Kundendaten-Aktivierungsstrategie: Warum Sie eine brauchen, so schnell wie möglich

In der National Hockey League ist die Rettungsquote eines Torhüters ein Schlüsselindikator für den Erfolg. Typischerweise bedeutet eine gute Saison, dass er seinen Prozentsatz über 0,915 hielt. Dabei zählt jeder hundertstel Prozentpunkt. Als Beweis hält Torhüter Jacques Plante von Toronto Maple Leaf den Rekord mit einer 0,944 Prozent Rettungsquote in der Saison 1970-71.

Was hat das mit der Kundendatenaktivierungsstrategie einer Marke zu tun? Eine Menge, wie sich herausstellt.

Kunden sind heute genauso dynamisch und unberechenbar wie ein Profi-Eishockeyteam in der Offensive. Interaktionen – die Torschüsse in dieser Analogie – können von überall kommen: im Geschäft, online, an der Kasse oder während eines Servicebesuchs.

Wie Torhüter müssen Marken von heute entscheidende Echtzeit-Reaktionen machen, wenn sie erfolgreich sein wollen. Jede Verzögerung könnte dazu führen, dass die Marke in Form von verpassten Umsatzmöglichkeiten, gebrochenem Kundenvertrauen und beschädigtem Markenruf verliert.

Dieser Echtzeitdruck unterstreicht die Notwendigkeit für ein Unternehmen, eine effektive und effiziente Strategie zur Aktivierung von Kundendaten zu entwickeln.

Was ist eine Kundendatenaktivierungsstrategie?

Eine Strategie zur Aktivierung von Kundendaten ist der Prozess der Wertschöpfung aus diesen Kundendaten durch die Entwicklung von Erkenntnissen, die bestimmte Aktionen beeinflussen.

In der Vergangenheit betrachteten Marken die Aktivierung von Kundendaten hauptsächlich als Mittel zur Zielgruppensegmentierung. Diese Fähigkeit, die den Marketing- und Vertriebsteams gehört, Daten zu verwenden, um bestimmte Zielgruppen anzusprechen und Interaktionen anzupassen, steigert die Konversionsraten und stärkt die Kundenbeziehungen.

Doch jetzt erweitern zwei weitreichende Trends seine Bedeutung:

1. Marken müssen den Zweck ihrer Kundendaten kennen. Verbraucherschutz- und Datenschutzbestimmungen beschreiben die Rechtsgrundlagen für Marken zur Verarbeitung von Kundendaten. Diese Zwecke fungieren als Gatekeeper für die Datenaktivierung. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Garantie ausfüllt, aber die Option „Ich möchte Marketingnachrichten erhalten“ ablehnt, muss die Datenaktivierungsstrategie der Marke ihren Wunsch erfüllen, indem ihre Daten von der Marketingautomatisierungslösung des Unternehmens ferngehalten werden.
2. Die Aktivierung muss Engagements an jedem Berührungspunkt informieren. Heute können Erkenntnisse aus der Kundendatenanalyse jeden Kontakt beeinflussen: beim Online-Browsing, im Geschäft mit einem Vertriebsmitarbeiter, an einer E-Commerce-Kasse und sogar bei einem Anruf beim Kundensupport.

Echtzeit, vorausschauend: Punktgenaues Kundenengagement

NHL-Torhüter haben bemerkenswerte Reflexe. Wenn sie einen Schuss spüren, verarbeitet ihr Gehirn die eingehenden Daten, gewinnt ein Verständnis der Situation und schickt Milliarden von Neuronen an die richtige Stelle, um eine Reaktion zu aktivieren – einen Stick Save, einen Pad Block oder einen Haken mit dem Handschuh. All dies geschieht in Echtzeit.

Theoretisch sollte die moderne Kundendatenaktivierungsstrategie ähnlich funktionieren. Nach dem Erhalt von Kundeneingaben sollten diese Daten nahezu in Echtzeit an den Martech-Stack der Marke fließen. Dieses „Gehirn“ kann dann die Daten interpretieren, den Kontext der Situation verstehen, über eine Aktion entscheiden und die richtigen Interaktionssysteme informieren.

Infolgedessen kann jede Erfahrung relevant, zeitnah und personalisiert zu den Bedingungen des Kunden sein.

Torhüter verlassen sich jedoch nicht nur auf ihre sportlichen Fähigkeiten. Sie studieren die Strategie der gegnerischen Mannschaft und die Tendenzen der Offensivspieler, um vorherzusagen, woher die Schüsse kommen werden.

