ما هي تجربة العميل؟ تعريف CX

ما هي تجربة العميل ، وكيف يمكنك إنشاء إستراتيجية لتجربة العملاء للاحتفاظ بالعملاء المخلصين واكتساب عملاء جدد؟

تتطلب استراتيجية تجربة العملاء بعض التفكير العميق ، فضلاً عن المشاركة التنظيمية الكاملة. أحد أكبر المفاهيم الخاطئة حول تجربة العملاء هو أنها وظيفة قسم واحد - في الواقع ، يلعب كل قسم دورًا مهمًا.

هيا بنا نبدأ!

أول الأشياء أولاً: ما هي تجربة العميل؟

إن مجمل كل تفاعل يقوم به العميل (أو العميل المحتمل) مع علامتك التجارية يلعب دورًا في تجربة العميل. تجربة العملاء هي تصور أن المستهلكين لديهم لعلامتك التجارية ككل ، والتي تغطي جميع جوانب رحلة العميل.

ما هي تجربة العميل؟ انه لك:

1. رسائل العلامة التجارية
2. أخلاق العلامة التجارية ،
3. التفاعلات الاجتماعية
4. عمليات البيع
5. رعاية ما بعد البيع
6. تجربة في المتجر
7. كيف يعمل منتجك أو خدمتك

لذلك ، يجب أن يكون كل جانب من جوانب رحلة العميل جزءًا من استراتيجية تجربة العميل الخاصة بك.

على الرغم من أن العميل قد يحب علامتك التجارية ، إلا أنه إذا كانت لديه تجربة سيئة في أي نقطة اتصال (فكر في شركات الطيران وشركات الطيران الإقليمية ، أو العلامات التجارية للبقالة ، والبائعين الخارجيين) ، فقد يكون ذلك كافيًا لتحويلهم من مستهلك مخلص لشخص يبدأ في التسوق لمنافسيك.

هناك الكثير من المشاركة في تجربة العميل لدرجة أنه يتعين عليك الانتباه عن كثب إلى كل جزء من رحلة العميل من أجل فهمها بشكل صحيح ، لأنه ببساطة لا يوجد جزء أكثر أهمية من الآخر.

إن مقدار الاشتراك التنظيمي الضروري لتوجيه تجربة العملاء بحيث يفهم كل فرد في شركتك - وكل من يمثل شركتك - الأهداف الواضحة لتجربة العميل وأهمية تجربة العميل أمرًا هائلاً ، لذا تأكد من تضمين الجميع على الطاولة عندما ' إعادة الحديث عن إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.

ما هو برنامج CX؟

تستخدم العديد من الشركات برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ، ولكن من المهم ملاحظة أن CX و CRM ليسا نفس التكنولوجيا.

يركز برنامج CRM على التفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين. باستخدام البيانات التي يلتقطها CRM ، فإنه يحلل سجل حساب العميل ويولد رؤى لتحسين علاقة العمل واهتمام العملاء ونمو المبيعات. ومع ذلك ، فإن وظائف CRM هذه تمثل جزءًا صغيرًا جدًا من قدرات برنامج CX.

برنامج CX عبارة عن مجموعة من التجارة المستندة إلى السحابة - حلول التسويق والمبيعات والخدمات - التي تعزز ذكاء وعمليات سلسة طوال رحلة العميل بأكملها. يسمح برنامج CX بجمع البيانات التي يوافق عليها العميل طوال كل تفاعل في دورة حياة العميل ويساعد القيادة على فهم رحلة العميل.

يمكن للبرنامج:

1. خذ الاوامر
2. معالجة المعاملات
3. مراقبة عمليات التسليم
4. تفاصيل الوحدات المباعة لمنتج وخدمات معينة.

الأهم من ذلك ، أن برنامج CX يسلط الضوء على المجالات التي يكون أداء عملك فيها ضعيفًا ، خاصة من منظور العميل.

فكر في الوقت الذي صمم فيه زملاؤك في التسويق حملة كان لها صدى عاطفي لدى المستهلكين وزادت المبيعات بشكل لم يسبق له مثيل.
لنفترض الآن أنه بعد أسبوع ، غمرت خدمة العملاء مكالمات الإبلاغ عن مشكلات في منتجاتك.
عندما تحقق المبيعات والتسويق أهدافهم ، فقد يعتقدون أن كل شيء على ما يرام حتى ينضب خط الأنابيب.
وفي الوقت نفسه ، يعرف فريق خدمة العملاء متى ولماذا تتناقص المبيعات.

