วิธีสร้างช่องทางการตลาดโดยตอบสนองต่อพฤติกรรมของลูกค้า

ช่องทางการตลาดและการขายเป็นกรอบงานที่ผ่านการทดสอบตามเวลาสำหรับการแมปการเดินทางของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม เมื่อมีเทคโนโลยี ช่อง และความว้าวุ่นใจใหม่ๆ ที่ส่งผ่านอินเทอร์เน็ต การเดินทางนั้นจะกลายเป็นเส้นตรงน้อยลง และช่องทางแบบเดิมๆ จะมีความเกี่ยวข้องน้อยลง

ในภูมิทัศน์ปัจจุบัน ในการที่จะนำทางบุคคลจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปสู่ลูกค้าได้สำเร็จ คุณต้องคิดถึงพฤติกรรมของพวกเขาและนำเสนอการตลาดที่ตรงกับความต้องการของพวกเขาในทุกขั้นตอนของกระบวนการ

ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีดำเนินการดังกล่าว เราจะดูวิธีใช้กระบวนการทางการตลาดเป็นแบบอย่างสำหรับเนื้อหาของคุณ พฤติกรรมของผู้ใช้ตลอดการเดินทาง และสิ่งที่จะกระตุ้นให้เกิดการดำเนินการ

การใช้ช่องทางการตลาดเป็นแบบอย่างสำหรับเนื้อหา ครีเอทีฟโฆษณา และข้อความ

ช่องทางการตลาดมีหลายรูปแบบ เรามักรับรู้ตามโมเดล AIDA (การรับรู้ ความสนใจ ความปรารถนา การกระทำ)

สิ่งนี้สามารถทำให้ง่ายขึ้นในแบบจำลองสามขั้นตอน:

1. ด้านบนของกรวย (TOFU): Awareness
2. ตรงกลางกรวย (MOFU): การพิจารณา
3. ด้านล่างของกรวย (BOFU): การแปลง

นอกจากนี้ยังสามารถขยายเพิ่มเติมนอกเหนือจากการซื้อเพื่อให้ครอบคลุมแง่มุมที่สำคัญมากขึ้นของเส้นทางของลูกค้า: ความภักดีและการสนับสนุน

แบบจำลองช่องทางการตลาด/การแปลงเชิงเส้นเหล่านี้อิงตามวงจรชีวิตลูกค้าแบบดั้งเดิม

ตัวอย่างเช่น บุคคลพบธุรกิจของคุณ เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ กรอกแบบฟอร์ม แชทกับทีมขาย แล้วกลายเป็นลูกค้า

ลูกค้าสมมุตินี้เป็น "ความเป็นจริงแบบง่าย"

เส้นทางของลูกค้าที่สมจริงมากขึ้นมักจะซับซ้อนกว่ามาก ซึ่งเกี่ยวข้องกับจุดติดต่อและอุปสรรคมากมายในการซื้อ

ด้วยเหตุนี้ นักการตลาดที่ช่ำชองหลายคนจึงชอบช่องทางพายุทอร์นาโดที่พิจารณาการดำเนินการต่างๆ ที่ลูกค้าอาจทำ

ช่องทางของคุณไม่จำเป็นต้องซับซ้อนเท่ากับการแสดงภาพด้านบน แต่ ไม่ ควรเข้าใกล้กระบวนการทางการตลาดของคุณเป็นกระบวนการเชิงเส้น

ให้คิดว่าแต่ละขั้นตอนเป็นสภาวะของจิตใจ มุ่งเป้าไปที่ลูกค้าเป้าหมายด้วยเนื้อหาที่สะท้อนถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ยินโดยขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในการเดินทาง

สิ่งนี้ต้องการการดำเนินการแมปตามการโต้ตอบกับลูกค้าและการกำหนดการดำเนินการให้กับขั้นตอนของกระบวนการทางการตลาด

ตัวอย่างเช่น บุคคลที่ #1 กำลังค้นหา "ซอฟต์แวร์โซเชียลมีเดียที่ดีที่สุดสำหรับการทำงานอัตโนมัติ" ที่ทำให้พวกเขาอยู่ใน ขั้นตอนการรับรู้

ในการดึงดูดความสนใจและกระตุ้นความสนใจ คุณเรียกใช้โฆษณาที่นำการเข้าชมไปยังหน้าสาธิตผลิตภัณฑ์ การแปลงสำหรับขั้นตอนนี้คือบุคคลที่ #1 คลิกผ่านไปยังเว็บไซต์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม บุคคลที่ 2 ได้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่า บุคคลนี้มีแนวโน้มอยู่ใน ขั้นตอนการพิจารณา มากกว่า พวกเขารู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว และตอนนี้พวกเขากำลังประเมินว่าเหมาะสำหรับพวกเขาหรือไม่

เนื่องจากการกระทำก่อนหน้านี้ คุณมีส่วนร่วมกับพวกเขาด้วยการสัมมนาผ่านเว็บที่เน้นผลิตภัณฑ์ซึ่งทำให้บริษัทของคุณเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด การเปลี่ยนแปลงในขั้นตอนนี้คือการที่พวกเขาเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บนั้น

ด้วยการดำเนินการทำแผนที่ คุณสามารถแสดงเนื้อหาโดยพิจารณาจากสิ่งที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเคยทำมาก่อน ด้วยวิธีนี้ ทุกปฏิสัมพันธ์ใหม่กับบริษัทของคุณจะย้ายพวกเขาไปสู่การซื้อหรือซื้อซ้ำ

