Cara Membuat Saluran Pemasaran dengan Menanggapi Perilaku Pelanggan

Corong pemasaran dan penjualan adalah kerangka kerja yang telah teruji waktu untuk memetakan perjalanan pelanggan.

Namun, dengan setiap teknologi, saluran, dan gangguan baru yang disajikan oleh internet, perjalanan itu menjadi kurang linier, dan corong tradisional menjadi kurang relevan.

Dalam lanskap saat ini, untuk berhasil membimbing seseorang dari prospek ke pelanggan, Anda perlu memikirkan perilaku mereka dan memberikan pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan mereka di setiap tahap saluran.

Dalam artikel ini, Anda akan belajar bagaimana melakukan hal itu. Kita akan melihat cara menggunakan corong pemasaran sebagai model untuk konten Anda, bagaimana perilaku pengguna sepanjang perjalanan mereka, dan apa yang diperlukan untuk menginspirasi tindakan.

Menggunakan saluran pemasaran sebagai model untuk konten, materi iklan, dan pengiriman pesan

Ada banyak variasi pada saluran pemasaran. Kami biasanya mengenali mereka sebagai mengikuti model AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action).

Ini dapat disederhanakan lebih lanjut menjadi model tiga tahap:

1. Bagian atas corong (TOFU): Kesadaran
2. Tengah corong (MOFU): Pertimbangan
3. Bawah corong (BOFU): Konversi

Ini juga dapat diperluas di luar pembelian untuk mencakup aspek-aspek yang semakin penting dari perjalanan pelanggan: loyalitas dan advokasi.

Model saluran pemasaran/konversi linier ini didasarkan pada siklus hidup pelanggan tradisional.

Misalnya, seseorang menemukan bisnis Anda, mengunjungi situs web Anda, mengisi formulir, mengobrol dengan tim penjualan, dan kemudian menjadi pelanggan.

Pelanggan hipotetis ini, bagaimanapun, adalah "versi realitas yang disederhanakan."

Perjalanan pelanggan yang lebih realistis cenderung jauh lebih kompleks, melibatkan banyak titik kontak dan hambatan dalam perjalanan untuk membeli.

Karena itu, banyak pemasar berpengalaman menyukai corong tornado yang mempertimbangkan berbagai tindakan yang mungkin diambil pelanggan.

Corong Anda tidak harus serumit visualisasi di atas, tetapi sebaiknya jangan mendekati corong pemasaran Anda sebagai proses linier.

Sebaliknya, pikirkan setiap tahap sebagai keadaan pikiran. Bertujuan untuk menargetkan pelanggan dengan konten yang mencerminkan apa yang perlu mereka dengar tergantung di mana mereka berada dalam perjalanan mereka.

Ini memerlukan tindakan pemetaan berdasarkan interaksi pelanggan dan menetapkan tindakan ke tahapan corong pemasaran.

Misalnya, orang #1 mencari "perangkat lunak media sosial terbaik untuk otomatisasi." Itu menempatkan mereka pada tahap kesadaran .

Untuk menangkap niat dan membangkitkan minat, Anda menjalankan iklan yang mengarahkan lalu lintas ke halaman demo produk. Konversi untuk tahap ini adalah orang #1 mengklik ke situs web Anda.

Orang #2, bagaimanapun, telah mengunjungi situs web Anda berulang kali. Orang ini lebih mungkin dalam tahap pertimbangan . Mereka sudah tahu tentang produk Anda, dan sekarang mereka mengevaluasi apakah itu untuk mereka.

Karena tindakan mereka sebelumnya, Anda melibatkan mereka dengan webinar yang berfokus pada produk yang memposisikan perusahaan Anda sebagai pilihan terbaik. Konversi pada tahap ini adalah mereka menghadiri webinar itu.

Dengan memetakan tindakan, Anda dapat menyajikan konten berdasarkan apa yang dilakukan prospek sebelumnya. Dengan cara ini, setiap interaksi baru dengan perusahaan Anda menggerakkan mereka ke arah pembelian atau pembelian ulang.

