Kundenbindung: Wie bequeme Marken gewinnen
Veröffentlicht: 2017-02-13Kürzlich reiste ich mit dem Zug zu einer Geschäftskonferenz und betrat die Customer Journey mit der Deutschen Bahn in Deutschland, wobei ich sowohl meinen beruflichen als auch meinen persönlichen Hut trug.
Das professionelle Ich erkennt die Bedeutung der End-to-End-Kundenreise, und ich dachte fast sofort daran, als ich erkannte, dass die Deutsche Bahn, wenn sie an das typische Kundenerlebnis gedacht hätte, einen Echtzeit-Status ihrer Parkplätze integriert hätte setzt.
Als ich am Bahnhof ankam, 15 Minuten vor Abfahrt des Zuges, war der Parkplatz komplett voll und drei Autos warteten darauf, hineinzukommen. Sie können sich das Ergebnis vorstellen: Ich musste ein neues Parkhaus finden, und musste es, aber es war so 500 m vom Bahnhof entfernt. Nachdem ich zurückgeeilt war, um zu versuchen, den Zug zu erreichen, hatte er den Bahnhof bereits verlassen, also wartete ich weitere 30 Minuten auf die nächste Verbindung.
Während ich wartete, fragte ich mich: „Wie könnte ein milliardenschweres Unternehmen wie die Deutsche Bahn ihren Kunden keine End-to-End-Kundenreise anbieten, die standortbasiertes Marketing und Echtzeitinformationen miteinander verbindet, wenn dies für die Kunden in ihrem Teil von entscheidender Bedeutung ist die Reise?"
Die Herausforderung bei Convenience ist nicht das Was, sondern typischerweise das Wie
Unternehmen betrachten Bequemlichkeit oft als etwas einfacher als das, was derzeit verfügbar ist. Diese enge Vision schafft eine Vielzahl verpasster Gelegenheiten, um mehr Kunden zu gewinnen und zu halten. Kunden wollen und erwarten in vielen Fällen Erleichterung in allen Bereichen, nicht nur bei der Haupttransaktion. Wenn Sie sich während des gesamten Kundenerlebnisses auf Komfort als treibende Kraft konzentrieren, wird sich dies auch als treibende Kraft für Ihr Endergebnis erweisen.
Bequemlichkeit schafft Online-Loyalität
Viele Einzelhändler bieten jetzt Online-Bestellungen mit Annehmlichkeiten wie der Abholung im Geschäft an, aber Amazon beherrscht immer noch alle Dinge des E-Commerce und hat den Komfort auf ein ganz neues Niveau gehoben. Mit One-Click-Shopping und Prime-Mitgliedschaftsvorteilen wie kostenlosem Versand ist es kein Wunder, warum Amazon der Online-Händler der Wahl für die Massen ist.
Obwohl die Marke es für bequem hält, eine Abholung im Geschäft anzubieten, möchte der Verbraucher möglicherweise nicht mehrere Tage warten und muss dann immer noch zum Geschäft gehen und seine Artikel abholen. Amazons Alternative liefert die gewünschten Produkte schnell und mit weniger Zeitaufwand für den Verbraucher. Jeder Schritt der Customer Journey ist auf den Komfort für den Kunden ausgerichtet.
Wir alle wissen, dass das Einkaufen im Geschäft manchmal etwas frustrierend sein kann. Die meisten von uns haben schon einmal Kleidung anprobiert, nur um festzustellen, dass wir ein paar Kilo zugenommen haben oder dass die Größe zu groß oder zu klein ausfällt. Neue Geschäftsmodelle in Kombination mit Echtzeit-Technologie können zwar keine Taille schmälern, aber im Handumdrehen die richtige Größe in die Umkleidekabine bringen. Mit der RFID-Technologie weiß die Umkleidekabine, was Sie mitgebracht haben, fragt, was Sie brauchen, und weist einen Verkäufer an, es für Sie zu besorgen. Der Kunde ist wieder König. Investitionen, die in die Erhöhung der lebenslangen Kundenbindung einzahlen, zahlen sich früher oder später aus.
Der potenzielle ROI spricht für sich
Eine Watermark-Studie aus dem Jahr 2015 stellte fest, dass Unternehmen, die sich dem Kundenerlebnis verschrieben haben, eine CTR von 107,5 % (2007-2014) hatten. Unternehmen, die bei den Standards für das Kundenerlebnis hinterherhinkten, hatten im gleichen Zeitraum eine kumulierte Gesamtrendite von nur 27,6 %.
