Jak stworzyć ścieżkę marketingową, odpowiadając na zachowanie klienta

Lejek marketingowy i sprzedażowy to sprawdzona platforma do mapowania podróży klienta.

Jednak z każdą nową technologią, kanałem i rozrywką udostępnianą przez Internet, ta podróż staje się mniej liniowa, a tradycyjna ścieżka staje się mniej istotna.

W obecnej sytuacji, aby skutecznie poprowadzić osobę od potencjalnego klienta do klienta, musisz myśleć o jego zachowaniu i dostarczać marketing, który odpowiada jego potrzebom na każdym etapie ścieżki.

W tym artykule dowiesz się, jak to zrobić. Przyjrzymy się, jak wykorzystać lejek marketingowy jako model dla swoich treści, jak użytkownicy zachowują się na całej swojej drodze i co jest potrzebne do inspirowania do działania.

Wykorzystanie lejka marketingowego jako modelu treści, kreacji i wiadomości

Istnieje wiele odmian lejka marketingowego. Powszechnie uznajemy je za zgodne z modelem AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action).

Można to dalej uprościć do modelu trzystopniowego:

1. Początek lejka (TOFU): Świadomość
2. Środek lejka (MOFU): Rozważanie
3. Dno lejka (BOFU): Konwersja

Można go również rozszerzyć poza zakup, aby objąć coraz ważniejsze aspekty podróży klienta: lojalność i rzecznictwo.

Te liniowe modele lejka marketingowego/konwersji oparte są na tradycyjnym cyklu życia klienta.

Na przykład osoba znajduje Twoją firmę, odwiedza Twoją witrynę internetową, wypełnia formularz, rozmawia z zespołem sprzedaży, a następnie zostaje klientem.

Ten hipotetyczny klient jest jednak „uproszczoną wersją rzeczywistości”.

Bardziej realistyczna podróż klienta jest zwykle znacznie bardziej złożona i obejmuje wiele punktów styku i przeszkód na drodze do zakupu.

Z tego powodu wielu doświadczonych marketerów preferuje ścieżki tornado, które uwzględniają różne działania, które może podjąć klient.

Twój lejek nie musi być tak złożony, jak powyższa wizualizacja, ale najlepiej nie podchodzić do lejka marketingowego jako procesu liniowego.

Zamiast tego myśl o każdym etapie jako stanie umysłu. Staraj się docierać do klientów za pomocą treści, które odzwierciedlają to, czego potrzebują, w zależności od tego, na jakim etapie ich podróży się znajdują.

Wymaga to zmapowania działań na podstawie interakcji z klientami i przypisania działań do etapów lejka marketingowego.

Na przykład osoba nr 1 szuka „najlepszego oprogramowania do obsługi mediów społecznościowych do automatyzacji”. To stawia ich na etapie świadomości .

Aby uchwycić zamiar i wzbudzić zainteresowanie, wyświetlasz reklamę, która kieruje ruch na stronę demonstracyjną produktu. Konwersja na tym etapie polega na kliknięciu osoby nr 1 w Twojej witrynie.

Jednak osoba nr 2 już wielokrotnie odwiedzała Twoją witrynę. Ta osoba jest bardziej prawdopodobna na etapie rozważania . Oni już wiedzą o Twoim produkcie, a teraz oceniają, czy jest dla nich.

Ze względu na ich wcześniejsze działania angażujesz ich w webinarium poświęcone produktom, które pozycjonuje Twoją firmę jako najlepszy wybór. Konwersja na tym etapie to udział w tym webinarium.

Mapując działania, możesz wyświetlać treści na podstawie tego, co robili wcześniej potencjalni klienci. W ten sposób każda nowa interakcja z Twoją firmą skłania ich do zakupu lub ponownego zakupu.

Wraz z rozwojem firmy możesz mapować treści na każdym etapie ścieżki na podstawie wzorców w historii aktywności. Śledź, jakie działania podejmują klienci od pierwszej interakcji do jej zakończenia, zadając pytania takie jak:

• Które strony docelowe odwiedzili iw jakiej kolejności?
• Jakie taktyki marketingowe ich przekształciły?
• Jakie e-maile klikali?