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, Anda dapat memetakan konten untuk setiap tahap corong Anda berdasarkan pola dalam riwayat aktivitas. Lacak tindakan yang diambil pelanggan dari interaksi pertama hingga penutupan dengan mengajukan pertanyaan seperti:

• Halaman arahan mana yang mereka kunjungi, dan dalam urutan apa?
• Taktik pemasaran mana yang mengubahnya?
• Email apa yang mereka klik?

Kemungkinan akan ada beberapa jalur konversi, tetapi dengan memeriksa bagaimana pelanggan telah berkonversi dari waktu ke waktu, Anda akan menemukan jalur umum terpendek dan paling menguntungkan.

Jika Anda belum memiliki data untuk bekerja, Anda harus membangun strategi berdasarkan jenis konten yang paling tepat untuk persona pelanggan Anda.

Seperti apa pemasaran di setiap tahap corong

Taktik pemasaran khusus berbeda tergantung pada penawaran, audiens, dan titik kontak Anda. Tetapi pemetaan dibantu oleh fakta bahwa semua pelanggan melalui perjalanan kesadaran, pertimbangan, tindakan, loyalitas, dan advokasi yang sama.

Ini membuatnya lebih mudah untuk menetapkan sasaran dan membuat kalender pemasaran konten yang selaras dengan corong Anda.

Mari kita lihat perilaku pelanggan pada setiap tahap corong dan beberapa strategi pemasaran yang mungkin Anda terapkan.

1. Kesadaran

Pada tahap kesadaran, orang tahu bahwa mereka membutuhkan solusi, tetapi mereka tidak yakin apa solusi itu. Sebagian besar, mereka mencari jawaban untuk membantu mereka mengetahui langkah selanjutnya.

Tujuan Anda di sini adalah untuk membangun kesadaran dan menargetkan pelanggan potensial. Anda dapat melakukan ini dengan menyediakan konten pendidikan dan informatif tanpa pamrih.

Selain branding situs web dan CTA Anda, tidak boleh terlalu memaksakan produk Anda pada orang-orang pada tahap ini. Alih-alih, fokuslah untuk memberikan nilai kepada audiens yang berpotensi menjadi pelanggan.

Dasarkan strategi Anda di sekitar cara orang akan menemukan Anda. Dalam pemasaran digital, ini kemungkinan besar akan melalui mesin pencari dan media sosial.

Membangkitkan kesadaran melalui SEO

Lebih dari 90% dari semua lalu lintas global berasal dari Google, dan kepemilikannya atas penelusuran tetap stabil. Jika Anda ingin ditemukan, di sinilah Anda harus berada.

Bangun kesadaran untuk merek Anda melalui pemasaran konten seperti posting blog, video, atau magnet utama dengan melakukan brainstorming dan meneliti kata kunci niat rendah untuk ditargetkan.

Campaign Monitor telah berhasil melakukan ini dengan mengklaim status cuplikan unggulan dengan infografis yang terkait dengan istilah pencarian "tips daftar email":

Seseorang yang mencari istilah ini mungkin ingin berinvestasi dalam alat pemasaran email lebih jauh. Membuat konten untuk kata kunci ini memberi Monitor Kampanye kesempatan untuk membuat kesan pertama yang baik dan mendorong pembaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang mereka tawarkan.

SEO dapat digunakan untuk meningkatkan kesadaran melalui posting tamu juga.

Juga di halaman pertama hasil pencarian untuk "tips daftar email" adalah artikel Forbes yang ditulis oleh John Lincoln yang menyertakan tautan ke agensi pemasaran digitalnya:

Dengan menyediakan konten yang berharga bagi pembaca di situs yang bereputasi baik, John memposisikan dirinya sebagai ahli di benak audiens targetnya—audiens yang mungkin memutuskan untuk mengalihdayakan pemasaran email mereka.

Membangkitkan kesadaran melalui PPC

Untuk membangun kesadaran melalui PPC, yang terbaik adalah fokus pada lalu lintas niat tinggi dan membawa strategi ini ke tahap pertimbangan.

Dimungkinkan untuk mengejar kata kunci dengan maksud rendah, tetapi ada kemungkinan konversi yang lebih rendah (artinya lebih banyak pekerjaan untuk memimpin melalui corong Anda). Jadi, simpan istilah yang lebih luas ketika Anda memiliki sistem pengasuhan yang matang.