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น คุณสามารถจับคู่เนื้อหาสำหรับแต่ละขั้นตอนของช่องทางตามรูปแบบในประวัติกิจกรรมได้ ติดตามการดำเนินการที่ลูกค้าดำเนินการตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกเพื่อปิดโดยถามคำถามเช่น:

• พวกเขาเข้าชมหน้า Landing Page ใดและในลำดับใด
• กลวิธีทางการตลาดใดที่แปลงพวกเขา?
• พวกเขาคลิกผ่านอีเมลใด

มีแนวโน้มว่าจะมีหลายเส้นทางของ Conversion แต่จากการตรวจสอบว่าลูกค้าทำ Conversion อย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป คุณจะค้นพบเส้นทางทั่วไปที่สั้นที่สุดและให้ผลกำไรมากที่สุด

หากคุณยังไม่มีข้อมูล คุณจะต้องสร้างกลยุทธ์ตามประเภทเนื้อหาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับบุคลิกของลูกค้าของคุณ

การตลาดในแต่ละขั้นตอนของช่องทางจะเป็นอย่างไร

กลวิธีทางการตลาดที่เฉพาะเจาะจงจะแตกต่างกันไปตามข้อเสนอ กลุ่มเป้าหมาย และจุดติดต่อของคุณ แต่การทำแผนที่ได้รับความช่วยเหลือจากข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าทุกคนต้องผ่านเส้นทางเดียวกันของการรับรู้ การพิจารณา การดำเนินการ ความภักดี และการสนับสนุน

ทำให้ง่ายต่อการกำหนดเป้าหมายและสร้างปฏิทินการตลาดเนื้อหาที่สอดคล้องกับช่องทางของคุณ

มาดูพฤติกรรมทั่วไปของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของช่องทางและกลยุทธ์ทางการตลาดบางส่วนที่คุณอาจใช้

1. การรับรู้

ในขั้นตอนการรับรู้ ผู้คนรู้ว่าพวกเขาต้องการวิธีแก้ปัญหา แต่พวกเขาไม่แน่ใจว่าวิธีแก้ปัญหานั้นคืออะไร โดยส่วนใหญ่ พวกเขากำลังมองหาคำตอบเพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจถึงขั้นตอนต่อไป

เป้าหมายของคุณที่นี่คือการสร้างการรับรู้และกำหนดเป้าหมายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คุณสามารถทำได้โดยให้เนื้อหาด้านการศึกษาและข้อมูลโดยไม่ต้องผูกมัด

นอกเหนือจากการสร้างแบรนด์เว็บไซต์และ CTA ของคุณแล้ว ไม่ควรบังคับให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเข้าถึงผู้คนในขั้นตอนนี้มากเกินไป มุ่งเน้นที่การให้คุณค่าแก่ผู้ชมที่มีศักยภาพที่จะเป็นลูกค้า

วางกลยุทธ์ของคุณในวิธีที่ผู้คนจะพบคุณ ในการทำการตลาดดิจิทัล เป็นไปได้มากว่าจะทำผ่านเสิร์ชเอ็นจิ้นและโซเชียลมีเดีย

การสร้างการรับรู้ผ่าน SEO

กว่า 90% ของการเข้าชมทั่วโลกมาจาก Google และความเป็นเจ้าของในการค้นหายังคงมีเสถียรภาพ หากคุณต้องการถูกพบ นี่คือสิ่งที่คุณต้องการ

สร้างการรับรู้สำหรับแบรนด์ของคุณผ่านการตลาดเนื้อหา เช่น บล็อกโพสต์ วิดีโอ หรือแม่เหล็กนำโดยการระดมสมองและค้นคว้าคำหลักที่มีเจตนาต่ำเพื่อกำหนดเป้าหมาย

ตัวตรวจสอบแคมเปญทำสิ่งนี้ได้สำเร็จโดยอ้างสถานะตัวอย่างข้อมูลเด่นด้วยอินโฟกราฟิกที่เกี่ยวข้องกับคำค้นหา “เคล็ดลับรายชื่ออีเมล”:

ผู้ที่ค้นหาคำนี้อาจต้องการลงทุนในเครื่องมือการตลาดผ่านอีเมลต่อไป การสร้างเนื้อหาสำหรับคำหลักนี้ทำให้ Campaign Monitor มีโอกาสสร้างความประทับใจแรกพบที่ดีและจูงใจผู้อ่านให้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขานำเสนอ

SEO สามารถใช้เพื่อสร้างความตระหนักผ่านการโพสต์ของแขกได้เช่นกัน

นอกจากนี้ บนหน้าแรกของผลการค้นหา "เคล็ดลับสำหรับรายชื่ออีเมล" ยังมีบทความของ Forbes ที่เขียนโดย John Lincoln ซึ่งมีลิงก์ไปยังหน่วยงานด้านการตลาดดิจิทัลของเขาด้วย:

ด้วยการให้ผู้อ่านได้รับเนื้อหาอันมีค่าบนไซต์ที่มีชื่อเสียง จอห์นวางตำแหน่งตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญในใจของผู้ชมเป้าหมาย ซึ่งเป็นผู้ชมที่อาจตัดสินใจจ้างการตลาดผ่านอีเมลของตน

