كيفية إنشاء مسار تسويق من خلال الاستجابة لسلوك العميل

قمع التسويق والمبيعات عبارة عن إطار عمل تم اختباره بمرور الوقت لتخطيط رحلة العميل.

ومع ذلك ، مع كل تقنية وقناة وإلهاء جديدة يقدمها الإنترنت ، تصبح هذه الرحلة أقل خطية ، ويصبح مسار التحويل التقليدي أقل أهمية.

في المشهد الحالي ، لتوجيه شخص ما بنجاح من عميل محتمل إلى عميل ، تحتاج إلى التفكير في سلوكه وتقديم تسويق يناسب احتياجاته في كل مرحلة من مراحل القمع.

في هذه المقالة ، ستتعلم كيفية القيام بذلك. سننظر في كيفية استخدام مسار التسويق كنموذج للمحتوى الخاص بك ، وكيف يتصرف المستخدمون طوال رحلتهم ، وما يلزم لإلهام العمل.

استخدام مسار التسويق كنموذج للمحتوى والإبداع والرسائل

هناك العديد من الاختلافات في مسار التسويق. نحن نتعرف عليها عمومًا على أنها تتبع نموذج AIDA (الوعي ، الاهتمام ، الرغبة ، العمل).

يمكن تبسيط هذا بشكل أكبر في نموذج من ثلاث مراحل:

1. قمة القمع (TOFU): الوعي
2. منتصف القمع (MOFU): الاعتبار
3. أسفل القمع (BOFU): التحويل

ويمكن أيضًا أن يمتد إلى ما بعد الشراء ليشمل الجوانب المتزايدة الأهمية في رحلة العميل: الولاء والتأييد.

تستند نماذج مسار التسويق / التحويل الخطي هذه إلى دورة حياة العميل التقليدية.

على سبيل المثال ، يجد شخص ما عملك ، ويزور موقع الويب الخاص بك ، ويكمل نموذجًا ، ويتحدث إلى فريق المبيعات ، ثم يصبح عميلاً.

ومع ذلك ، فإن هذا العميل الافتراضي هو "نسخة مبسطة من الواقع".

تميل رحلة العميل الأكثر واقعية إلى أن تكون أكثر تعقيدًا ، وتتضمن نقاط اتصال متعددة وعقبات في طريق الشراء.

لهذا السبب ، يفضل العديد من المسوقين المخضرمين مسارات تحويل الإعصار التي تأخذ في الاعتبار الإجراءات المختلفة التي قد يتخذها العميل.

لا يجب أن يكون مسار التحويل الخاص بك معقدًا مثل التصور أعلاه ، ولكن من الأفضل عدم التعامل مع قمع التسويق الخاص بك كعملية خطية.

بدلاً من ذلك ، فكر في كل مرحلة على أنها حالة ذهنية. استهدف استهداف العملاء بمحتوى يعكس ما يحتاجون إلى سماعه اعتمادًا على مكان وجودهم في رحلتهم.

يتطلب ذلك تعيين الإجراءات بناءً على تفاعلات العملاء وتعيين الإجراءات لمراحل مسار التسويق.

على سبيل المثال ، يبحث الشخص الأول عن "أفضل برامج الوسائط الاجتماعية للأتمتة". هذا يضعهم في مرحلة الوعي .

لالتقاط النية وجذب الاهتمام ، تقوم بتشغيل إعلان يوجه حركة المرور إلى صفحة العرض التوضيحي للمنتج. التحويل لهذه المرحلة هو قيام الشخص الأول بالنقر للوصول إلى موقع الويب الخاص بك.

ومع ذلك ، فقد قام الشخص رقم 2 بالفعل بزيارة موقع الويب الخاص بك بشكل متكرر. من المرجح أن يكون هذا الشخص في مرحلة التفكير . إنهم يعرفون بالفعل عن منتجك ، والآن يقومون بتقييم ما إذا كان المنتج مناسبًا لهم.

نظرًا لإجراءاتهم السابقة ، يمكنك إشراكهم في ندوة عبر الإنترنت تركز على المنتج وتضع شركتك على أنها الخيار الأفضل. التحويل في هذه المرحلة هو حضورهم تلك الندوة عبر الإنترنت.

من خلال تعيين الإجراءات ، يمكنك تقديم المحتوى بناءً على ما فعلته التوقعات من قبل. بهذه الطريقة ، يؤدي كل تفاعل جديد مع شركتك إلى دفعهم نحو الشراء أو إعادة الشراء.