Kata kunci dengan maksud tinggi dapat berupa:

• Navigasi (Berniat untuk mencapai halaman tertentu di situs web Anda)
• Informational (Berniat untuk memperoleh informasi)
• Transaksional (Niat untuk membeli)

Salinan yang akan digunakan pada tahap ini akan bervariasi tergantung pada penawaran Anda, tetapi pikirkan istilah yang menginspirasi tindakan. Seperti:

• Mengunjungi
• Coba sekarang
• Temukan lebih banyak lagi

Anda juga harus memperhatikan platform. Karena orang menggunakan Google untuk menemukan jawaban atas suatu masalah, Anda dapat mengarahkan lalu lintas ke solusi Anda.

Misalnya, iklan Act-On muncul untuk istilah penelusuran “perangkat lunak otomatisasi pemasaran”. Ini mengundang pengunjung untuk "Mengambil Tur."

Ini mendukung CTA itu dengan beberapa alasan untuk mengklik tautan: “Platform Pemenang Penghargaan. Mudah digunakan. Harga Kompetitif.”

Sebagai taktik kesadaran merek, iklan menarik perhatian sebagai alat yang layak untuk dilihat. Dengan mencantumkan manfaat, ini juga berfungsi untuk mereka yang berada dalam tahap pertimbangan.

Mengeklik tautan akan mengarahkan pengunjung langsung ke laman pendaftaran untuk tur video yang menyertakan daftar manfaat produk yang menarik.

Karena Anda membayar untuk setiap klik yang dihasilkan iklan Anda, masuk akal untuk memajukan calon pelanggan melalui corong Anda lebih cepat.

Media sosial, di sisi lain, menjelajahi saluran. Oleh karena itu, Anda perlu lebih fokus untuk menarik perhatian dengan menargetkan iklan berdasarkan persona pelanggan Anda.

Misalnya, iklan True Grit Texture Supply ini menargetkan orang-orang yang menggunakan atau memiliki minat pada Procreate, Illustrator, atau Photoshop.

Menggunakan video membantu menarik perhatian. Tawaran paket sampel gratis dan "konten bonus eksklusif" bertindak sebagai insentif untuk membuat pembaca ingin mengetahui lebih lanjut. Sekali lagi, ini berfungsi untuk meningkatkan kesadaran merek dan menggoda mereka yang berada dalam tahap pertimbangan.

Membangkitkan kesadaran melalui media sosial

Untuk meningkatkan kesadaran di media sosial, tunjukkan di mana audiens Anda berada. Menurut Statista, Facebook kuat untuk pemasar B2B dan B2C, LinkedIn lebih cocok untuk pemasaran B2B, dan Instagram adalah yang terbaik untuk pemasar B2C.

Juga, lihat jenis konten mana yang menawarkan keterlibatan terbaik. Menurut LinkedIn, video mendapatkan 5x lebih banyak interaksi, sementara gambar mendapatkan 2x lebih banyak komentar.

Media visual juga terbaik untuk interaksi di Facebook dan Instagram.

Ini juga terjadi di Twitter, di mana tweet dengan GIF mendapatkan keterlibatan 55% lebih banyak daripada tweet tanpa GIF.

Berfokus pada keterlibatan itu penting; ini adalah mata uang yang digunakan platform sosial untuk mengkurasi feed secara algoritmik. Semakin banyak suka, komentar, dan bagikan konten Anda, semakin banyak perhatian Anda pada merek Anda.

2. Pertimbangan

Dengan akses mudah ke beberapa titik kontak produk, prospek meneliti berbagai solusi dan menimbang pilihan mereka sebelum membuat keputusan pembelian.

Tujuan Anda kemudian harus memanfaatkan niat yang lebih tinggi dan memposisikan diri Anda sebagai pilihan terbaik.

Ini berarti membuat konten yang membedakan Anda dari pesaing, seperti:

• Review dan testimonial
• Studi kasus naratif untuk demografi pelanggan yang berbeda
• Webinar yang berfokus pada produk atau pengalaman pelanggan
• Kertas putih dan laporan industri

Untuk menghasilkan aset konten ini dengan cara yang sesuai dengan konsumen, manfaatkan personalisasi sebaik mungkin.