การสร้างจิตสำนึกผ่าน PPC

เพื่อสร้างการรับรู้ผ่าน PPC วิธีที่ดีที่สุดคือมุ่งเน้นไปที่การรับส่งข้อมูลที่มีความตั้งใจสูงและนำกลยุทธ์นี้ไปสู่ขั้นตอนการพิจารณา

เป็นไปได้ที่จะใช้คำหลักที่มีความตั้งใจต่ำ แต่มีโอกาสเกิด Conversion น้อยลง (หมายถึงการทำงานมากขึ้นเพื่อเป็นผู้นำผ่านช่องทางของคุณ) ดังนั้น ให้บันทึกคำศัพท์ที่กว้างขึ้นเมื่อคุณมีระบบการเลี้ยงดูที่เป็นผู้ใหญ่แล้ว

คำหลักที่มีความตั้งใจสูงสามารถ:

• การนำทาง (ตั้งใจที่จะเข้าถึงหน้าใดหน้าหนึ่งในเว็บไซต์ของคุณ)
• ข้อมูล (เจตนาที่จะได้รับข้อมูล)
• การทำธุรกรรม (ตั้งใจที่จะซื้อ)

สำเนาที่ใช้ในขั้นตอนนี้จะแตกต่างกันไปตามข้อเสนอของคุณ แต่ให้นึกถึงคำศัพท์ที่สร้างแรงบันดาลใจในการดำเนินการ เช่น:

• เยี่ยม
• ลองตอนนี้
• หาข้อมูลเพิ่มเติม

คุณควรคำนึงถึงแพลตฟอร์มด้วย เนื่องจากผู้คนใช้ Google เพื่อค้นหาคำตอบของปัญหา คุณจึงสามารถผลักดันปริมาณการเข้าชมไปสู่วิธีแก้ไขปัญหาของคุณได้

ตัวอย่างเช่น โฆษณาของ Act-On ปรากฏขึ้นสำหรับข้อความค้นหา "ซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ" เชิญชวนผู้เยี่ยมชม "พาทัวร์"

สำรองข้อมูล CTA นั้นด้วยเหตุผลบางประการในการคลิกลิงก์: “แพลตฟอร์มที่ได้รับรางวัล ง่ายต่อการใช้. ราคาที่แข่งขันได้”

ในฐานะกลยุทธ์การรับรู้ถึงแบรนด์ โฆษณาจะดึงดูดความสนใจเป็นเครื่องมือที่ควรค่าแก่การดู การระบุสิทธิประโยชน์ยังใช้ได้กับผู้ที่อยู่ในขั้นตอนการพิจารณาด้วย

การคลิกที่ลิงก์จะนำผู้เยี่ยมชมโดยตรงไปยังหน้าลงทะเบียนสำหรับวิดีโอแนะนำที่มีรายการผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจ

เนื่องจากคุณจ่ายเงินสำหรับทุกคลิกที่โฆษณาของคุณสร้างขึ้น คุณควรพัฒนาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านช่องทางของคุณให้เร็วขึ้น

สื่อสังคมออนไลน์กำลังเรียกดูช่องต่างๆ ดังนั้น คุณต้องมุ่งเน้นมากขึ้นในการดึงดูดความสนใจด้วยการกำหนดเป้าหมายโฆษณาตามลักษณะลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น โฆษณา True Grit Texture Supply นี้กำหนดเป้าหมายผู้ที่ใช้หรือมีความสนใจใน Procreate, Illustrator หรือ Photoshop

การใช้วิดีโอช่วยดึงดูดความสนใจ ข้อเสนอชุดตัวอย่างฟรีและ "เนื้อหาโบนัสพิเศษ" ทำหน้าที่เป็นสิ่งจูงใจให้ผู้อ่านต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม อีกครั้ง การทำงานเพื่อเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และดึงดูดผู้ที่อยู่ในขั้นตอนการพิจารณา

สร้างจิตสำนึกผ่านโซเชียล

เพื่อสร้างการรับรู้บนโซเชียลมีเดีย แสดงว่าผู้ชมของคุณอยู่ที่ไหน จากข้อมูลของ Statista Facebook นั้นแข็งแกร่งสำหรับทั้งนักการตลาดแบบ B2B และ B2C LinkedIn นั้นเหมาะกว่าสำหรับการตลาดแบบ B2B และ Instagram นั้นดีที่สุดสำหรับนักการตลาดแบบ B2C

นอกจากนี้ ให้พิจารณาว่าเนื้อหาประเภทใดที่เสนอการมีส่วนร่วมได้ดีที่สุด จากข้อมูลของ LinkedIn วิดีโอได้รับการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 5 เท่า ในขณะที่รูปภาพได้รับความคิดเห็นเพิ่มขึ้น 2 เท่า

สื่อภาพยังเหมาะสำหรับการมีส่วนร่วมบน Facebook และ Instagram

กรณีนี้ใน Twitter เช่นกัน ซึ่งทวีตที่มี GIF จะได้รับการมีส่วนร่วมมากกว่าทวีตที่ไม่มี 55%

การมุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมเป็นสิ่งสำคัญ นี่คือแพลตฟอร์มโซเชียลสกุลเงินที่ใช้ในการดูแลฟีดอัลกอริธึม ยิ่งมีการกดไลค์ แสดงความคิดเห็น และแชร์เนื้อหาของคุณมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งมีความสนใจในแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น

