Kundenerlebnis im Jahr 2030: So sieht es aus

Wie wir einkaufen und interagieren, hat sich in den letzten zehn Jahren komplett verändert, aber die gesamte Kundenrevolution steckt noch in den Kinderschuhen. Wie wird das Kundenerlebnis im Jahr 2030 aussehen?

Die Technologie hat enorme Veränderungen in der Art und Weise erzwungen, wie wir Marken konsumieren und mit ihnen interagieren. Millennials und Generation Z – etwa alle, die zwischen 1980 und heute geboren wurden – sind mit Smartphones, sozialen Medien, Webshops und zunehmend interaktiven Erlebnissen aufgewachsen. Ihre Wünsche und Ansprüche bestimmen in hohem Maße, wie sich Marken präsentieren sollten, da diese Gruppe zahlenmäßig und kaufkräftig die mit Abstand größte Verbrauchergruppe darstellt.

Schon heute ist der einzelne Kunde der Boss. Ihre Zufriedenheit und optimale Gratifikation ist viel wert und wird bis 2030 nur noch mehr wert sein. Diese Entwicklung hat große Konsequenzen für die Gestaltung von Transport, Logistik und Handel.

Kundenerlebnis 2030: Die wichtigsten Features

Das Kundenerlebnis im Jahr 2030 wird aus mehreren Schlüsselbereichen bestehen:

1. Omnichannel wird an erster Stelle stehen, da Kunden die Möglichkeit verlangen, von einer Marke unabhängig vom Kanal zu kaufen – was die Bedeutung einer nahtlosen Kundenbindung weiter unterstreicht.
2. 3D wird Marken hervorheben – von 3D-Druckern bis hin zu 3D-Werbung, dimensional ist hier, um zu bleiben.
3. Die Nachhaltigkeit in der Wirtschaft und in der Kreislaufwirtschaft wird aufgrund der Bedenken der Verbraucher in Bezug auf die Umwelt und ihrer Forderung, dass Marken ihren Beitrag leisten, zunehmen.
4. Dienstleistungen und Abonnements werden eine Voraussetzung für das Wachstum von Unternehmen sein.
5. Emotionale Intelligenz wird zu einem Kernmerkmal für Marken, von Neuromarketing über das Verständnis von Kundenbedürfnissen bis hin zu künstlicher Intelligenz. Erwarten Sie, dass EI enorm wachsen wird.
6. Schaufenster werden sich weiterentwickeln: Sowohl digitale als auch physische Schaufenster werden personalisierter und beziehen KI in die Ergebnisse ein.
7. Lieferketten müssen transparent und ethisch vertretbar sein, da sich die Verbraucher mehr darauf konzentrieren werden, woher ihre Artikel stammen, um ihren Wunsch zu unterstützen, Geld für Marken auszugeben, die einen Sinn zeigen.
8. Die Lieferung muss liefern: Glauben Sie nicht mehr, dass Sie einen Kunden an ein Lieferunternehmen weitergeben können – wenn etwas nicht wie erwartet ankommt, *IST* das Ihr Problem.

Von Backstein bis Outdoor

E-Shopping wird 2030 so selbstverständlich sein wie ein Spiegelei am Sonntagmorgen. Das bedeutet nicht, dass physische Geschäfte ihren Wert verloren haben, aber sie werden ganz anders aussehen, als wir es 2018 gewohnt sind, während dieser Beitrag geschrieben wird. Die traditionellen Warenhäuser werden weitgehend durch „Verkaufsflächen“ ersetzt, die oft im Freien liegen werden.

Dafür gibt es verschiedene Gründe, wie zum Beispiel erhöhte Baukosten und der Bedarf an viel mehr Flexibilität, als Ziegel bieten können. Die Open-Air-Shops werden sich nicht nur auf den Verkauf konzentrieren, sondern vor allem ein Erlebnis bieten. Darüber hinaus wird der soziale Aspekt im Vordergrund stehen. Und wenn es regnet, wird der Shop schnell mit fortschrittlicher Technologie abgedeckt.

Industrielle 3D-Drucker, im Shop erhältlich

Verbraucher wollen kaufen, was sie wollen, wo sie wollen und wann sie wollen. Die Risiken der Vorratshaltung werden im Jahr 2030 weiter gestiegen sein. Die Antwort? Industrielle 3D-Drucker produzieren „on demand“-Produkte. T

Diese Drucker werden nicht an Industriestandorten stehen, sondern sind einfach im Shop zu finden. Der Kunde steht rum, schaut zu und nimmt sein fertig „individualisiertes“ Produkt gleich mit nach Hause.

Kundenerlebnis im Jahr 2030: Alles ist zirkulär und wann immer möglich lokal

Die Sorge um den Planeten wird zwischen 2018 und 2030 stark zunehmen – und auch bei Verbrauchern, die sich nach wie vor fast ausschließlich für zirkuläre Produkte und Dienstleistungen entscheiden werden. Dies wird zu einem enormen Anstieg der Sharing-Konzepte führen.

