خدمة العملاء مقابل تجربة العميل: الاختلافات

هل تبحث عن مثال حي للفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل؟ لا تنظر أبعد من اليوم. تجار التجزئة من الجيل الأخير في مأزق - حتى أولئك الذين يبدو أن إرثهم الكبير لا يمكن المساس به. يكافح كل من Barneys و Dean & Deluca ، وهما عنصران أساسيان في النزعة الاستهلاكية للطبقة العليا في نيويورك ، - تقديم طلب للإفلاس وإغلاق متاجر متعددة.

ما تم الترحيب به في السابق باعتباره منارة للنجاح للجيل X ، قام جيل الألفية بتغيير المناظر الطبيعية للبيع بالتجزئة داخل مراكز مثل مدينة نيويورك (وعبر البلاد) ، ليحل محل تجارب المتاجر الحرفية ، إن لم تكن باهظة الثمن بشكل لا يصدق مع صناديق أمازون وواجهات متاجر Warby Parker.

الاختلاف هنا يتعلق بالراحة ، وليس بالضرورة السعر (أمتعة Away ليست أرخص بكثير من أي شيء قد تجده في Barney's ، على سبيل المثال). لكن الشيء المختلف هو كيف يركز تجار التجزئة الأحدث والمفضلون من جيل الألفية على خدمة العملاء وتجربة العملاء مقارنةً بكيفية عمل الجيل إكس.

الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل

الأشياء الأولى أولاً - عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء مقابل تجربة العميل ، ما هو الفرق (أو هناك واحد) بين الاثنين؟

خدمة العملاء هي ما يحدث عندما يتفاعل العميل أو العميل المحتمل مع علامتك التجارية بحثًا عن معلومات إضافية لتحريكها في مسار التحويل. يندرج الكثير في هذا التعريف ، لذلك دعونا نلقي نظرة على بعض أمثلة خدمة العملاء.

من ناحية أخرى ، فإن تجربة العملاء هي المظلة التي تعيش تحتها خدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء ليست الجانب الوحيد من تجربة العملاء. دعنا نكرر ذلك لأن هذا مهم جدًا لفهمه: تجربة العميل تشمل خدمة العملاء ، لكن خدمة العملاء ليست الجانب الوحيد من تجربة العميل التي يجب التفكير فيها. دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة لفهم هذا بشكل أفضل.

أمثلة لخدمة العملاء

تتراوح خدمة العملاء من مدى سرعة استجابة علامتك التجارية لشخص ما على Facebook messenger (وما تقوله علاماتك التجارية لهم) ، وصولاً إلى العميل الذي يريد إرجاع عنصر (وأنت تستجيب لهذا الموقف).

فيما يلي بعض الأمثلة على خدمة العملاء:

• استجابات Facebook messenger (إما عن طريق فريق خدمة العملاء أو تم إعدادها باستخدام المنطق والذكاء الاصطناعي من خلال برنامج messenger bot).
• ردود الرسائل المباشرة على Instagram
• ردود تعليق Instagram
• ردود مدفوعة على وسائل التواصل الاجتماعي
• ردود بوت دردشة الموقع
• ردود البريد الإلكتروني من أي نوع
• شركاء في المتجر ، وكيف يتفاعلون مع العملاء والعملاء المحتملين
• عملية المرتجعات وكيف يتفاعل الفريق مع العملاء الذين يمرون بهذه العملية

هذه مجرد قائمة قصيرة. بشكل أساسي ، في أي وقت يتصل فيه عميل أو عميل محتمل بعلامتك التجارية ويطرح سؤالاً أو يتطلع إلى إنجاز مهمة ، تبدأ خدمة العملاء.

أمثلة على تجربة العملاء

تتضمن تجربة العملاء الجيدة أيضًا تصميم موقع جيد وتدفق مستخدمين ، بالإضافة إلى تخطيط وتدفق تجزئة مادي جيد. تشمل تجربة العميل أيضًا أيًا من:

• تدفقات رعاية البريد الإلكتروني التي ترسلها: المحتوى وكذلك التدفق
• كيف تبني عملية المرتجعات الخاصة بك: هل من السهل أو من الصعب إرجاع عنصر
• ما هي سياسة الشحن الخاصة بك: هل تصل إلى هناك بسرعة ، هل هناك شحن مجاني ، وما إلى ذلك
• كيف تحزم بضائعك: تغليف ذو علامة تجارية؟ هل هناك قسيمة إرجاع متضمنة؟ هل هناك تعليمات؟

تجربة العملاء هي الاستراتيجية الشاملة التي صممتها علامتك التجارية لمنح العملاء تجربة تتوافق مع استراتيجية علامتك التجارية.

إذن ، لماذا كل هذا مهم جدًا؟ سؤال رائع!

الخدمة و CX: البيانات والإحصائيات

للتعرف على الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل ، دعنا نلقي نظرة على بعض البيانات الصعبة حول كيف يفضل المستهلكون اليوم التسوق مع العلامات التجارية.

