CRM-Softwareschulung: So stellen Sie Ihr Team auf Erfolg ein (+ beste Online-Kurse)

Eine gute CRM-Plattform ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um so effizient wie möglich zu arbeiten. Es ermöglicht Ihnen, alle Informationen Ihrer Kontakte an einem zentralen Ort zu speichern, sammelt Informationen, damit Sie einen personalisierten Service bieten können, und hilft Ihnen, Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten zu erkennen, sobald sie sich zeigen. Und das ist nur die Spitze des Eisbergs.

Damit diese Art von Software jedoch so effektiv wie möglich ist, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Team gut ausgebildet ist. Ob Marketing, Vertrieb oder Kundendienst, alle diese Abteilungen können stark davon profitieren, wenn sie sich mit jeder CRM-Funktion auskennen.

Was ist ein CRM-System?

Eine Customer Relationship Management (CRM)-Plattform ist eine Software, in der Sie alle Informationen zu Ihren Interessenten, Kunden und jeder Art von Kontakt speichern. Sie können es so einrichten, dass Informationen von Website-Benutzern, E-Mails, Anrufern und sozialen Medien gesammelt werden, um vollständige Kontaktprofile zu erstellen.

Dadurch sind Sie besser in der Lage, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Beispielsweise können Sie Daten in ihrer Datei verwenden, um Glückwunsch-E-Mails zu versenden (z. B. zu Geburtstagen oder Jubiläen mit Ihrem Unternehmen). Sie können ihnen auch Marketing-E-Mails senden, die speziell für sie von Vorteil sind.

Und da alle Informationen zusammen am selben Ort gespeichert werden, kann Ihr Team unabhängig davon, wer einen Telefonanruf, eine E-Mail, einen Live-Chat oder eine andere Art von Kontaktanfrage beantwortet, den vollständigen Verlauf des Kontakts mit Ihrem Unternehmen einsehen – frühere Kommunikationen, frühere Einkäufe und Kundensupport-Tickets, um nur einige zu nennen.

Vorteile von CRM-Software

Eine gute CRM-Plattform schafft die Voraussetzungen für ein besseres Mitarbeiter- und Kundenerlebnis. Einige der Hauptvorteile sind:

Kontaktsegmentierung

Trennen Sie Ihre Kontakte nach ihren Kategorien – potenzielle Kunden, bestehende Kunden, ehemalige Kunden, ihren geografischen Standort, ihre beruflichen Rollen, die Branche, in der sie arbeiten, usw. Dies macht es viel einfacher, Ihre Datenbank zu organisieren und ermöglicht es Ihren Teams, bessere Ergebnisse zu erzielen Erfahrung basierend auf den Bedürfnissen der Kontakte.

Automatisierte Arbeitsabläufe

In jedem Job gibt es alltägliche Aufgaben, die erledigt werden müssen. Dies kann das Sammeln von Informationen, die Dateneingabe, das Versenden einer Willkommens- oder Dankes-E-Mail usw. sein. Mit einer CRM-Plattform können Sie all diese Kommunikationen automatisieren. Sie können eine geplante Zeit für das Senden vorab festlegen oder sie bei einem bestimmten Benutzerverhalten ausführen lassen, z. B. beim Abonnieren Ihres Blogs oder beim Herunterladen eines Lead-Magneten.

Personalisierte Kommunikation

Funktionen wie Kontaktsegmentierung und Datenerfassung ermöglichen es Ihnen, empfängerspezifische Kommunikation bereitzustellen. Dazu gehört viel mehr, als sie nur mit Namen zu begrüßen. Sie können ihnen Marketingbotschaften senden, die für ihre Phase auf der Reise des Käufers relevant sind, Terminerinnerungen, Follow-up-E-Mails und/oder Vorschläge basierend auf ihren vergangenen Einkäufen.

Lead-Pflege

Nicht jeder, der Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufnimmt, ist bereit, einen Kauf zu tätigen. Das bedeutet nicht, dass Sie anderen Aufgaben Vorrang einräumen sollten. Ein CRM hilft Ihnen, ihnen wertvolle Informationen bereitzustellen, die ihnen in jeder Phase helfen, in der sie sich befinden. Sie können Lead-Pflege-E-Mail-Kampagnen mit kostenlosen Informationen einrichten, die für sie relevant und nützlich sind.

