خدمة العملاء بعد البيع: إنشاء رحلة عميل شاملة

للفوز بسوق دائم التطور ، تقوم معظم الشركات بالتحوط في رهاناتها على تجربة العملاء ، بما في ذلك خدمة العملاء بعد البيع.

التفاعل بعد التفاعل ، كل لحظة لديها القدرة على تقوية أو إضعاف عزم العميل على رعاية علامة تجارية معينة والدفاع عنها والبقاء مخلصًا لها.

ومع ذلك ، فإن تسليط الضوء على تجربة العميل يميل إلى أن يكون ثابتًا على نقاط اتصال قيادة المعاملات. على الرغم من كونها منطقية ، إلا أن هذه العقلية تفتقد إلى الصورة الأكبر: تجربة العميل الشاملة لا تنتهي بالمعاملة.

قد يكون ربط الأشخاص المناسبين والمعلومات في الوقت المناسب أمرًا صعبًا للغاية. في كثير من الأحيان ، تستخدم المنظمات - وحتى الفرق الفردية - مجموعة متنوعة من أدوات التواصل الاجتماعي للتعاون. بمرور الوقت ، تصبح المعلومات منعزلة ، ويتم تبني طرق عمل مميزة ، ولا يمتلك أحد صورة كاملة عن العميل. الأمر الأكثر إثارة للقلق هو غياب أي إحساس بالاتساق في تفاعلات المبيعات والخدمة.

ماذا لو توقف عملك عن تحويل المبيعات على أنها تفاعلات وخدمة قائمة على المعاملات كدعم ما بعد البيع وتوحيدها كفريق واحد يعمل من أجل نفس الهدف؟ وفقًا للدراسة التي تم إجراؤها في يوليو 2016 ، The Total Economic Impact of SAP Jam ، والتي أجرتها Forrester Consulting نيابة عن SAP ، يمكن لنهج الفريق التعاوني الذي تم تمكينه بواسطة منصة تعاون اجتماعي واحدة تحسين كلا جانبي سلسلة قيمة تجربة العملاء.

تقارب المبيعات والخدمة لتجربة عملاء لا مثيل لها

من خلال منصة التعاون الاجتماعي ، يمكن لمؤسسات المبيعات والخدمات زيادة فعاليتها من خلال الاستفادة من تقارب الأشخاص الطبيعي للتكنولوجيا الاجتماعية. من خلال إمكانات مثل اكتشاف المعلومات والتعاون وموارد الأقران واكتشاف الخبراء ، يمكن للموظفين اعتماد طرق جديدة ومبتكرة للحصول على إجابات وتعزيز تجربة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم المشاركة في مجتمعات الممارسة غير الرسمية ليس فقط لتعزيز مشاركة المعلومات ، ولكن أيضًا إعادة التفكير في العمليات التجارية وإنشاء نموذج جديد للتواصل متعدد الوظائف.

ومع ذلك ، وفقًا لتقرير Forrester Consulting ، تتجاوز القيمة الحقيقية للتعاون الاجتماعي الفهم الكامل لحساب كل عميل برؤية ثاقبة غير مسبوقة. يمكن لمثل هذه الشبكة إعداد المؤسسة لتعطيل الأسواق عبر الصناعات وإعادة تعريف ما يعنيه أن تكون عملاً رقميًا من خلال ثلاث طرق مهمة:

15٪ كفاءة أكبر عند تحديد فرص مبيعات جديدة

يمكن لكل منطقة تلمس رحلة الشراء التقاط بيانات حول العميل في أي وقت. يتم تبادل المعلومات من خلال مناقشات البريد الإلكتروني ، وتتعارض المعلومات أحيانًا ، ولا يمكن استدعاء الأفكار الصحيحة فورًا عند الحاجة.

يشير التحليل المركب لشركة Forrester Consulting إلى أن نظامًا أساسيًا للتعاون الاجتماعي يمكن أن يجعل الموظفين أكثر كفاءة بنسبة 15٪. بدلاً من قضاء ساعات كل أسبوع في إرسال البريد الإلكتروني والبحث عن المعلومات وانتظار الردود ، يمكن لمندوبي المبيعات ووكلاء الخدمة الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها للبيع الإضافي والبيع التكميلي وإحالة العملاء إلى مدير الحساب المناسب من خلال الرسائل النصية المجانية البحث ووثائق مجموعة العمل والمناقشة في الوقت الفعلي.