مع نمو عملك ، يمكنك تعيين المحتوى لكل مرحلة من مراحل مسار التحويل الخاص بك بناءً على الأنماط الموجودة في سجل النشاط. تتبع الإجراءات التي يتخذها العملاء منذ التفاعل الأول حتى الإغلاق عن طريق طرح أسئلة مثل:

• ما هي الصفحات المقصودة التي قاموا بزيارتها وبأي ترتيب؟
• ما هي أساليب التسويق التي حولتهم؟
• ما هي رسائل البريد الإلكتروني التي نقروا عليها؟

من المحتمل أن يكون هناك العديد من مسارات التحويل ، ولكن من خلال فحص كيفية تحويل العملاء بمرور الوقت ، ستكتشف المسارات المشتركة الأقصر والأكثر ربحية.

إذا لم يكن لديك بيانات للعمل من خلالها ، فستحتاج إلى بناء إستراتيجيات بناءً على أنواع المحتوى الأكثر ملاءمة لشخصيات عملائك.

كيف يبدو التسويق في كل مرحلة من مراحل القمع

تختلف أساليب التسويق المحددة اعتمادًا على العرض والجماهير ونقاط الاتصال. لكن رسم الخرائط يساعده حقيقة أن العملاء جميعًا يمرون بنفس رحلة الوعي والتفكير والعمل والولاء والتأييد.

هذا يجعل من السهل تحديد الأهداف وإنشاء تقويمات تسويق المحتوى التي تتوافق مع مسار التحويل الخاص بك.

لنلقِ نظرة على سلوك العميل النموذجي في كل مرحلة من مراحل التحويل وبعض استراتيجيات التسويق التي قد تستخدمها.

1. الوعي

في مرحلة الوعي ، يعرف الناس أنهم بحاجة إلى حل ، لكنهم غير متأكدين من ماهية هذا الحل. في الغالب ، يبحثون عن إجابات لمساعدتهم على معرفة الخطوات التالية.

أهدافك هنا هي بناء الوعي واستهداف العملاء المحتملين. يمكنك القيام بذلك من خلال توفير محتوى تعليمي وإعلامي بدون قيود.

بخلاف العلامة التجارية لموقع الويب الخاص بك و CTAs ، لا ينبغي أن يكون هناك الكثير من إجبار منتجك على الأشخاص في هذه المرحلة. ركز بدلاً من ذلك على تقديم قيمة للجمهور مع إمكانية أن يصبحوا عملاء.

ضع استراتيجيتك حول الطرق التي سيجدك بها الناس. في التسويق الرقمي ، سيكون هذا على الأرجح من خلال محركات البحث ووسائل التواصل الاجتماعي.

توليد الوعي من خلال تحسين محركات البحث

أكثر من 90٪ من حركة المرور العالمية تأتي من Google ، وملكيتها للبحث ثابتة. إذا كنت تريد أن يتم العثور عليك ، فهذا هو المكان الذي تريد أن تكون فيه.

قم ببناء الوعي بعلامتك التجارية من خلال تسويق المحتوى مثل منشورات المدونة أو مقاطع الفيديو أو المغناطيس الرئيسي عن طريق العصف الذهني والبحث عن الكلمات الرئيسية منخفضة النية لاستهدافها.

نجح Campaign Monitor في فعل ذلك من خلال ادعاء حالة المقتطف المميز مع مخطط معلومات بياني متعلق بمصطلح البحث "نصائح قائمة البريد الإلكتروني":

قد يتطلع الشخص الذي يبحث عن هذا المصطلح إلى الاستثمار في أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني في المستقبل. يمنح إنشاء محتوى لهذه الكلمة الرئيسية الفرصة لـ Campaign Monitor لتكوين انطباع أول جيد وتحفيز القراء على معرفة المزيد حول ما يقدمونه.

يمكن استخدام مُحسّنات محرّكات البحث لزيادة الوعي من خلال نشر الضيف أيضًا.

توجد أيضًا في الصفحة الأولى من نتائج البحث عن "تلميحات قائمة البريد الإلكتروني" مقالة فوربس كتبها جون لينكولن وتتضمن ارتباطًا بوكالة التسويق الرقمي الخاصة به:

من خلال تزويد القارئ بمحتوى قيم على موقع حسن السمعة ، يضع جون نفسه كخبير في ذهن جمهوره المستهدف - جمهور قد يقرر الاستعانة بمصادر خارجية للتسويق عبر البريد الإلكتروني.

