تجربة العملاء في عام 2030: هكذا تبدو

لقد تغيرت الطريقة التي نتسوق بها ونتفاعل معها تمامًا في العقد الماضي ، ومع ذلك فإن ثورة العملاء بأكملها لا تزال في مهدها. كيف ستبدو تجربة العميل في عام 2030؟

لقد فرضت التكنولوجيا تغييرات هائلة في كيفية استهلاكنا للعلامات التجارية وتفاعلنا معها. نشأ جيل الألفية والجيل Z - تقريبًا كل شخص ولد بين عام 1980 والآن - مع الهواتف الذكية ووسائل التواصل الاجتماعي والمتاجر على الإنترنت والتجارب التفاعلية بشكل متزايد. تحدد رغباتهم ومطالبهم إلى حد كبير كيف يجب أن تقدم العلامات التجارية نفسها ، لأن هذه المجموعة هي إلى حد بعيد أكبر مجموعة مستهلكين ، من حيث الأرقام والقدرة الشرائية.

اليوم ، الزبون الفردي هو الرئيس بالفعل. إن رضاهم وإرضائهم الأمثل يستحقان الكثير ، ولن يكونا أكثر من ذي قبل بحلول عام 2030. هذا التطور له عواقب وخيمة على تصميم النقل ، والخدمات اللوجستية ، وتجارة التجزئة.

تجربة العملاء عام 2030: أهم المميزات

ستتألف تجربة العملاء في عام 2030 من عدة مجالات رئيسية:

1. سوف تسود Omnichannel ، مع مطالبة العملاء بالقدرة على الشراء من علامة تجارية ، بغض النظر عن القناة - مما يزيد من أهمية مشاركة العملاء بسلاسة.
2. الأبعاد الثلاثية ستجعل العلامات التجارية تظهر - من الطابعات ثلاثية الأبعاد إلى الإعلانات ثلاثية الأبعاد ، الأبعاد موجودة لتبقى.
3. سترتفع الاستدامة في الأعمال والاقتصاد الدائري ، بسبب مخاوف المستهلكين بشأن البيئة ومطالبهم بأن تقوم العلامات التجارية بدورها.
4. ستكون الخدمات والاشتراكات مطلبًا لنمو الأعمال التجارية.
5. سيصبح الذكاء العاطفي ميزة أساسية للعلامات التجارية ، من التسويق العصبي إلى فهم احتياجات العملاء ، إلى الذكاء الاصطناعي ، ونتوقع أن ينمو الذكاء العاطفي بشكل هائل.
6. ستتطور نوافذ المتاجر: ستصبح واجهات المحلات الرقمية والمادية أكثر تخصيصًا ، وستجذب الذكاء الاصطناعي إلى النتائج.
7. ستحتاج سلاسل التوريد إلى أن تكون شفافة وأخلاقية ، حيث سيكون المستهلكون أكثر تركيزًا على مصدر عناصرهم في محاولة لدعم رغبتهم في إنفاق الأموال مع العلامات التجارية التي تظهر غرضًا.
8. يجب أن يسلم التسليم: لا تعتقد أنه يمكنك نقل عميل إلى شركة توصيل بعد الآن - إذا لم يصل شيء كما هو متوقع ، فهو * * يمثل مشكلتك.

من الطوب إلى الهواء الطلق

سيكون التسوق الإلكتروني كالمعتاد في عام 2030 مثل البيض المقلي في صباح يوم الأحد. هذا لا يعني أن المتاجر الفعلية ستفقد قيمتها ، لكنها ستبدو مختلفة تمامًا عما اعتدنا عليه في 2018 ، حيث تمت كتابة هذا المنشور. سيتم استبدال المتاجر التقليدية إلى حد كبير بـ "مساحات البيع بالتجزئة" والتي غالبًا ما تكون موجودة في الهواء الطلق.

هناك أسباب مختلفة لذلك ، مثل زيادة تكاليف البناء والحاجة إلى مرونة أكبر بكثير مما يمكن أن تقدمه الطوب. لن تركز المحلات التجارية في الهواء الطلق على المبيعات فحسب ، بل ستقدم تجربة بشكل أساسي. علاوة على ذلك ، سيكون التركيز على الجانب الاجتماعي. وعندما تمطر ، سيتم تغطية المحل بسرعة باستخدام التكنولوجيا المتقدمة.

