Was ist Kundenerlebnis? CX definiert

Was ist Kundenerlebnis und wie können Sie eine CX-Strategie entwickeln, um treue Kunden zu halten und neue zu gewinnen?

Eine Customer Experience-Strategie erfordert tiefes Nachdenken sowie eine vollständige organisatorische Zustimmung. Eines der größten Missverständnisse über CX ist, dass es die Aufgabe einer Abteilung ist – in Wirklichkeit spielt jede Abteilung eine entscheidende Rolle.

Lass uns anfangen!

Das Wichtigste zuerst: Was ist Kundenerlebnis?

Die Gesamtheit jeder Interaktion, die ein Kunde (oder potenzieller Kunde) mit Ihrer Marke hat, trägt zum Kundenerlebnis bei. Das Kundenerlebnis ist die Wahrnehmung, die Verbraucher von Ihrer Marke als Ganzes haben, und umfasst alle Aspekte der Customer Journey.

Was ist Kundenerlebnis? Es ist dein:

1. Markenbotschaft
2. Markenmoral,
3. Soziale Interaktionen
4. Verkaufsprozess
5. Betreuung nach dem Verkauf
6. Erfahrung im Geschäft
7. Wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung funktioniert

Daher muss jeder Aspekt der Customer Journey Teil Ihrer Customer Experience-Strategie sein.

Auch wenn ein Kunde Ihre Marke liebt, könnte es ausreichen, ihn von einem treuen Verbraucher abzuwenden, wenn er an einem Berührungspunkt (denken Sie an Fluggesellschaften und regionale Fluggesellschaften oder Lebensmittelmarken und Drittanbieter) schlechte Erfahrungen gemacht hat an jemanden, der anfängt, Ihre Konkurrenten einzukaufen.

Das Kundenerlebnis hat so viel zu bieten, dass Sie jeden Teil der Customer Journey genau beachten müssen, um es richtig zu machen, denn es gibt einfach keinen Teil, der wichtiger ist als der andere.

Die Menge an organisatorischem Buy-In, die erforderlich ist, um CX so zu steuern, dass jeder in Ihrem Unternehmen – und jeder, der Ihr Unternehmen vertritt – die klaren Ziele und die Bedeutung des Kundenerlebnisses versteht, ist enorm. Stellen Sie also sicher, dass Sie alle an einem Tisch mit einbeziehen. sprechen wir über Ihre CX-Strategie.

Was ist CX-Software?

Viele Unternehmen verwenden CRM-Software (Customer Relationship Management), aber es ist wichtig zu beachten, dass CX und CRM nicht dieselbe Technologie sind.

CRM-Software konzentriert sich auf Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden. Mit den Daten, die ein CRM erfasst, analysiert es die Kontohistorie eines Kunden und generiert Erkenntnisse, um die Geschäftsbeziehung, die Kundenaufmerksamkeit und das Umsatzwachstum zu verbessern. Diese CRM-Funktionalitäten machen jedoch nur einen sehr kleinen Teil der Möglichkeiten von CX-Software aus.

CX-Software ist eine Cloud-basierte Suite von Handels-, Marketing-, Vertriebs- und Servicelösungen, die nahtlose Intelligenz und Prozesse während der gesamten Customer Journey fördert. CX-Software ermöglicht die vom Kunden genehmigte Datenerfassung während jeder Interaktion des Kundenlebenszyklus und hilft der Führung, die Customer Journey zu verstehen.

Die Software kann:

1. Bestellungen aufnehmen
2. Transaktionen verarbeiten
3. Lieferungen überwachen
4. Detailliert verkaufte Einheiten eines bestimmten Produkts und einer bestimmten Dienstleistung.

Am wichtigsten ist, dass CX-Software die Bereiche beleuchtet, in denen Ihr Unternehmen unterdurchschnittlich abschneidet, insbesondere aus Kundensicht.

Denken Sie an die Zeit, als Ihre Marketingkollegen eine Kampagne erstellten, die bei den Verbrauchern emotional Anklang fand und den Umsatz wie nie zuvor steigerte.
Nehmen wir nun an, dass der Kundenservice eine Woche später von Anrufen überwältigt wird, die Probleme mit Ihren Produkten melden.
Wenn Vertrieb und Marketing ihre Ziele erreichen, denken sie möglicherweise, dass alles in Ordnung ist, bis die Pipeline erschöpft ist.
Inzwischen weiß das Kundenservice-Team, wann und warum der Umsatz zurückgeht.