توليد الوعي من خلال قدرة شرائية

لبناء الوعي من خلال PPC ، من الأفضل التركيز على حركة المرور عالية النوايا وتنفيذ هذه الإستراتيجية في مرحلة التفكير.

من الممكن متابعة الكلمات الرئيسية منخفضة النية ، ولكن هناك فرصة أقل للتحويل (مما يعني المزيد من العمل لأخذ زمام المبادرة من خلال مسار التحويل الخاص بك). لذلك ، احتفظ بالمصطلحات الأوسع عندما يكون لديك نظام رعاية ناضج.

يمكن أن تكون الكلمات الرئيسية عالية النية:

• التنقل (نية الوصول إلى صفحة معينة على موقع الويب الخاص بك)
• معلوماتية (نية للحصول على معلومات)
• معاملة (نية الشراء)

ستختلف النسخة التي سيتم استخدامها في هذه المرحلة اعتمادًا على عرضك ، لكن فكر في المصطلحات التي تلهمك للعمل. مثل:

• يزور
• جرب الآن
• اكتشف المزيد

يجب أن تضع في اعتبارك أيضًا النظام الأساسي. نظرًا لأن الأشخاص يستخدمون Google للعثور على إجابات لمشكلة ما ، يمكنك توجيه حركة المرور نحو الحل الخاص بك.

على سبيل المثال ، يظهر إعلان Act-On لعبارة البحث "برنامج أتمتة التسويق". ويدعو الزوار إلى "القيام بجولة".

وهي تدعم CTA مع بعض الأسباب للنقر على الرابط: “منصة حائزة على جوائز. سهل الاستخدام. أسعار تنافسية. "

كتكتيك للتوعية بالعلامة التجارية ، يجذب الإعلان الانتباه كأداة تستحق النظر إليها. من خلال سرد الفوائد ، فإنه يعمل أيضًا لمن هم في مرحلة التفكير.

يؤدي النقر فوق الارتباط إلى نقل الزائرين مباشرةً إلى صفحة تسجيل لجولة فيديو تتضمن قائمة بمزايا المنتج المثيرة للاهتمام.

نظرًا لأنك تدفع مقابل كل نقرة يولدها إعلانك ، فمن المنطقي أن تقدم العملاء المحتملين من خلال مسار التحويل الخاص بك بشكل أسرع.

من ناحية أخرى ، تتصفح وسائل التواصل الاجتماعي القنوات. لذلك ، تحتاج إلى التركيز أكثر على جذب الانتباه من خلال استهداف الإعلانات بناءً على شخصيات عملائك.

على سبيل المثال ، يستهدف إعلان True Grit Texture Supply الأشخاص الذين يستخدمون أو لديهم اهتمام بـ Procreate أو Illustrator أو Photoshop.

يساعد استخدام الفيديو في جذب الانتباه. يعمل عرض حزمة عينة مجانية و "محتوى إضافي حصري" كحوافز لجعل القارئ يرغب في معرفة المزيد. مرة أخرى ، يعمل على زيادة الوعي بالعلامة التجارية وإغراء من هم في مرحلة التفكير.

توليد الوعي عبر وسائل التواصل الاجتماعي

لزيادة الوعي على وسائل التواصل الاجتماعي ، احضر مكان جمهورك. وفقًا لـ Statista ، يعد Facebook قويًا لكل من المسوقين B2B و B2C ، و LinkedIn أكثر ملاءمة للتسويق B2B ، و Instagram هو الأفضل للمسوقين B2C.

انظر أيضًا إلى أنواع المحتوى التي تقدم أفضل تفاعل. وفقًا لـ LinkedIn ، تحصل مقاطع الفيديو على مشاركة أكثر 5 أضعاف ، بينما تحصل الصور على 2x تعليقات أكثر.

الوسائط المرئية هي الأفضل أيضًا للمشاركة على Facebook و Instagram.

هذا هو الحال أيضًا على Twitter ، حيث تكتسب التغريدات التي تحتوي على صور GIF تفاعلاً أكبر بنسبة 55٪ من التغريدات بدونها.

التركيز على المشاركة مهم ؛ هذه هي العملة التي تستخدمها المنصات الاجتماعية لتنظيم الخلاصات بطريقة حسابية. كلما زاد عدد إبداءات الإعجاب والتعليقات والمشاركة في المحتوى الخاص بك ، زاد تركيزك على علامتك التجارية.

2. المقابل

مع سهولة الوصول إلى نقاط اتصال متعددة للمنتجات ، يبحث العملاء المحتملون عن حلول متعددة ويوازنون خياراتهم قبل اتخاذ قرار الشراء.