طابعات صناعية ثلاثية الأبعاد ، تُباع في المحل

يرغب المستهلكون في شراء ما يريدون ، وأينما يريدون ، ومتى يريدون. ستزداد مخاطر الاحتفاظ بالمخزون بشكل أكبر في عام 2030. الإجابة؟ تنتج الطابعات ثلاثية الأبعاد الصناعية منتجات "حسب الطلب". تي

لن يتم وضع هذه الطابعات في المواقع الصناعية ، ولكن يمكن العثور عليها ببساطة في المتجر. يقف العميل حوله ويراقب ، ويأخذ معه على الفور منتجه "المخصص بالكامل" إلى المنزل.

تجربة العملاء في عام 2030: كل شيء دائري ومحلي كلما أمكن ذلك

ستزداد المخاوف بشأن الكوكب بشدة بين عامي 2018 و 2030 - وأيضًا بين المستهلكين ، الذين سيظلون يختارون بشكل حصري تقريبًا المنتجات والخدمات الدائرية. سيؤدي هذا إلى زيادة هائلة في مقدار تبادل المفاهيم.

الملابس ووسائل النقل والأدوات ومساحة المعيشة: سمها ما شئت - سيكون هناك مفهوم المشاركة أو "كخدمة" لها. المنتجات التي يتم شراؤها بشكل فردي ستكون قابلة لإعادة الاستخدام بالكامل وبشكل لا نهائي في نهاية دورة حياتها. من المؤكد أن الشركات المصنعة التي لم تقدم نفسها صراحة على أنها مستدامة على مدى العقود الماضية ستفشل.

كما أن الزيادة في الوعي البيئي والصحي ستؤدي أيضًا إلى إعادة التقييم على النطاق الصغير والمحلي. سيتم تقدير الحرف المحلية بشكل كبير. هذا لن يفيد المجتمعات المحلية فقط ؛ سيقدر الكوكب نفسه أيضًا هذا التغيير في السلوك. سوف تصبح الخدمات اللوجستية أسهل بكثير وأقل عبئًا. بفضل البيانات المكثفة والتحليل السلوكي ، سيتم تكييف العرض بشدة مع التفضيلات والعادات المحلية.

سيصبح كل منتج تقريبًا متاحًا "كخدمة" وستؤدي اشتراكات العرض إلى زيادة الأرباح

ستكون جميع المنتجات التي ستتمكن من شرائها تقريبًا في عام 2018 متاحة كخدمة في عام 2030. سيتحول النموذج التقليدي للملكية بشكل متزايد نحو تأجير المنتجات وشراء الخدمات التي لم يعد المنتج الأصلي مهمًا فيها.

خذ على سبيل المثال جزازة العشب. الموضوع نفسه ذو قيمة قليلة. ومع ذلك ، فإن هناك حاجة وراء المنتج: يرغب العملاء في الحصول على عشب مشذب بانتظام. يعد ظهور شركات مثل Uber و Snappcar مثالاً على هذا التطور. بدلاً من امتلاك سيارة ، يكون النقل من A إلى B هو النقطة المحورية. العودة إلى آلة جز العشب: أدركت أمازون بالفعل هذا التطور في عام 2015. كان بإمكان المستهلكين في ذلك الوقت استئجار الماعز لتجميل العشب.

وفي الوقت نفسه ، ستصبح الاشتراكات ضرورية أيضًا للعلامات التجارية ، حيث أن البساطة والسهولة عاملان أساسيان لتجربة العملاء في عام 2030.

كيف يقود نموذج التجارة بالاشتراك طفرة البيع بالتجزئة في DTC

تزدهر تجارة التجزئة في DTC بفضل نموذج تجارة الاشتراك. تعرف على فوائد هذه النماذج والنموذج الأفضل لعملك.