Customer-Experience-Software bietet jedem in Ihrem Unternehmen Zugriff auf die Erkenntnisse Ihrer Serviceabteilung in Echtzeit. Manager können Probleme mit einem Produkt einschätzen und gleichzeitig Kundendienstmitarbeiter in die Lage versetzen, Kundenbedenken sofort zu beheben, anstatt sie an eine andere Abteilung weiterzugeben.

Denken Sie daran, dass Ihr Unternehmen möglicherweise viele verschiedene Abteilungen hat, aber der Kunde sieht Sie als eine Marke. Sie können CX-Software verwenden, um sicherzustellen, dass jede Interaktion mit Verbrauchern einheitlich erfolgt, unabhängig davon, ob Vertrieb, Service oder Marketing sprechen.

Gewinnsteigerung: CX bedeutet viel Geld (gewonnen oder verloren)

Laut der Temkin Group können mit einem hervorragenden CX große Gewinne in Höhe von 823 Millionen US-Dollar über drei Jahre erzielt werden.

Egal wie viel sich ändert, dank E-Commerce und der Tatsache, dass Sie fast alles zur Hand haben, was Sie jemals wollen würden, bleibt eines wahr: Es ist immer noch teurer, einen Kunden zu gewinnen, als in einen bestehenden zu investieren.

Wenn Sie ein Fünf-Sterne-Kundenerlebnis bieten, erhöhen Sie die Chancen, dass Ihre Kunden ein Leben lang bei Ihnen bleiben, und Kunden fürs Leben bedeutet, dass Sie Ihr Endergebnis erheblich steigern – in einigen Branchen um bis zu 95 %.

5 Möglichkeiten, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen

1. Befähigen Sie Mitarbeiter: Um eine CX zu schaffen, die die Kunden von Ihrer Marke schwärmen lässt, muss sie damit beginnen, eine kundenorientierte Organisation zu sein. Indem Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Kundenprobleme beim ersten Mal zu lösen, schaffen Sie auch zufriedenere Mitarbeiter. Als Frontlinie Ihrer Marke spielen Kundendienstmitarbeiter eine große Rolle dabei, wie Ihre Marke wahrgenommen wird.
2. Mobile-first: Die Customer Journey kann heute überall beginnen, und es besteht eine sehr gute Chance, dass sie buchstäblich in den Händen des Kunden beginnt. Die Zukunft von E-Commerce-Websites wird wahrscheinlich auf den Praktiken von Single-Page-Anwendungen aufbauen, was bedeutet, dass Websites eher wie Apps als wie Websites funktionieren werden, und es gibt immer noch kein besseres Engagement-Tool als ein Mobiltelefon. Sie müssen zuerst auf Mobilgeräte setzen, wenn Sie es ernst meinen, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen.
3. Machen Sie sich schlau mit KI und maschinellem Lernen: Chatbots und Roboter haben sich enorm weiterentwickelt, wenn es darum geht, mit Kunden zu kommunizieren. Als erster Schritt können Chatbots rund um die Uhr Kundenservice bieten und die Probleme bei Bedarf entsprechend eskalieren.
4. Planen Sie die Customer Journey: Das Verständnis der gesamten Customer Journey ist eines der wichtigsten Elemente bei der Erstellung einer CX, die Kunden glücklich macht. Die Erfassung der Berührungspunkte, die ein Kunde möglicherweise nimmt, sollte alles umfassen, von der Suche nach Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bis hin zum Check-out-Erlebnis und Follow-up-Service. Denken Sie daran, dass jede Interaktion mit Ihrer Marke zum Gesamterlebnis beiträgt.
5. Personalisierung: Positive und negative Erfahrungen können lebenslange Auswirkungen haben, weshalb es so wichtig ist, sicherzustellen, dass Sie CX auf Schritt und Tritt personalisieren. Emotionen spielen im Handel eine große Rolle – wenn Sie eine tolle Erfahrung gemacht haben, werden Sie wahrscheinlich davon schwärmen, und wenn Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, werden Sie sich wahrscheinlich darüber beschweren. Kunden möchten sich auf Schritt und Tritt wertgeschätzt fühlen, also stellen Sie sicher, dass Sie eine Customer Journey erstellen, die einzigartig auf ihre Bedürfnisse, Standorte und Kaufhistorie zugeschnitten ist.