2. การพิจารณา

ด้วยการเข้าถึงจุดสัมผัสของผลิตภัณฑ์หลายจุดอย่างง่ายดาย ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากำลังค้นหาโซลูชันที่หลากหลายและชั่งน้ำหนักตัวเลือกของตนก่อนตัดสินใจซื้อ

เป้าหมายของคุณควรคือการใช้ประโยชน์จากความตั้งใจที่สูงขึ้นและวางตำแหน่งตัวเองให้เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด

ซึ่งหมายถึงการสร้างเนื้อหาที่แยกคุณออกจากการแข่งขัน เช่น:

• คำวิจารณ์และคำรับรอง
• กรณีศึกษาเชิงบรรยายสำหรับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน
• การสัมมนาผ่านเว็บที่เน้นผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ของลูกค้า
• เอกสารไวท์เปเปอร์และรายงานอุตสาหกรรม

ในการผลิตเนื้อหาเนื้อหาเหล่านี้ในลักษณะที่สอดคล้องกับผู้บริโภค ให้ใช้ประโยชน์สูงสุดจากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อประโยชน์ของคุณ

สิ่งที่คุณมีในขั้นตอนการพิจารณาที่คุณไม่เคยมีมาก่อนคือ ข้อมูล : ไม่ว่าจะมาจากผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ลงทะเบียนในรายการของคุณ

คุณสามารถใช้การโต้ตอบก่อนหน้าของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากับเว็บไซต์ของคุณเพื่อเรียกใช้โฆษณากำหนดเป้าหมายใหม่ซึ่งดึงดูดผู้ที่จากไปโดยไม่ทำ Conversion

คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลในอดีตเพื่อส่งอีเมลส่วนบุคคลได้อีกด้วย การวิจัยการตรวจสอบแคมเปญแสดงให้เห็นว่าอีเมลที่แบ่งกลุ่มและเป็นส่วนตัวช่วยเพิ่มรายได้ได้มากถึง 760% นอกจากนี้ CTA ของอีเมลส่วนบุคคลยังแปลง 202% ได้ดีกว่า CTA มาตรฐาน

Dyson ใช้อีเมลส่วนบุคคลเป็นอย่างดีเพื่อกำหนดเป้าหมายไปยังลูกค้าที่ไม่ได้ทำการซื้อจนเสร็จสมบูรณ์

การใช้ความขาดแคลน Dyson สนับสนุนให้ผู้ใช้กลับมา: “ตะกร้าของคุณสำหรับโปรโมชันนี้ได้รับการบันทึกแล้ว แต่ข้อเสนอนี้มีระยะเวลาจำกัดเท่านั้น คลิกลิงก์เพื่อดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น”

ไดสันรู้ดีว่าข้ออ้างเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอต่อการบรรลุข้อตกลง ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงต้องเพิ่มเหตุผลที่น่าสนใจบางประการในการซื้อสินค้า ด้วยการรับประกันและบริการพิเศษฟรี ซึ่งทั้งหมดนี้ให้แรงจูงใจทางอารมณ์เพิ่มเติม

reMarkable ใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแตกต่างกัน โดยใช้หลักฐานทางสังคมเพื่อแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์สร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าจริงได้อย่างไร

reMarkable คือการยืมอิทธิพลจากลูกค้าเพื่อจูงใจผู้มีแนวโน้มจะซื้อ พวกเขาก้าวไปอีกขั้นโดยใช้รูปภาพ ชื่อ และลิงก์จริงเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ

คิดถึงการแสดงตนนอกสถานที่

ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในขั้นนี้จะพยายามทำให้ภาพรวมธุรกิจของคุณสมบูรณ์ผ่านบทวิจารณ์และคำแนะนำ

ดังนั้น กลยุทธ์ส่วนหนึ่งของคุณควรส่งเสริมให้ลูกค้าที่มีความสุขเขียนรีวิวบนไซต์ต่างๆ เช่น Google My Business และ TrustPilot

นอกจากนี้ คุณควรใช้การรับฟังจากสังคมเพื่อติดตามสถานะของคุณและโต้ตอบกับผู้ชมของคุณเพื่อรักษาความรู้สึกของแบรนด์ให้อยู่ในระดับสูง

ตัวอย่างเช่น Hootsuite มีทีมช่วยเหลือเฉพาะเพื่อตอบคำถามของลูกค้าบน Twitter

ด้วย 45% ของผู้คนที่ใช้โซเชียลมีเดียในการวิจัยผลิตภัณฑ์ Hootsuite พร้อมที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในการบริการลูกค้า

และด้วย 54% ของผู้คนที่บอกว่าพวกเขามีมุมมองที่ดีขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์ที่ตอบคำถามหรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย อาจเป็นความแตกต่างระหว่างการได้มาหรือการสูญเสียลูกค้า

3. การแปลง

กลยุทธ์ช่องทางการตลาดของคุณในขั้นตอนก่อนหน้านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามาถึงจุดนี้ ตอนนี้ เป้าหมายของคุณคือเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน

กลยุทธ์ขั้นตอนการพิจารณา เช่น การกำหนดเป้าหมายใหม่ และการตลาดทางอีเมล สามารถใช้เพื่อโน้มน้าวให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าดำเนินการ

แต่ลำดับความสำคัญของคุณที่นี่ควรเน้นที่การขจัดอุปสรรคในการซื้อและให้สิ่งจูงใจ

ขจัดแรงเสียดทานในการแปลง

หากต้องการเพิ่ม Conversion ให้ทำให้ผู้ซื้อทำการซื้อให้เสร็จสิ้นได้ง่ายที่สุด การทำเช่นนี้ต้องมีการตลาดการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง (CRO)

ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณขายและขั้นตอนการทำธุรกรรมของคุณ นี่อาจเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานและใช้ทรัพยากรมาก ซึ่งเกี่ยวข้องกับการทดสอบ A/B จำนวนมาก การทดสอบผู้ใช้ และการวัดเป้าหมาย

หากคุณมีข้อมูลและทรัพยากร คุณสามารถระบุตำแหน่งที่ผู้คนหยุดช่วงสั้นๆ และทำการทดสอบเพื่อเพิ่มอัตรา Conversion ของคุณได้

ตัวอย่างเช่น หากกระบวนการเช็คเอาต์ของคุณมีขั้นตอนมากเกินไป ให้ปรับปรุงขั้นตอนนั้น หรือหากค่าจัดส่งสูงเกินไป ให้ทดลองด้วยวิธีอื่น

ในกรณีที่ไม่มีข้อมูลและทรัพยากร ให้เน้นที่หลักการสำคัญที่สร้างความแตกต่างให้กับประสบการณ์ของผู้ใช้ ตามที่ Aaron Orendorff แห่ง Common Thread Collective เหล่านี้คือ:

1. ความเร็ว (ลดเวลาในการโหลดหน้า)
2. ภาวะเอกฐาน (มีเพียงหนึ่งเป้าหมายต่อหน้าหรือชิ้นส่วนของเนื้อหา)
3. ความ เรียบง่าย (ขจัดสิ่งรบกวนที่อาจทำให้ผู้เข้าชมสับสน)
4. ความชัดเจน (นำไปสู่ผลประโยชน์ ใช้ภาษาที่ชัดเจน หลีกเลี่ยงศัพท์แสง)
5. การระบุ (ออกแบบหน้ารอบตลาดเป้าหมายเดียว)
6. ข้อควร สนใจ (ใช้คีย์เวิร์ดในหัวข้อและหัวข้อย่อย แล้วเขียนถึงผู้ฟังโดยตรง)
7. ความปรารถนา (คำตอบ: "สำหรับฉันแล้วมีอะไรบ้าง" พร้อมสำเนา หลักฐานทางสังคม และภาพฮีโร่)
8. ความกลัว (ใช้ความขาดแคลนและสูตร PAS: ปัญหา, ความปั่นป่วน, วิธีแก้ปัญหา)
9. ความ ไว้วางใจ (ใช้การออกแบบที่สะอาด รายละเอียดการติดต่อที่ชัดเจน และหลักฐานทางสังคม)

เสนอสิ่งจูงใจเพื่อกระตุ้นให้ผู้ซื้อ

สิ่งจูงใจรวมถึงข้อเสนอที่ทำให้ข้อตกลงหวานชื่น ดึงดูดผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ยังรออยู่ข้างหน้า ซึ่งอาจเกิดจากการลดต้นทุน ลดความเสี่ยง หรือเพิ่มมูลค่า

นำโคซี่เอิร์ธ หนึ่งในอุปสรรคที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อพิจารณาถึงผลิตภัณฑ์ของ Cozy Earth คือราคา

ชุดเครื่องนอนและเสื้อผ้าที่ทำจากไม้ไผ่มีราคาแพงกว่าผ้าฝ้ายหรือโพลีเอสเตอร์หลายแบบ หลีกเลี่ยงสิ่งนี้โดยสร้างความมั่นใจให้ผู้อ่านด้วย "การรับประกันไร้กังวล"

ลูกค้าสามารถทดลองสินค้าได้ฟรีก่อนทำข้อตกลง พวกเขายังสามารถรับประโยชน์จากการรับประกัน 10 ปี พร้อมจัดส่งและคืนสินค้าฟรี

ข้อเสนอเหล่านี้ช่วยขจัดความเสี่ยงในการใช้จ่ายเงินมากกว่าที่คุณเคยชินกับแผ่นงานใหม่

มาสเตอร์คลาสสร้างแรงจูงใจให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าด้วยวิธีที่ต่างออกไป โดยใช้ข้อเสนอซื้อหนึ่งแถมหนึ่งฟรีและซื้อหนึ่งของขวัญฟรีหนึ่งชิ้นเพื่อล่อใจลูกค้าให้ลงชื่อสมัครใช้

ด้วยเหตุนี้ลูกค้าจึงได้รับเงินมากขึ้น และเนื่องจากเป็นข้อตกลงที่มีระยะเวลาจำกัด ความขาดแคลนจึงโน้มน้าวให้พวกเขาเหนี่ยวไก

เมื่อพัฒนาสิ่งจูงใจ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ควรปฏิบัติตามมีดังนี้

• รักษาสิ่งจูงใจให้เรียบง่าย: กำหนดหลักเกณฑ์ให้ชัดเจนและมั่นใจว่าสิ่งจูงใจจะทำได้สำหรับลูกค้า สิ่งนี้ส่งเสริมการมีส่วนร่วมและเพิ่มความไว้วางใจ
• ทำความเข้าใจว่ารางวัลใดจูงใจลูกค้า: ถามผู้ฟังว่าพวกเขาชอบอะไรและทดสอบอะไร รายการตั๋วสูงอาจแปลงมากขึ้นด้วยรางวัลส่วนลด แต่รางวัลรายการฟรีอาจทำงานได้ดีกว่าสำหรับผลิตภัณฑ์ประจำวัน
• เตือนลูกค้าถึงวันหมดอายุ: ใช้การตลาดที่ขาดแคลนเพื่อกระตุ้นให้เกิดการดำเนินการ
• พิจารณาใช้ gamification: การใช้ความท้าทายสร้างความรู้สึกของความสำเร็จและตอกย้ำพฤติกรรมที่ดี