يجب أن تكون أهدافك إذن هي الاستفادة من نية أعلى ووضع نفسك كخيار أفضل.

هذا يعني إنشاء محتوى يفصلك عن المنافسة ، مثل:

• المراجعات والشهادات
• دراسات الحالة السردية لمختلف التركيبة السكانية للعملاء
• ندوات عبر الإنترنت تركز على المنتج أو تجربة العملاء
• الأوراق البيضاء وتقارير الصناعة

لإنتاج أصول المحتوى هذه بطريقة تلقى صدى لدى المستهلك ، حقق أقصى استفادة من التخصيص.

استخدام التخصيص لصالحك

ما لديك في مرحلة التفكير لم يكن لديك من قبل هو البيانات : إما من زوار موقعك أو من العملاء المحتملين الذين اشتركوا في قائمتك.

يمكنك استخدام تفاعلات العملاء المحتملين السابقة مع موقع الويب الخاص بك لتشغيل إعلانات إعادة الاستهداف التي تشرك أولئك الذين غادروا دون تحويل.

يمكنك أيضًا الاستفادة من البيانات التاريخية لإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة. تظهر أبحاث Campaign Monitor أن رسائل البريد الإلكتروني المقسمة والمخصصة تزيد الإيرادات بنسبة تصل إلى 760٪. بالإضافة إلى ذلك ، تحوّل عبارات CTA المخصصة للبريد الإلكتروني 202٪ أفضل من CTAs القياسية.

تستخدم Dyson رسائل البريد الإلكتروني المخصصة جيدًا لاستهداف العملاء الذين لم يكملوا عملية الشراء.

باستخدام الندرة ، تشجع Dyson المستخدمين على العودة: "تم حفظ سلة هذا العرض الترويجي ، لكن العرض لفترة محدودة فقط. انقر فوق الرابط لإكمال طلبك ".

تعلم Dyson أن الالتماس وحده لا يكفي لإبرام الصفقة ، ولهذا السبب يضيف بعض الأسباب المقنعة للتسوق ، مع ضمانات وإضافات مجانية توفر جميعها حافزًا عاطفيًا إضافيًا.

تستخدم reMarkable التخصيص بشكل مختلف ، وتسخير الدليل الاجتماعي لإظهار كيف يُحدث منتجها فرقًا للعملاء الحقيقيين.

reMarkable هو في الأساس استعارة تأثير عملائهم لتحفيز العملاء المحتملين على الشراء. لقد أخذوا خطوة إلى الأمام باستخدام صور وأسماء وروابط حقيقية لبناء المصداقية.

فكر في وجودك خارج الموقع

ستحاول الآفاق في هذه المرحلة الحصول على صورة كاملة لعملك من خلال المراجعات والتوصيات.

لذلك ، يجب أن يكون جزء من استراتيجيتك هو تشجيع العملاء السعداء على ترك التعليقات على مواقع مثل Google My Business و TrustPilot.

يجب عليك أيضًا استخدام الاستماع الاجتماعي لمراقبة تواجدك والتفاعل مع جمهورك للحفاظ على الشعور بالعلامة التجارية مرتفعًا.

على سبيل المثال ، لدى Hootsuite فريق مساعدة مخصص للرد على استفسارات العملاء على Twitter.

مع استخدام 45٪ من الأشخاص لوسائل التواصل الاجتماعي للبحث عن المنتجات ، فإن Hootsuite في متناول اليد للتواصل مع العملاء يرسم صورة إيجابية لخدمة العملاء الخاصة بهم.

ومع قول 54٪ من الأشخاص إن لديهم وجهة نظر أكثر إيجابية للعلامات التجارية التي تستجيب لأسئلة خدمة العملاء أو الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن أن يكون الفرق بين كسب أو خسارة عميل.

3. التحويل

تم تصميم استراتيجيات مسار التسويق الخاصة بك في المراحل السابقة لجلب الآفاق إلى هذه النقطة. هدفك الآن هو تحويلهم إلى عملاء يدفعون.

يمكن استخدام تكتيكات مرحلة التفكير ، مثل إعادة التوجيه والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، لإقناع العملاء المحتملين بالتصرف.

لكن أولوياتك هنا يجب أن تركز على إزالة عقبات الشراء وتقديم الحوافز.

القضاء على احتكاك التحويل

لزيادة التحويلات ، اجعل من السهل على الأشخاص إكمال عملية الشراء قدر الإمكان. القيام بذلك يتطلب بعض التسويق لتحسين معدل التحويل (CRO).

