什麼是全渠道營銷？ （電子商務指南）

隨著營銷策略的演變和消費者行為的不斷變化，很難理解全渠道營銷是否只是一個流行詞或對您的業務有價值的策略。

讓我向您保證，如果做對了，您將把客戶體驗提升到一個全新的水平。

在這篇博文中，您將找到有關以下方面的信息和實用建議：

• 全渠道營銷到底是什麼
• 它與“分身”多渠道營銷有何不同
• 如何為您的企業實施全渠道戰略
• 來自知名企業的全渠道營銷示例

所以讓我們開始吧！

什麼是全渠道營銷？

數字營銷格局動態變化，並且出現了新術語，這可能會讓營銷人員和企業主感到困惑。

最常見的誤解是全渠道營銷和多渠道營銷是一回事。

讓我們澄清一下。

全渠道營銷定義

全渠道營銷是利用數字和傳統營銷渠道為客戶從第一個接觸點到最後一個接觸點創造統一和無縫的體驗。

從本質上講，這些渠道協同工作，而不是單獨工作，向每個客戶發送個性化的信息，無論他們的參與度和流程中使用的渠道如何。

以下是一些說明全渠道營銷如何運作的示例：

• 顧客在店內購物時收到有關某項促銷活動的短信或電子郵件
• 客戶在 Facebook 上看到重定向廣告，其中包含他們在購物車中放棄的產品

什麼是全渠道？

全渠道是使用所有可用渠道的概念，以便為客戶創造一致和統一的體驗。 包括傳統和數字渠道，以及購買點、店內和在線體驗。

這意味著客戶可以通過台式機或移動設備、電話甚至實體店購物，並且體驗將是無縫的。

而這種趨勢只是在蓄勢待發。 事實上，BigCommerce 預測，在未來幾年，大多數電子商務互動將是全渠道體驗。

現在讓我們探討一下這個策略的目的。

全渠道營銷的目的是什麼？

全渠道營銷的目的是以客戶而非品牌為中心，為客戶提供個性化和無縫的體驗，無論他們處於客戶旅程的哪個階段。

當客戶想要購買商品時，他們會在不同的渠道之間跳來跳去，因此品牌需要創造一致的體驗，而不是簡單地通過許多不同的渠道來定位他們。

為什麼全渠道營銷很重要？

通過全渠道營銷方法，品牌可以保持與客戶的持續互動，從而適應他們的行為和需求，這在他們準備採取行動的那一刻尤其重要。

客戶體驗是決定長期參與度和品牌忠誠度的重要因素，因此全渠道方法是與客戶建立長期關係的理想方式。

如果您仍然認為所有這些聽起來像是好的 ol' 多渠道營銷，請不要擔心。 多渠道營銷和全渠道營銷之間的區別將在下表中顯示。

多渠道與全渠道營銷

資源

由於使用多種渠道來接觸客戶，乍一看全渠道和多渠道營銷似乎相同，但它們的區別很明顯，最重要的是，這些方法中的每一種都將企業帶入完全不同的路徑。

那麼讓我們看看這些差異是什麼：

• 在多渠道營銷中，品牌被置於戰略的中心，客戶在所有渠道中都會收到相同的信息。 相反，全渠道營銷以客戶為中心，無論渠道如何，都可以傳遞個性化信息。
• 在多渠道營銷中，用戶可以訪問不一定同步或連接的通信選項，但在全渠道體驗中，所有渠道都是連接的，因此您可以在它們之間無縫移動。
• 對於全渠道，所有內部部門（即銷售、市場營銷、社交媒體、客戶成功）必須連接並與消息傳遞保持一致，而在多渠道方法中，部門大多在孤島中工作，因此數據不共享。
• 多渠道方法的重點是通過盡可能多的渠道接觸潛在客戶，簡而言之，實現最多的客戶參與。 另一方面，全渠道旨在跨所有渠道提供整體和一致的客戶體驗，從而在品牌和消費者之間建立牢固的客戶關係。

但是，全渠道營銷策略是否有效，客戶是否對此做出反應？

8 全渠道營銷統計：電子商務中的全渠道策略有什麼好處？

業內人士普遍認為，全渠道營銷是電子商務企業的“北極星”。

為此，我們收集了 8 個最突出的全渠道營銷統計數據，這些統計數據說明了為您的電子商務業務實施全渠道戰略的好處。

• 營銷人員使用三個或更多渠道的全渠道活動獲得了 18.96% 的參與度，而單渠道活動的參與度僅為 5.4%。
• 全渠道活動的購買率比單渠道活動的購買率高 287%，這表明全渠道活動為企業帶來了更多的收入。
• 此外，與參與單渠道活動的客戶相比，參與具有三個或更多渠道的活動的客戶平均多花費 13%。
• 客戶對跨渠道與他們互動的品牌表現出更高的忠誠度。 具體來說，全渠道活動的客戶保留率比單渠道活動高 90%。
• 80% 的消費者表示，如果公司提供個性化體驗，他們更有可能從該公司購買。 消費者體驗缺乏個性化意味著企業收入損失。
• 據估計，到 2027 年，將有 410 億台物聯網設備接管事務。
• 令人印象深刻的 85% 的數字消費者在一台設備上開始購買工作流程，但在另一台設備上完成。 這表明全渠道消費者已經成為現實。
• eMarketer 將 2020 年電子商務零售額的增長預測從 20% 提高到 30%，從而使全渠道營銷方法在 2021 年及以後變得更加重要。