Prawdopodobnie będzie kilka ścieżek konwersji, ale badając, w jaki sposób klienci dokonali konwersji w czasie, odkryjesz najkrótsze i najbardziej dochodowe wspólne ścieżki.

Jeśli nie masz jeszcze danych, z których możesz pracować, musisz zbudować strategie oparte na najbardziej odpowiednich rodzajach treści dla person Twoich klientów.

Jak wygląda marketing na każdym etapie lejka

Konkretne taktyki marketingowe różnią się w zależności od Twojej oferty, odbiorców i punktów styku. Ale mapowaniu pomaga fakt, że wszyscy klienci przechodzą tę samą podróż świadomości, rozważania, działania, lojalności i rzecznictwa.

Ułatwia to ustalanie celów i tworzenie kalendarzy content marketingowych, które są zgodne z Twoim lejkiem.

Przyjrzyjmy się typowym zachowaniom klientów na każdym etapie ścieżki i niektórym ze strategii marketingowych, które możesz zastosować.

1. Świadomość

Na etapie świadomości ludzie wiedzą, że potrzebują rozwiązania, ale nie są pewni, jakie to rozwiązanie. Przeważnie szukają odpowiedzi, które pomogą im wymyślić kolejne kroki.

Twoim celem jest budowanie świadomości i docieranie do potencjalnych klientów. Możesz to zrobić, dostarczając treści edukacyjne i informacyjne bez żadnych zobowiązań.

Poza brandingiem witryny i wezwaniami do działania, na tym etapie nie powinno być zbytniego narzucania ludziom produktu. Zamiast tego skoncentruj się na dostarczaniu wartości odbiorcom, którzy mają potencjał, by stać się klientami.

Oprzyj swoją strategię na sposobach, w jakie ludzie Cię znajdą. W marketingu cyfrowym będzie to najprawdopodobniej odbywać się za pośrednictwem wyszukiwarek i mediów społecznościowych.

Generowanie świadomości poprzez SEO

Ponad 90% całego globalnego ruchu pochodzi z Google, a jego własność wyszukiwania utrzymuje się na stałym poziomie. Jeśli chcesz być znaleziony, to właśnie tam musisz być.

Buduj świadomość swojej marki poprzez marketing treści, taki jak posty na blogu, filmy lub magnesy na leady, przeprowadzając burzę mózgów i badając słowa kluczowe o niskiej intencji, do których warto kierować.

Campaign Monitor z powodzeniem to zrobił, zgłaszając status polecanego fragmentu za pomocą infografiki związanej z wyszukiwanym hasłem „wskazówki dotyczące listy e-mailowej”:

Osoba wyszukująca ten termin może chcieć zainwestować w dalsze narzędzia do e-mail marketingu. Utworzenie treści dla tego słowa kluczowego daje Monitorowi kampanii szansę na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia i zachęcenie czytelników do zapoznania się z ofertą.

SEO może być również wykorzystywane do podnoszenia świadomości poprzez posty gości.

Również na pierwszej stronie wyników wyszukiwania „wskazówek dotyczących listy e-mailowej” znajduje się artykuł Forbes napisany przez Johna Lincolna, który zawiera link do jego agencji marketingu cyfrowego:

Dostarczając czytelnikowi wartościowe treści w renomowanej witrynie, John pozycjonuje się jako ekspert w umyśle swojej grupy docelowej — odbiorców, którzy mogą zdecydować się na outsourcing marketingu e-mailowego.

Generowanie świadomości poprzez PPC

Aby budować świadomość poprzez PPC, najlepiej skoncentrować się na ruchu o dużym natężeniu i przenieść tę strategię na etap rozważań.

Możliwe jest wybranie słów kluczowych o niskiej intencji, ale istnieje mniejsza szansa na konwersję (co oznacza więcej pracy, aby przejąć prowadzenie w ścieżce). Więc zachowaj szersze terminy, gdy masz dojrzały system pielęgnacyjny.