اعتمادًا على ما تبيعه وعملية المعاملة الخاصة بك ، يمكن أن تكون هذه عملية طويلة ومليئة بالموارد تنطوي على الكثير من اختبارات A / B واختبار المستخدم وقياس الهدف.

إذا كانت لديك البيانات والموارد ، فيمكنك تحديد الأماكن التي يتوقف فيها الأشخاص عن العمل وإجراء الاختبارات لزيادة معدل التحويل.

على سبيل المثال ، إذا كانت عملية الدفع الخاصة بك تحتوي على العديد من الخطوات ، فقم بتبسيطها. أو إذا كانت تكاليف الشحن مرتفعة للغاية ، فجرّب طرقًا بديلة.

في حالة عدم وجود البيانات والموارد ، ركز على المبادئ الأساسية التي تحدث فرقًا في تجربة المستخدم. وفقًا لـ Aaron Orendorff من Common Thread Collective ، هؤلاء هم:

1. السرعة (تقليل وقت تحميل الصفحة)
2. التفرد (لديك هدف واحد فقط لكل صفحة أو جزء من المحتوى)
3. البساطة (إزالة عوامل الإلهاء التي قد تربك الزائرين)
4. الوضوح (القيادة بالمزايا ، واستخدام لغة واضحة ، وتجنب المصطلحات)
5. التعريف (صفحات التصميم حول سوق هدف واحد)
6. انتباه (استخدم الكلمات الرئيسية في العناوين والعناوين الفرعية واكتب مباشرة إلى جمهورك)
7. Desire (الإجابة: "ما الفائدة من ذلك بالنسبة لي؟" مع نسخة وإثبات اجتماعي وصور البطل)
8. الخوف (استخدم الندرة ومعادلة PAS: المشكلة ، الانفعالات ، الحل)
9. الثقة (استخدم تصميمًا نظيفًا وتفاصيل اتصال واضحة وإثباتًا اجتماعيًا)

قدم حوافز لتشجيع المشترين

تشمل الحوافز عرضًا يهدئ الصفقة ويغري الآفاق التي لا تزال معلقة. يمكن أن يكون ذلك عن طريق تقليل التكلفة أو تقليل المخاطر أو إضافة قيمة.

خذ كوزي إيرث. أحد العوائق التي تواجهها الآفاق عند التفكير في منتجات Cozy Earth هو السعر.

مجموعتها من البامبو الفراش والملابس أغلى من العديد من بدائل القطن أو البوليستر. وهي تتغلب على هذا من خلال طمأنة القارئ بـ "ضمان عدم القلق".

يمكن للعملاء أخذ عينات من المنتجات مجانًا قبل الالتزام. يمكنهم أيضًا الاستفادة من ضمان لمدة 10 سنوات وشحن وإرجاع مجاني.

هذه العروض تزيل مخاطر إنفاق أموال أكثر مما اعتدت على أوراق جديدة.

تحفز Masterclass العملاء المحتملين بطريقة مختلفة ، باستخدام عروض Buy-One-Get-One-Free و Buy-One-Gift-One-Free لإغراء العملاء بالاشتراك.

مع هذا ، يحصل العملاء على المزيد مقابل أموالهم. ولأنها صفقة محدودة الوقت ، فإن الندرة تقنعهم بالضغط على الزناد.

عند تطوير الحوافز ، إليك بعض أفضل الممارسات التي يجب اتباعها:

• اجعل الحوافز بسيطة: اجعل الإرشادات واضحة وتأكد من أن الحوافز قابلة للتحقيق للعملاء. هذا يشجع على المشاركة ويزيد الثقة.
• افهم ما هي المكافآت التي تحفز العملاء: اسأل جمهورك عما يفضلونه واختبره. قد تحول العناصر عالية التذاكر أكثر باستخدام مكافآت الخصم ، ولكن قد تعمل مكافآت العناصر المجانية بشكل أفضل مع المنتجات اليومية.
• تذكير العملاء بتواريخ انتهاء الصلاحية: استخدم تسويق الندرة لإلهام العمل.
• ضع في اعتبارك استخدام التلعيب: استخدام التحديات يخلق إحساسًا بالإنجاز ويعزز السلوك الجيد.

4. الولاء

الآن بعد أن أصبحت لديك على متن الطائرة ، فإن أهدافك التسويقية هي زيادة الولاء وتأمين عمليات الشراء المتكررة. يعد الاستمرار في التسويق عبر البريد الإلكتروني المخصص طريقة واحدة للقيام بذلك.

