7 ميزات لإدارة علاقات العملاء تحتاج إلى استخدامها لتنمية أعمالك

ذات مرة ، يمكن للشركات الابتعاد عن تتبع جهات الاتصال باستخدام جدول بيانات. كل ما تحتاجه هو مكان لتخزين الأسماء ومعلومات الاتصال. لكن مثل هذه الأساليب سارت في طريق الهواتف العمومية وسيارات الأجرة - وهي مفيدة إلى حد ما ، لكنها محدودة للغاية ، وسيكون الالتزام بها غير عملي.

إذن ما هو العمل الذي يجب القيام به؟ لحسن الحظ ، أنقذت التكنولوجيا الموقف مرة أخرى. يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أن يصنع العجائب للموظفين وجهات الاتصال الخاصة بك. لدرجة أنه بمجرد حصولك على النظام الأساسي المناسب لشركتك ، سوف تتساءل كيف عشت بدونها من قبل.

ما هو CRM؟

بالإضافة إلى مكان حيث يمكنك تخزين جهات الاتصال والمعلومات الأساسية للعملاء ، فإن CRM يقوم بالكثير. إنه يجمع بيانات حول كل منهم - مثل عدد المرات التي يزورون فيها موقع الويب الخاص بك ، والصفحات التي يقضون فيها معظم الوقت ، والتفاعلات السابقة مع شركتك ، والمشتريات ، والتنزيلات ، وتذاكر الدعم ، إلخ ....

يمكّنك هذا من الحصول على ملف تعريف كامل لكل منهم. ونتيجة لذلك ، يمكنك خدمتهم بشكل أفضل من خلال تزويدهم برسائل البريد الإلكتروني الهادفة التي تهدف إلى رعاية العملاء المحتملين والمحتوى الذكي ومواد التسويق الأخرى. وهذا لا يعني بالضرورة أنك تدفع من أجل الشراء. يمكنك صياغة المحتوى بناءً على مكان وجودهم في رحلة المشتري.

من خلال تقديم محتوى ذي صلة ومفيد ، فإنك تؤسس نفسك ببطء ولكن بثبات كخبير في المجال. أنت تحل أيضًا بعض نقاط الألم الطفيفة عن طريق تزويدهم بمعلومات مفيدة.

كما لو أن ذلك لم يكن كافيًا ، نظرًا لأنه يتم الاحتفاظ بجميع بيانات الاتصال في موقع مركزي واحد ، يمكن للجميع في فرق التسويق والمبيعات والدعم الحصول على صورة كاملة. هذا له تأثير كبير على تجربة العملاء ، حيث لم يعد من الضروري تعليقهم أو نقلهم من قسم إلى آخر.

أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء

هناك نوعان من الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء: محليا وقائم على السحابة. يعتمد الخيار الأفضل بالنسبة لك على احتياجاتك الحالية وأهداف عملك طويلة المدى.

إدارة علاقات العملاء في أماكن العمل

تمامًا كما هو الحال مع الخوادم ، تتطلب إدارة علاقات العملاء المحلية مساحة مادية داخل مكتبك لإيواء الأجهزة والبرامج. عند تحديد هذا الخيار ، يجب أن تأخذ في الاعتبار بعض الاعتبارات مثل أهداف التوسع ، ومحترفي تكنولوجيا المعلومات الداخليين ، وإجراءات الطوارئ ، والتعافي من الكوارث. أنت تملكه بالكامل ، وأنت مسؤول عن صيانته.

ستحتاج أيضًا إلى التأكد من أن CRM في الموقع متوافق مع أجهزتك الحالية. تتمثل إحدى مزاياها الرئيسية في أن الإصدارات الموجودة على أجهزة الشركة قابلة للتخصيص بالكامل وفقًا لاحتياجات عملك.

CRM القائم على السحابة

يعتمد CRM على الويب ، مما يعني أنه يمكنك أنت وفريقك بأكمله الوصول إليه بغض النظر عن مكان تواجدهم. يمكن الوصول إليه أيضًا من أي من التقنيات التي قد تستخدمها لإنجاز عملك - سطح المكتب ، وأجهزة الكمبيوتر المحمولة ، والأجهزة اللوحية ، والهواتف المحمولة.

يتم تخزين البرنامج في خوادم البائعين ، وعلى هذا النحو ، فإنهم يهتمون بتثبيت التحديثات وتقديم دعم العملاء. وعلى الرغم من أنها ليست قابلة للتخصيص بالكامل مثل CRMs داخل الشركة ، إلا أنها تأتي مع العديد من الميزات والمستويات المختلفة التي غالبًا ما تلبي مجموعة واسعة من احتياجات العمل.