يوفر برنامج تجربة العملاء لكل فرد في عملك الوصول إلى رؤى قسم الخدمة في الوقت الفعلي. يمكن للمديرين تقييم المشكلات المتعلقة بالمنتج ، مع تمكين وكلاء خدمة العملاء من معالجة مخاوف العملاء على الفور ، بدلاً من تمريرها إلى قسم مختلف.

تذكر أن عملك قد يحتوي على العديد من الأقسام المختلفة ، لكن العميل يراك كعلامة تجارية واحدة. يمكنك استخدام برنامج CX للتأكد من أن كل تفاعل مع المستهلكين موحد في الصوت ، بغض النظر عما إذا كانت المبيعات أو الخدمة أو التسويق يتحدث.

زيادة الأرباح: CX تعني الأموال الكبيرة (المكتسبة أو المفقودة)

هناك أرباح كبيرة يمكن جنيها من تجربة عملاء ممتازة تصل إلى 823 مليون دولار على مدى ثلاث سنوات ، وفقًا لمجموعة Temkin.

بغض النظر عن مقدار التغييرات ، بفضل التجارة الإلكترونية وامتلاك أي شيء تريده في متناول يدك تقريبًا ، يبقى شيء واحد صحيحًا: لا يزال الحصول على عميل أكثر تكلفة مقابل الاستثمار في عميل حالي.

عندما تقدم تجربة عملاء من فئة الخمس نجوم ، فإنك تزيد من فرص بقاء عميلك معك مدى الحياة ، ويعني العملاء مدى الحياة زيادة صافي أرباحك بمبالغ كبيرة - تصل إلى 95٪ لبعض الصناعات.

5 طرق لخلق تجربة عملاء رائعة

1. تمكين الموظفين: من أجل إنشاء تجربة عملاء تجعل العملاء يهتمون بعلامتك التجارية ، يجب أن تبدأ بأن تكون مؤسسة تركز على العملاء. من خلال تمكين الموظفين بالقدرة على حل مشاكل العملاء في المرة الأولى ، فإنك أيضًا تخلق موظفين أكثر سعادة. بصفته الخط الأمامي لعلامتك التجارية ، يلعب ممثلو خدمة العملاء دورًا كبيرًا في كيفية فهم علامتك التجارية.
2. الجوّال أولاً: يمكن أن تبدأ رحلة العميل من أي مكان اليوم ، وهناك فرصة جيدة حقًا أن تبدأ في يد العميل ، حرفيًا. من المحتمل أن يتم بناء مستقبل مواقع التجارة الإلكترونية على ممارسات تطبيقات الصفحة الواحدة ، مما يعني أن المواقع ستعمل مثل التطبيقات أكثر من مواقع الويب ، ولا تزال هناك أداة مشاركة أكبر من الهاتف المحمول. يجب أن تبدأ في استخدام الجوّال أولاً إذا كنت جادًا في إنشاء تجربة رائعة للعملاء.
3. كن ذكياً مع الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي: لقد تقدمت روبوتات المحادثة والروبوتات بشكل هائل عندما يتعلق الأمر بالقدرة على التواصل مع العملاء. كمرحلة أولى ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية توفير خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتصعيد المشكلات بشكل مناسب عند الحاجة.
4. التخطيط لرحلة العميل: يعد فهم رحلة العميل الكاملة أحد أهم عناصر إنشاء تجربة العملاء التي ستبقي العملاء سعداء. يجب أن يتضمن تخطيط نقاط الاتصال التي قد يتخذها العميل كل شيء بدءًا من البحث عن منتجك أو خدمتك إلى تجربة تسجيل المغادرة وخدمة المتابعة. تذكر أن كل تفاعل مع علامتك التجارية يلعب دورًا في التجربة العامة.
5. التخصيص: يمكن أن يكون للتجارب الإيجابية والسلبية تأثيرات مدى الحياة ، وهذا هو سبب أهمية التأكد من تخصيص تجربة العملاء في كل منعطف. تلعب العواطف دورًا كبيرًا في التجارة - إذا كانت لديك تجربة رائعة ، فمن المحتمل أن تهتم بها ، وإذا كانت لديك تجربة سيئة ، فمن المحتمل أن تشتكي منها. يرغب العملاء في الشعور بالتقدير في كل منعطف ، لذا تأكد من إنشاء رحلة عميل مصممة بشكل فريد لاحتياجاتهم ومواقعهم وسجل الشراء.