Słowa kluczowe o wysokiej intencji mogą być:

• Nawigacyjny (zamiar dotarcia do określonej strony w Twojej witrynie)
• Informacyjny (zamiar zdobycia informacji)
• Transakcyjny (zamiar zakupu)

Kopia do wykorzystania na tym etapie będzie się różnić w zależności od Twojej oferty, ale pomyśl o terminach, które inspirują do działania. Jak na przykład:

• Wizyta
• Spróbuj teraz
• Dowiedz się więcej

Powinieneś także uważać na platformę. Ponieważ ludzie używają Google do znajdowania odpowiedzi na problem, możesz skierować ruch w stronę swojego rozwiązania.

Na przykład reklama Act-On pojawia się w wynikach wyszukiwania hasła „oprogramowanie do automatyzacji marketingu”. Zaprasza odwiedzających na „Wycieczkę”.

Tworzy kopię zapasową tego CTA z pewnymi powodami, aby kliknąć link: „Nagradzana platforma. Łatwy w użyciu. Konkurencyjne ceny.”

Jako taktyka świadomości marki reklama przyciąga uwagę jako narzędzie, któremu warto się przyjrzeć. Wymieniając korzyści, działa to również w przypadku osób na etapie rozważania.

Kliknięcie linku przenosi odwiedzających bezpośrednio na stronę rejestracji na wycieczkę wideo, która zawiera listę intrygujących zalet produktu.

Ponieważ płacisz za każde kliknięcie swojej reklamy, sensowne jest szybsze przejście potencjalnych klientów przez ścieżkę.

Z drugiej strony media społecznościowe przeglądają kanały. Dlatego musisz bardziej skupić się na przyciąganiu uwagi poprzez kierowanie reklam na podstawie person klienta.

Na przykład ta reklama True Grit Texture Supply jest skierowana do osób, które używają lub są zainteresowane programami Procreate, Illustrator lub Photoshop.

Korzystanie z wideo pomaga przyciągnąć uwagę. Oferta darmowego zestawu próbek i „ekskluzywne treści bonusowe” działają jako zachęta, aby czytelnik chciał dowiedzieć się więcej. Znowu działa to na rzecz zwiększenia świadomości marki i kuszenia osób na etapie rozważania zakupu.

Generowanie świadomości poprzez media społecznościowe

Aby zwiększyć świadomość w mediach społecznościowych, pokaż się, gdzie są Twoi odbiorcy. Według Statista Facebook jest silny zarówno dla marketerów B2B, jak i B2C, LinkedIn lepiej nadaje się do marketingu B2B, a Instagram jest najlepszy dla marketerów B2C.

Zobacz także, jakie rodzaje treści zapewniają najlepsze zaangażowanie. Według LinkedIn, filmy zyskują 5x większe zaangażowanie, a obrazy mają 2x więcej komentarzy.

Media wizualne są również najlepsze do zaangażowania na Facebooku i Instagramie.

Tak jest również w przypadku Twittera, gdzie tweety z GIF-ami zyskują o 55% większe zaangażowanie niż tweety bez.

Skupienie się na zaangażowaniu jest ważne; jest to waluta, której używają platformy społecznościowe do algorytmicznej selekcji kanałów. Im więcej polubień, komentarzy i udostępnień uzyskasz, tym więcej uwagi będziesz mieć na swojej marce.

2. Rozważanie

Dzięki łatwemu dostępowi do wielu punktów styku z produktami potencjalni klienci badają wiele rozwiązań i rozważają swoje opcje przed podjęciem decyzji o zakupie.

Twoimi celami powinno być zatem wykorzystanie wyższych intencji i pozycjonowanie siebie jako najlepszego wyboru.

Oznacza to tworzenie treści, które oddzielają Cię od konkurencji, takich jak:

• Recenzje i referencje
• Narracyjne studia przypadków dla różnych grup demograficznych klientów
• Webinaria dotyczące produktu lub doświadczenia klienta
• Białe księgi i raporty branżowe

Aby tworzyć te zasoby treści w sposób, który rezonuje z konsumentem, najlepiej wykorzystaj personalizację.