• يتوقع أكثر من نصف المستهلكين استجابة من خدمة العملاء في غضون ساعة ، حتى في عطلات نهاية الأسبوع: هذه خدمة عملاء محض توقعات المستهلكين ، والتي يجب أن تكون مدمجة في استراتيجية تجربة العملاء للعلامة التجارية من أجل البقاء في المنافسة. تقوم معظم العلامات التجارية بذلك عبر الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة.
• يعتقد 76 ٪ من المستهلكين أن الشركات يجب أن تفهم توقعاتهم واحتياجاتهم: من المحتمل أن تكون هذه النسبة المرتفعة بسبب زيادة العلامات التجارية ، ومعظمها مباشرة إلى العلامات التجارية الاستهلاكية مثل Warby Parker و Casper و Away Luggage و Andie Swim والمزيد ، مما يؤدي إلى تخصيصها وإضفاء الطابع الشخصي عليها تمامًا. تجربة العملاء (بما في ذلك استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بهم) لاحتياجات ورغبات العملاء المحددة. هذا هو المكان الذي يكافح فيه العديد من تجار التجزئة القدامى من أجل تنفيذ التغيير الداخلي اللازم لمواجهة توقعات المستهلكين الجديدة هذه.
• البريد الإلكتروني هو القناة الأكثر استخدامًا لخدمة العملاء ، حيث يستخدم 54٪ من المستهلكين البريد الإلكتروني للاتصال بشركة ما في عام 2018: بالنسبة لجيل الألفية ، يعد البريد الإلكتروني والرسائل النصية أكثر طريقتين ملاءمة للتعامل مع أي مشكلات تتعلق بخدمة العملاء. إذا لم يكن لديك فريق متاح بسهولة أو تم إعداد دفق رعاية بالفعل للإجابة على الأسئلة (نقاط المكافأة لوجود صفحة أسئلة وأجوبة يمكنها الإجابة على معظم الأسئلة للأشخاص - يتوقع 90٪ من المستهلكين أن يكون لدى الشركات بوابة عبر الإنترنت لخدمة العملاء) فأنت في الخلف. وخسارة نقاط لتجربة العملاء وخدمة العملاء مع أكبر إنفاق شائع في العالم في الوقت الحالي.
• 33٪ من المستهلكين الذين أنهوا علاقتهم مع شركة العام الماضي فعلوا ذلك لأن التجربة لم تكن شخصية بما يكفي: للتأكيد ، إذا لم تكن تلبي توقعات العملاء الألفيين ، فسوف تفقدهم كعملاء. هذه هي بالضبط المشكلة التي يواجهها بارني ودين وديلوكا.
• 43٪ من جيل الألفية يتصلون بخدمة العملاء من جهاز محمول: لم يعد يكفي أن يكون لديك موقع ويب فقط. أنت بحاجة إلى أن يكون هذا الموقع محسّنًا للجوّال. نقاط المكافأة هنا لكون هذا الموقع هو الجوال أولاً. هذا تمرين لتجربة المستخدم يمتد جيدًا إلى تجربة العميل. إذا لم يتمكنوا من التنقل في موقع الجوال الخاص بك بسهولة للعثور على ما يريدون بما في ذلك الأسئلة الشائعة وكيفية الاتصال بك وما إلى ذلك - فلن يتسوقوا معك. لن يوصي 57٪ من الأشخاص بعمل تجاري إذا لم يكن موقعه على الويب مصممًا بشكل جيد لاستخدام الأجهزة المحمولة.
• 79٪ من جيل الألفية أكثر استعدادًا للشراء من العلامات التجارية التي لديها بوابة خدمة عملاء متنقلة: علاوة على ذلك ، إذا كان لديك بوابة خدمة عملاء متنقلة يسهل العثور عليها والتنقل فيها واستخدامها ، فمن المرجح أن يتسوق جيل الألفية معك أكثر غالبا.

خدمة العملاء الرقمية الأولى وتجربة العملاء من الأمور المهمة

خدمة العملاء وتجربة العملاء موجودة دائمًا. بعد كل شيء ، يخدم تجار التجزئة الناس - ويفضل الناس إنفاق أموالهم مع أولئك الذين يعاملونهم بشكل جيد ويعطونهم تجارب لتذكرها.

لكن ، جيل الألفية يفضلون الراحة على الخصوصيات (مثل المجموعات الحرفية الموجودة في Barney's أو Dean & Deluca). هذا يعني أنه يجب إعطاء الأولوية لاستراتيجية خدمة العملاء الشاملة الخاصة بك على كتالوج المنتج الخاص بك. لأنه إذا لم تتمكن من مطابقة توقعات العملاء من جيل الألفية ، فسيذهب هؤلاء المتسوقون إلى مكان آخر - مثل Amazon أو Etsy - وستذهب فرقتك الموسيقية إلى طريق Barney's أو Dean & Deluca. حتى لو كان لديك أفضل المنتجات. حتى لو كان لديك أفضل الممثلين في المتجر.

تحتاج أولاً إلى أفضل تجربة للعملاء عبر الإنترنت ، وإلا فستكون ميتًا في مياه المستهلك الألفية.