من يستخدم نظام CRM؟

على المستوى الكلي ، تعد أنظمة CRM مفيدة إلى حد كبير لأي شخص يدير شركة. بغض النظر عما إذا كنت رائد أعمال منفرد أو تدير شركة Fortune 500 ، إذا كانت لديك قائمة بجهات الاتصال ، فأنت تريد الاحتفاظ بها منظمة. يمكنك أيضًا الاستفادة من تقديم المزيد من التجارب المخصصة.

على المستوى الجزئي ، أعضاء الفريق الذين سيستفيدون أكثر من الوصول إلى بيانات CRM هم أولئك الموجودون في فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء:

حالات استخدام تسويق CRM

يوفر برنامج CRM لقسم التسويق معلومات كافية لصياغة رسائل بريد إلكتروني تسويقية مخصصة. يمكن أيضًا تشغيل كل من هذه الاتصالات تلقائيًا بناءً على سلوك مستخدم معين ، مثل الاشتراك في مدونتك أو تنزيل مغناطيس رئيسي أو قضاء فترة معينة من الوقت على إحدى صفحات الويب الخاصة بك.

حالات استخدام المبيعات CRM

يمكن لـ CRM تحديد فرص البيع المتقاطع والبيع الإضافي التي ربما فاتها فريقك. هذا لأنه بدلاً من أخذ كل نقطة بيانات في صوامع ، فإنها تأخذهم جميعًا في السياق. لذلك عندما يقوم فريق المبيعات الخاص بك بإحضارهم إلى العملاء ، سيكون لديهم كل المعلومات التي يحتاجون إليها لتقديم حالة مقنعة حول سبب جعل عملية الشراء منطقية.

حالات استخدام خدمة العملاء CRM

تتعقب أنظمة CRM الأساسية معلومات خدمة دعم العملاء ، مثل تذاكر الدعم ، والمدة التي يستغرقها حلها ، وجميع الاتصالات المتعلقة بالمشكلة. يمنح هذا فريق الخدمة الخاص بك جميع الأدوات التي يحتاجون إليها لتوفير تجربة سلسة - لا داعي لأن تطلب من العميل تكرار قصته ، أو التواصل مع أعضاء الفريق الآخرين لتجميع كل ما حدث.

فوائد برنامج CRM

موافق. حتى الآن لديك نظرة عامة أساسية حول فوائد برنامج CRM. ومع ذلك ، هذا مجرد غيض من فيض. تشمل المزايا الإضافية ما يلي:

إدارة جهات اتصال أفضل

يوفر CRM فئات لحفظ جهات الاتصال الخاصة بك. بشكل عام ، تتضمن هذه العناصر القياسية ، مثل جهات الاتصال والشركات والصفقات والتذاكر. ومع ذلك ، في كثير من الأحيان ، لا تتناسب التوقعات والعملاء وأي شخص آخر في Rolodex بدقة مع هذه الفئات. لذلك ، تمكّنك بعض أنظمة CRM الأساسية أيضًا من إنشاء كائنات مخصصة حتى تتمكن من تنظيم بيانات أكثر تعقيدًا.

تمكين التعاون

نظرًا لأن CRM يحتفظ بجميع بيانات جهات الاتصال في موقع مركزي واحد ، فمن الأسهل على فرقك الوصول إليها بسهولة. تتيح لك بعض الأنظمة الأساسية - مثل HubSpot CRM - تمييز أعضاء الفريق بحيث يمكن إخطارهم بأي شيء يتعلق بأدوارهم الوظيفية. يمكنهم أيضًا ترك تعليقات بين الأقسام حتى يمكن مواءمتها بشكل أفضل.

كفاءة أعلى

جميع البيانات متاحة بسهولة ، ومتاحة ، وكاملة. ليست هناك حاجة للذهاب ذهابًا وإيابًا بين الموظفين أو تصفح رسائل البريد الإلكتروني القديمة لمعرفة أفضل طريقة لتقديم خدمة للعميل أو الاقتراب من عميل محتمل. الجميع يوفر الوقت ويتجنب الإحباط.

إدارة خطوط الأنابيب

نظرًا لأن CRM يجمع البيانات من العملاء المحتملين بالإضافة إلى أي شخص آخر في قاعدة بيانات جهات الاتصال الخاصة بك ، فإنه يوفر لك نظرة عامة جيدة عن العملاء المتوقعين المؤهلين للمبيعات. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لفريق التسويق الخاص بك لضبط المحتوى لهم ، ولكي يتابع فريق المبيعات معهم.