فهم العواطف: العملاء هم قلب كل عمل - ويجب أن تفهم العلامات التجارية ما يغذي مشاعرهم من أجل الاحتفاظ بالعملاء الجدد وكسبهم

وفقًا لشركة Gartner ، ستتم 80 في المائة من جميع جهات اتصال العملاء عبر الذكاء الاصطناعي بحلول عام 2030. لن تفهم أنظمة الذكاء الاصطناعي هذه التفضيلات الفردية للعميل فحسب ، بل ستتعرف أيضًا على الحالة المزاجية للعميل. اعتمادًا على ما إذا كان العميل غاضبًا أو سعيدًا أو حزينًا ، سيتكيف النظام مع هذه المشاعر. تتعرف أنظمة الذكاء الاصطناعي على المشاعر من خلال الصوت والصياغة وتعبيرات الوجه ، ولهذا السبب تستخدمها العلامات التجارية في كل من المتاجر الفعلية والمتاجر على الإنترنت.

يمكن أن تكون التكنولوجيا ذات قيمة في جميع لحظات الاتصال بالعملاء التي تحدث عبر الذكاء الاصطناعي.

يقدر العملاء القدرات التعاطفية ، حتى لو حدث ذلك عبر الروبوتات. وفقًا لبحث حديث أجراه معهد الأزياء للتكنولوجيا ، يسعى جيل الألفية على وجه الخصوص إلى إقامة علاقة عاطفية مع العلامة التجارية.

سيبدو نظام الذكاء الاصطناعي الذي يتعرف على المشاعر ويتوقعها أكثر إنسانية ، مما يعزز هذا الارتباط. يشعر العملاء أن "النظام" يفكر معهم ، ويشعرون بأنهم مفهومون بشكل أفضل.

لا يقلل التعرف على المشاعر من مخاطر إدارة العميل غير الراضي تمامًا للعلامة التجارية فحسب ، بل يوفر أيضًا إمكانيات جديدة لـ "البيع الأعلى". فالعميل السعيد أو الراضي هو ، بعد كل شيء ، من المرجح أن يشتري شيئًا آخر ، في حين أن أسلوب البيع هذا قد يبدو أكثر إلحاحًا للعميل الغاضب.

ومع ذلك ، فإن التعرف على المشاعر لا يلغي قيمة وضرورة الاتصال البشري مع العميل. مهما كان الذكاء الاصطناعي متقدمًا ، فإنه لا يمكن أن يحل محل الدفء والرحمة البشرية. بالنسبة لبعض الأمور ، يفضل الناس دائمًا التعامل مع الإنسان. ( التكنولوجيا حيثما أمكن ، والإنسان عند الحاجة .)

لن يكون التحدي في عام 2030 هو المبالغة في استخدام التكنولوجيا ، كما هو موضح بشكل فعال في الفيديو أدناه.

ستصبح واجهات المتاجر تفاعلية ، وستقدم المتاجر الخبرات ، وستنمو المتاجر المتخصصة أو المخصصة بشكل كبير

ليست جميع المتاجر مفتوحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ولن يكون هذا هو الحال في عام 2030. ومع ذلك ، ستكون الشوارع الرئيسية في ساعات المساء ويوم الأحد أقل مملة بكثير مما كانت عليه في عام 2018.

ستحتوي نوافذ المتاجر على شاشات تفاعلية تعرض محتوى دائم التغير. سيتم تكييف المحتوى المعروض مع مشكلات مثل الطقس والوقت وحتى مع الشخص الذي يقف أمام نافذة المتجر. يمكن للمارة طلب العناصر المعروضة على الفور باستخدام هواتفهم الذكية. سيكون لديهم أيضًا وصول سهل إلى مزيد من المعلومات حول منتج عبر رمز الاستجابة السريعة.

سيتم تحويل المتاجر المادية إلى صالات عرض و "مراكز خبرة". باستخدام الصور المجسمة والواقع الافتراضي والقفازات مع ردود الفعل اللمسية ، سيتمكن العميل من تجربة المنتجات المصنوعة حسب الطلب و "تجربة" قبل الشراء.

ستوفر الروبوتات الموجودة في المتجر المساعدة والنصائح وستشير إلى الطريق ، مما يترك لموظفي المتجر مزيدًا من الوقت لتقديم المزيد من المساعدة المتخصصة.

سيتمكن المستهلكون من الاختيار من بين ملايين المنتجات عبر الإنترنت. ومع ذلك ، ستظل المتاجر المادية توفر قيمة مضافة. سيعيدون اكتشاف أنفسهم من خلال التركيز ، جنبًا إلى جنب مع الخبرات والاهتمامات الخاصة وقطاعات السوق المحددة للغاية.

