbindung

Zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden. Da Ihnen ein CRM alle Tools zur Verfügung stellt, die Sie benötigen, um kontextbezogene Inhalte bereitzustellen, die Bedürfnisse eines Kunden zu antizipieren, Empfehlungen auf seinen Bedürfnissen und Vorlieben zu basieren und Möglichkeiten zu identifizieren, ihn kontinuierlich zu begeistern, schaffen Sie die Voraussetzungen dafür, dass er Ihnen lange erhalten bleibt -Begriff.

Umsetzbare Erkenntnisse

Sie können benutzerdefinierte Dashboards in Ihrem CRM einrichten, um die KPIs zu verfolgen, die für Sie wichtig sind, um Ihre Quartalsziele zu erreichen: Öffnungsraten, Klickraten, Website-Traffic, Conversion-Raten, Kundenbindung usw. So können Sie sehen, ob Sie wieder auf dem richtigen Weg sind oder wenn es an der Zeit ist, umzuschwenken und einen anderen Ansatz zu wählen.

7 CRM-Funktionen, nach denen Sie suchen müssen

Obwohl jedes Unternehmen anders ist und Sie möglicherweise einzigartige Bedürfnisse und Anforderungen haben, gibt es mehrere CRM-Funktionen, die für alle Unternehmen auf breiter Front von Vorteil sind. Diese beinhalten:

1. Kontaktsegmentierung

Die Segmentierung von Kontakten nach ihren Kategorien bedeutet, dass Sie besser auf sie eingehen können – und somit ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen verbessern. Einige Beispiele für Kategorien, um dies zu erreichen, sind der Name ihres Unternehmens, ihre Branche, demografische Merkmale, Interessen und ob sie zuvor bei Ihnen eingekauft haben.

2. Integrationen von Drittanbietern

Sie möchten, dass sich Ihr CRM gut in Ihren bestehenden Tech-Stack integriert – Gmail, Salesforce, Slack, MailChimp, Google Calendar und was Sie sonst noch verwenden. Auf diese Weise kann das CRM die Daten sammeln, die es für Sie benötigt, um Ihre Dienste zu optimieren.

3. E-Mail-Integration

Eine E-Mail an sich gibt Ihnen einen Einblick in ein Gespräch. Der gesamte E-Mail-Verlauf eines Kontakts mit Ihrem Unternehmen stellt alles in einen Kontext. Und wenn mehrere Abteilungen mit Kunden kommunizieren, ist es gut, einen gemeinsamen Posteingang zu haben, in dem jeder sehen kann, was los ist. Suchen Sie nach einem CRM mit solchen Funktionen.

4. Live-Chat

Unterschiedliche Personen haben unterschiedliche Vorlieben, wenn es um die Kommunikation mit Unternehmen geht, mit denen sie Geschäfte tätigen. Während E-Mails und Telefonanrufe für einige von ihnen ausreichen können, bietet der Live-Chat die Möglichkeit, Antworten auf schnelle Fragen in Echtzeit zu erhalten.

5. Workflow-Automatisierung

Jeder Job hat alltägliche Aufgaben und komplexere. Ein CRM nimmt Ihnen erstere ab, damit Ihr Team effektiver arbeiten kann. Zum Beispiel Dateneingabe, Bereitstellen bestimmter E-Mails, wie z. B. einer Willkommens- oder einer Dankesseite; oder das Versenden von Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe oder Mitteilungen zur erneuten Kundenbindung.

6. Verkaufsanalysen

Die einzige Möglichkeit zu wissen, ob eine Kampagne oder Strategie funktioniert, besteht darin, Metriken zu verfolgen. Wenn Sie bemerken, dass etwas nicht wie erwartet funktioniert, spiegeln CRM-Dashboards dies wider, sodass Sie den Gang wechseln können. Beispielsweise kann ein geringer Website-Traffic bedeuten, dass Ihre Website entweder für den Inhalt oder die Benutzererfahrung (UX) optimiert werden muss. Eine niedrige Öffnungsrate bedeutet, dass Sie entweder Ihre E-Mail-Liste bereinigen oder effektivere Betreffzeilen erstellen müssen.

7. Verkaufsprognose

Da alle Daten eines Kontakts am selben Ort gesammelt werden, ist es wesentlich einfacher, seine wahrscheinlichen nächsten Schritte zu identifizieren. Dies ermöglicht Ihrer Marketingabteilung, gezielte Strategien zur Lead-Generierung zu entwickeln.