我相信我們已經看到了全渠道營銷的一些實實在在的好處，以及它為什麼對電子商務有利。 現在，讓我們看看企業如何開始實施這樣的營銷策略。

全渠道戰略：電子商務企業的分步流程

全渠道營銷的趨勢並不僅僅受到消費者行為本身的影響。 電子商務商店所有者和營銷人員都了解使用全渠道策略的好處，並且他們中的大多數人都計劃實施這一策略。

現在，全渠道營銷是一種跨渠道戰略，能夠在客戶錯綜複雜的客戶旅程中跟踪客戶並在所有接觸點滿足他們的需求。

因此，事不宜遲，讓我們看看如何通過 4 個簡單的步驟為您的企業做到這一點。

第 1 步：讓所有團隊參與進來（打破組織孤島）

該過程的第一步是為戰略的正確實施奠定基礎。 為此，您團隊的每個成員都必須參與您的全渠道戰略。

全渠道要求將客戶置於戰略的中心，這意味著將他們的數據置於客戶運營的中心。

這樣，您團隊的所有成員都將能夠利用這些數據為客戶創造更好的體驗，從而支持全渠道方法以客戶為中心的特點。

例如：

• 營銷團隊需要這些數據在正確的時間向客戶提供相關和個性化的信息。
• 銷售團隊可以使用這些數據來識別客戶的痛點，並幫助他們確定滿足其需求的最佳解決方案。
• 產品團隊可以利用這些數據以正確的方式銷售產品，並更好地了解客戶的迫切需求。
• 此外，客戶成功需要這些數據來確保客戶對產品保持滿意，並在理想情況下成為終身客戶。

因此，將客戶數據放在中心並在您的團隊之間共享它們將改善整體響應和與他們的互動。

此外，要製定成功的全渠道營銷策略，您必須打破組織孤島。 與您的渠道合作以提供更好的客戶體驗的方式相同，您的團隊也應如此。

為此，您可以使用客戶關係管理工具 (CRM)，以便隨時獲取客戶數據，並在可能的情況下通過培訓員工掌握其他部門的技能來促進不同部門之間的協作。

第 2 步：收集客戶數據並進行分析

正如我們之前所說，要實施有效的全渠道營銷策略，您必須了解有關客戶的所有信息。

因此，您需要開始收集盡可能多的數據。 如果您從一開始就沒有數據，那很好。

這是您需要做的：

• 檢查和修改您的客戶體驗：在您的網站上跟踪完整購買的旅程，並與您的所有渠道進行互動。 此外，向您的客戶服務提交票證。 讓外部人員幫助評估您的客戶體驗也可能是有益的。
• 收集客戶的反饋：要求您的客戶在客戶旅程的不同階段提供反饋。 為了鼓勵他們做出回應，提供精心設計的調查和他們無法抗拒的激勵措施。 這非常重要，因為您可以直接從相關人員那裡獲得有價值的信息。

但是，向客戶徵求反饋只是工作的一半。 當您的客戶決定分享這些信息時，您需要真正聽取反饋。 找藉口和避免糾正問題只會讓你陷入同一個循環。

通過傾聽客戶的需求和見解，您可以通過在公司博客上分享解決方案為他們以及您的訂閱者提供更多價值。 這意味著您可以將訂閱者轉變為新的（付費）客戶。

客戶數據的收集和分析還將允許您的團隊創建買家角色、識別目標受眾並了解人們的需求、偏好和目標。

確定客戶後，您需要決定可以與他們聯繫的工具。 推薦的解決方案是：

• 客戶數據平台 (CDP)
• 客戶關係管理 (CRM) 系統
• 社交媒體管理工具
• 營銷自動化軟件

第 3 步：細分您的客戶

制定全渠道營銷策略的下一步是定位和個性化。 通過全渠道營銷，您可以實現更深層次的個性化，因此您不想忽視它。

通過營銷活動傳遞高度針對性信息的最佳方式是將受眾細分為更小的列表/細分。

您的細分可以基於以下特徵：

• 用戶數據：您獲得的有關客戶身份的信息，例如人口統計、性別、年齡、位置、偏好等。
• 購買行為：購物頻率、上次購買時間、他們在客戶旅程中的位置等。
• 活動參與：客戶如何與您的活動和溝通渠道互動。