Kleidung, Transportmittel, Werkzeuge, Wohnraum: Sie nennen es – es wird ein Sharing- oder „as-a-Service“-Konzept dafür geben. Einzeln gekaufte Produkte sind am Ende ihres Lebenszyklus vollständig und unbegrenzt wiederverwendbar. Hersteller, die sich in den vergangenen Jahrzehnten nicht explizit als nachhaltig präsentiert haben, werden sicher scheitern.

Das gestiegene Umwelt- und Gesundheitsbewusstsein wird auch zu einer Aufwertung des Kleinen und Lokalen geführt haben. Lokales Handwerk wird sehr geschätzt. Dies wird nicht nur den lokalen Gemeinschaften zugute kommen; Auch der Planet selbst wird diese Verhaltensänderung zu schätzen wissen. Die Logistik wird viel einfacher und weniger belastend. Dank umfangreicher Daten- und Verhaltensanalysen wird das Angebot stark an lokale Vorlieben und Gewohnheiten angepasst.

Nahezu jedes Produkt wird „als Service“ verfügbar sein, und Angebotsabonnements werden den Gewinn steigern

Nahezu alle Produkte, die Sie 2018 kaufen können, werden 2030 als Dienstleistung verfügbar sein. Das traditionelle Eigentumsmodell wird sich zunehmend hin zum Mieten von Produkten und dem Kauf von Dienstleistungen verschoben haben, bei denen das ursprüngliche Produkt keine Rolle mehr spielt.

Nehmen wir zum Beispiel einen Rasenmäher. Das Objekt selbst ist von geringem Wert. Hinter dem Produkt steckt jedoch ein Bedürfnis: Kunden wollen einen regelmäßig gepflegten Rasen haben. Der Aufstieg von Unternehmen wie Uber und Snappcar sind ein Beispiel für diese Entwicklung. Anstatt ein Auto zu besitzen, steht der Transport von A nach B im Mittelpunkt. Zurück zum Rasenmäher: Amazon hat diese Entwicklung bereits im Jahr 2015 verstanden. Verbraucher konnten sich damals schon Ziegen für die Rasenpflege ausleihen.

In der Zwischenzeit werden Abonnements auch für Marken von entscheidender Bedeutung sein, da Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit Schlüsselfaktoren für das Kundenerlebnis im Jahr 2030 sind.

Emotionen verstehen: Kunden sind das Herzstück eines jeden Unternehmens – und Marken müssen verstehen, was ihre Emotionen antreibt, um Kunden zu halten – und neue zu gewinnen

Laut Gartner werden bis 2030 80 Prozent aller Kundenkontakte über künstliche Intelligenz stattfinden. Diese KI-Systeme werden nicht nur die individuellen Vorlieben des Kunden verstehen, sondern auch die Stimmung des Kunden erkennen. Je nachdem, ob ein Kunde wütend, glücklich oder traurig ist, passt sich das System diesen Emotionen an. KI-Systeme erkennen Emotionen anhand von Stimme, Wortwahl und Gesichtsausdruck, weshalb Marken sie sowohl in physischen Geschäften als auch in Webshops einsetzen.

Die Technologie kann in allen Kundenkontaktmomenten, die über KI stattfinden, wertvoll sein.

Kunden schätzen empathische Fähigkeiten, auch wenn dies über Bots geschieht. Laut einer aktuellen Studie des Fashion Institute of Technology suchen insbesondere Millennials eine emotionale Bindung zu einer Marke.

Ein KI-System, das Emotionen erkennt und vorhersieht, wird menschlicher erscheinen und diese Verbindung verstärken. Der Kunde hat das Gefühl, „das System“ denkt mit und fühlt sich besser verstanden.

Emotionserkennung reduziert nicht nur das Risiko, dass ein unzufriedener Kunde einer Marke komplett den Rücken kehrt, sondern eröffnet auch neue Möglichkeiten des „Up-Selling“. Ein glücklicher oder zufriedener Kunde kauft schließlich eher etwas anderes, während diese Verkaufstechnik einem verärgerten Kunden wahrscheinlich aufdringlicher erscheint.

Die Emotionserkennung beseitigt jedoch nicht den Wert und die Notwendigkeit des menschlichen Kontakts mit dem Kunden. So fortschrittlich KI auch sein mag, sie kann menschliche Wärme und Mitgefühl nicht ersetzen. In manchen Angelegenheiten werden Menschen es immer vorziehen, mit einem Menschen zu tun zu haben. ( Technik wo möglich, Mensch wo nötig .)

Die Herausforderung im Jahr 2030 wird darin bestehen, den Einsatz von Technologie nicht zu übertreiben, wie das folgende Video eindrucksvoll veranschaulicht.