Menggunakan personalisasi untuk keuntungan Anda

Apa yang Anda miliki dalam tahap pertimbangan yang tidak Anda miliki sebelumnya adalah data : baik dari pengunjung situs Anda atau prospek yang telah mendaftar ke daftar Anda.

Anda dapat menggunakan interaksi prospek sebelumnya dengan situs web Anda untuk menjalankan iklan penargetan ulang yang melibatkan mereka yang telah keluar tanpa melakukan konversi.

Anda juga dapat memanfaatkan data historis untuk mengirim email yang dipersonalisasi. Riset Monitor Kampanye menunjukkan bahwa email yang tersegmentasi dan dipersonalisasi meningkatkan pendapatan sebanyak 760%. Selain itu, CTA email yang dipersonalisasi mengonversi 202% lebih baik daripada CTA standar.

Dyson menggunakan email yang dipersonalisasi dengan baik untuk menargetkan pelanggan yang tidak menyelesaikan pembelian.

Dengan menggunakan kelangkaan, Dyson mendorong pengguna untuk kembali: “Keranjang Anda untuk promosi ini telah disimpan, tetapi penawaran ini hanya untuk waktu yang terbatas. Klik tautan untuk menyelesaikan pesanan Anda.”

Dyson tahu bahwa permohonan saja tidak cukup untuk menutup kesepakatan, itulah sebabnya mengapa ia menambahkan beberapa alasan kuat untuk berbelanja, dengan jaminan dan ekstra gratis semuanya memberikan insentif emosional tambahan.

reMarkable menggunakan personalisasi secara berbeda, memanfaatkan bukti sosial untuk menunjukkan bagaimana produknya membuat perbedaan bagi pelanggan nyata.

reMarkable pada dasarnya meminjam pengaruh pelanggan mereka untuk memotivasi prospek agar melakukan pembelian. Mereka melangkah lebih jauh dengan menggunakan gambar, nama, dan tautan nyata untuk membangun kredibilitas.

Pikirkan tentang keberadaan Anda di luar situs

Prospek pada tahap ini akan berusaha mendapatkan gambaran lengkap tentang bisnis Anda melalui ulasan dan rekomendasi.

Oleh karena itu, bagian dari strategi Anda harus mendorong pelanggan yang senang untuk meninggalkan ulasan di situs seperti Google Bisnisku dan TrustPilot.

Anda juga harus menggunakan pendengaran sosial untuk memantau kehadiran Anda dan berinteraksi dengan audiens Anda untuk menjaga sentimen merek tetap tinggi.

Misalnya, Hootsuite memiliki tim bantuan khusus untuk menanggapi pertanyaan pelanggan di Twitter.

Dengan 45% orang menggunakan media sosial untuk riset produk, Hootsuite siap untuk terlibat dengan pelanggan memberikan gambaran positif tentang layanan pelanggan mereka.

Dan dengan 54% orang mengatakan bahwa mereka memiliki pandangan yang lebih baik tentang merek yang menanggapi pertanyaan atau keluhan layanan pelanggan di media sosial, itu bisa menjadi perbedaan antara mendapatkan atau kehilangan pelanggan.

3. Konversi

Strategi saluran pemasaran Anda di tahap sebelumnya dirancang untuk membawa prospek ke titik ini. Sekarang tujuan Anda adalah mengubah mereka menjadi pelanggan yang membayar.

Taktik tahap pertimbangan, seperti penargetan ulang dan pemasaran email, dapat digunakan untuk meyakinkan prospek agar bertindak.

Tetapi prioritas Anda di sini harus fokus pada menghilangkan hambatan pembelian dan memberikan insentif.

Menghilangkan gesekan konversi

Untuk meningkatkan konversi, buat semudah mungkin bagi orang untuk menyelesaikan pembelian. Melakukan hal ini memerlukan beberapa pemasaran optimasi tingkat konversi (CRO).

Bergantung pada apa yang Anda jual dan proses transaksi Anda, ini bisa menjadi proses yang panjang dan membutuhkan banyak sumber daya yang melibatkan banyak pengujian A/B, pengujian pengguna, dan pengukuran tujuan.

Jika Anda memiliki data dan sumber daya, Anda dapat mengidentifikasi di mana orang berhenti sebentar dan menjalankan pengujian untuk meningkatkan rasio konversi Anda.