فيما يلي طريقتان أخريان لتحقيق أهدافك:

1. إعطاء الأولوية لخدمة العملاء

90٪ من العملاء يقولون أن خدمة العملاء عامل مهم عند التفكير في ولائهم للعلامة التجارية. علاوة على ذلك ، من المرجح أن يغني العملاء السعداء بمديحك.

يجب أن تكون خدمة العملاء تفاعلية واستباقية.

تتضمن خدمة العملاء التفاعلية توفير دعم سريع للعملاء عبر البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي (مثل Hootsuite على Twitter). لكي يعمل هذا ، يجب تحديد الطرق التي يمكن للعملاء الاتصال بك من خلالها بوضوح على موقع الويب الخاص بك.

HubSpot ، على سبيل المثال ، يعرض للعملاء أنواع الدعم التي يمكنهم الوصول إليها بناءً على مستوى اشتراكهم.

كما يوفر روابط للعملاء للعثور بسرعة على المساعدة التي يحتاجون إليها ولديهم فرق في متناول اليد للحصول على الدعم.

بالإضافة إلى ذلك ، يستخدم HubSpot chatbot لمساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم.

خدمة العملاء الاستباقية تدور حول تقديم إجابات لأسئلة العملاء المحتملة.

كلما زاد تعقيد منتجك ، زادت احتمالية تعرض العملاء لمشاكل. يمكن استخدام التسويق لمعالجة هذه المشكلات عن طريق إنشاء قاعدة بيانات محتوى للأدلة وتقنيات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة لمساعدة العملاء في التغلب على المشكلات الأساسية.

Monday.com هو مثال رائع لشركة تساعد المستخدمين في الحصول على أفضل تجربة من منتجها. تتميز صفحة دعم العملاء الخاصة بها بقاعدة معرفية ودروس فيديو وحلول ومنتدى مجتمعي.

من خلال القيام بذلك ، تخفف الشركة أيضًا الضغط على خطوط الدعم ، مما يسمح لفرق خدمة العملاء بالتعامل مع مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا.

لإنشاء محتوى يعالج الأنواع الصحيحة من المشكلات ، ابحث عن الأسئلة الشائعة التي يتم طرحها حول منتجك والمنتجات المماثلة على وسائل التواصل الاجتماعي وفي المنتديات.

بالإضافة إلى ذلك ، اجمع البيانات من مندوبي المبيعات وخدمة العملاء. ما هي نقاط الألم التي يواجهها العملاء؟ ما هي القضايا التي يحتاجون فيها للمساعدة؟

2. إعداد برامج الولاء لمكافأة العملاء

تعتبر مكافأة العملاء على إعادتهم واحدة من أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها لعملك.

تعد برامج الولاء وسيلة لجذب العملاء للشراء مرة أخرى. مثل حوافز التحويل ، فإنهم يعملون من خلال إغراء العملاء بعرض.

أمازون هي مثال مشهور لشركة تستخدم بشكل فعال مكافآت الولاء. مقابل رسوم شهرية ثابتة ، يحصل عملاء Prime على توصيل مجاني للمنتجات في اليوم التالي ، والوصول إلى خدمة البث ، وامتيازات حصرية مثل مبيعات Prime Day.

تظهر الأبحاث أن هذه الفوائد يحبها العملاء.

تدير ستاربكس الولاء بشكل مختلف ، من خلال السماح للعملاء بكسب نقاط للمشتريات. يمكن بعد ذلك استبدال النقاط بأطعمة ومشروبات مجانية.

هذا يحفز العملاء على شراء المزيد من خلال تشجيع المستخدمين على الدفع باستخدام تطبيق ستاربكس. وهذا يعني أيضًا أنه يمكن للشركة جمع معلومات عن عادات العملاء ، والتي يمكن استخدامها بعد ذلك لتخصيص التجارب من خلال العروض والاتصالات المخصصة.

فكر في الطرق التي يمكنك من خلالها مكافأة العملاء من خلال تزويدهم بتجربة لا يمكنهم العثور عليها في أي مكان آخر.

5. المناصرة

في الجزء السفلي من مسار التحويل الخاص بك ، يتمثل هدفك التسويقي في تحويل العملاء المخلصين إلى عملاء محتملين.

هذا ينطوي على تسخير قوة الكلام الشفهي.

93٪ من المستهلكين يثقون في توصيات العائلة والأصدقاء. استفد من ذلك من خلال إعطاء العملاء سببًا لنشر الكلمة حول منتجاتك أو خدماتك.