9٪ إغلاق أسرع لصفقات البيع

يركز مندوبو المبيعات عادةً على مجموعة من العملاء المعينين لهم ، على أمل الوصول إلى أرقامهم ربع السنوية والسنوية. قد يسحبون البيانات المتعلقة بالمبيعات من نظام إدارة علاقات العملاء ويحددون الخبراء عبر مؤسسة المبيعات الذين يمكنهم تقديم نظرة ثاقبة يمكن أن تساعد في إغلاق الصفقة. بشكل عام ، النهج فريد بطبيعته ولا يوفر عرضًا بزاوية 360 درجة لحالة العميل أو العميل المحتمل في الوقت الفعلي.

بمجرد إدخال نظام أساسي للتعاون الاجتماعي في أفضل ممارسات المؤسسة ، وجدت شركة Forrester Consulting أن مندوبي المبيعات يمكنهم إتمام الصفقات بشكل أسرع بنسبة 9٪. على سبيل المثال ، يمكنهم المشاركة في لعب أدوار الفيديو على أجهزتهم التي يختارونها لمعرفة أفضل طريقة لحل تحديات المبيعات المحتملة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم التواصل مع الخبراء من جميع مجالات الأعمال - حتى خدمة العملاء - من مصدر واحد. باستخدام أداة تعاون واحدة ، يعرف مندوبو المبيعات بالضبط ما يحدث للحساب ، مثل التقدم والاعتراضات أثناء مفاوضات العقد ، والاستجابة للحملات التسويقية ، والقضايا الناشئة والتحديثات المستقبلية للمنتج أو الخدمة محل الاهتمام.

10٪ تخفيض في تكاليف مكالمات الدعم

بالنسبة لمعظم الشركات ، يكون حجم مكالمات دعم العملاء الداخليين كبيرًا ومتزايدًا ، يصل عددها أحيانًا إلى عشرات الآلاف. ونظرًا لأن كل مكالمة يمكن أن تكلف 1 إلى 2 دولار أمريكي لحلها ، يمكن أن تزيد تكاليف الدعم الإجمالية بسرعة كبيرة. ماذا لو كان لدى وكلاء مكتب المساعدة وصول مباشر إلى قاعدة معرفية للمعلومات والخبرة التي يمكن أن تساعد في الإجابة على كل سؤال يأتي في طريقهم؟

في حين أنه لا يمكن أن تستفيد كل مكالمة من التعاون الاجتماعي ، تقدر شركة Forrester Consulting أن 34٪ منها يمكنها ، مما يؤدي إلى خفض تكاليف مكالمات الدعم بنسبة تصل إلى 10٪. يمكن لمنصة التعاون الاجتماعي أن توفر لوكلاء الدعم الداخليين إمكانية الوصول إلى الخبراء من مجموعتهم وفريقهم وأعمالهم لحل مشكلات العملاء في اللحظة الأولى للاتصال. يمكنهم التعاون في قضايا الدعم أو تحديد جزء معين من المعلومات المطلوبة لإغلاق بطاقة الدعم ، على سبيل المثال. علاوة على ذلك ، يمكن لمجموعات الخدمة تحميل مقاطع فيديو التعلم والتطوير التي يمكن الوصول إليها من خلال الأجهزة المحمولة.

بناء على رؤيتك لتجربة العملاء الشاملة

في نهاية تجربة العميل قبل البيع وبعده ، يعرف خطان من الأعمال قصتين مختلفتين تمامًا عن نفس العميل. قد يفهم مندوبو المبيعات أهدافهم واحتياجاتهم التنظيمية الحالية. قد يتلقى وكلاء خدمة العملاء تعليقات حول سمعة العلامة التجارية وعملياتها وعروضها أثناء الاستماع إلى المشكلات المحتملة في المنتج أو الخدمة. ومع ذلك ، لا توجد منظمة واحدة لديها وجهة نظر في القصة الكاملة للعميل.

من خلال توحيد هاتين المنطقتين المميزتين مع نظام أساسي واحد للتعاون الاجتماعي ، يمكن مركزية كل هذه المعلومات بطريقة تفاعلية وسهلة البحث لتبسيط العمليات التجارية والتواصل وتوصيلها. لن يؤدي هذا النهج فقط إلى تسريع إيرادات المبيعات واتخاذ القرار والبصيرة ، ولكن الأهم من ذلك ، أنه يرفع من القدرة التنافسية من خلال توفير تجربة من شأنها أن تجعل العملاء يعودون للحصول على المزيد والدفاع عن قيمة علامتك التجارية.