Fragen an CRM-Anbieter

In Ordnung. Sie wissen also, dass Sie ein CRM benötigen. Bevor Sie in eines investieren, erstellen Sie eine Liste mit Fragen, die von den Anbietern ausgeführt werden sollen. Einige der wichtigsten sind:

Ist die Software skalierbar?

Auch wenn Sie denken, dass Sie für jetzt bereit sind, möchten Sie die Gewissheit haben, dass Sie dies problemlos tun können, wenn es an der Zeit ist, Benutzer und/oder Funktionen hinzuzufügen. Die meisten Anbieter bieten abgestufte Dienste an, daher sollte dies eine einfache Lösung sein.

Was sind Ihre Kundensupport-Optionen?

Selbst benutzerfreundliche Plattformen haben eine Lernkurve. Außerdem weiß man nicht, was man nicht weiß, also ist es gut, sich gut an der Hand zu halten, bis man den Dreh raus hat. Fragen Sie, ob es einen Onboarding-Prozess gibt, was er beinhaltet, wie lange er dauert und welche Möglichkeiten Ihr Team hat, mit dem Anbieter zu kommunizieren, falls weitere Fragen auftreten.

Unterstützen Sie die Datenmigration?

Wenn Sie Ihre Datenbank derzeit woanders aufbewahren, möchten Sie sicher eine effektive Methode, um alle Informationen in Ihr CRM zu übertragen. Fragen Sie nach der Dauer des Prozesses, häufigen Herausforderungen, wie sie gelöst werden, und sichern Sie Praktiken, um sicherzustellen, dass Ihre Daten nicht verloren gehen.

Was sind Ihre Datensicherheitspraktiken?

Sie möchten nicht nur sicherstellen, dass die Informationen Ihrer Kontakte sicher sind, Sie möchten auch überprüfen, ob der Anbieter die Datenschutzbestimmungen einhält, wo immer Sie Geschäfte tätigen, wie z. B. das CAN-SPAM-Gesetz, die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und personenbezogene Daten Gesetz über den Schutz und elektronische Dokumente (PIPEDA).

Was sind die Integrationen von Drittanbietern?

Sie können diese Informationen auf der Website des jeweiligen Anbieters nachschlagen. Fragen Sie jedoch im Zweifelsfall ihre Vertreter, ob ihr CRM mit allen Anwendungen, die Sie derzeit verwenden, gut funktioniert. Wenn dies nicht der Fall ist, versuchen Sie nicht, einen quadratischen Stift in ein rundes Loch zu stecken. Es wird die Dinge für Ihr Team nur noch schwieriger machen.

Wie lange dauert der Onboarding-Prozess?

Abhängig von Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen kann dies mehrere Wochen dauern. Fragen Sie nach dem Zeitplan für Ihr Unternehmen und welche Funktionen Sie bereits während des Onboarding-Prozesses nutzen können.

Werde ich immer mit demselben Kundenbetreuer/Onboarding-Spezialisten zusammenarbeiten?

Manchmal liegt dieses Problem außerhalb ihrer Kontrolle – beispielsweise wenn jemand wegen Krankheit, Urlaub oder Elternzeit ausfällt. Sie möchten jedoch so weit wie möglich Konsistenz und Kontinuität sicherstellen. Ein oder zwei Ansprechpartner während der gesamten Einarbeitungszeit sorgen dafür, dass der Prozess so effizient und reibungslos wie möglich abläuft.

Was ist, wenn ich ein Upgrade/Downgrade durchführen muss?

Zusätzlich zu gestaffelten Preisen möchten Sie wissen, ob Sie ein oder zwei Funktionen oder zusätzliche Kapazität für Benutzer und/oder Kontakte hinzufügen können. Erkundigen Sie sich, ob dies möglich ist, ohne eine vollständige Stufe zu aktualisieren. Umgekehrt stellen Sie später vielleicht fest, dass Sie weniger Platz benötigen, als Sie zusätzlich erwartet haben.

Ein CRM ist für alle Arten von Unternehmen von grundlegender Bedeutung – insbesondere für B2B-Unternehmen, bei denen der Verkaufszyklus länger und komplexer ist. Aber die Wahl des richtigen CRM stellt sicher, dass Sie Kundenbeziehungen so effektiv wie möglich verwalten.