قم بإنشاء برنامج إحالة يشجع التوصيات

من خلال التسويق الجيد والمنتج الرائع وخدمة العملاء القوية ، سيوصي العملاء بشكل طبيعي بشركتك للآخرين.

يمكن أن يوفر لك برنامج الإحالة دفقًا ثابتًا من العملاء المحتملين من خلال مكافأة العملاء بنشاط على توصيتك.

تشجع Evernote العملاء على التوصية بمنتجها من خلال المكافآت:

في كل مرة يدعو فيها العميل صديقًا ، يقوم بجمع النقاط التي يمكن استخدامها في الاشتراك المميز. هذا يمنحهم سببًا لمواصلة توليد الإحالات.

إنهم يساعدون أيضًا أصدقائهم في هذه العملية ، الذين يحصلون على مكافأة Premium مقابل التسجيل. إنه الفوز.

بدلاً من استخدام النقاط ، تكافئ FreeAgent عملائها على الإحالات مع فرصة توفير المال.

كل شخص يشترك في FreeAgent برمز إحالة يكسب العميل خصم 10٪ على اشتراكه ، بحد أقصى 100٪.

من خلال تقديم مكافآت قابلة للتكديس ، يتم تحفيز العملاء لإرسال جهات اتصال جديدة. يستمر نموذج FreeAgent في تقديم الحوافز طالما كان الشخص عميلاً ، مما يساعد على منع الاضطراب.

لجعل برامج الإحالة تعمل من أجلك ، ضع العناصر التالية في مكانها الصحيح:

اطلب من العملاء الحصول على تعليقات لمواصلة التحسين

إن إشراك العملاء في مستقبل شركتك يجعلهم يشعرون بأهميتهم ويظهر اهتمامك. كما أنه يساعدك على تحسين المنتجات والتسويق لتقديم تجربة أفضل.

جمع التعليقات من خلال:

• استطلاعات العملاء
• مكالمات المبيعات
• مكالمات خدمة العملاء

على سبيل المثال ، تحصل شركة Tompkins Trust Company على تعليقات من خلال صفحة "تقييم خدمتنا" على موقعها على الويب. هنا ، يمكن للعملاء تقييم تجربتهم ومدى احتمالية الشراء أو التوصية.

تطلب Aero من العملاء مساعدتهم في تشكيل خدمتها من خلال تقديم مكافأة مقابل التعليقات.

يعد الحافز هنا مهمًا لأنه يشجع على اتخاذ إجراء في شيء ربما يكون العملاء قد فاتوه.

إذا كان الإقبال على الاستطلاعات بطيئًا ، ففكر في اتباع تقدم Aero في مكافأة العملاء على المشاركة.

كيفية قياس نجاح مسار التسويق وتحديد مكان التركيز

لفهم كيفية أداء مسار التسويق والمراحل التي تتطلب الانتباه ، تحتاج إلى مراقبة أفعالهم.

يمكنك القيام بذلك عن طريق تتبع المقاييس وسلوك المستخدم.

أربعة قمع تسويقي KPIs للتتبع

1. تكلفة الاكتساب (CPA)

تحليل التسويق المدفوع والتسويق عبر البريد الإلكتروني عن طريق قسمة تكلفة حملتك على عدد التحويلات.

إجمالي الإنفاق لاكتساب عملاء جدد عبر قناة أو حملة محددة / عملاء جدد تم اكتسابهم عبر نفس القناة أو الحملة = تكلفة الاكتساب

أو

إجمالي الإنفاق على الوسائط / اكتساب العملاء الجدد عبر الوسائط = تكلفة الاكتساب

2. القيمة الدائمة (LTV)

قم بقياس قيمة الاحتفاظ بعملائك من خلال الاطلاع على:

معدل التموج: عدد العملاء الذين توقفوا عن الدفع في فترة معينة (على سبيل المثال ، إذا كان لديك 200 مشترك وخسرت 10 في العام الماضي ، فإن معدل الخسارة لديك هو 5٪).

متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم (ARPU): متوسط ​​الإيرادات لجميع الحسابات الجارية (على سبيل المثال ، إذا كان لديك 100 مشترك ، 50 منهم على مستوى 50 دولارًا و 50 منهم على مستوى 100 دولار ، فإن APRU الخاص بك هو 75 دولارًا في السنة).

