聊天機器人：營銷的未來？

機器人的興起正在我們周圍發生，現在。 但不要害怕——這不是終結者係列嚴酷地預測的反烏托邦未來（至少，現在還沒有）。 您與機器人的下一次互動更有可能是當有人以聊天機器人的名義回答您的客戶服務問題時。

什麼是聊天機器人？

根據 chatbots.org 的說法，會話代理（通常稱為聊天機器人）是“一種軟件程序，可以解釋和響應用戶以普通自然語言發表的陳述。 它將計算語言學技術與互聯網上的通信相結合”。

（這聽起來有點像機器人寫的，所以更簡單地說，它是人們可以對話交互的軟件。）

聊天機器人在響應之前根據解釋和識別用戶所說內容的算法處理用戶的問題或請求，推斷他們的意思和/或想要什麼，並根據此信息確定一系列適當的響應。

我們都與聊天機器人進行過互動——可能有時我們甚至沒有意識到這一點。 他們模仿人類語言以促進與真人對話或互動的能力一直在提高。 目前，聊天機器人最常用於客戶服務，承擔傳統上由一線支持和一般查詢等人員承擔的工作。 它們已經在許多消息應用程序中使用，例如 WhatsApp、Facebook Messenger 和 Viber。

它們變得越來越流行的部分原因是設置它們要容易得多 - 不再需要高級開發人員或其他技術技能。 例如，您可以在 FB Messenger 中創建聊天機器人，並且有些網站允許（儘管非常基本）使用拖放塊和“如果那麼”邏輯創建聊天機器人。

為什麼聊天機器人很重要？

我們生活在一個消費者和客戶迅速期待信息的時代。 這種對速度的需求導致組織轉向機器人技術和語音搜索。 雖然這項技術仍然相對較新，但它的改進速度非常快。 自然語言處理、機器學習和語義理解等不同人工智能的組合都可用於聊天機器人技術。

聊天機器人技術改善了人們與他們想要訪問的服務之間的交互，增強了客戶體驗。 它們還為公司提供了通過降低客戶服務成本來改善客戶參與流程和業務效率的機會。

然而，人為因素仍然是必要的。 機器人還沒有準備好簡單地打開並自行工作——我們仍然需要配置、定義和優化聊天機器人的系統和流程。

那麼，如果您正在考慮將聊天機器人技術應用到您的業務中，您需要考慮哪些事項？

聊天機器人的優缺點

優點

與偶爾需要吃飯、睡覺或上廁所的討厭的工作人員不同，聊天機器人總是可用的。 聊天機器人使用良好且響應迅速的客戶服務為問題提供一致的答案。 客戶滿意度通常會提高，因為人們可以快速獲得他們想要的答案。 缺乏人為因素導致勞動力成本降低。 它們可用於多種目的。

缺點

雖然技術一直在改進，但有時機器人只能提供有限數量的響應。 如果人們無法獲得他們尋求的答案，可能會導致沮喪（如果有人不得不向 Alexa 或 Siri 詢問 5 次相同的問題，您可能對此很熟悉）。 雖然我們已經討論了聊天機器人的成本效益，但更複雜的仍然很昂貴。

如何使用聊天機器人

了解客戶提出的問題並測試和優化您的聊天機器人非常重要，這樣他們的回答才有意義並能夠回答這些問題。 這是關鍵，因為如果聊天機器人無法回答問題，他們可能會像被呼叫中心擱置一樣令人沮喪。

創建一個對話式工作流程，監控它的工作方式並在使用得越多時對其進行調整。

我們的建議是還要明確您的客戶正在與機器人交談。 最好是在前面，而不是試圖假裝客戶正在與一個真實的人交談。

信息機器人

信息機器人將用戶連接到數據以提供問題的答案，並可以提供有關廣泛主題的基本信息。 人們可能最熟悉的常見用途是回答有關天氣、體育或新聞問題的機器人。

信息機器人的一個很好的例子是 Facebook Messenger 的 Kayak，它回答問題以便為用戶制定有效的旅行計劃。 它可以使用 Kayak 龐大的旅行選項數據庫搜索數以千計的航班、酒店、活動和其他選項。

實用程序（或任務）機器人

任務機器人使流程自動化並改善用戶體驗。 這種類型的機器人可以執行超出回答簡單問題的各種功能。

通訊和消息傳遞應用程序 Slack 是利用“Slackbot”形式的任務機器人技術的服務的一個很好的例子。 除了能夠理解和回答輸入到 Slack 中的問題外，Slackbot 還具有個別企業可以配置的查詢（例如，在 Eastside Co，它會在被問到時提醒我們 WiFi 密碼，並告訴員工使用不好的語言。（我們還設置了它，因此如果有人在 12 月之前談論聖誕節，他們會被提醒現在還不是聖誕節。）它還集成了電子郵件、日曆、共享公司驅動器和社交網絡。

任務機器人的其他示例包括 Domino 的聊天機器人 ('Dom')，它能夠記住並重新訂購客戶以前的訂單。 聊天機器人能夠跟踪從廚房到客戶家中的食品訂單並估計交貨時間。 它可以通過 FB messenger、作為 Amazon Alexa Skill 以及通過 SMS 使用。

中國的微信消息平台集成了數百個實用程序機器人來完成令人難以置信的任務量。 該系統可用於支付賬單、預約醫生、訂購食物和轉賬。

結論 - 聊天機器人適合你嗎？

很明顯，聊天機器人在商業世界中的用途越來越大，隨著人工智能和機器學習的進步，它們只會變得越來越普遍。 與任何其他營銷策略一樣，您需要考慮聊天機器人是否適合您的企業和客戶。 請記住，起點是機器人的目的：它需要提供解決方案並幫助您的客戶，因此在您決定將機器人添加到您的業務之前，請先問問自己實施機器人是否會履行此角色。 我們已經為客戶推薦了實時聊天系統，所以如果您需要任何建議或營銷支持，請給我們留言，我們會回复您。*

*這將是一個人類。