المحافظة على العملاء

العملاء السعداء يعودون للعملاء. نظرًا لأن CRM يوفر لك جميع الأدوات التي تحتاجها لتوفير المحتوى السياقي ، وتوقع احتياجات العميل ، وبناءً على توصيات بشأن احتياجاته وتفضيلاته ، وتحديد الفرص لإسعادهم باستمرار ، فأنت تمهد لهم الطريق للبقاء معك لفترة طويلة -مصطلح.

رؤى قابلة للتنفيذ

يمكنك إعداد لوحات معلومات مخصصة على CRM الخاص بك لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية التي تهمك في سعيك لتحقيق الأهداف ربع السنوية: معدلات الفتح ، ونسب النقر إلى الظهور ، وحركة مرور الموقع ، ومعدلات التحويل ، والاحتفاظ بالعملاء ، وما إلى ذلك ... يتيح لك ذلك معرفة ما إذا كنت إذا كنت على المسار الصحيح أو إذا حان الوقت للتدوير واتخاذ نهج مختلف.

7 ميزات لإدارة علاقات العملاء تحتاج إلى البحث عنها

في حين أن كل عمل مختلف وقد يكون لديك احتياجات ومتطلبات فريدة ، إلا أن هناك العديد من ميزات CRM التي تعود بالفائدة على جميع الأعمال التجارية في جميع المجالات. وتشمل هذه:

1. تقسيم جهات الاتصال

يعني تقسيم جهات الاتصال استنادًا إلى فئاتها أنك قادر بشكل أفضل على تلبية احتياجاتهم - وبالتالي تحسين تجربتهم مع شركتك. تتضمن بعض الأمثلة على الفئات لتحقيق ذلك اسم شركتهم ، وصناعتهم ، والتركيبة السكانية ، والاهتمامات ، وما إذا كانوا قد أجروا عملية شراء منك مسبقًا.

2. تكامل الطرف الثالث

تريد أن يتكامل CRM الخاص بك بشكل جيد مع مكدس التكنولوجيا الحالي لديك - Gmail و Salesforce و Slack و MailChimp وتقويم Google وأي شيء آخر تستخدمه. بهذه الطريقة ، يكون CRM قادرًا على جمع البيانات التي يحتاجها لتحسين خدماتك.

3. تكامل البريد الإلكتروني

يمنحك البريد الإلكتروني ، في حد ذاته ، لمحة عن محادثة. سجل البريد الإلكتروني الكامل لجهة اتصال مع شركتك يضع كل شيء في سياقه. وإذا تواصلت عدة أقسام مع العملاء ، فمن الجيد أن يكون لديك صندوق وارد مشترك حيث يمكن للجميع رؤية ما يحدث. ابحث عن CRM مع هذه القدرات.

4. الدردشة الحية

تختلف تفضيلات الأشخاص المختلفين عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع الكيانات التي يتعاملون معها. بينما يمكن أن تكون رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية كافية لبعضها ، توفر الدردشة الحية فرصة للحصول على إجابات في الوقت الفعلي للأسئلة السريعة.

5. أتمتة سير العمل

كل وظيفة لها مهام عادية ومهام أكثر تعقيدًا. يقوم CRM بإزالة العنصر السابق من لوحة الخاص بك حتى يتمكن فريقك من العمل بشكل أكثر فعالية. على سبيل المثال ، إدخال البيانات ، ونشر رسائل بريد إلكتروني معينة ، مثل صفحة الترحيب أو صفحة الشكر ؛ أو إرسال تذكيرات عربة التسوق المهجورة أو اتصالات إعادة الارتباط بالعملاء.

6. تحليلات المبيعات

الطريقة الوحيدة لمعرفة ما إذا كانت الحملة أو الإستراتيجية تعمل أم لا هي تتبع المقاييس. إذا لاحظت أن شيئًا ما لا يعمل كما هو متوقع ، فإن لوحات معلومات CRM تعكسه بحيث يمكنك تبديل التروس. على سبيل المثال ، قد يعني انخفاض حركة المرور على موقع الويب أن موقعك يحتاج إلى التحسين إما للمحتوى أو لتجربة المستخدم (UX). يعني معدل الفتح المنخفض أنك تحتاج إما إلى مسح قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك أو الخروج بسطر موضوع أكثر فاعلية.

7. التنبؤ بالمبيعات

نظرًا لأنه يتم جمع جميع بيانات جهة الاتصال في نفس الموقع ، يصبح من الأسهل بشكل كبير تحديد تحركاتهم التالية المحتملة. يتيح ذلك لقسم التسويق الخاص بك التوصل إلى استراتيجيات مستهدفة لتوليد العملاء المحتملين.