Schaufenster werden interaktiv, Shops präsentieren Erlebnisse und Fach- oder Individualgeschäfte werden enorm wachsen

Nicht alle Geschäfte haben rund um die Uhr geöffnet, das wird auch 2030 nicht der Fall sein. Die Einkaufsstraßen in den Abendstunden und am Sonntag werden dennoch weitaus weniger langweilig sein als 2018.

Schaufenster werden interaktive Bildschirme mit ständig wechselnden Inhalten haben. Die gezeigten Inhalte werden an Wetter, Uhrzeit und sogar an die Person angepasst, die vor dem Schaufenster steht. Passanten können die ausgestellten Artikel sofort mit ihrem Smartphone bestellen. Über einen QR-Code haben sie auch einfachen Zugriff auf weitere Informationen zu einem Produkt.

Physische Geschäfte werden sich in Ausstellungsräume und „Erlebniszentren“ verwandelt haben. Mittels Hologrammen, Virtual Reality und Handschuhen mit haptischem Feedback kann der Kunde Sonderanfertigungen vor dem Kauf ausprobieren und „erfahren“.

Roboter im Laden bieten Hilfestellung, Rat und weisen den Weg, sodass die Mitarbeiter des Ladens mehr Zeit haben, spezialisiertere Hilfe zu leisten.

Verbraucher können online aus Millionen von Produkten wählen. Der physische Handel wird jedoch weiterhin einen Mehrwert bieten. Sie werden sich neu entdeckt haben, indem sie sich neben Erfahrungen auf spezielle Interessen und ganz spezifische Marktsegmente konzentriert haben.

Denken Sie zum Beispiel an Rennradschuhe, vegane Frühstücksprodukte, Beleuchtung mit Solarenergie und VR-Spielekonsolen. Spezifischer bedeutet erfolgreicher, wenn es um das Kundenerlebnis im Jahr 2030 geht.

CX im Jahr 2030: Die Lieferkette ist transparent

Welche Kühe haben meine Steaks produziert und wo haben sie gegrast? Stammt mein Burger von einer Kuh oder ist er pflanzlich und wenn ja, wie kann ich sicher sein, dass die Zutaten sicher sind? Welche Getreidesorten werden in meinem Bier verwendet und wo wurden diese geerntet? Was passiert mit meinen Turnschuhen, wenn ich sie verschlissen zurücksende? Die Verbraucher im Jahr 2030 werden umfassende Informationen zu Herkunft, Quelle und Gestaltung der Lieferkette wünschen.

Viele dieser Details werden die Hersteller auch im Jahr 2030 in Sachen Supply Chain und Sourcing angeben. Außerdem werden sie zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor.

Die Verbreitung falscher Informationen ist zwecklos, da Betrüger dank der Blockchain in einer beispiellosen Geschwindigkeit entlarvt werden. Dieselbe Blockchain wird auch die gesamte Kette transparenter denn je machen. Durch dieses große Informationsangebot wird die Zahl der Rücksendungen deutlich reduziert und somit Kosten eingespart.

Transport und Lieferung: Es *IST* Ihr Problem, wenn der Kunde seine Bestellung nicht rechtzeitig und in gutem Zustand erhält

Eine sofortige Bedarfsdeckung wird bis 2030 noch wichtiger werden. Tagelanges Warten auf eine Bestellung wird undenkbar sein. Was wir nicht sofort aus dem 3D-Drucker mitnehmen können, liefern wir innerhalb von maximal 24 Stunden in unserem eigenen Wunschzeitraum. Viele Marken und Geschäfte werden auf „Lieferung am selben Tag“ umgestellt haben, was durch dezentrale Produktionsmöglichkeiten und Drohnenlieferung ermöglicht wird.

Für eine Lieferung zu Hause bleiben ist nicht mehr erforderlich. Über unser Smartphone können wir Personen, die vor der Tür stehen, aus der Ferne Zutritt gewähren, damit sie die Artikel ins Haus liefern können. Das erfolgreiche Pilotprojekt von Amazon im Jahr 2018, das diese Technologie nutzt, hat sich bereits weltweit durchgesetzt. Dank Kameraüberwachung ist sichergestellt, dass Zusteller die Vorteile des Zutritts zur Wohnung nicht missbrauchen.

Der wichtigste Faktor für das Kundenerlebnis im Jahr 2030: Nicht die Technik, sondern der Mensch

Beim Kundenerlebnis dreht sich alles um den Menschen, und das wird auch 2030 so bleiben. Die App Be My Eyes ist ein aktuelles Beispiel dafür, wie Technologie dabei helfen kann, menschliche Bedürfnisse zu erfüllen. Diese App ermöglicht es Sehenden, per Videoanruf auf die Smartphone-Kamera eines Blinden mitzuschauen und ihn so im Alltag zu unterstützen. Die Technik dahinter ist vielleicht nicht bahnbrechend, die Anwendung aber schon.

Wer ein zukunftssicheres Kundenerlebnis aufbauen möchte, sollte erkennen, dass Kunden Menschen sind. Technologie ist ein Mittel, um dies zu erreichen, und niemals Selbstzweck.