Korzystanie z personalizacji na swoją korzyść

To, co masz na etapie rozważania, czego nie miałeś wcześniej, to dane : pochodzące od odwiedzających Twoją witrynę lub potencjalnych, którzy zarejestrowali się na Twojej liście.

Możesz wykorzystać poprzednie interakcje potencjalnych klientów z Twoją witryną, aby uruchomić reklamy retargetingowe, które przyciągną uwagę tych, którzy odeszli bez konwersji.

Możesz także wykorzystać dane historyczne do wysyłania spersonalizowanych wiadomości e-mail. Badania Campaign Monitor pokazują, że segmentowane i spersonalizowane wiadomości e-mail zwiększają przychody aż o 760%. Ponadto spersonalizowane CTA w wiadomościach e-mail zapewniają o 202% lepszą konwersję niż standardowe CTA.

Dyson dobrze wykorzystuje spersonalizowane wiadomości e-mail, aby dotrzeć do klientów, którzy nie dokonali zakupu.

Korzystając z rzadkości, Dyson zachęca użytkowników do powrotu: „Twój koszyk na tę promocję został zapisany, ale oferta jest ograniczona czasowo. Kliknij link, aby sfinalizować zamówienie.”

Dyson wie, że sama prośba nie wystarczy, aby przypieczętować umowę, dlatego dodaje kilka przekonujących powodów do zakupów, a gwarancje i bezpłatne dodatki zapewniają dodatkową motywację emocjonalną.

reMarkable inaczej wykorzystuje personalizację, wykorzystując dowody społeczne, aby pokazać, w jaki sposób jego produkt robi różnicę dla prawdziwych klientów.

ReMarkable zasadniczo polega na zapożyczaniu wpływu swoich klientów, aby zmotywować potencjalnych klientów do dokonania zakupu. Idą o krok dalej, używając prawdziwych obrazów, nazw i linków, aby budować wiarygodność.

Pomyśl o swojej obecności poza witryną

Potencjalni klienci na tym etapie będą próbować uzyskać pełny obraz Twojej firmy poprzez recenzje i rekomendacje.

Dlatego częścią Twojej strategii powinno być zachęcanie zadowolonych klientów do pozostawiania recenzji w witrynach takich jak Google Moja Firma i TrustPilot.

Powinieneś również zastosować social listening, aby monitorować swoją obecność i wchodzić w interakcje z odbiorcami, aby utrzymać wysoki sentyment do marki.

Na przykład Hootsuite ma dedykowany zespół pomocy, który odpowiada na zapytania klientów na Twitterze.

Ponieważ 45% osób korzysta z mediów społecznościowych do badania produktów, Hootsuite jest pod ręką, aby nawiązać kontakt z klientami, tworząc pozytywny obraz ich obsługi klienta.

A ponieważ 54% osób twierdzi, że ma bardziej przychylny pogląd na marki, które odpowiadają na pytania dotyczące obsługi klienta lub skargi w mediach społecznościowych, może to być różnica między zyskaniem a utratą klienta.

3. Konwersja

Twoje strategie lejka marketingowego na poprzednich etapach mają na celu doprowadzenie potencjalnych klientów do tego punktu. Teraz Twoim celem jest przekształcenie ich w płacących klientów.

Taktyki fazy rozważania, takie jak retargeting i marketing e-mailowy, mogą być wykorzystywane do przekonania potencjalnych klientów do działania.

Ale twoje priorytety tutaj powinny koncentrować się na usuwaniu przeszkód zakupowych i zapewnianiu zachęt.

Eliminacja tarcia konwersji

Aby zwiększyć liczbę konwersji, ułatw klientom dokonanie zakupu. Wymaga to pewnego marketingu optymalizacji współczynnika konwersji (CRO).

W zależności od tego, co sprzedajesz i procesu transakcji, może to być długi i wymagający dużej ilości zasobów proces, obejmujący wiele testów A/B, testów użytkowników i mierzenia celów.

Jeśli masz dane i zasoby, możesz określić, gdzie ludzie zatrzymują się na krótki czas i przeprowadzić testy, aby zwiększyć współczynnik konwersji.