Es gibt viele Unternehmen wie die Societe de Transport De Montreal (STM), die ihren Kunden einen bequemen End-to-End-Prozess anbieten und die Customer Journey ergänzen, indem sie Kunden für ihre Treue belohnen.
Ähnlich funktioniert dieser Ansatz für Autofahrer in Städten: Neue Geschäftsmodelle entstehen, da die Suche nach freien Parkplätzen zeitraubender und lästiger wird. Startups wie Find Your Gap bieten smarte Lösungen für Autofahrer UND Träger von Parkdecks, sodass beide Nutzer profitieren. Freie Parkplätze werden über Sensoren in Echtzeit erkannt und Kunden, die sich in der Nähe der Parkplätze aufhalten, erhalten eine Benachrichtigung über eine App. Sobald sie benachrichtigt werden, können sie einen freien Platz für die nächsten 10 Minuten reservieren und ihre Autos im Wesentlichen sofort parken.
Vom Kunden zum Fan: ein End-to-End-Erlebnis
Der Sportverein FC Bayern München konzipierte ein durchgängiges Fanerlebnis und schuf damit eine außergewöhnliche Kundenbegegnung.
Ihre Fan-App ermöglicht kostenlosen WLAN-Zugang im Stadion und personalisierte Push-Benachrichtigungen. Stellen Sie sich vor: Sie und Ihre Freunde fahren zu einem Fußballspiel, aber der starke Verkehr verursacht einen Stau. Eine individuelle App-Benachrichtigung basierend auf Ihren Geo-Standortdaten zeigt in Echtzeit an, ob Sie im Stadion ankommen, um den Beginn des Spiels zu sehen. Alternativ könnte das System eine Route mit öffentlichen Verkehrsmitteln bereitstellen, die die Überholspur ist, um reservierte Plätze gerade rechtzeitig zu erreichen, wenn Müller und Co. auf dem Spielfeld ankommen.
Das enorme Potenzial der End-to-End-Verarbeitung offenbart sich, wenn Sie sich in den Bereich des B2B-Geschäfts begeben. Jede Lieferkette wurde bereits bis auf die Knochen optimiert, aber Echtzeitfähigkeiten können den Wert für die Unternehmen steigern.
Die Ladung in Bewegung halten
Der Hamburger Hafen ist ein sehr geschäftiger Ort, an dem täglich bis zu 40.000 Lkw ankommen und Fracht von und in die entlegensten Winkel der Erde verschifft wird.
Rund 12.000 Schiffe nutzen den Hafen jedes Jahr, und Dockarbeiter laden und löschen etwa 9 Millionen Container von ihren Decks. Neben Tausenden von Lkw wird etwa ein Drittel aller Waren mit Zügen transportiert, die durch das europäische Schienennetz verkehren. Die HPA arbeitet mit Terminalbetreibern, Transportunternehmen, Logistikunternehmen und Parkplatzanbietern zusammen.
Echtzeitinformationen ermöglichen es Schiffsagenten, die Verfügbarkeit von Containern an den Docks anzuzeigen und mit Terminalbetreibern an Abholplänen zu arbeiten, die Wartezeiten verkürzen.
Durch die Vergabe neuer Aufträge, bevor die Lkw das Terminal erreichen, können Transportunternehmen ihre Kapazitäten optimieren und der Hafen verfügbare Parkplätze besser auslasten. Die Fahrer erhalten außerdem zeitnahe Informationen, die ihnen mitteilen, welche Routen sie wählen müssen und wie lange sie möglicherweise an einem Zielort warten müssen. Darüber hinaus haben mobile Geräte die alten CB-Funkgeräte ersetzt, die anfällig für Fehlkommunikation waren.
Silberstreifen
Zurück zu meiner persönlichen Reise mit der Deutschen Bahn und der Parkplatzsituation: Ich habe meinen Zug verpasst, aber einen Parkplatz neben dem Bahnhof entdeckt, der mir die Hälfte der Parkkosten spart. Obwohl ich dankbar bin für diese Erkenntnis, die ich wieder nutzen werde, freue ich mich auch auf eine End-to-End-Kundenreise mit der Deutschen Bahn in der Zukunft.