ثم يتم حساب القيمة الدائمة على النحو التالي:

ARPU × عمر العميل = القيمة الدائمة

3. معدل التحويل

يمكن قياس معدل التحويل بشكل عام (أي عدد المبيعات). ومع ذلك ، لاتخاذ قرارات أكثر استنارة ، يجب عليك تقسيمها إلى تحويلات صغيرة لكل مرحلة من مراحل مسار التحويل.

فمثلا:

• TOFU: عدد الزوار الذين يتحولون إلى عملاء محتملين مؤهلين للتسويق (MQLs)
• MOFU: عدد MQLs التي تسجل أو تصبح مشتركًا
• BOFU: عدد الاشتراكات والمشتركين الذين أصبحوا عملاء

4. معدل التحويل لكل قناة

قم بقياس نجاح القناة (على سبيل المثال ، وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والإعلانات المدفوعة وتحسين محركات البحث وما إلى ذلك) فيما يتعلق بأهدافك التسويقية.

لفهم ما يشكل النجاح ، تأكد من أن كل قناة لها هدف تحويل واضح.

على سبيل المثال ، مع مُحسّنات محرّكات البحث ، يمكن تصنيف النقر فوق ارتباط على أنه تحويل. باستخدام البريد الإلكتروني ، قد يتم تسجيل التحويل عندما يستجيب المستلم أو ينقر للوصول إلى موقع الويب الخاص بك.

تتبع سلوك المستخدم باستخدام الخرائط الحرارية وتسجيلات الشاشة

يمنحك تتبع سلوك المستخدم القصة وراء الأرقام. سيساعدك فهم كيفية استخدام الأشخاص لموقعك على تخصيص التسويق بشكل أفضل وبناء مسار تحويل أكثر اكتمالاً.

تُظهر الخرائط الحرارية كيف يتنقل الأشخاص ويتفاعلون مع موقع الويب الخاص بك. يمكن أن يساعدك استخدامها في تحديد أجزاء صفحاتك المقصودة التي تعمل وأين يجب إجراء التغييرات لتحسين التحويلات بشكل أفضل.

استخدم خرائط الحرارة لقياس:

• المشاركة (كيف يتفاعل الزوار مع منشورات المدونة والصفحات المقصودة)
• الإجراءات (الأزرار والروابط التي ينقر عليها الزوار)
• الانتباه (العناوين الرئيسية والصور والنماذج التي تحظى بأكبر قدر من الاهتمام)

سيساعدك هذا في فهم أفضل مكان لوضع المحتوى ، وأفضل طريقة لاستخدامه ، وأين يتشتت انتباه الزائرين.

بالإضافة إلى الخرائط الحرارية ، يمكنك استخدام برنامج تسجيل الشاشة مثل Hotjar أو LogRocket لمعرفة كيفية تفاعل المستخدمين الحقيقيين مع موقع الويب أو التطبيق الخاص بك (على سبيل المثال ، كيفية التمرير ، وما الروابط التي ينقرون عليها ، وكيف يتنقلون ، وما إلى ذلك).

استخدم هذه المعلومات لتضع نفسك في مكان العميل لترى كيف يعثر على المحتوى ويستهلكه.

والأهم من ذلك ، استخدمه للبحث عن الأنماط التي تضر بتجربة العميل.

قد تؤدي العوائق مثل الصور المكسورة أو بطء التحميل أو النسخ المربك أو المضلل إلى الإحباط الذي يتسبب في مغادرة الشخص دون التحويل.

قم بدمج هذه البيانات النوعية مع البيانات الكمية من مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك لكل حملة تسويقية في كل مرحلة من مراحل قمعك للحصول على صورة كاملة لسلوك العميل. سيساعدك هذا في تحديد مكان تركيز جهودك التسويقية.

استنتاج

لإنشاء مسار تسويق بناءً على سلوك العميل ، ضع نفسك مكان العميل. فكر في حالتهم الذهنية في كل خطوة في رحلتهم ، من الوعي إلى التحول إلى الدعوة.

استخدم مسار التسويق التقليدي لإرشادك ، ولكن تنقل في تضاريس إنشاء المحتوى باستخدام مسارات قمع الإعصار للوصول إلى كل نقطة اتصال بالطريقة الصحيحة.
حيثما أمكن ، استخدم البيانات الموجودة لتحديد التكتيكات التي تعمل بشكل أفضل في كل مرحلة وملء الفجوات عن طريق تحديد المسارات.

والأهم من ذلك ، تتبع وقياس كل ما تفعله. لا يمكن التنبؤ بسلوك العميل دائمًا ، لكن مقاييس الأداء تمثل اتجاهًا حقيقيًا يمكن الاعتماد عليه في الشمال.