Angepasste Dashboards

Alle oben genannten Vorteile sind schön und gut, aber um ihre Wirksamkeit zu bestimmen, müssen Sie in der Lage sein, ihren Fortschritt zu verfolgen. Mit einer CRM-Plattform können Sie Dashboards anpassen, sodass Sie die KPIs verfolgen können, die für Ihre Geschäftsziele relevant sind. Dazu können Öffnungsraten von Marketing-E-Mails, Klickraten, Website-Besucher, Conversions, Kundenbindung oder alles andere gehören, das Ihnen gefällt.

Wie ermöglicht ein CRM die Zusammenarbeit?

Ein CRM ermöglicht die Zusammenarbeit in vielerlei Hinsicht. Alle Ihre Teams können Informationen zu einem Kontakt an einem Ort anzeigen. Sie müssen nicht zwischen den Abteilungen hin und her gehen, um ein Puzzle zusammenzusetzen.

Darüber hinaus können Sie auf einigen Plattformen – wie HubSpot – bestimmte Kollegen in der Datei eines Kontakts markieren, wenn Sie zusätzliche Informationen eingeben. Dadurch wird sichergestellt, dass sie benachrichtigt werden, wenn es neue Daten gibt, die für ihre beruflichen Rollen relevant sind.

Teammitglieder können auch Feedback geben, sodass jeder, der das CRM verwendet, eine umfassende Vorstellung davon hat, was mit jeder Datei passiert und wie das Kundenerlebnis verbessert werden kann.

Warum Sie eine Schulung zur CRM-Software erhalten sollten

Alles, was erfolgreich eingesetzt werden soll, erfordert Training. Selbst wenn eine Plattform benutzerfreundlich ist, wird sie immer noch eine Lernkurve haben, und Sie möchten sicherstellen, dass jeder, der sie verwendet, alle Merkmale und Funktionen kennt, weiß, wie man sie verwendet – und wie man dies selbstbewusst tut. Zusätzlich:

Sie lernen alle Funktionen kennen

Vielleicht erhalten Sie ein CRM, weil Sie Ihre Kontakte organisieren möchten; dann fühlen Sie sich überglücklich, wenn Sie lernen, wie Sie Arbeitsabläufe automatisieren. Oder vielleicht gibt es eine zusätzliche Funktion, von der Sie nicht wussten, dass Sie sie brauchen – bis Sie herausfinden, dass sie existiert, wie z. B. Pipeline-Management.

Ihr Team spart Zeit

Eine angemessene Schulung stellt sicher, dass eine komplexe CRM-Funktion keine Hindernisse verursacht. Niemand ist frustriert oder muss warten, bis jemand anderes dafür zur Verfügung steht. Aus dem gleichen Grund können sie sich durch Funktionen wie Automatisierung auf komplexere Aufgaben konzentrieren, während sich das CRM um die alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben kümmert.

Optimieren Sie deren Einsatz für Ihr Unternehmen

CRM-Training ist kein Ausstecher. Jedes Geschäft ist anders. Sie haben verschiedene Abteilungen, Quartalsziele und benutzerdefinierte Objekte, um nur einige zu nennen. Daher berücksichtigt das CRM-Training Ihre spezifischen Bedürfnisse, damit Sie Ihre Ziele erreichen können.

Es ist kostengünstig

CRM-Plattformen bieten oft müde Preise. Welche für Sie am besten geeignet ist, hängt von der Größe Ihres Unternehmens, Ihrem Kundenstamm und den von Ihnen benötigten Funktionen ab. Eine angemessene Schulung hilft Ihnen, die hilfreichen Tools zu identifizieren – und diejenigen, auf die Sie verzichten können. Sie geben also kein Geld für ein Abonnement aus, das nicht wirklich Ihren Bedürfnissen entspricht.