Na przykład, jeśli proces realizacji transakcji składa się ze zbyt wielu kroków, usprawnij go. Lub jeśli koszty wysyłki są zbyt wysokie, poeksperymentuj z alternatywnymi metodami.

W przypadku braku danych i zasobów skoncentruj się na kluczowych zasadach, które mają wpływ na wrażenia użytkownika. Według Aarona Orendorffa z Common Thread Collective są to:

1. Szybkość (skróć czas ładowania strony)
2. Osobliwość (mają tylko jeden cel na stronę lub fragment treści)
3. Prostota (usuń elementy rozpraszające, które mogą dezorientować odwiedzających)
4. Przejrzystość (Prowadź z korzyściami, używaj jasnego języka i unikaj żargonu)
5. Identyfikacja (projektuj strony wokół jednego rynku docelowego)
6. Uwaga (użyj słów kluczowych w nagłówkach i podtytułach i pisz bezpośrednio do odbiorców)
7. Pożądanie (Odpowiedź: „Co z tego dla mnie?” z kopią, dowodem społecznościowym i obrazami bohaterów)
8. Strach (Skorzystaj z niedoboru i formuły PAS: problem, pobudzenie, rozwiązanie)
9. Zaufanie (użyj czystego projektu, jasnych danych kontaktowych i dowodu społecznego)

Oferuj zachęty, aby zachęcić kupujących

Zachęty obejmują ofertę, która osładza transakcję, kusząc perspektywę wciąż na płocie. Może to polegać na obniżeniu kosztów, zmniejszeniu ryzyka lub dodaniu wartości.

Weź Przytulną Ziemię. Jedną z barier, jakie stoją przed perspektywą rozważania produktów Cozy Earth, jest cena.

Jego kolekcja pościeli i odzieży z bambusa jest droższa niż wiele innych alternatyw z bawełny lub poliestru. Obchodzi to, uspokajając czytelnika swoją „gwarancją bezproblemowej”.

Klienci mogą bezpłatnie wypróbować produkty przed podjęciem decyzji. Mogą również skorzystać z 10-letniej gwarancji oraz bezpłatnej wysyłki i zwrotów.

Oferty te eliminują ryzyko wydawania większej ilości pieniędzy niż zwykle na nowe arkusze.

Masterclass zachęca potencjalnych klientów w inny sposób, korzystając z ofert Kup jeden-Get-One-Free i Kup-One-Prezent-One-Free, aby zachęcić klientów do zarejestrowania się.

Dzięki temu klienci otrzymują więcej za swoje pieniądze. A ponieważ jest to umowa ograniczona czasowo, niedostatek przekonuje ich do pociągnięcia za spust.

Opracowując zachęty, oto kilka najlepszych praktyk, których należy przestrzegać:

• Zachowaj proste zachęty: jasno określ wytyczne i upewnij się, że zachęty są osiągalne dla klientów. To zachęca do uczestnictwa i zwiększa zaufanie.
• Dowiedz się, jakie nagrody motywują klientów: Zapytaj odbiorców, co preferują i przetestuj. Przedmioty z wysokimi biletami mogą być bardziej konwertowane dzięki zniżkom, ale nagrody w postaci bezpłatnych przedmiotów mogą działać lepiej w przypadku produktów codziennego użytku.
• Przypomnij klientom daty ważności: użyj marketingu rzadkości, aby zainspirować do działania.
• Rozważ użycie grywalizacji: Korzystanie z wyzwań stwarza poczucie osiągnięcia i wzmacnia dobre zachowanie.

4. Lojalność

Teraz, gdy masz je na pokładzie, Twoimi celami marketingowymi są zwiększenie lojalności i zabezpieczenie powtórnych zakupów. Jednym ze sposobów na to jest kontynuowanie spersonalizowanego marketingu e-mailowego.

Oto jeszcze dwa sposoby na osiągnięcie swoich celów:

1. Priorytet obsługi klienta

90% klientów twierdzi, że obsługa klienta jest ważnym czynnikiem przy rozważaniu ich lojalności wobec marki. Co więcej, zadowoleni klienci chętniej wyśpiewują Twoje pochwały.