Misalnya, jika proses checkout Anda memiliki terlalu banyak langkah, sederhanakan. Atau jika biaya pengiriman terlalu tinggi, bereksperimenlah dengan metode alternatif.

Dengan tidak adanya data dan sumber daya, fokuslah pada prinsip-prinsip utama yang membuat perbedaan pada pengalaman pengguna. Menurut Aaron Orendorff dari Common Thread Collective, ini adalah:

1. Kecepatan (Mengurangi waktu buka halaman)
2. Singularitas (Hanya memiliki satu tujuan per halaman atau konten)
3. Kesederhanaan (Hilangkan gangguan yang dapat membingungkan pengunjung)
4. Kejelasan (Memimpin dengan manfaat, menggunakan bahasa yang jelas, dan menghindari jargon)
5. Identifikasi (Desain halaman di sekitar target pasar tunggal)
6. Perhatian (Gunakan kata kunci dalam judul dan subjudul dan tulis langsung ke audiens Anda)
7. Desire (Jawab: “Apa untungnya bagi saya?” dengan salinan, bukti sosial, dan gambar pahlawan)
8. Ketakutan (Gunakan kelangkaan dan rumus PAS: masalah, agitasi, solusi)
9. Kepercayaan (Gunakan desain yang bersih, detail kontak yang jelas, dan bukti sosial)

Tawarkan insentif untuk mendorong pembeli

Insentif termasuk tawaran yang mempermanis kesepakatan, prospek yang menggoda masih di pagar. Ini bisa dengan mengurangi biaya, mengurangi risiko, atau menambah nilai.

Ambil Bumi yang Nyaman. Salah satu hambatan yang dihadapi prospek saat mempertimbangkan produk Cozy Earth adalah harga.

Koleksi selimut dan pakaian bambunya lebih mahal daripada banyak alternatif katun atau poliester. Ini mengatasi ini dengan meyakinkan pembaca dengan "Jaminan Bebas Khawatir."

Pelanggan dapat mencicipi produk secara gratis sebelum melakukan. Mereka juga bisa mendapatkan keuntungan dari garansi 10 tahun dan pengiriman dan pengembalian gratis.

Penawaran ini menghilangkan risiko menghabiskan lebih banyak uang daripada yang biasa Anda lakukan untuk lembaran baru.

Masterclass memberi insentif kepada prospek dengan cara yang berbeda, menggunakan penawaran Beli-Satu-Dapat-Satu-Gratis dan Beli-Satu-Hadiah-Satu-Gratis untuk menggoda pelanggan agar mendaftar.

Dengan ini, pelanggan mendapatkan lebih banyak untuk uang mereka. Dan karena ini adalah kesepakatan waktu terbatas, kelangkaan meyakinkan mereka untuk menarik pelatuknya.

Saat mengembangkan insentif, berikut adalah beberapa praktik terbaik yang harus diikuti:

• Jaga agar insentif tetap sederhana: Buat pedoman yang jelas dan pastikan bahwa insentif dapat dicapai bagi pelanggan. Ini mendorong partisipasi dan meningkatkan kepercayaan.
• Pahami penghargaan apa yang memotivasi pelanggan: Tanyakan kepada audiens Anda apa yang mereka sukai dan uji. Item tiket tinggi mungkin lebih banyak dikonversi dengan hadiah diskon, tetapi hadiah item gratis mungkin berfungsi lebih baik untuk produk sehari-hari.
• Ingatkan pelanggan tentang tanggal kedaluwarsa: Gunakan pemasaran kelangkaan untuk menginspirasi tindakan.
• Pertimbangkan untuk menggunakan gamifikasi: Menggunakan tantangan menciptakan rasa pencapaian dan memperkuat perilaku yang baik.

4. Kesetiaan

Sekarang setelah Anda memilikinya, tujuan pemasaran Anda adalah meningkatkan loyalitas dan mengamankan pembelian berulang. Melanjutkan pemasaran email yang dipersonalisasi adalah salah satu cara untuk melakukan ini.