فكر ، على سبيل المثال ، في أحذية دراجات السباق ، ومنتجات الإفطار النباتية ، والإضاءة على الطاقة الشمسية ، ووحدات تحكم ألعاب الواقع الافتراضي. المزيد من التحديد يعني المزيد من النجاح عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء في عام 2030.

تجربة العملاء في عام 2030: سلسلة التوريد شفافة

ما هي الأبقار التي أنتجت شرائح اللحم الخاصة بي وأين كانت ترعى؟ هل أتى البرغر الخاص بي من بقرة ، أم أنه نباتي ، وإذا كان الأمر كذلك ، كيف يمكنني التأكد من أن المكونات آمنة؟ ما أنواع الحبوب المستخدمة في البيرة الخاصة بي ، وأين تم حصادها؟ ماذا يحدث لمدربي عندما أعيدهم عندما يكونون بالية؟ سيرغب المستهلكون في عام 2030 في الحصول على تفاصيل وافرة عن المنشأ والمصدر وتصميم سلسلة التوريد.

سيقدم المصنعون أيضًا الكثير من هذه التفاصيل عندما يتعلق الأمر بسلسلة التوريد والتوريد في عام 2030. علاوة على ذلك ، سيكون عاملاً تنافسيًا مهمًا.

سيكون نشر المعلومات الخاطئة عديم الجدوى لأنه بفضل blockchain ، سيتم كشف المحتالين بسرعة غير مسبوقة. ستجعل نفس blockchain السلسلة بأكملها أكثر شفافية من أي وقت مضى. بسبب هذا العرض الكبير للمعلومات ، سيقل عدد المرتجعات بشكل كبير ، وبالتالي توفير التكاليف.

النقل والتسليم: * إنها * مشكلتك إذا لم يستلم العميل طلباته في الوقت المحدد وفي حالة جيدة

سيصبح الإيفاء الفوري بالاحتياجات أكثر أهمية بحلول عام 2030. ولن يكون من الممكن التفكير في انتظار الطلب لعدة أيام. كل ما لا يمكننا أخذه معنا على الفور من الطابعة ثلاثية الأبعاد ، سيتم تسليمه في غضون 24 ساعة على الأكثر خلال الفترة الزمنية المفضلة لدينا. ستتحول العديد من العلامات التجارية والمتاجر إلى "التوصيل في نفس اليوم" ، وذلك بفضل إمكانيات الإنتاج اللامركزية والتسليم بدون طيار.

البقاء في المنزل للتوصيل لم يعد ضروريًا. عبر هاتفنا الذكي ، يمكننا منح الوصول عن بُعد للأشخاص الذين يقفون أمام الباب ، حتى يتمكنوا من توصيل الأغراض إلى المنزل. لقد انتشر الطيار الناجح لشركة Amazon في عام 2018 والذي يستخدم هذه التكنولوجيا بالفعل في جميع أنحاء العالم. بفضل المراقبة بالكاميرا ، نضمن أن القائمين بالتوصيل لن يسيءوا استخدام مزايا الوصول إلى السكن.

العامل الأكثر أهمية لتجربة العملاء في عام 2030: ليس التكنولوجيا ، ولكن الناس

تتمحور تجربة العملاء حول الأشخاص ، وستظل كذلك في عام 2030. تطبيق Be My Eyes هو مثال حالي على كيفية مساعدة التكنولوجيا في تلبية الاحتياجات البشرية. يمكّن هذا التطبيق المبصرين من النظر إلى كاميرا الهاتف الذكي للشخص الكفيف عن طريق مكالمة فيديو ، حتى يتمكنوا من مساعدتهم في حياتهم اليومية. ربما لا تكون التكنولوجيا الكامنة وراء ذلك رائدة ، لكن التطبيق بالتأكيد هو كذلك.

يجب على أولئك الذين يرغبون في بناء تجربة عملاء مناسبة للمستقبل أن يدركوا أن العملاء هم أشخاص. التكنولوجيا وسيلة لتحقيق ذلك ، وليست غاية في حد ذاتها.