Obsługa klienta powinna być zarówno reaktywna, jak i proaktywna.

Reaktywna obsługa klienta polega na zapewnieniu klientom szybkiego wsparcia za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, czatu na żywo i mediów społecznościowych (takich jak Hootsuite na Twitterze). Aby to zadziałało, sposoby, w jakie klienci mogą się z Tobą skontaktować, powinny być wyraźnie określone w Twojej witrynie.

Na przykład HubSpot pokazuje klientom, do jakich rodzajów wsparcia mogą uzyskać dostęp w oparciu o ich poziom subskrypcji.

Udostępnia również łącza dla klientów, aby szybko znaleźć potrzebną pomoc, a także zapewnia zespoły w celu uzyskania pomocy.

Dodatkowo HubSpot wykorzystuje chatbota, aby pomóc klientom osiągnąć ich cele.

Proaktywna obsługa klienta polega na udzielaniu odpowiedzi na prawdopodobne pytania klientów.

Im bardziej złożony produkt, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci będą mieli problemy. Marketing można wykorzystać do rozwiązania tych problemów, tworząc bazę danych zawierającą przewodniki, techniki rozwiązywania problemów i często zadawane pytania, aby pomóc klientom w rozwiązaniu podstawowych problemów.

Monday.com to świetny przykład firmy, która pomaga użytkownikom uzyskać najlepsze wrażenia ze swojego produktu. Strona obsługi klienta zawiera bazę wiedzy, samouczki wideo, rozwiązania i forum społeczności.

W ten sposób firma zmniejsza również nacisk na linie wsparcia, umożliwiając zespołom obsługi klienta radzenie sobie z bardziej skomplikowanymi problemami klientów.

Aby tworzyć treści, które rozwiązują właściwy rodzaj problemów, szukaj często zadawanych pytań dotyczących Twojego produktu i podobnych produktów w mediach społecznościowych i na forach.

Dodatkowo zbierz dane od przedstawicieli handlowych i obsługi klienta. Jakie problemy napotykają klienci? W jakich sprawach najbardziej potrzebują pomocy?

2. Skonfiguruj programy lojalnościowe, aby nagradzać klientów

Nagradzanie klientów, aby wracali, to jedna z najlepszych rzeczy, jakie możesz zrobić dla swojej firmy.

Programy lojalnościowe to sposób na skłonienie klientów do ponownego zakupu. Podobnie jak zachęty do konwersji działają poprzez kuszenie klientów ofertą.

Amazon jest znanym przykładem firmy, która skutecznie wykorzystuje nagrody lojalnościowe. Za stałą miesięczną opłatę klienci Prime otrzymują bezpłatną dostawę produktów następnego dnia, dostęp do usługi przesyłania strumieniowego i ekskluzywne korzyści, takie jak wyprzedaże Prime Day.

Badania pokazują, że te korzyści są uwielbiane przez klientów.

Starbucks inaczej zarządza lojalnością, umożliwiając klientom zdobywanie punktów za zakupy. Punkty można następnie wymienić na bezpłatne jedzenie i napoje.

Zachęca to klientów do większych zakupów, zachęcając użytkowników do płacenia za pomocą aplikacji Starbucks. Oznacza to również, że firma może gromadzić informacje na temat nawyków klientów, które można następnie wykorzystać do dostosowania doświadczeń za pomocą spersonalizowanych ofert i komunikacji.

Zastanów się, w jaki sposób możesz nagradzać klientów, zapewniając im wrażenia, których nie mogą znaleźć nigdzie indziej.

5. Rzecznictwo

Na dole lejka Twoim celem marketingowym jest przekształcenie lojalnych klientów w generatory leadów.

Wiąże się to z wykorzystaniem siły przekazu ustnego.

93% konsumentów ufa rekomendacjom od rodziny i znajomych. Wykorzystaj to, dając klientom powód do rozpowszechniania informacji o Twoich produktach lub usługach.