10 Schritte, um Ihr Team für den CRM-Erfolg zu schulen

In Ordnung. Nun, da Sie sich der Vorteile bewusst sind, die es hat, sich Zeit für die Schulung Ihrer Mitarbeiter zu nehmen, lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, was der Prozess beinhaltet:

1. Identifizieren Sie Jobrollen, die eine CRM-Schulung erfordern

Erstellen Sie eine Liste der Personen, die von der Verwendung eines CRM profitieren würden. Es besteht die Möglichkeit, dass Ihr Vertriebsteam, mehrere Personen aus dem Marketing und Vertreter des Kundensupports daran beteiligt sind. Das ist wichtig zu wissen, damit das Training gezielt auf die täglichen Bedürfnisse abgestimmt werden kann.

2. Identifizieren Sie die besten Schulungsressourcen

Unterschiedliche Menschen lernen unterschiedlich. Während einige mit dem Lesen eines Schulungshandbuchs zufrieden sind, werden andere von diesem Prozess möglicherweise zu Tode gelangweilt. Andere können möglicherweise Informationen in einer Wissensdatenbank nachschlagen, an Schulungen teilnehmen oder eine Marketingagentur beauftragen, einen Berater dafür zu ernennen.

3. Entwickeln Sie eine Strategie

Durch die Entwicklung einer Strategie erhalten Sie einen Fahrplan für die Nutzung Ihres CRM. Zum Beispiel sollten Sie detailliert aufschreiben, was die Schritte auf der Reise Ihrer Käuferpersönlichkeit sind. Wie erkennen sie, dass sie vor einer Herausforderung stehen, die Sie lösen können? Was fühlen sie? Haben sie irgendwelche Befürchtungen? Wer sind die Entscheidungsträger in ihrem Unternehmen? Wie kommunizieren sie am liebsten? (Live-Chat, E-Mail, Telefonanruf, SMS, soziale Medien). Die Entwicklung einer Customer Journey Map hilft Ihnen bei der Beantwortung all dieser Fragen. Und sobald Sie jede Antwort identifiziert haben, können Sie CRM-Aufgaben um sie herum konfigurieren.

4. Benennen Sie einen Projektmanager

Zu viele Köche in der Küche zu haben, ist verwirrend und führt zu Konflikten. Bestimmen Sie eine bestimmte Person, um Zeitpläne festzulegen, Aufgaben zu delegieren und alle zur Rechenschaft zu ziehen. Dies ist wichtig, da der CRM-Onboarding- und Strategieprozess mehrere Wochen – und manchmal sogar Monate – dauern kann. Ein Projektmanager sorgt dafür, dass alles so reibungslos wie möglich abläuft.

5. Legen Sie Standardverfahren fest

Nomenklatur, Formate, Gründe, jemanden zu markieren, Möglichkeiten, Feedback zu geben, all diese Dinge werden effektiver, wenn sie einheitlich durchgeführt werden. Auf diese Weise kann jeder verstehen, was vor sich geht, egal wer an der Datei eines Kontakts arbeitet. Sie wissen auch, wie sie hilfreiche Informationen für die nächste Person hinterlassen können, die an der Datei arbeitet.

6. Führen Sie Funktionen in Phasen ein

Wie sich inzwischen gezeigt hat, bietet CRM-Software viele Funktionen. Und während Ihr gesamtes Unternehmen darüber lesen kann, werden sie nicht wirklich lernen, wie man sie verwendet, bis sie sie in die Praxis umsetzen. Dies muss kohärent und zielgerichtet geschehen. Wenn Sie es in Phasen tun, wird sichergestellt, dass niemand überfordert wird und dass jeder den Prozess verstehen kann.

7. Legen Sie einen Zeitplan fest

Sobald Sie mit einem erfahrenen CRM-Experten gesprochen haben, der Sie durch den Prozess führen kann, haben Sie ein besseres Gefühl dafür, wie lange es dauern wird, bis der Einarbeitungs- und Schulungsprozess abgeschlossen ist. Legen Sie für jede Phase einen Zeitplan fest und stimmen Sie ihn mit Ihren nächsten Marketingkampagnen ab.