4. ความภักดี

เมื่อคุณมีข้อมูลเหล่านี้แล้ว เป้าหมายทางการตลาดของคุณคือการเพิ่มความภักดีและการซื้อซ้ำอย่างปลอดภัย การทำการตลาดผ่านอีเมลแบบส่วนตัวต่อเป็นวิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้

อีกสองวิธีในการบรรลุเป้าหมายของคุณ:

1. ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า

90% ของลูกค้ากล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการพิจารณาความภักดีต่อแบรนด์ ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าที่มีความสุขมักจะร้องเพลงสรรเสริญของคุณ

ฝ่ายบริการลูกค้าควรมีทั้งเชิงโต้ตอบและเชิงรุก

การบริการลูกค้าเชิงโต้ตอบเกี่ยวข้องกับการให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็วแก่ลูกค้าผ่านอีเมล โทรศัพท์ แชทสด และโซเชียลมีเดีย (เช่น Hootsuite บน Twitter) เพื่อให้สิ่งนี้ใช้งานได้ วิธีที่ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ควรกำหนดไว้อย่างชัดเจนบนเว็บไซต์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น HubSpot แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงการสนับสนุนประเภทใดบ้างตามระดับการสมัคร

นอกจากนี้ยังมีลิงก์ให้ลูกค้าค้นหาความช่วยเหลือที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและมีทีมคอยช่วยเหลือ

นอกจากนี้ HubSpot ยังใช้แชทบอทเพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย

บริการลูกค้าเชิงรุกคือการให้คำตอบสำหรับคำถามที่ลูกค้ามีแนวโน้ม

ยิ่งผลิตภัณฑ์ของคุณมีความซับซ้อนมากเท่าใด ลูกค้าก็จะยิ่งประสบปัญหามากขึ้นเท่านั้น สามารถใช้การตลาดเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้โดยการสร้างฐานข้อมูลเนื้อหาของคู่มือ เทคนิคการแก้ปัญหา และคำถามที่พบบ่อย เพื่อช่วยให้ลูกค้าเอาชนะปัญหาพื้นฐาน

Monday.com เป็นตัวอย่างที่ดีของบริษัทที่ช่วยให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากผลิตภัณฑ์ของตน หน้าการสนับสนุนลูกค้าประกอบด้วยฐานความรู้ วิดีโอสอน โซลูชัน และฟอรัมชุมชน

การทำเช่นนี้ บริษัทยังช่วยลดแรงกดดันในสายสนับสนุน ทำให้ทีมบริการลูกค้าสามารถจัดการกับปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นได้

ในการสร้างเนื้อหาที่แก้ไขปัญหาประเภทที่เหมาะสม ให้มองหาคำถามทั่วไปที่ถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันบนโซเชียลมีเดียและในฟอรัม

นอกจากนี้ รวบรวมข้อมูลจากตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า ลูกค้าต้องพบกับ Pain Point อะไรบ้าง? ประเด็นใดที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด?

2. ตั้งค่าโปรแกรมความภักดีเพื่อตอบแทนลูกค้า

การให้รางวัลแก่ลูกค้าเพื่อให้พวกเขากลับมาเรื่อยๆ เป็นหนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อธุรกิจของคุณ

โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เช่นเดียวกับสิ่งจูงใจในการแปลง พวกเขาทำงานโดยดึงดูดลูกค้าด้วยข้อเสนอ

Amazon เป็นตัวอย่างที่มีชื่อเสียงของบริษัทที่ใช้รางวัลความภักดีอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยค่าบริการรายเดือนคงที่ ลูกค้าระดับ Prime จะได้รับสินค้าจัดส่งในวันถัดไปฟรี เข้าถึงบริการสตรีมมิง และสิทธิพิเศษ เช่น การขายในวันสำคัญ

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าประโยชน์เหล่านี้เป็นที่ชื่นชอบของลูกค้า

Starbucks จัดการความภักดีแตกต่างกัน โดยอนุญาตให้ลูกค้าได้รับคะแนนสำหรับการซื้อ คะแนนสามารถแลกเป็นอาหารและเครื่องดื่มฟรี

สิ่งนี้จูงใจให้ลูกค้าซื้อมากขึ้นโดยสนับสนุนให้ผู้ใช้ชำระเงินโดยใช้แอพ Starbucks นอกจากนี้ยังหมายความว่าบริษัทสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ด้วยข้อเสนอและการสื่อสารที่เป็นส่วนตัว

ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถให้รางวัลแก่ลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์ที่พวกเขาไม่สามารถหาได้จากที่อื่น

5. การสนับสนุน

ที่ด้านล่างของช่องทาง เป้าหมายทางการตลาดของคุณคือเปลี่ยนลูกค้าประจำให้กลายเป็นผู้สร้างโอกาสในการขาย

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการควบคุมพลังของคำพูดจากปากต่อปาก

93% ของผู้บริโภคเชื่อคำแนะนำจากครอบครัวและเพื่อนฝูง ใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้โดยให้เหตุผลแก่ลูกค้าในการเผยแพร่คำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