將您的受眾劃分為不同的群體將幫助您將營銷和再營銷工作提升到一個新的水平。

建立細分後，您可以設置在客戶執行特定操作或經過一定時間且未採取任何操作時觸發的自動化。

通過這樣做，您的客戶可以在其旅程中的任何給定時間收到適當的消息。

跨所有渠道進行個性化並向收件人提供個性化內容至關重要，因為這可以改善用戶體驗、提高客戶忠誠度並為全渠道客戶創建跨渠道的一致性。

第 4 步：測試過程

如您所知，您收集和分析的客戶數據越多，您的全渠道營銷策略就會隨著時間的推移而改進。

重要的是積極測試不同的消息、時間、主題行等，以確定最有效的方法。 通過定期測試您的流程，您可以確定哪些段對哪些類型的消息響應最好。

今天的消費者不僅更有可能通過全渠道體驗進行購買，而且他們也對此充滿期待。 因此，您必須跟踪正確的指標、測試和更新您的客戶體驗，以充分利用您的全渠道營銷策略。

來自流行電子商務企業的 4 個全渠道營銷示例

全渠道客戶體驗的理論與實踐只是一回事。 在本節中，您將找到已經實施全渠道營銷方法的知名企業的精彩示例。

所以讓我們開始吧！

示例 #1：綠洲

Oasis 是一家英國時尚零售商，將其電子商務網站、移動應用程序和實體店融合為一個統一的購物體驗。

該品牌戰略中的第一個值得注意的事情是，當您訪問實體店時，您會發現銷售人員攜帶 iPad。 這使他們能夠在現場為您提供有關產品的準確信息。 不過，最好的事情是您可以使用 iPad 付款，而無需去櫃檯。

萬一缺貨，您可以訂購併送到您的家庭住址。 Oasis 的全渠道戰略還包括一個智能移動應用程序，使客戶能夠瀏覽款式、跟踪訂單等。

全渠道體驗輔以精彩的 Instagram 營銷。 除了用戶生成的內容外，您還可以找到包含可購物商品的帖子，客戶無需離開應用即可購買這些商品。

示例#2：迪士尼

迪士尼可能是全渠道營銷的冠軍，對於許多其他品牌來說，它們是一個很好的榜樣。

整個體驗從他們的網站開始，該網站完全響應並針對每台設備進行了優化。 這同樣適用於您不經常看到的旅行計劃網站。

預訂行程後，您可以進入“我的迪士尼體驗”工具，計劃行程的每一個細節。 到達公園後，您可以使用該應用程序定位您感興趣的景點，並實時查看預計的等待時間。

該品牌最近推出了真正的全渠道體驗的最新功能，這就是魔術樂隊計劃。 通過這個腕帶，遊客可以解鎖他們的酒店房間、進入各個公園、訂購食物、在 FastPass 入口處辦理乘車手續並連接到他們的 Disney PhotoPass 帳戶。

簡而言之，迪士尼實現了“全渠道營銷的定義”，即每一步都為客戶提供統一而輕鬆的體驗。

示例#3：亞馬遜

亞馬遜絕對是電子商務行業中最偉大的全渠道示例之一。 最初的在線購買模式迅速演變為真正的全渠道體驗。

亞馬遜客戶可以通過網站、移動應用程序、Alexa 設備、他們的智能手錶和店內等眾多渠道訪問他們的個人資料和所有相關詳細信息。

此外，他們幾乎可以在任何地方使用他們的亞馬遜卡，而不會影響整體體驗。 他們可以下訂單和跟踪訂單，還可以決定是在店內取貨還是在家送貨。

重複購買也很容易，因為用戶可以指示 Alexa 將商品添加到他們的購物車，而不是通過智能手機手動添加。

總體而言，亞馬遜基於（正確的）假設客戶在不同渠道之間流暢地交叉，已投資於為客戶提供無縫的購物體驗。

因此，這裡的要點是，要實現真正的全渠道體驗，您需要消除客戶方面的“努力” 。

示例#4：絲芙蘭

雖然絲芙蘭在技術上屬於在線零售類別，但它是一個將其龐大的在線業務與線下訪問聯繫起來以創造全渠道體驗的品牌的典型例子。

除了美容工作坊、實用技巧和免費改造外，顧客還可以通過店內的 iPad 訪問他們的“愛”列表並訪問大量數據。

絲芙蘭了解其購物者在進入其中一家商店時有很多選擇，因此他們希望最大限度地減少“努力”並幫助消費者追踪他們打算購買的產品。

這種全渠道營銷方式使絲芙蘭的移動訂單幾乎翻了一番。

現在交給你了

向全渠道營銷方法的過渡始於將客戶放在首位。

實施全渠道營銷策略的電子商務企業不僅會看到客戶生命週期價值的增加，而且還將獲得從競爭對手中脫穎而出的好處。

借助正確的電子郵件營銷和營銷自動化工具，以及強大的客戶數據平台，您可以為客戶提供真正無縫的體驗，他們會感謝您。

電子商務的未來是全渠道的。