Berikut adalah dua cara lagi untuk mencapai tujuan Anda:

1. Prioritaskan layanan pelanggan

90% pelanggan mengatakan bahwa layanan pelanggan merupakan faktor penting ketika mempertimbangkan loyalitas mereka terhadap suatu merek. Terlebih lagi, pelanggan yang senang lebih cenderung menyanyikan pujian Anda.

Layanan pelanggan harus reaktif dan proaktif.

Layanan pelanggan reaktif melibatkan penyediaan dukungan cepat kepada pelanggan melalui email, telepon, obrolan langsung, dan media sosial (seperti Hootsuite di Twitter). Agar ini berhasil, cara pelanggan dapat menghubungi Anda harus ditetapkan dengan jelas di situs web Anda.

HubSpot, misalnya, menunjukkan kepada pelanggan jenis dukungan apa yang dapat mereka akses berdasarkan tingkat langganan mereka.

Ini juga menyediakan tautan bagi pelanggan untuk menemukan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat dan memiliki tim yang siap membantu.

Selain itu, HubSpot menggunakan chatbot untuk membantu pelanggan mencapai tujuan mereka.

Layanan pelanggan proaktif adalah tentang memberikan jawaban atas kemungkinan pertanyaan pelanggan.

Semakin kompleks produk Anda, semakin besar kemungkinan pelanggan akan mengalami masalah. Pemasaran dapat digunakan untuk mengatasi masalah ini dengan membuat database konten berisi panduan, teknik pemecahan masalah, dan FAQ untuk membantu pelanggan mengatasi masalah dasar.

Monday.com adalah contoh perusahaan yang membantu pengguna mendapatkan pengalaman terbaik dari produknya. Halaman dukungan pelanggannya menampilkan basis pengetahuan, tutorial video, solusi, dan forum komunitas.

Dengan melakukan ini, perusahaan juga mengurangi tekanan pada jalur dukungan, memungkinkan tim layanan pelanggan untuk menangani masalah pelanggan yang lebih rumit.

Untuk membuat konten yang mengatasi jenis masalah yang tepat, cari pertanyaan umum yang diajukan tentang produk Anda dan produk serupa di media sosial dan di forum.

Selain itu, kumpulkan data dari perwakilan penjualan dan layanan pelanggan. Apa poin nyeri yang dihadapi pelanggan? Masalah apa yang paling membutuhkan bantuan mereka?

2. Siapkan program loyalitas untuk memberi penghargaan kepada pelanggan

Menghargai pelanggan untuk membuat mereka datang kembali adalah salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk bisnis Anda.

Program loyalitas adalah cara untuk membuat pelanggan membeli lagi. Seperti insentif konversi, mereka bekerja dengan menggoda pelanggan dengan tawaran.

Amazon adalah contoh terkenal dari perusahaan yang secara efektif menggunakan imbalan loyalitas. Dengan biaya bulanan tetap, pelanggan Prime-nya mendapatkan pengiriman produk gratis keesokan harinya, akses ke layanan streaming, dan fasilitas eksklusif seperti penjualan Prime Day.

Penelitian menunjukkan bahwa manfaat ini disukai oleh pelanggan.

Starbucks mengelola loyalitas secara berbeda, dengan memungkinkan pelanggan memperoleh poin untuk pembelian. Poin kemudian dapat ditukarkan dengan makanan dan minuman gratis.

Ini mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak dengan mendorong pengguna membayar menggunakan aplikasi Starbucks. Ini juga berarti perusahaan dapat mengumpulkan informasi tentang kebiasaan pelanggan, yang kemudian dapat digunakan untuk menyesuaikan pengalaman dengan penawaran dan komunikasi yang dipersonalisasi.

Pikirkan tentang cara Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan dengan memberi mereka pengalaman yang tidak dapat mereka temukan di tempat lain.

5. Advokasi

Di bagian bawah corong Anda, tujuan pemasaran Anda adalah mengubah pelanggan setia menjadi penghasil prospek.

Ini melibatkan pemanfaatan kekuatan dari mulut ke mulut.

93% konsumen mempercayai rekomendasi dari keluarga dan teman. Manfaatkan ini dengan memberi pelanggan alasan untuk menyebarkan berita tentang produk atau layanan Anda.