สร้างโปรแกรมอ้างอิงที่สนับสนุนคำแนะนำ

ด้วยการตลาดที่ดี ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม และการบริการลูกค้าที่มั่นคง ลูกค้าจะแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้อื่นโดยธรรมชาติ

โปรแกรมอ้างอิงสามารถให้กระแสข้อมูลลูกค้าเป้าหมายได้อย่างต่อเนื่องโดยให้รางวัลแก่ลูกค้าอย่างแข็งขันสำหรับการแนะนำคุณ

Evernote สนับสนุนให้ลูกค้าแนะนำผลิตภัณฑ์โดยการเล่นเกมรางวัล:

ทุกครั้งที่ลูกค้าเชิญเพื่อน พวกเขารวบรวมคะแนนที่สามารถนำไปใช้ในการสมัครสมาชิกแบบพรีเมียมได้ สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีเหตุผลในการสร้างการอ้างอิงต่อไป

พวกเขายังช่วยเพื่อนของพวกเขาในกระบวนการซึ่งได้รับรางวัล Premium สำหรับการลงทะเบียน มันเป็น win-win

แทนที่จะใช้คะแนน FreeAgent ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับผู้อ้างอิงพร้อมโอกาสในการประหยัดเงิน

ทุกคนที่สมัครรับ FreeAgent ด้วยรหัสอ้างอิงจะได้รับลูกค้า 10% จากการสมัครรับข้อมูลสูงสุด 100%

ด้วยการเสนอรางวัลที่ซ้อนกันได้ ลูกค้ามีแรงจูงใจในการส่งรายชื่อติดต่อใหม่ แบบจำลองของ FreeAgent ยังคงสร้างแรงจูงใจต่อไปตราบเท่าที่บุคคลนั้นเป็นลูกค้า ซึ่งช่วยป้องกันการเลิกรา

เพื่อให้โปรแกรมการอ้างอิงทำงานให้กับคุณ ให้ใส่องค์ประกอบต่อไปนี้:

ขอคำติชมจากลูกค้าเพื่อปรับปรุงต่อไป

การทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในอนาคตของบริษัทของคุณทำให้พวกเขารู้สึกสำคัญและแสดงว่าคุณใส่ใจ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการตลาดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

รวบรวมข้อเสนอแนะผ่าน:

• แบบสำรวจลูกค้า
• สายการขาย
• ฝ่ายบริการลูกค้าโทร

ตัวอย่างเช่น บริษัท Tompkins Trust ได้รับคำติชมพร้อมหน้า "ให้คะแนนบริการของเรา" บนเว็บไซต์ ที่นี่ ลูกค้าสามารถให้คะแนนประสบการณ์และแนวโน้มที่จะซื้อหรือแนะนำได้

Aero ขอให้ลูกค้าช่วยพวกเขาสร้างบริการโดยเสนอรางวัลเพื่อแลกกับข้อเสนอแนะ

สิ่งจูงใจมีความสำคัญเนื่องจากส่งเสริมการดำเนินการในสิ่งที่ลูกค้าอาจมองข้ามไป

หากการสำรวจทำได้ช้า ให้พิจารณาทำตามความเป็นผู้นำของ Aero ในการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่เข้าร่วม

วิธีวัดความสำเร็จของช่องทางการตลาดและกำหนดจุดโฟกัส

เพื่อให้เข้าใจว่ากระบวนการทางการตลาดของคุณทำงานเป็นอย่างไรและขั้นตอนใดที่ต้องให้ความสนใจ คุณต้องสังเกตการกระทำของพวกเขา

คุณสามารถทำได้โดยการติดตามตัวชี้วัดและพฤติกรรมของผู้ใช้

KPI ของช่องทางการตลาดสี่ช่องทางให้ติดตาม

1. ต้นทุนต่อการได้มา (CPA)

วิเคราะห์การตลาดแบบชำระเงินและการตลาดทางอีเมลโดยหารต้นทุนแคมเปญของคุณด้วยจำนวน Conversion

รวมที่ใช้จ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ผ่านช่องทางหรือแคมเปญเฉพาะ / ลูกค้าใหม่ที่ได้รับผ่านช่องทางหรือแคมเปญเดียวกัน = CPA

หรือ

ค่าใช้จ่ายสื่อทั้งหมด / ลูกค้าใหม่ที่ได้รับผ่านสื่อ = CPA

2. มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV)

วัดมูลค่าการรักษาลูกค้าของคุณโดยดูที่:

อัตราการเลิกจ้าง: จำนวนลูกค้าที่หยุดชำระเงินในช่วงเวลาที่กำหนด (เช่น หากคุณมีสมาชิก 200 รายและสูญเสีย 10 รายในปีที่แล้ว อัตราการเลิกใช้งานของคุณคือ 5%)

รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU): รายได้เฉลี่ยของบัญชีปัจจุบันทั้งหมด (เช่น หากคุณมีสมาชิก 100 คน โดย 50 คนอยู่ในระดับ 50 ดอลลาร์ และ 50 คนอยู่ในระดับ 100 ดอลลาร์ APRU ของคุณคือ 75 ดอลลาร์ต่อปี)

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานจะคำนวณดังนี้:

ARPU x อายุการใช้งานของลูกค้า = LTV

3. อัตราการแปลง

อัตราการแปลงสามารถวัดได้โดยรวม (เช่น จำนวนการขาย) อย่างไรก็ตาม ในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลมากขึ้น คุณควรแบ่งออกเป็น Conversion ย่อยสำหรับแต่ละขั้นตอนของช่องทางของคุณ

ตัวอย่างเช่น:

• TOFU: จำนวนผู้เข้าชมที่แปลงเป็นลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองทางการตลาด (MQL)
• MOFU: จำนวน MQL ที่สมัครหรือสมัครเป็นสมาชิก
• BOFU: จำนวนการสมัครและสมาชิกที่กลายเป็นลูกค้า

4. อัตราการแปลงต่อช่อง

วัดความสำเร็จของช่อง (เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล โฆษณาแบบเสียเงิน SEO เป็นต้น) ที่สัมพันธ์กับเป้าหมายทางการตลาดของคุณ

เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่ก่อให้เกิดความสำเร็จ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละช่องมีเป้าหมายการแปลงที่ชัดเจน

ตัวอย่างเช่น ด้วย SEO การคลิกลิงก์สามารถจัดเป็น Conversion ได้ ด้วยอีเมล การแปลงอาจถูกลงทะเบียนเมื่อผู้รับตอบกลับหรือคลิกผ่านไปยังเว็บไซต์ของคุณ

ติดตามพฤติกรรมผู้ใช้ด้วยแผนที่ความร้อนและการบันทึกหน้าจอ

การติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้จะทำให้คุณทราบถึงเบื้องหลังของตัวเลข การทำความเข้าใจวิธีที่ผู้คนใช้ไซต์ของคุณจะช่วยให้คุณปรับแต่งการตลาดได้ดียิ่งขึ้นและสร้างช่องทางที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

แผนที่ความหนาแน่นแสดงให้เห็นว่าผู้คนเคลื่อนไหวและโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณอย่างไร การใช้สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณระบุได้ว่าส่วนใดของหน้า Landing Page ของคุณทำงาน และจุดใดที่จำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับ Conversion ให้ดีขึ้น

ใช้แผนที่ความร้อนเพื่อวัด:

• การมี ส่วนร่วม (ผู้เข้าชมโต้ตอบกับโพสต์บล็อกและหน้า Landing Page ของคุณอย่างไร)
• การ ดำเนิน การ (ปุ่มและลิงก์ที่ผู้เข้าชมคลิก)
• ความสนใจ (หัวข้อข่าว รูปภาพ และแบบฟอร์มใดที่ได้รับความสนใจมากที่สุด)

วิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าเนื้อหาอยู่ที่ไหนดีที่สุด ใช้งานอย่างไร และทำให้ผู้เข้าชมเสียสมาธิที่ใด

นอกจากแผนที่ความหนาแน่นแล้ว คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์บันทึกหน้าจอ เช่น Hotjar หรือ LogRocket เพื่อดูว่าผู้ใช้จริงมีส่วนร่วมกับเว็บไซต์หรือแอปของคุณอย่างไร (เช่น วิธีเลื่อน การคลิกลิงก์ วิธีไปยังส่วนต่างๆ เป็นต้น)

ใช้ข้อมูลนี้เพื่อสวมบทบาทเป็นลูกค้าเพื่อดูว่าพวกเขาค้นหาและบริโภคเนื้อหาอย่างไร

ที่สำคัญกว่านั้น ใช้มันเพื่อค้นหารูปแบบที่เป็น อันตรายต่อ ประสบการณ์ของลูกค้า

อุปสรรค เช่น รูปภาพที่เสียหาย หน้าโหลดช้า หรือสำเนาที่สับสนหรือทำให้เข้าใจผิด อาจทำให้เกิดความคับข้องใจที่ทำให้บุคคลจากไปโดยไม่ได้เปลี่ยนใจเลื่อมใส

รวมข้อมูลเชิงคุณภาพนี้เข้ากับข้อมูลเชิงปริมาณจาก KPI ของคุณสำหรับแต่ละแคมเปญการตลาดในแต่ละขั้นตอนของช่องทางของคุณ เพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ของพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณกำหนดจุดที่จะมุ่งเน้นการทำการตลาดของคุณ

บทสรุป

ในการสร้างช่องทางการตลาดตามพฤติกรรมของลูกค้า ให้สวมบทบาทเป็นลูกค้า นึกถึงสภาพจิตใจของพวกเขาในทุกขั้นตอนของการเดินทาง ตั้งแต่การรับรู้ถึงการเปลี่ยนใจเลื่อมใสไปจนถึงการสนับสนุน

ใช้ช่องทางการตลาดแบบดั้งเดิมเพื่อแนะนำคุณ แต่สำรวจภูมิประเทศการสร้างเนื้อหาด้วยช่องทางพายุทอร์นาโดเพื่อเข้าถึงทุกจุดสัมผัสอย่างถูกวิธี
หากเป็นไปได้ ให้ใช้ข้อมูลที่มีอยู่เพื่อกำหนดว่ากลยุทธ์ใดทำงานได้ดีที่สุดในแต่ละขั้นตอน และเติมช่องว่างโดยกำหนดเส้นทาง

ที่สำคัญที่สุด ให้ติดตามและวัดผลทุกสิ่งที่คุณทำ พฤติกรรมของลูกค้าไม่สามารถคาดเดาได้เสมอไป แต่ตัวชี้วัดประสิทธิภาพเป็นข้อมูลที่เชื่อถือได้อย่างแท้จริง