Stwórz program poleceń, który zachęca do rekomendacji

Dzięki dobremu marketingowi, świetnemu produktowi i solidnej obsłudze klienta klienci w naturalny sposób będą polecać Twoją firmę innym.

Program poleceń może zapewnić Ci stały strumień potencjalnych klientów, aktywnie nagradzając klientów za polecanie Cię.

Evernote zachęca klientów do polecania swojego produktu poprzez grywalizowanie nagród:

Za każdym razem, gdy klient zaprasza znajomego, zbiera punkty, które można wykorzystać na subskrypcję Premium. To daje im powód do dalszego generowania rekomendacji.

Pomagają również w tym procesie swoim znajomym, którzy otrzymują nagrodę w postaci Premium za rejestrację. Jest to korzystne dla obu stron.

Zamiast korzystać z punktów, FreeAgent nagradza swoich klientów za polecenia szansą na zaoszczędzenie pieniędzy.

Każda osoba, która zasubskrybuje FreeAgent za pomocą kodu polecającego, otrzymuje klientowi 10% zniżki na subskrypcję, maksymalnie do 100%.

Oferując skumulowane nagrody, klienci są motywowani do przesyłania nowych kontaktów. Model FreeAgent zapewnia zachęty tak długo, jak dana osoba jest klientem, pomagając zapobiegać rezygnacji.

Aby programy polecające działały dla Ciebie, umieść następujące elementy:

Poproś klientów o opinie, aby stale się doskonalić

Zaangażowanie klientów w przyszłość Twojej firmy sprawia, że ​​czują się ważni i pokazuje, że Ci zależy. Pomaga również ulepszać produkty i marketing, aby oferować lepsze wrażenia.

Zbierz opinie poprzez:

• Ankiety klientów
• Rozmowy sprzedażowe
• Telefony do obsługi klienta

Na przykład firma Tompkins Trust Company otrzymuje informacje zwrotne za pomocą strony „Oceń naszą usługę” w swojej witrynie internetowej. Tutaj klienci mogą ocenić swoje wrażenia i prawdopodobieństwo, że dokonają zakupu lub polecenia.

Aero prosi klientów o pomoc w kształtowaniu swoich usług, oferując nagrodę w zamian za informację zwrotną.

Motywacja tutaj jest ważna, ponieważ zachęca do działania w czymś, co klienci mogliby w innym przypadku pominąć.

Jeśli zainteresowanie ankietami jest powolne, rozważ podążanie za przykładem firmy Aero w nagradzaniu klientów za udział.

Jak zmierzyć sukces lejka marketingowego i ustalić, na czym się skoncentrować?

Aby zrozumieć, jak działa Twój lejek marketingowy i które etapy wymagają uwagi, musisz obserwować ich działania.

Możesz to zrobić, śledząc dane i zachowanie użytkowników.

Cztery kluczowe wskaźniki efektywności lejka marketingowego do śledzenia

1. Koszt pozyskania (CPA)

Analizuj płatny marketing i e-mail marketing, dzieląc koszt kampanii przez liczbę konwersji.

Suma wydana na pozyskanie nowych klientów za pośrednictwem określonego kanału lub kampanii / Nowi klienci pozyskani za pośrednictwem tego samego kanału lub kampanii = CPA

lub

Całkowite wydatki na media / nowi klienci pozyskani za pośrednictwem mediów = CPA

2. Dożywotnia wartość (LTV)

Zmierz wartość utrzymania swoich klientów, obserwując:

Wskaźnik rezygnacji: liczba klientów, którzy przestali płacić w danym okresie (np. jeśli masz 200 subskrybentów i straciłeś 10 w ciągu ostatniego roku, wskaźnik rezygnacji wynosi 5%).

Średni przychód na użytkownika (ARPU): średni przychód wszystkich rachunków bieżących (np. jeśli masz 100 subskrybentów, z których 50 ma poziom 50 USD, a 50 100 USD, Twoje APRU wynosi 75 USD rocznie).

Wartość czasu życia jest następnie obliczana w następujący sposób:

ARPU x czas życia klienta = LTV

3. Kurs wymiany

Współczynnik konwersji można mierzyć całościowo (tj. liczbę sprzedaży). Aby jednak podejmować bardziej świadome decyzje, powinieneś podzielić je na mikrokonwersje na każdym etapie ścieżki.