Buat program rujukan yang mendorong rekomendasi

Dengan pemasaran yang baik, produk yang hebat, dan layanan pelanggan yang solid, pelanggan secara alami akan merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.

Program rujukan dapat memberi Anda aliran prospek yang stabil dengan secara aktif memberi penghargaan kepada pelanggan karena merekomendasikan Anda.

Evernote mendorong pelanggan untuk merekomendasikan produknya dengan memberikan hadiah:

Setiap kali pelanggan mengundang teman, mereka mengumpulkan poin yang dapat digunakan untuk berlangganan Premium. Ini memberi mereka alasan untuk terus menghasilkan referensi.

Mereka juga membantu teman-teman mereka dalam prosesnya, yang mendapatkan hadiah Premium untuk mendaftar. Ini adalah win-win.

Alih-alih menggunakan poin, FreeAgent memberi penghargaan kepada pelanggannya untuk rujukan dengan kesempatan untuk menghemat uang.

Setiap orang yang berlangganan FreeAgent dengan kode rujukan mendapatkan diskon 10% dari langganan mereka, hingga maksimum 100%.

Dengan menawarkan hadiah yang dapat ditumpuk, pelanggan termotivasi untuk mengirimkan kontak baru. Model FreeAgent melanjutkan insentif selama orang tersebut adalah pelanggan, membantu mencegah churn.

Untuk membuat program rujukan bekerja untuk Anda, letakkan elemen-elemen berikut di tempatnya:

Mintalah umpan balik dari pelanggan untuk terus meningkatkan

Melibatkan pelanggan di masa depan perusahaan Anda membuat mereka merasa penting dan menunjukkan bahwa Anda peduli. Ini juga membantu Anda meningkatkan produk dan pemasaran untuk menawarkan pengalaman yang lebih baik.

Kumpulkan umpan balik melalui:

• Survei pelanggan
• Panggilan penjualan
• Panggilan layanan pelanggan

Misalnya, Tompkins Trust Company mendapat umpan balik dengan halaman “Beri Nilai Layanan Kami” di situs webnya. Di sini, pelanggan dapat menilai pengalaman mereka dan seberapa besar kemungkinan mereka akan membeli atau merekomendasikan.

Aero meminta pelanggan untuk membantu mereka membentuk layanannya dengan menawarkan hadiah sebagai imbalan atas umpan balik.

Insentif di sini penting karena mendorong tindakan dalam sesuatu yang mungkin terlewatkan oleh pelanggan.

Jika penyerapan survei lambat, pertimbangkan untuk mengikuti jejak Aero dalam memberi penghargaan kepada pelanggan yang berpartisipasi.

Bagaimana mengukur keberhasilan saluran pemasaran dan menetapkan di mana harus fokus

Untuk memahami bagaimana kinerja saluran pemasaran Anda dan tahap mana yang memerlukan perhatian, Anda perlu mengamati tindakan mereka.

Anda dapat melakukannya dengan melacak metrik dan perilaku pengguna.

Empat KPI saluran pemasaran untuk dilacak

1. Biaya per akuisisi (BPA)

Analisis pemasaran berbayar dan pemasaran email dengan membagi biaya kampanye Anda dengan jumlah konversi.

Total pengeluaran untuk mendapatkan pelanggan baru melalui saluran atau kampanye tertentu / Pelanggan baru yang diperoleh melalui saluran atau kampanye yang sama = BPA

atau

Total pembelanjaan media / pelanggan baru yang diperoleh melalui media = CPA

2. Nilai seumur hidup (LTV)

Ukur nilai retensi pelanggan Anda dengan melihat:

Tingkat churn: Jumlah pelanggan yang berhenti membayar dalam periode tertentu (misalnya, Jika Anda memiliki 200 pelanggan dan kehilangan 10 pada tahun lalu, tingkat churn Anda adalah 5%).

Pendapatan rata-rata per pengguna (ARPU): Pendapatan rata-rata dari semua akun saat ini (misalnya, Jika Anda memiliki 100 pelanggan, 50 di antaranya berada pada level $50 dan 50 di antaranya berada pada level $100, APRU Anda adalah $75 per tahun).