أسئلة لطرحها على بائعي CRM

على ما يرام. لذلك أنت تعلم أنك بحاجة إلى CRM. قبل إجراء استثمار في أحدها ، قم بعمل قائمة بالأسئلة التي سيديرها البائعون. ومن أهمها:

هل البرنامج قابل للتطوير؟

حتى إذا كنت تعتقد أنك مستعد الآن ، فأنت تريد أن تشعر براحة البال أنه عندما يحين الوقت لإضافة مستخدمين و / أو ميزات ، ستكون قادرًا على القيام بذلك بسهولة. يقدم معظم البائعين خدمات متدرجة ، لذا يجب أن يكون هذا حلاً بسيطًا بدرجة كافية.

ما هي خيارات دعم العملاء الخاصة بك؟

حتى الأنظمة الأساسية سهلة الاستخدام تأتي مع منحنى تعليمي. بالإضافة إلى أنك لا تعرف ما لا تعرفه ، لذلك من الجيد أن يكون لديك قدر جيد من الإمساك باليد حتى تتعطل. اسأل عما إذا كانت هناك عملية إعداد ، وما تستلزمه ، ومدة ذلك ، وما هي الخيارات المتاحة لفريقك للتواصل مع البائع في حالة ظهور أسئلة إضافية.

هل تؤيد ترحيل البيانات؟

إذا كنت تحتفظ حاليًا بقاعدة البيانات الخاصة بك في مكان آخر ، فستحتاج إلى طريقة فعالة لنقل جميع المعلومات إلى CRM الخاص بك. اسأل عن طول العملية والتحديات الشائعة وكيفية حلها وممارسات النسخ الاحتياطي لضمان عدم المخاطرة بضياع بياناتك.

ما هي ممارسات أمن البيانات الخاصة بك؟

لا ترغب فقط في التأكد من أن معلومات جهات الاتصال الخاصة بك آمنة ، بل تريد أيضًا التحقق مما إذا كان البائع يلتزم بلوائح الخصوصية أينما تمارس الأعمال ، مثل قانون CAN-SPAM ، واللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) ، والمعلومات الشخصية قانون الحماية والوثائق الإلكترونية (PIPEDA).

ما هي تكامل الطرف الثالث؟

يمكنك البحث عن هذه المعلومات على موقع الويب لكل بائع. ومع ذلك ، عندما تكون في شك ، اسأل ممثليهم عما إذا كان CRM الخاص بهم سيعمل بشكل جيد مع جميع التطبيقات التي تستخدمها حاليًا. إذا لم يفعلوا ذلك ، لا تحاول أن تضع وتدًا مربعًا في ثقب دائري. ستجعل الأمور أكثر صعوبة لفريقك فقط.

كم من الوقت ستستغرق عملية الإعداد؟

اعتمادًا على احتياجات عملك المحددة ، قد يستغرق هذا عدة أسابيع. اسأل عن الجدول الزمني لشركتك ، والميزات التي ستتمكن من البدء في استخدامها حتى أثناء استمرار عملية الإعداد.

هل سأعمل دائمًا مع نفس مدير الحساب / أخصائي الإعداد؟

في بعض الأحيان ، تكون هذه المشكلة خارجة عن إرادتهم - على سبيل المثال عندما يخرج شخص ما بسبب المرض أو الإجازة أو إجازة الوالدين. ومع ذلك ، فأنت تريد ضمان الاتساق والاستمرارية قدر الإمكان. ستعمل نقطة أو نقطتان من نقاط الاتصال طوال فترة الإعداد بأكملها على جعل العملية تسير بكفاءة وسلاسة قدر الإمكان.

ماذا لو كنت بحاجة للترقية / الرجوع إلى إصدار أقدم؟

بالإضافة إلى التسعير المتدرج ، ستحتاج إلى معرفة ما إذا كان يمكنك إضافة ميزة أو ميزتين ، أو سعة إضافية للمستخدمين و / أو جهات الاتصال. استفسر عما إذا كان هذا ممكنًا بدون ترقية فئة كاملة. على نفس المنوال ، قد تدرك لاحقًا أنك بحاجة إلى مساحة أقل مما كنت تتوقعه أيضًا.

يعد امتلاك CRM بمثابة تغيير قواعد اللعبة لجميع أنواع الأعمال - خاصة بالنسبة لشركات B2B ، حيث تكون دورة المبيعات أطول وأكثر تعقيدًا. لكن اختيار CRM المناسب هو ما يضمن أنك تدير علاقات العملاء بأكبر قدر ممكن من الفعالية.