Na przykład:

• TOFU: liczba odwiedzających, którzy przechodzą na kwalifikowanych potencjalnych klientów marketingowych (MQL)
• MOFU: liczba MQL, które zarejestrowały się lub zostały subskrybentami
• BOFU: Liczba rejestracji i subskrybentów, którzy stają się klientami

4. Współczynnik konwersji na kanał

Mierz sukces kanału (np. media społecznościowe, e-mail, płatne reklamy, SEO itp.) w odniesieniu do Twoich celów marketingowych.

Aby zrozumieć, na czym polega sukces, upewnij się, że każdy kanał ma jasny cel konwersji.

Na przykład w przypadku SEO kliknięcie linku może zostać uznane za konwersję. W przypadku wiadomości e-mail konwersja może zostać zarejestrowana, gdy odbiorca odpowie lub przejdzie do Twojej witryny.

Śledź zachowanie użytkowników za pomocą map popularności i nagrań ekranu

Śledzenie zachowań użytkowników pozwala poznać historię liczb. Zrozumienie, w jaki sposób ludzie korzystają z Twojej witryny, pomoże Ci lepiej dostosować marketing i zbudować pełniejszy lejek.

Mapy popularności pokazują, jak ludzie poruszają się i wchodzą w interakcję z Twoją witryną. Korzystanie z nich może pomóc Ci określić, które części Twoich stron docelowych działają i gdzie należy wprowadzić zmiany, aby lepiej zoptymalizować konwersje.

Użyj map popularności, aby zmierzyć:

• Zaangażowanie (Jak odwiedzający wchodzą w interakcję z Twoimi postami na blogu i stronami docelowymi)
• Akcje (które przyciski i linki klikają odwiedzający)
• Uwaga (które nagłówki, obrazy i formularze przyciągają największą uwagę)

Pomoże Ci to zrozumieć, gdzie najlepiej umieścić treść, jak najlepiej z niej korzystać i gdzie użytkownicy są rozpraszani.

Oprócz map popularności możesz użyć oprogramowania do nagrywania ekranu, takiego jak Hotjar lub LogRocket, aby zobaczyć, jak prawdziwi użytkownicy korzystają z Twojej witryny lub aplikacji (np. jak przewijają, które linki klikają, jak się poruszają itp.).

Wykorzystaj te informacje, aby postawić się na miejscu klienta i zobaczyć, jak znajduje i konsumuje treści.

Co ważniejsze, używaj go, aby szukać wzorców, które szkodzą doświadczeniu klienta.

Przeszkody, takie jak uszkodzone obrazy, wolno ładujące się strony lub myląca lub wprowadzająca w błąd kopia, mogą powodować frustrację, która powoduje, że osoba odchodzi bez konwersji.

Połącz te dane jakościowe z danymi ilościowymi z KPI dla każdej kampanii marketingowej na każdym etapie ścieżki, aby uzyskać pełny obraz zachowań klientów. Pomoże Ci to ustalić, na czym skoncentrować swoje działania marketingowe.

Wniosek

Aby stworzyć lejek marketingowy w oparciu o zachowanie klienta, postaw się na jego miejscu. Pomyśl o stanie ich umysłu na każdym etapie ich podróży, od świadomości, przez konwersję, po rzecznictwo.

Skorzystaj z tradycyjnego lejka marketingowego, aby Cię poprowadzić, ale poruszaj się po terenie tworzenia treści za pomocą lejków tornado, aby trafić w każdy punkt kontaktu we właściwy sposób.
Tam, gdzie to możliwe, korzystaj z istniejących danych, aby ustalić, jakie taktyki sprawdzają się najlepiej na każdym etapie i wypełniaj luki, wyznaczając ścieżki.

Co najważniejsze, śledź i mierz wszystko, co robisz. Zachowanie klientów nie zawsze jest przewidywalne, ale wskaźniki wydajności są niezawodną prawdziwą północą.