8. Bewerten Sie die Teamproduktivität

Als Teil der Schulung sollte Ihrem Team nicht nur beigebracht werden, wie man die CRM-Funktionen verwendet, sondern auch, wie man mit Kunden interagiert, nachdem Sie die Software haben. Dies wird ihnen helfen, die Produktivität messbar zu steigern – insbesondere, ob Aufgaben jetzt schneller erledigt werden.

9. Bieten Sie laufenden Support

Sie können fortlaufende Unterstützung leisten, indem Sie weiterhin fortlaufenden Zugriff auf ihre Schulungsressourcen anbieten. Einige der Kurse sind kostenlos, das ist also eine Selbstverständlichkeit. Möglicherweise benötigen Sie jedoch auch einen zertifizierten Spezialisten, der bereit ist, Ihr Team zu beraten und/oder anzuleiten, wann immer dies erforderlich ist.

10. Bitte um anonymes Feedback

Die beste Quelle für Feedback ist Ihr Team. Wenn sie es jedoch persönlich oder per E-Mail bereitstellen müssen, fühlen sie sich möglicherweise eingeschüchtert oder nicht frei genug, um ehrlich zu sein. Indem sie anonymes Feedback geben können, werden sie ehrlicher darüber nachdenken, ob bestimmte Funktionen hilfreich sind und/oder ob sie der Meinung sind, dass das Training umfangreich genug war, um erfolgreich zu sein. Wenn Sie häufige Bedenken bemerken, gehen Sie darauf ein, indem Sie angeben, wonach sie fragen. Denken Sie daran, dass sie sich mit dem CRM und dem Training für die CRM-Strategie wohlfühlen müssen, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Top-CRM-Kurse und -Klassen

Und jetzt, ohne weiteres Umschweife, finden Sie nachfolgend einige der besten Kurse, um Ihr Team darin zu schulen, wie Sie alle Funktionen Ihres CRM am besten nutzen können:

HubSpot-Akademie

Wir beginnen immer mit HubSpot, weil es so effektiv ist. Die Kurse werden in vier Videos vermittelt und führen Sie durch alle Verfahren – von der Ersteinrichtung bis zur Verwendung aller benötigten Tools. Es erklärt auch den Migrationsprozess, wenn Sie bereits eine andere Plattform verwenden; sowie wie man eine effektive CRM-Strategie am besten umsetzt.

Zoho CRM

Der Kurs von Zoho ist für Personen mit einem Abonnement für ihr CRM verfügbar. Die meisten Schulungsvideos sind im Standardabonnement enthalten. Wenn Sie jedoch etwas über fortgeschrittenere erfahren möchten, müssen Sie entweder eine Professional- oder Enterprise-Stufe erwerben oder vorübergehend upgraden, während Sie Ihr Team schulen.

Udemy

Udemy bietet den kompletten CRM-Kurs für Anfänger an, in dem Benutzer in den verschiedenen Arten von CRM-Software, Kundenmanagement, dem Aufbau langfristiger Beziehungen und der CRM-Implementierung geschult werden.

Coursera

Coursera bietet den Kurs Salesforce Sales and CRM Overview an, der eine Anleitung bietet, die sich auf Vertriebsrollen auf Einstiegsebene konzentriert. Daher ist es eine ausgezeichnete Ressource im Kontext des Vertriebs und zeigt auf, wie Salesforce-Funktionen Ihrem Unternehmen helfen können, Ihre Quartalsziele zu erreichen.

Die Wissensakademie

Die Knowledge Academy bietet eine eintägige CRM-Masterclass für Salesforce-Benutzer an. Sie besprechen Integrationen mit Anwendungen von Drittanbietern und wie Sie Ihre Vertriebs- und Marketingabteilungen bei der Verwendung der Software aufeinander abstimmen.

Die Eingrenzung der CRM-Optionen auf das, was Ihren Geschäftsanforderungen am besten entspricht, ist nur ein Anfangspunkt. Erst wenn Sie Ihrem gesamten Team die Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen, die es zur effektiven Ausführung seiner Aufgaben benötigt, sehen Sie die Ergebnisse, die Sie sich erhofft haben.