Ebenso sollte sich eine Aktivierungsstrategie nicht nur auf reaktive Interaktionen konzentrieren. Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) können verborgene Trends und Erkenntnisse finden.

Durch diese Tools können sich Marken vom Konzept vordefinierter Reisephasen entfernen und stattdessen vorhersagen, wo, wann und wie Kunden am liebsten interagieren.

Was ist CDP? | Kundendatenplattform, definiert

Unternehmen haben viele Daten – aber was machen sie damit? Entdecken Sie, wie ein CDP Unternehmen hilft, Kunden zu erreichen, Absichten zu identifizieren und Nachrichten zu personalisieren, um KPIs und Gewinnprognosen zu übertreffen.

Die Kundendaten-Aktivierungs-Challenge

Wenn Sie ein Eishockeyspiel gesehen haben, wissen Sie, dass der Torwart einen harten Job hat. Gegner blockieren ihre Sicht. Der Puck ist in ständiger Bewegung. Und Schüsse bleiben selten auf einer festen Flugbahn.

Ebenso ist die Aktivierung von Kundendaten heute eine große Herausforderung für Unternehmen. Mehrere Datensilos sorgen für eine fragmentierte Sicht auf den Kunden und verhindern außergewöhnliche Cross-Channel-Erlebnisse. Darüber hinaus betreffen Datenschutzbestimmungen unterschiedliche Kunden und unterschiedliche Regionen, was es schwierig macht zu verstehen, welche Daten aktiviert werden können und welche Daten auf der Bank bleiben sollten.

Customer Relationship Management (CRM) und Datenmanagementplattformen (DMPs) können Unternehmen dabei helfen, Daten zu konsolidieren und zu rationalisieren, Arbeitsabläufe zu organisieren und Kundenbeziehungen zu verbessern.

Aber sie nutzen digitale Signale, die Kunden über Berührungspunkte hinweg bereitstellen, nicht voll aus. Stattdessen verlassen sie sich auf veraltete List Pulls, grundlegende Segmentierung und Kampagnen.

Marken haben auch Schwierigkeiten, einerseits alle ihre Kundendaten zu verwalten und andererseits Kundenerlebnisse in Echtzeit zu liefern. Während Data-Warehouse- und Data-Lake-Lösungen die schiere Menge an Kundendaten verarbeiten können, die von einem Unternehmen aufgenommen werden, können sie die Daten nicht mit der vom Kunden geforderten Geschwindigkeit verfügbar machen oder bei der Entscheidungsfindung in Echtzeit helfen.

Kundendatenplattformen: Ordnung ins Chaos bringen

Die Marktkategorie Kundendatenplattformen (CDP) existiert seit mehreren Jahren, aber die breite Akzeptanz war langsam. Laut IDC „liefern CDPs außergewöhnliche Datenbestände und Analyseleistung, aber ohne die Art und Weise zu erweitern, wie Menschen über Daten denken, wird Innovation begrenzt sein.“

Diese vorgefertigten Systeme zentralisieren Kundendaten aus allen Quellen und stellen sie dann anderen Kundenbindungssystemen zur Verfügung. Viele der frühen CDP-Lösungen konzentrierten sich auf Marketing- und Vertriebsanwendungsfälle, was weitgehend die Kritik von IDC erklärt. Sie erfüllten auch nicht vollständig die Skalierungs- und Verfügbarkeitsanforderungen globaler Unternehmen.

Jetzt nimmt die Akzeptanz jedoch zu, da CDP-Lösungen erhebliche Verbesserungen in Bereichen wie Datenschutz und kanalübergreifende Auswirkungen erzielen. Mit der Möglichkeit, Kundendaten aus allen Quellen zu sammeln, kann ein Unternehmen Silos überbrücken und einen vollständigen Überblick über seine Kunden gewinnen.

Durch Integrationen kann ein CDP die richtigen Kundendaten in Echtzeit an die richtigen Engagement-Systeme orchestrieren. Es kann auch KI/ML-Lösungen mit sauberen, zuverlässigen Kundendaten füttern, die die automatisierte Entscheidungsfindung, adaptive Modellierung und flinke Datennutzung verbessern können, um hyperpersonalisierte Engagements zu skalieren.

Da Unternehmen also einen Ansatz zur Aktivierung von Kundendaten verfolgen, der eine bahnbrechende Personalisierung liefern kann, sind CDP-Lösungen eine aufstrebende Kraft. Werden sie ein Martech-All-Star sein, der mit den Leistungen von Jacques Plante in der NFL vergleichbar ist? Nur die Zeit kann es verraten.