Nilai seumur hidup kemudian dihitung sebagai berikut:

ARPU x masa pakai pelanggan = LTV

3. Tingkat konversi

Tingkat konversi dapat diukur secara keseluruhan (yaitu jumlah penjualan). Namun, untuk membuat keputusan yang lebih tepat, Anda harus memecahnya menjadi konversi mikro untuk setiap tahap corong Anda.

Sebagai contoh:

• TOFU: Jumlah pengunjung yang mengonversi menjadi prospek yang memenuhi syarat pemasaran (MQL)
• MOFU: Jumlah MQL yang mendaftar atau menjadi pelanggan
• BOFU: Jumlah pendaftaran dan pelanggan yang menjadi pelanggan

4. Tingkat konversi per saluran

Ukur keberhasilan saluran (misalnya, media sosial, email, iklan berbayar, SEO, dll.) dalam kaitannya dengan tujuan pemasaran Anda.

Untuk memahami apa yang dimaksud dengan kesuksesan, pastikan bahwa setiap saluran memiliki tujuan konversi yang jelas.

Misalnya, dengan SEO, mengklik tautan dapat digolongkan sebagai konversi. Dengan email, konversi mungkin terdaftar saat penerima merespons atau mengklik ke situs web Anda.

Lacak perilaku pengguna dengan peta panas dan rekaman layar

Melacak perilaku pengguna memberi Anda cerita di balik angka-angka tersebut. Memahami bagaimana orang menggunakan situs Anda akan membantu Anda menyesuaikan pemasaran dengan lebih baik dan membangun corong yang lebih lengkap.

Peta panas menunjukkan bagaimana orang bergerak dan berinteraksi dengan situs web Anda. Menggunakannya dapat membantu Anda mengidentifikasi bagian mana dari halaman arahan Anda yang berfungsi dan di mana perubahan perlu dilakukan untuk mengoptimalkan konversi dengan lebih baik.

Gunakan peta panas untuk mengukur:

• Keterlibatan (Bagaimana pengunjung berinteraksi dengan posting blog dan halaman arahan Anda)
• Tindakan (Tombol dan tautan mana yang diklik pengunjung)
• Perhatian (Judul, gambar, dan formulir mana yang paling menarik perhatian)

Ini akan membantu Anda memahami di mana konten ditempatkan dengan baik, bagaimana konten tersebut digunakan dengan baik, dan di mana pengunjung terganggu.

Selain peta panas, Anda dapat menggunakan perangkat lunak perekaman layar seperti Hotjar atau LogRocket untuk melihat bagaimana pengguna sebenarnya terlibat dengan situs web atau aplikasi Anda (misalnya, bagaimana mereka menggulir, tautan mana yang mereka klik, bagaimana mereka bernavigasi, dll.).

Gunakan informasi ini untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan untuk melihat bagaimana mereka menemukan dan mengonsumsi konten.

Lebih penting lagi, gunakan untuk mencari pola yang membahayakan pengalaman pelanggan.

Hambatan seperti gambar rusak, pemuatan halaman yang lambat, atau salinan yang membingungkan atau menyesatkan dapat menyebabkan frustrasi yang menyebabkan seseorang keluar tanpa melakukan konversi.

Gabungkan data kualitatif ini dengan data kuantitatif dari KPI Anda untuk setiap kampanye pemasaran di setiap tahap corong Anda untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang perilaku pelanggan. Ini akan membantu Anda menetapkan di mana harus memfokuskan upaya pemasaran Anda.

Kesimpulan

Untuk membuat saluran pemasaran berdasarkan perilaku pelanggan, tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Pikirkan tentang keadaan pikiran mereka di setiap langkah dalam perjalanan mereka, mulai dari kesadaran hingga konversi hingga advokasi.

Gunakan corong pemasaran tradisional untuk memandu Anda, tetapi navigasikan medan pembuatan konten dengan corong tornado untuk mencapai setiap titik kontak dengan cara yang benar.
Jika memungkinkan, gunakan data yang ada untuk menetapkan taktik apa yang paling berhasil di setiap tahap dan mengisi kesenjangan dengan memetakan jalur.

Yang terpenting, lacak dan ukur semua yang Anda lakukan. Perilaku pelanggan tidak selalu dapat diprediksi, tetapi metrik kinerja adalah kebenaran sejati yang dapat diandalkan.